Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Was ist angesagt? (20)
Andere mochten auch
Andere mochten auch (15)
Ähnlich wie การสร้างระบบ CRM
Ähnlich wie การสร้างระบบ CRM (20)
Mehr von Saran Yuwanna
Mehr von Saran Yuwanna (20)
การสร้างระบบ CRM
- 2. CRM Customer Relationship Management คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค ้า ซึงหมายถึงวิธีการทีเราจะบริหารให ้ลูกค ้ามีความรู้สึก ผูกพันธ์กับสินค ้า บริการ หรือองค์กรของเรา เมือลูกค ้าเค ้ามีความผูกพันธ์ ในทางทีดีกับเรา แล ้วก็ลูกค ้านันไม่คิดทีจะเปลียนใจ ไปจากสินค ้าหรือบริการของเรา
- 4. ทําไมต้องทํา CRM "ต ้นทุนในการหาลูกค ้าใหม่ มากกว่าการรักษาลูกค ้าเก่า" "ธุรกิจสามารถเพิมรายได ้เกือบ 50% จากการรักษาลูกค ้าเพียง 5% ของลูกค ้าทังหมด" "ลูกค ้าปัจจุบัน มักจะเป็นแหล่งทีมาของ ยอดขายทีเพิมขึน พวกเขาจะซือมากขึน พวกเขาจะแนะนําลูกค ้ามากขึน Team Digital
- 5. ทําไมต้องทํา CRM ● ลูกค ้าฉลาดขึน มีการศึกษาสูงขึน ● สินค ้าใหม่เกิดขึนทุกวัน ในขณะทีความแตกต่างของสินค ้าน้อยลงทุกที ● โฆษณาเป็นการสือสารให ้สินค ้าเป็นทีรู้จัก แต่โฆษณาไม่ได ้สร ้างความภักดี ● การทํา CRM เป็นวิธีทีประหยัดทีสุด ● CRM เป็นวิธีทีดีทีสุดในการเรียนรู้และเข ้าใจพฤติกรรมข องลูกค ้า ● CRM เป็นการเรียนรู้เข ้าใจ อ่านใจ
- 8. Fact about Customer today: ลูกค้าวันนี ● เข ้าถึงข ้อมูลมากขึน (More Awareness) ● ความต ้องการสูงขึน (More Expectation) ● อํานาจต่อรองมากขึน (More Powerful) ● จงรักภักดีน้อยลง (Less Loyalty)
- 9. Fact about Customer today: ลูกค้าวันนี ● ลูกค ้า คือสินทรัพย์ทีมีค่ามากทีสุดขององค์กร ● ลูกค ้า คือผู้ทีจ่ายเงินเดือน และผลตอบแทนอืนๆ ให ้แก่เร ● ลูกค ้า จะซือ และใช ้บริการบริษัททีให ้ความสําคัญในการทําให ้เกิดความพึงพ อใจสูงสุดในการบริการนันๆ ● ลูกค ้า ทีไม่พอใจบริการ จะมีการพูดต่ออีก 9 คน โดยเฉลีย ● 7 ใน 10 ของลูกค ้าทีได ้รับการแก ้ไขเรืองข ้อร ้องเรียน จะยังคงใช ้บริการของเราต่อไป ● หากเราแก ้ไขข ้อร ้องเรียนได ้ทันที 95% ของลูกค ้า
- 10. ประโยชน์ของ CRM ● รักษาลูกค ้าปัจจุบันให ้อยู่กับเราและ สร ้างความภักดีต่อตราสินค ้าของเรา ● ใช ้CRM เพือเพิมยอดขายในฐานลูกค ้าปัจจุบัน ● ใช ้CRM ในการได ้ลูกค ้าใหม่
- 11. Customer Lifetime Value ลูกค ้าซือกาแฟเดือนละ 300 บาท สมมติว่าลูกค ้าเปลียนทีทํางานทุก 2 ปี ภายใน 2 ปีลูกค ้าจะซือกาแฟเป็นจํานวน 7200 บาท
- 13. ทํากําไรกับลูกค้าเก่า เราจําเป็นต ้องสร ้างฐานลูกค ้า ● ทีรู้จักเราดี ● มีความสัมพันธ์ทีดีกับเรา ● ทําให ้เกิดการซือซ ้ํา ● มีการแนะนําให ้เพือน ญาติ คนรู้จักมาซือ ● ซือผลิตภัณฑ์อืนของเรา ● ซือผลิตภัณฑ์กับคู่ค ้าของเรา
- 14. แล ้วร ้านอาหาร ต ้องทํา CRM หรือไม่? ร ้านอาหาร อร่อย vs ถูก เข ้าร ้านไหน?
- 16. การเลือกร้านอาหาร ● อร่อย ● แปลก หาทานยาก ● อาหารหลากหลาย ● ราคา ● ใกล ้ ● สะดวก ● ความสะอาดของสถานที ● ชือเสียง ● บริการ ● กระแส ● อืนๆ ....
- 18. พฤติกรรมลูกค้า ● ความอดทนของลูกค ้าน้อยลงทุกวัน ● สินค ้าและบริการไม่มีความแตกต่างกัน ● ลูกค ้าไม่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์
- 19. ทําไมคนถึงรอ? ร ้านติดกัน ขายอาหารเหมือนกัน ร ้านหนึงคนแน่น อีกร ้านหนึงคนโล่ง เพราะอะไร?
- 21. ความคาดหวังของลูกค้า เวลาเท่าไรถึงเรียกว่านาน? คนหิวกับคนไม่หิว? ลูกค ้าแต่ละคนคาดหวังไม่เท่ากัน บางคนคาดหวังสูง บางคนคาดหวังต่ํา ลูกค ้าแสนดีกับลูกค ้าขีบ่น
- 22. ความพึงพอใจของลูกค้า ● ได ้รับ > คาดหวัง = ประทับใจ ● ได ้รับ = คาดหวัง = พอใจ ● ได ้รับ < คาดหวัง = ไม่พอใจ
- 23. Value ของสินค ้าและบริการ > ราคา หรือ ความคาดหวัง ความพึงพอใจ Retention Loyalty
- 24. ลูกค้ามีหลายประเภท เรามีวิธีจัดการอย่างไร? ให ้บริการเท่าเทียมกัน? เราไม่สามารถทําให ้ลูกค ้าพอใจได ้ทุกคน แล ้วเราจะทําอย่างไร? เราจะเลือกดูแลลูกค ้ากลุ่มไหน?
- 25. Source: Gart Halberg “All Consumers are not Created Equal”
- 26. CRM เป็นเครืองมือช่วยธุรกิจในการนําเอาเทคโนโลยีด ้านไ อที + ทักษะด ้านศาสตร์ของมนุษย์เพือทีจะรับรู้ส่วนลึกของ จิตใจของผู้บริโภค The idea of CRM
- 27. การทํา CRM ของร ้าน 1-800-flowers.com
- 28. ● เก็บข ้อมูลของลูกค ้าทุกจุดสัมผัสลูกค ้า เช่น loyalty program, surveys, direct mail advertising, sales promotion (การประกวดและการชิงโชค) และ affiliate program (กับร ้านดอกไม ้, บริษัทบัตรเครดิต และสายการบิน) 1-800-flowers.com
- 29. ● ใช ้ข ้อมูลสร ้างการการสือสารทีแตกต่างกันและเสน อสินค ้าทีแตกต่างกันสําหรับลูกค ้า 30 ล ้านคนในฐานข ้อมูล ● มีการแบ่งกลุ่มลูกค ้าจากการสังซือด ้วยวิธี RFM 1-800-flowers.com
- 30. ● รับคะแนนสะสมทุกๆ $ ทีจ่าย ● รับ Fresh Rewards ผ่านอีเมล์เมือสะสมแต ้มครบ 200 แต ้ม ● สําหรับลูกค ้าทีมียอดซือตังแต่ $400 - $800 ต่อปี ก็จะมีสิทธิพเศษ Fresh Rewards
- 31. การพัฒนาความสัมพันธ์ 1-800-flowers. com ● มีการขายสินค ้าทีไม่ใช ้ดอกไม ้เช่น ของขวัญแบบดังเดิมเช่น ตระกร ้าของขวัญ ป๊ อปคอร์น คัพเค ้ก และ ผ ้าขนหนูปักลาย ซึงมียอดขายถึง 50% ● มีการสร ้าง App บน iPhone และ Blackberry ● เปิดร ้านผ่าน Facebook ความสําเร็จของ 1-800-flowers.com มาจากการเข ้าใจลูกค ้า ซึงได ้มาจากการเก็บข ้อมูลจํานวนมหาศาลของลูกค ้า
- 33. รูปแบบการตลาดแบบใหม่ บริษัทกําหนดกิ จกรรมการตลาด การบริหาร ความสัมพันธ์ สือสารให ้ลูกค ้า รับทราบ ลูกค ้าตัดสินใจซื อ ทําการปรับปรุง ข ้อมูลลูกค ้า บริษัทเก็บข ้อมู ลการซือและอืน ๆ เพิมจุดติดต่อให ม่เพือให ้บริการ ทีดีขึน ศึกษาข ้อมูลพฤ ติกรรมลูกค ้า กําหนดโปรแกร มการตลาดใหม่
- 34. กระบวนการทํางานของระบบ CRM 1. Identify เก็บข ้อมูลว่าลูกค ้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชือลูกค ้า ข ้อมูลสําหรับติดต่อกับลูกค ้า 2. Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค ้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค ้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าทีลูกค ้ามีต่อบริษัท 3. Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค ้า เพือเรียนรู้ความต ้องการของลูกค ้า และเพือสร ้างความพึงพอใจให ้กับลูกค ้า ในระยะยาว 4. Customize นําเสนอสินค ้าหรือบริการทีมีความเหมาะสม เฉพาะตัวกับลูกค ้าแต่ละคน
- 39. ท่านเคยตรวจสอบข ้อมูลเหล่านีใน Internet หรือไม่
- 43. กลยุทธ์การตลาดของ Spot Reward ● จัดทํา Reward Card ให ้แก่ลูกค ้าเพือเป็นสมาชิก ● การตลาดแบบแตกต่าง ตอบสนองความต ้องการลูกค ้าแต่ละกลุ่มทีแตกต่า งกัน ● นําซอฟต์แวร์ระบบ CRM มาใช ้เก็บข ้อมูล วิเคราะห์ข ้อมูล จัดทําการตลาด และนําเสนอให ้ลูกค ้า
- 45. Offer TOPS Rewards Cards TOPS Supermarket AnalyseCustomers Customer Information Promotion Product Service วงจร CRM
- 47. 1. จัดทําบัตร "TOPS Reward Cards" ให ้แก่ลูกค ้า 2. วิธีการใช ้บัตร 3. เงือนไขและวิธีการให ้ส่วนลดราคาสินค ้า 4. สิทธิพิเศษอืนทีลูกค ้าได ้รับ 5. การแบ่งกลุ่มลูกค ้า รูปแบบโปรแกรม CRM
- 48. การแบ่งกลุ่มลูกค้า 1. กําไรทีได ้จากลูกค ้า 2. ความถีในการซือ Premium GoldNormal Silver ความถี กําไร
- 49. การแบ่งกลุ่มลูกค้า Premium มีความถีในการซือมาก ซือสินค ้าทีทํากําไร Gold มีความถีในการซือน้อย แต่ซือสินค ้าทีทํากําไร Silver มีความถีในการซือมาก แต่ซือสินค ้าทีไม่ทํากําไร Normal ไม่ค่อยมาใช ้บริการ และเป็นกลุ่มทีไม่สร ้างกําไร
- 50. การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า Premium สร ้างสัมพันธภาพทีดีต่อลูกค ้า ให ้ลูกค ้ารู้สึกถึงคามห่งใย ใส่ใจ สอบถามความต ้องการของลูกค ้าเป็นระยะๆ Gold กระตุ้นให ้ลูกค ้ากลุ่มนีมาใช ้บริการบ่อยๆ Silver นําเสนอสินค ้าและบริการทีจูงใจมากขึน Normal ไม่ควรลงทุนโปรแกรมการตลาดกับกลุ่มนีมากนัก แต่ควรค ้นหาถึงความต ้องการทีลูฏค ้าคาดหวังจะได ้รับ
- 51. สิงทีนําเสนอให้ลูกค้าแต่ละกลุ่ม Premium 1. มอบสิทธิพิเศษในการร่วมรายการส่งเสริมการตลา ดก่อนผู้อืน 2. ให ้ข่าวสารความเคลือนไหวในการจัดกิจกรรมตลอ ดเวลา 3. แนะนําสินค ้าทีมีคุณค่าแก่ลูกค ้า ซึงเป็นกลุ่มสินค ้าทีทํากําไรให ้กับ Tops Supermarket
- 52. สิงทีนําเสนอให้ลูกค้าแต่ละกลุ่ม Gold 1. แนะนําสินค ้าหรือกิจกรรมใหม่ๆ ให ้กับลูกค ้า เพือกระตุ้นให ้มาใช ้บริการ 2. แจกคูปองส่วนลด แนะนําสินค ้าออกใหม่ หรือคูปองรับสินค ้าฟรี
- 53. สิงทีนําเสนอให้ลูกค้าแต่ละกลุ่ม Silver 1. แนะนําสินค ้าเป็น Package เช่นซือกาแฟคู่กับครีมเทียม โลชันคู่กับสบู่ 2. เลือกสินค ้าทีทํากําไรมา เสนอโดยไห ้แต ้มมากขึน 3. ให ้แต ้มสะสมเพิมเมือซือ ครบจํานวนทีต ้องการ
- 54. สิงทีนําเสนอให้ลูกค้าแต่ละกลุ่ม Normal 1. นําเสนอโปรโมชันเพือถึ งลูกค ้าให ้มาใช ้บริการบ่ อยขึน 2. นําเสนอสินค ้าทีทํากําไร เพือเลือนลูกค ้าให ้อยู่ระ ดับถัดไป
- 57. คุณพกไหวเหรอ?
- 61. การใช้งาน Social Media สําหรับ CRM ● รับข ้อเสนอแนะ คําถามทัวไป คําชม คําตําหนิ ร ้องเรียน แก ้ปัญหา ● บริการลูกค ้าเชิงรุก ● การให ้บริการแบบ 1-1
- 62. การบริการแบบเดิม ● Call Center รอนาน กว่าจะโทรติด ● Email Support ตอบช ้า ● อืนๆ
- 63. ลูกค้า 2.0 ● เป็นพวกชอบบอกต่อๆ กันแบบปากต่อปาก ชอบแบ่งปันสิงทีตนเองสนใจ ชอบหรือไม่ชอบ ให ้คนอืนๆ ได ้รับรู้ดังนันเลยไม่แปลกทีจะชอบแชร์รูปอาหารทีน่าทาน หรือโพสต์ข ้อความบ่นเรืองธนาคารทีบริการไม่ดี เป็นต ้น ● เป็นพวกทีชอบให ้ใครต่อใคร หรือ แบรนด์ต่างๆ ถ ้าจะติดต่อพวกเขาแล ้ว กรุณาติดต่อกันผ่านทางบริการโซเชียลมีเดียได ้ไหม หรืออย่างน้อยๆ ทางอีเมล์ก็ยังดี SMS หรือ โทรศัพท์ หรือสือเดิมๆ มันดูยุ่งยาก และชักช ้าไปแล ้วสําหรับพวกเขา http://www.kafaak.com/2012/05/06/crm-on-social-networking/
- 64. วิเคราะห์แบบ 5W 1H ดูความแตกต่างของ CRM แบบเดิม กับ Social CRM