Concreet toepasbare mogelijkheden om NPS in de praktijk te brengen. NPS is méér dan meten alleen.

1. NPS in de praktijk
Simpel maar niet eenvoudig
Nils Schmeling - 9 februari 2011 NPS Event

2. Een weg naar verbeteren met NPS

3. NPS heeft belangrijke voordelen
1. Legt aantoonbaar relatie met omzet- en winstgroei
2. Realiseert snel begrip,
een brede acceptatie en enthousiasme door eenvoud
3. Creëert focus op activiteiten die klantloyaliteit verhogen
4. Ondersteunt interventies tot op medewerkersniveau

4. Veelgehoorde vragen…
• Is NPS niet gewoon een nieuwe meetmethode?
• Is NPS de beste voorspeller van klantloyaliteit?
• NPS gaat toch alleen over promoters?
• Is NPS ook toepasbaar in B2B markt?
• NPS werkt niet bij internationale bedrijven want je kunt
landenscores toch niet vergelijken?
• NPS scores verschillen per branche, dat is lastig…?
• The Ultimate Question - is één vraag echt voldoende?
• Werkt NPS wel in NL? Want hier geeft toch niemand een 10?

5. NPS, veelzijdig toepasbaar in de praktijk
Rationeel Emotioneel
Besturen Continu Toepassings- Medewerker-
Verbeteren gebieden betrokkenheid
Dashboard Benchmark Closed Loop Sales Boost Superpromoter
Feedback
Businesscase Focus Ketenbesturing Product- E-NPS
ontwikkeling

6. NPS: oprecht luisteren naar feedback van klanten
NPS betekent oprecht luisteren naar
feedback van klanten en medewerkers
“… NPS is more than data in a table. It is a
change process designed to shift our
Klant
Verbeter- contact
organization towards the customer. You are
actie our change agents, responsible for driving
the concrete initiatives that ensure Allianz
“Closed
Loop becomes Loyalty Leader in our peer markets.
Feedback” This is our challenge, and I will only be
pleased when we achieve it.”
Klant NPS
terugbellen score
Michael Diekmann, CEO ALLIANZ
verzekeringen

7. NPS als Sales Booster
NPS meting NPS overzicht Totaaloverzicht
per kwartaal per contactpersoon risico en trend
1 2 3
Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf
ndksl ndksl ndksl
mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls
nkls nkls nkls
Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf
Mfsfdsnklf
ndksl ndksl ndksl ndksl
ndksl
mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls
mkdslnkls
nkls nkls nkls nkls
nkls
Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf
ndksl ndksl ndksl ndksl
mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls
nkls nkls nkls nkls
Mfsfdsnklf
Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf
ndksl
ndksl ndksl ndksl ndksl
mkdslnkls
mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls
nkls
nkls nkls nkls nkls
Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf
Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf
ndksl ndksl ndksl
ndksl ndksl
mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls
mkdslnkls mkdslnkls
nkls nkls nkls
nkls nkls
Mfsfdsnklf
ndksl
mkdslnkls
nkls
Mfsfdsnklf
ndksl
mkdslnkls
nkls
Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf
ndksl ndksl ndksl ndksl ndksl
mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls
nkls nkls nkls nkls nkls
Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf
ndksl ndksl
mkdslnkls mkdslnkls
nkls nkls
Groei in Leren & Gericht
winst & omzet Verbeteren relatiebeheer
6 5 4
Omzetgroei

8. Den Haag Deze informatie is vertrouwelijk en is vervaardigd door
N3Wstrategy en daarom alleen bestemd voor gebruik
Blauwezegge 14
door onze klant.
2498 EW DEN HAAG Deze informatie mag uitsluitend verspreid worden naar
contact@n3wstrategy.com of gebruikt door derden partijen na schriftelijke
06-20412172 toestemming van N3Wstrategy vooraf.
8

9. Context voor NPS
om te komen tot positieve groei
Top down NPS
Employee-
Positieve
groei
Engagement
Bottom-up NPS