Deze tool maakt onderdeel uit van de toolkit van de auditor en dient als hulpmiddel bij het uitvoeren van het onderzoek naar de rode draad conform het onderzoeksmodel uit de beoordelingsrichtlijn. Dit onderzoek wordt vormgegeven aan de hand van 15 onderzoeksonderwerpen, welke zijn opgenomen in het onderzoeksprogramma. Eén daarvan is het onderdeel ‘klantopdrachten’ (1). Deze tool dient als ondersteuning bij het onderzoek naar dat onderwerp.

1. Tool
Analyse van klantopdrachten
Deze tool maakt onderdeel uit van de toolkit van de auditor en dient als hulpmiddel bij het uitvoeren
van het onderzoek naar de rode draad conform het onderzoeksmodel uit de beoordelingsrichtlijn. Dit on-
derzoek wordt vormgegeven aan de hand van 15 onderzoeksonderwerpen, welke zijn opgenomen in het
onderzoeksprogramma. Eén daarvan is het onderdeel ‘klantopdrachten’ (1). Deze tool dient als onder-
steuning bij het onderzoek naar dat onderwerp.
Informatie vinden in het Improvement Dashboard.
Informatie over klantopdrachten vindt u in het Improvement Dashboard bij de volgende indicatoren:
Hoofdstuk: 1. Klant en 2. Missie
1.2.1.e. Klanttypering
1.2.1.e.1. Klanttypering is vastgelegd per klant
1.2.1.f. Opdrachtformulering in overeenstemming met missie
1.2.1.f.1. Opdrachtformulering is aantoonbaar in overeenstemming met missie
2.1.1.a. Klanttypering
2.1.1.a.1. Alle opdrachtformuleringen zijn ondergebracht
2.1.1.a.2. Alle opdrachtformuleringen zijn aantoonbaar frequent geëvalueerd
2.1.1.a.3. Alle leefgebieden en -fasen waarbinnen een klant zich kan ontwikkelen zijn gedefinieerd
(welzijns- en gezondheidsdoelen)
2.1.1.b. Bestaande opdrachtformuleringen volgens de missie
2.1.1.b.1. Komt overeen met de opdrachtformuleringen van de klantvraag per leefgebied
2.1.1.b.2. Komt overeen met de opdrachtformuleringen van de klantwaarden en klanteisen
2.1.1.b.3. Komt overeen met de opdrachtformuleringen van de eisen aan de bejegening
2.1.2.a. Probleemstelling op basis van maatschappelijke legitimatie
2.1.2.a.1. Per klanttypering, en op de onderdelen, is onderbouwd wat de maatschappelijk legitimatie van
de probleemstelling is
1Tool | Voor de analyse van klantenopdrachten

2. Op welke manier kunt u de opdrachten van klanten analyseren
volgens de uitgangspunten van het Improvement Model?
Waar komt dit thema terug in de rode draad?
Binnen de rode draad worden de volgende vragen gesteld over de klantopdrachten:
Bij thema 1 ‘Positionering klant, positionering organisatie en Good Governance’:
• Welke opdracht geeft de klant aan zorgverleners? Waar heeft de klant zorg, ondersteuning
of behandeling bij nodig? Op welke vraag dient er een antwoord geformuleerd te worden?
Het gaat bij deze opdrachtformulering nadrukkelijk om de totale klantvraag. Ongeacht of en
voor welk deel deze door een zorgaanbieder kan worden ingevuld. Het aanbod is hierin niet
relevant; het gaat puur om de klantvraag.
Deze vragen kunnen dus nader uitgewerkt worden in de volgende deelvragen
(u vindt deze deelvragen ook in de bijlage van thema 1):
1.b.1. Is de klanttypering op klantniveau kloppend met de klanttyperingen op het niveau van de missie?
1.b.2. Geeft de organisatie blijk van het onderscheid tussen publieke en private rollen van klanten?
1.b.3. Geeft de organisatie blijk van de juridische positie van de klant en de inspraak van de klant?
• Klopt de typering van de klanten? Klopt de vaststelling van de juridische positie van de
klanten? En heeft de organisatie haar klanten ingedeeld in passende groepen klanten met een
soortgelijke zorgvraag? Op basis van deze indeling kan de organisatie zelf een passend product
formuleren per groep. Uiteraard wordt per individuele klant het product helemaal op maat
ingezet, maar door te werken met typeringen kan er een uitgangspunt worden geformuleerd op
basis waarvan de uitvoering in de praktijk kan worden getoetst. Het is aan de organisatie hoeveel
klanttyperingen zij onderscheidt.
Deze vragen kunnen dus nader uitgewerkt worden in de volgende deelvragen
(u vindt deze deelvragen ook in de bijlage van thema 1):
2.a.1. Heeft de organisatie scherp welke verschillende rollen de klant inneemt?
2.a.2. Geeft de organisatie blijk van het onderscheid tussen publieke en private rollen van klanten?
2 Tool | Voor de analyse van klantenopdrachten

3. 2.a.3. Houdt de organisatie ook binnen de evaluaties van de klanttypen door middel van evaluaties van
opdrachten van individuele klanten aan de organisatie scherp welke verschillende rollen de klant
inneemt?
2.a.4. Houdt de organisatie ook bij het onderscheiden van de leefgebieden scherp welke verschillende
rollen de klant inneemt in de gaten?
2.a.5. Geeft de organisatie er in de formulering van haar missie blijk van dat de klant vanuit de
kloppende rollen wordt benaderd? En geeft de organisatie er blijk van dat ze haar eigen rol en
positie hiervan afleidt? Dat ze zich bewust is van het onderscheid tussen publiek en privaat en
daar haar eigen positionering op afstemt?
2.a.6. Geeft de organisatie er in de formulering van haar missie blijk van dat de klantvraag ook wordt
bezien in het licht van een maatschappelijke legitimatie? Met andere woorden: dat er sprake
is van een klantvraag waarvan binnen de maatschappij ook de mening is dat er een rol is
weggelegd voor de samenleving? En geeft de organisatie er blijk van dat ze haar eigen rol en
positie hiervan afleidt? Dat ze zich bewust is van het onderscheid tussen publiek en privaat en
daar haar eigen positionering op afstemt?
3Tool | Voor de analyse van klantenopdrachten

4. Analysevragen
Dit onderdeel verbindt de klantvraag met de missie van de organisatie. Het gaat hierbij juist om de
individuele klantvraag. Omdat een individuele klantvraag in praktische zin moeilijk te vergelijken is met
een missie, hanteren we een tussenstap. In deze tussenstap bundelen we de individuele klantvragen die
gelijksoortig zijn in een ‘groep’, in een klanttype (ook wel klanttypering of klantprofiel genoemd). Een
groep onderscheidt zich door een gelijksoortige vraag en een gelijksoortig aanbod. Het aanbod bestaat
ook gelijksoortige te behalen doelen, in te zetten producten en een gelijkmatige ureninzet. Op basis van
een klanttype en een daarbij behorend product kan vervolgens wel de vergelijking worden gemaakt.
Een tweede belangrijk uitgangspunt van het Improvement Model is om de klant niet op een enkelvoudige
zorgvraag te bezien, maar als geheel. Met een holistisch mensbeeld te kijken naar alle leefgebieden.
Uiteindelijk kan best vastgesteld worden dat de uiteindelijke zorgvraag zich toespitst op één leefgebied,
maar dit dient weloverwogen vanuit de integrale vraag van de klant tot stand te komen en niet vanuit het
product of het aanbod van de organisatie.
Vragen over KLANTGROEPEN
• Heeft de organisatie duidelijk voor ogen wie haar klanten zijn? Welke individuele klanten er zijn
en welke hulpvragen deze klanten hebben?
• Heeft de organisatie vanuit deze individuele klantvragen ook groepen gedefinieerd (klanttypen)?
• Hoe onderbouwt de organisatie deze klanttypen? Is de indeling in klanttypen kloppend, op basis
van de wonderbouwing?
• Is duidelijk bij deze klanttypen welke zorgvragen vallen onder het publieke deel en welke onder
het private deel van de zorg- en dienstverlening?
• Heeft de organisatie bij iedere bestaande klant een klanttype toegekend, zodat bestaande
huidige klanten ingedeeld worden in deze klanttypen?
• Kan daarvan afgeleid worden dat de klanttypen actueel zijn? Worden deze frequent
geëvalueerd? Sluiten ze aan op de huidige klantvragen en de ontwikkelingen binnen de
klantvraag en de ontwikkelingen binnen de wet- en regelgeving ten aanzien van de klantvraag
(en dan vooral ten aanzien van wat van de klantvraag als publiek of privaat wordt gezien)?
Vragen over FORMELE VASTSTELLING EN ‘UNIQUE SELLING POINT’
• Maakt de organisatie zichtbaar dat zij een antwoord geeft op deze klantvraag die meerwaarde
biedt? Waarvoor een ‘markt’ aanwezig is?
• Is duidelijk dat er voor het publieke deel van dit product ook een formele vaststelling van die
zorgvraag aanwezig is zodat er aanspraak op publieke financiering gemaakt kan worden?
• Is er voor het private deel van de zorgvraag een markt? Is er aantoonbare meerwaarde en zijn er
dus ook aantoonbaar klanten die dit product duurzaam afnemen?
4 Tool | Voor de analyse van klantenopdrachten

5. • Onderscheid het product zich? Is er zichtbaar sprake van een ‘unique selling point’ of is er
sprake van een ‘dertien-in-een-dozijn-product’? Blijkt dit op het niveau van de missie van de
organisatie, maar ook op het niveau van de individuele klantvragen?
Vragen over DOELEN EN DE ROL VAN DE KLANT binnen de klantgroepen
• Is duidelijk welke doelen er bij een klanttype per leefgebied worden nagestreefd?
• Zijn dit doelen op het gebied van genezing, ondersteuning of participatie? Of een combinatie?
• Is het duidelijk welke rol de klant inneemt in het kader van deze doelen? Is het de klant als
burger, als patiënt/cliënt of als consument? Of is het een combinatie van deze drie?
• Sluiten de klantgroepen aan op de missie van de organisatie? Wordt het juiste onderscheid
wordt gemaakt in de verdeling ‘op genezing gericht’, ‘op ondersteuning gericht’ en ‘op
participatie gericht’?
• Ziet u dat de organisatie alle leefgebieden van de klant serieus neemt?
• Dat zij haar redenatie – en organisatie – vanuit de klantvraag heeft opgebouwd? En dat niet
het product en het anbod het uitgangspunt is? Ziet u hieraan ook het onderscheid tussen
de verschillende rollen van de klant? Het onderscheid in de rol van burger, patiënt/cliënt en
consument?
Vragen over JURIDISCHE POSITIE EN WILSBEKWAAMHEID
• Laat de organisatie zien op welke manier zij omgaat met de juridische positie van de klant en
inspraak? Bijvoorbeeld op het terrein van vrijheidsbeperkende maatregelen.
• Is het voor de organisatie duidelijk met wie de organisatie feitelijk in juridische zin te maken
heeft? Met wie contracten worden gesloten? Is dat met de klant zelf of een (wettelijk)
vertegenwoordiger? Is dit goed gedocumenteerd?
• Is de inspraak en de zeggenschap van klanten ook goed afgestemd op de juridische positie van
de klant? Wordt aan de juiste klanten de juiste informatie verstrekt? En wordt toestemming
gevraagd waar nodig aan degene die daar bevoegd toe is?
• Ziet u dat de organisatie de klant juridische zin en de klantvraag scherp in beeld heeft? Wie de
klant is en met wie er zaken gedaan kan worden? Hoe de inspraak en zeggenschap geregeld is?
5Tool | Voor de analyse van klantenopdrachten

6. Analyse en conclusies
Trek nu een conclusie op basis van de volgende vragen:
Bij thema 1 van de rode draad
1. Klant e.: Wat is de opdracht van de klant?
• Is de klanttypering op klantniveau kloppend met de klanttyperingen op het niveau van de missie?
• Geeft de organisatie blijk van het onderscheid tussen publieke en private rollen van klanten?
• Geeft de organisatie blijk van de juridische positie van de klant en de inspraak van de klant?
Zo nee, stel dan de indicatoren bij die horen bij dit onderdeel en die vermeld zijn in de bijlage bij dit
thema van de rode draad.
Bij thema 1 van de rode draad
2. Missie a.: Klopt de typering van de klanten?
• Heeft de organisatie scherp welke verschillende rollen de klant inneemt?
• Geeft de organisatie blijk van het onderscheid tussen publieke en private rollen van klanten?
• Houdt de organisatie ook binnen de evaluaties van de klanttypen door middel van evaluaties van
opdrachten van individuele klanten aan de organisatie scherp welke verschillende rollen de klant
inneemt?
• Houdt de organisatie ook bij het onderscheiden van de leefgebieden scherp welke verschillende
rollen de klant inneemt in de gaten?
Zo nee, stel dan de indicatoren bij die horen bij dit onderdeel en die vermeld zijn in de bijlage bij dit
thema van de rode draad.
Stichting Beheer Improvement Model
Marktstraat 44a | 3925 JS Scherpenzeel | T: +31 (0) 33 277 99 77 | F: +31 (0) 33 277 99 70
Stichtingbim.nl | info@stichtingbim.nl6