Rode draad ebook visie en beoordelingsrichtlijn

De rode draad door het
Improvement Model
Visie en
beoordelingsrichtlijn

Stichting Beheer Improvement Model, Visie en beoordelingsrichtlijn, versie 2 - april 20164
Voorwoord
Deze ‘rode draad’ is een beoordelingsrichtlijn die deel uitmaakt van het Improvement
Model. Het bevat technische informatie voor degenen die met dit model werken. Voor
auditoren, maar ook voor organisaties die na hun self-assessment de uitkomsten willen
onderzoeken in een interne audit. Maar veel meer dan dat geeft dit boekje woorden aan
de visie achter het Improvement Model.
Het Improvement Model is ontstaan vanuit de werkpraktijk. Vanuit de relatie tussen klant
en medewerker, een relatie die we zelf intensief hebben ervaren. Hoewel de Nederlandse
gezondheidszorg professioneel is, en uitgebreid opgezet, hebben we gezien dat er nog
een wereld te winnen is. Klanten in de zorg zijn vooral gewoon mensen die onderdeel zijn
van onze samenleving. Burgers. Het zijn onze opa’s en oma’s, buren, vrienden, kinderen
of ouders. Het zijn u en ik. Behalve beperkingen, waar nu vooral de focus op ligt, hebben
deze burgers en klanten ook nog mogelijkheden. Deze kunnen veel meer worden benut
dan ‘het gezondheidssysteem’ wellicht op het eerste gezicht toelaat.
Onze interne drijfveer is de overtuiging dat elke cliënt een burger is. Een burger die in
staat is om zijn eigen leven vorm te geven ondanks gezondheidsbeperkingen – al dan niet
ondersteund door een (in)formele vertegenwoordiger.
Wanneer het denken over de klant fundamenteel verschuift van ‘patiënt’ naar ‘burger’,
dan ontstaat er een nieuw gezichtsveld. Hoewel de beperkingen uiterst serieus genomen
moeten worden, stimuleert dit gezichtsveld te kijken naar mogelijkheden. Naar kwaliteit
van leven, gezondheidswinst, zelfredzaamheid en vooral naar behoud van deelname in de
samenleving. Het helpt ons ervoor te waken dat mensen worden vermalen in systemen.
Of deze mensen nu klant of medewerker zijn. Deze gedachtelijn heeft gevolgen voor
organisaties in het werkveld van Zorg en Welzijn en hun maatschappelijke positie.

5
Vanaf 2011 werd het onze missie om een middel te ontwikkelen dat professionals en
zorgbestuurders helpt hun organisatie op een andere leest te schoeien. Een leest die
methodisch en organisatorisch past bij een veranderende maatschappelijke context.
Waarbij de klant er zeker van is dat hij op gewenste wijze wordt geholpen. Waarbij hij zijn
persoonlijke levensinvulling maximaal kan vervolgen of uitbouwen binnen de door hem
verkozen woon- en leefomgeving. Dit heeft geleid tot het Improvement Model. Een model
dat alle indicatoren waarop een organisatie wordt getoetst, heeft geordend langs de lat
van ‘de klant’.
Wij hebben gaandeweg geleerd dat zachte en harde indicatoren bij elkaar horen, dat
zorginhoudelijke methodiek belangrijker is dan bureaucratie, dat het klantproces en
aangetoonde meerwaarde leidend zijn voor bestaansrecht. En ten slotte dat goede zorg
ook draait om bedrijfsmatige veiligheid en continuïteit én een helder inzicht in juridische
functiescheiding tussen publieke en private aangelegenheden.
Het is ons een eer u als lezer te mogen meenemen in deze beoordelingsrichtlijn, en hopen
dat deze u inspireert en houvast biedt in uw betrokkenheid bij, of werkzaamheden binnen,
de welzijns- en gezondheidszorg.
Onze dank gaat uit naar allen die ons op onze reis in de afgelopen jaren tot steun,
bemoediging en inspiratie zijn geweest. Op de momenten dat we het het minst
verwachtten, hebben we de meest bijzondere ontmoetingen en bevestigingen gehad.
Esther Nieuwenhuizen
Evelien Verkade
Stichting Beheer Improvement Model

Inhoudsopgave
1 INLEIDING 9
1.1 Leeswijzer: de beoordelingsrichtlijn in het kort 10
2 SCORETOEKENNING SELF-ASSESSMENT 13
2.1 Scoretoekenning 13
3 HET ONDERZOEKSMODEL 16
3.1 Vaststellen scope en uitgangswaarden 16
3.2 Inhoudelijke beoordeling 16
3.3 Aanpassingen wegingen 17
3.4 Schematische weergave onderzoeksmodel 19
3.5 Concrete aanpak 20
4 DE RODE DRAAD DOOR HET IMPROVEMENT MODEL 23
4.1 De rode draad 23
4.1.1 Vier centrale vragen dwars door het Improvement Model 23
4.1.2 Schematische weergave 26
4.2 Thema 1 ‘Positionering klant, positionering organisatie en Good Governance’ 28
4.2.2 De positie van de klant 30
4.2.3 Daaruit voortvloeiend: de positie van de organisatie 31
4.2.4 Daaruit voortvloeiend: Good Governance 32
4.3 Thema 2 ‘Bestaansrecht, continuïteit en rechtmatigheid’ 34
4.3.2 Bestaansrecht 36
4.3.3 Continuïteit 36
4.3.4 Rechtmatigheid 37
4.4 Thema 3 ‘Kwaliteit, veiligheid en risico-management’ 38
4.4.2 Introductie op kwaliteit, veiligheid en risico-management 40
4.5 Thema 4 ‘Maatschappelijke meerwaarde en verantwoording’ 42
4.6 Wijze van auditen 44

7
5 KWALITEIT VAN DE DOSSIERVOERING 48
5.1 Toelichting 48
6 VOORWAARDELIJKE EISEN 49
6.1 Toelichting 49
7 OVERIGE EISEN 51
7.1 Toelichting 51
8 EINDOORDEEL 53
8.1 Scores binnen het eindoordeel 53
8.2 Eindoordeel in de auditrapportage 53
9 RAPPORTAGE EN RAPPORTAGERICHTLIJNEN 54
9.1 Auditrapportage 54
9.2 Rapportage vanuit het Improvement Dashboard 54
9.3 Vuistregels voor het vastleggen van onderbouwingen 55
10 VERBETERING VANUIT HET MODEL 56
11 VERVOLGONDERZOEKEN EN VASTSTELLEN VOLDOENDE VOORTGANG 57
11.1 Toelichting 57
BIJLAGEN 61
X Toelichting schema 63
XI Verklarende woordenlijst 73
DE BIJLAGEN I T/M IX EN XII T/M XIV ZIJN ALS E-BOOK BESCHIKBAAR OP STICHTINGBIM.NL

8 Stichting Beheer Improvement Model, Visie en beoordelingsrichtlijn, versie 2 - april 2016

9
Inleiding
‘De rode draad door het Improvement Model’ is in eerste instantie bedoeld als hulpmiddel
voor auditoren. Hierin staat beschreven hoe de beoordeling plaatsvindt van een
organisatie die gecertificeerd wenst te worden volgens het Improvement Model.
Binnen deze beoordelingsrichtlijn ligt de nadruk op de zogenaamde ‘rode draad’. Omdat
deze zodanig van belang is binnen het gedachtegoed van het Improvement Model, is
deze richtlijn ook publiekelijk beschikbaar. Zo hebben niet alleen auditoren, maar alle
betrokkenen er baat bij.
Deze richtlijn kan op basis van bevindingen uit het werkveld en ontwikkelingen binnen
de weten regelgeving worden bijgesteld. We verwijzen dan ook naar de website van
stichting BIM voor de laatste versie.
Dit document maakt onverkort deel uit van het certificatieschema van het Improvement
Model.
In dit document is voor de leesbaarheid consequent ‘hij’ gebruikt als verwijzing naar de
auditor in plaats van ‘hij of zij’. Hier kan vanzelfsprekend ook ‘zij’ gelezen worden.
1

1.1 Leeswijzer: de beoordelingsrichtlijn in het kort
Wanneer een organisatie gecertificeerd wenst te worden volgens het Improvement
Model, is de eerste stap het uitvoeren van een self-assessment. De organisatie meet
zichzelf met behulp van de middelen die stichting BIM beschikbaar stelt. In hoofdstuk 2
leest u meer over de scoretoekenning van dit assessment.
De tweede stap naar certificering is de beoordeling van het self-assessment door een
auditor. De auditor stelt binnen een audit vast of de organisatie het self-assessment juist
heeft uitgevoerd. Dat doet hij aan de hand van het onderzoeksmodel in hoofdstuk 3.
Het uitvoeren van een audit behelst een aantal stappen. Bij het doorlopen van deze
stappen is de auditor bevoegd om de scores van het self-assessment aan te passen.
De aanpassingen dienen onderbouwd en toegelicht te worden op basis van deze
beoordelingsrichtlijn.
Bij de beoordeling van het self-assessment ligt de nadruk op de zogenaamde ‘rode draad’.
Deze wordt beschreven in hoofdstuk 4. Hoe de auditor de rode draad toetst, staat in de
bijlagen I tot en met IV. De rode draad bestaat uit vier thema’s:
1. Positionering klant, positionering organisatie en Good Governance
2. Bestaansrecht, continuïteit en rechtmatigheid
3. Kwaliteit, veiligheid en risicomanagement
4. Maatschappelijke meerwaarde en verantwoording
Naast de rode draad onderzoekt de auditor het uitgevoerde self-assessment op de
kwaliteit van de dossiervoering (hoofdstuk 5 en bijlage V) en de voorwaardelijke
(wettelijke) eisen (hoofdstuk 6 en bijlage VI).
Het Improvement Model, en daarmee het self-assessment, bestaat uit een grote set
indicatoren. Onderling hangen deze indicatoren met elkaar samen doordat ze de klant
consequent als vertrekpunt te nemen. Alle indicatoren vallen binnen de vier onderwerpen
uit de figuur. De onderdelen ‘Rode draad’, ‘Dossiervoering’ en ‘Voorwaardelijke eisen’
dienen getoetst te worden. Het onderdeel ‘Overig’ wordt getoetst wanneer daar
aanleiding toe is (hoofdstuk 7 en bijlage VII).

11
De auditor houdt bij het uitvoeren van de audit de volgorde aan die de figuur aangeeft.
Op deze manier beoordeelt hij de meest cruciale informatie en stelt hij zo effectief
mogelijk vast of de ingevoerde data in het self-assessment correct zijn.
Het gewogen gemiddelde vormt de eindscore van de audit (hoofdstuk 9). Op basis
hiervan wordt wel of niet een certificering toegekend.
Aan de hand van de beschrijving in hoofdstuk 10 en het format in bijlage IX stelt
de auditor een auditrapportage op. Deze wordt overhandigd aan de al dan niet
gecertificeerde organisatie.
In de hoofdstukken 11 en 12 leest u achtereenvolgens over hoe het model verbeteringen
stimuleert en de wijze van vaststellen van voldoende voortgang bij vervolgonderzoeken.
100 %
1. Rode draad
3. Voorwaardelijke eisen (wetten)
2. Dossiervoering
4. Overig

13
Scoretoekenning
self-assessment
Het Improvement Model is een productcertificering. Dat betekent onder andere dat
uitgevoerde audits reproduceerbaar moeten zijn om uitkomsten met elkaar te kunnen
vergelijken. Daarom worden onderdelen gewogen en van een score voorzien. Dit gebeurt
door middel van een self-assessment. Hoe de scoretoekenning binnen dit assessment
werkt, wordt hier uitgelegd.
2.1 Scoretoekenning
Het self-assessment houdt in dat een organisatie zichzelf meet. Dat doet ze met behulp
van de tooling van de Improvement Wizard die stichting BIM beschikbaar stelt. Door de
Wizard te doorlopen vult de organisatie zelf haar eigen Improvement Dashboard. Dit
dashboard toont op basis van de gegevens die de organisatie invoert automatisch de
scores op de verschillende onderdelen, ofwel indicatoren.
Iedere indicator heeft een waarde. Deze waarde varieert tussen de 0 en de 1. In de
toelichting op de indicatorenset, te vinden in de Improvement Wizard, is te zien welke
waarde wanneer wordt toegekend. Alle toegekende waardes samen vormen de eindscore
van het self-assessment.
Concreet werkt het zo:
• De indicatorenset bestaat uit vijf verschillende lagen:
1. Hoofdstukken (Klant, Missie, Product, Medewerker, Middelen, Financiën,
Organisatie)
Bijvoorbeeld: hoofdstuk 4 Medewerker
2

2. Hoofdindicatoren
Bijvoorbeeld: 4.1. Identiteit en binding
3. Deelindicatoren
Bijvoorbeeld: 4.1.1. Identiteit en persoonlijke gegevens
4. Indicatoren
Bijvoorbeeld: 4.1.1.a. Identiteit vastgesteld
5. Subindicatoren
Bijvoorbeeld: 4.1.1.a.1. Identiteitsbewijs is geldig bij start contract
• De organisatie voert gegevens van Klant, Medewerker en Organisatie in. De
Improvement Wizard geeft duidelijk aan welke informatie waar verwerkt dient te
worden.
• De Improvement Wizard herkent de gegevens die noodzakelijk zijn voor het
toekennen van waarden. Op het laagste niveau (het niveau van de subindicatoren)
wordt een waarde toegekend tussen de 0 en 1. Dit gebeurt op basis van de
selectielijsten en de rekenregels in het systeem. Deze rekenregels staan beschreven
in de toelichting op de indicatoren (zie Improvement Wizard).
• Vervolgens worden de waarden tussen 0 en 1 naar boven toe geabstraheerd. Dit
gebeurt door middel van de percentages die zichtbaar zijn in de indicatorenset.
Dus vanaf de subindicatoren worden de waarden berekend voor de bovenliggende
onderdelen.
• Dat levert een score op tussen de 0 en de 100 procent voor elk van de zeven
hoofdstukken: Klant, Missie, Product, Medewerker, Middelen, Financiën en
Organisatie.
• Het gemiddelde van deze zeven hoofdstukken vormt de eindscore.

15
• Zowel de eindscore als de scores op de zeven hoofdstukken mogen niet onder de
50 procent komen; dat belemmert certificering.
• Een score tussen 0 procent en 50 procent levert de kleur rood op, een score tussen
50 procent en 67,5 procent de kleur oranje, tussen 67,5 procent en 75 procent de
kleur geel, tussen 75 procent en 87,5 procent de kleur licht groen en tenslotte levert
een score tussen 87,5 procent en 100 procent de kleur donkergroen op. Dit is het
zogenaamde verkeerslichtenmodel.
• De Improvement Wizard voert alle berekeningen geheel geautomatiseerd uit en laat
deze zien in het Improvement Dashboard.
Een organisatie die in aanmerking wil komen voor certificering zorgt ervoor dat alle
benodigde gegevens in de Improvement Wizard staan.
In het document ‘Hoe werkt het Improvement Model voor organisaties’ wordt specifiek
aan organisaties uitgelegd hoe het Improvement Model in de praktijk werkt. In de
‘Toelichting op het self-assessment’ krijgen zij praktisch uitleg over de Improvement
Wizard.

Het onderzoeksmodel
De auditor toetst de betrouwbaarheid van het uitgevoerde self-assessment aan de hand
van het onderzoeksmodel en het daarop gebaseerde onderzoeksprogramma (bijlage XII).
3.1 Vaststellen scope en uitgangswaarden
Zoals te zien in het onderzoeksmodel op pagina 18, begint de auditor zijn onderzoek met
het vaststellen van de scope. Hij stelt zichzelf de volgende vragen en verantwoordt deze in
de rapportage:
• Wat is de scope van het onderzoek?
• Vallen de ingevoerde dossiers binnen het self-assessment onder deze scope?
• Zijn aantoonbaar alle van toepassing zijnde klantdossiers ingevoerd? Dit
dient te worden gecontroleerd door het aantal dossiers uit de klanten- en
productieadministratie te vergelijken met het aantal dossiers in het Improvement
Dashboard.
• Zijn aantoonbaar alle van toepassing zijnde medewerkerdossiers ingevoerd? Dit
dient te worden gecontroleerd door het aantal dossiers uit de personeels- en
productieadministratie te vergelijken met het aantal dossiers in het Improvement
Dashboard.
• Is minimaal vijftig procent van de dossiers volledig controleerbaar doordat klanten
toestemming voor inzage hebben gegeven? Zie de toelichting hierop binnen het
privacybeleid van stichting Beheer Improvement Model, zoals te vinden op de
website: www.stichtingbim.nl.
3.2 Inhoudelijke beoordeling
Vervolgens voert de auditor de inhoudelijke beoordeling uit. Hij toetst (1) de rode draad,
(2) de kwaliteit van de dossiervoering, (3) de voorwaardelijke (wettelijke) eisen en (4) de
overige eisen.
3

17
3.3 Aanpassingen wegingen
Het uitgangspunt voor de auditor is het door de organisatie uitgevoerde self-assessment.
De auditor is alleen gerechtigd scores vanuit het self-assessment naar beneden bij te
stellen. Deze bijstellingen dienen altijd onderbouwd en toegelicht te worden. Wanneer de
auditor tijdens het onderzoek onderdelen tegenkomt waarvan hij denkt dat de organisatie
deze mogelijk te laag heeft ingeschat, dan meldt hij dat aan de organisatie en beoordeelt
hij het onderdeel bij een volgende meting opnieuw.
Wanneer de auditor vaststelt dat er aan één of meerdere voorwaardelijke eisen niet is
voldaan of wanneer blijkt dat de scores op één of meerdere hoofdstukken onder de 50
procent uitkomen, dan breekt hij het onderzoek af. De organisatie krijgt drie maanden de
tijd om verbeteringen door te voeren en een nieuw self-assessment uit te voeren.

2 Uitvoeren inhoudelijke
beoordeling per
onderzoeksgebied
Indicatoren en toelichting
per indicator
Startpunt:
Uitkomst self-assessment
door scores in dashboard
Vragen en algemene
toelichting
2 b Dossiervoering (betrou-
wbaarheids analyse)
2 a 2 Bestaansrecht,
continuïteit en
rechtmatigheid
1 Vaststellen scope en
uitgangswaarden
Deelvragen en algemene
toelichting
2 d Overigen
2 a 4 Maatschappelijke
meerwaarde en
verantwoording
2 a Rode draad
2 a 1 Positionering klant,
positionering organisatie
en Good Governance
2 c Voorwaardelijke eisen
2 a 3 Kwaliteit, veiligheid
en risicomanagement
Onderzoek

19
Samenvatting bevindingen
per onderzoeksgebied
Eindpunt:
Totaalscore, totaal samen-
vatting en auditrapportage
Startpunt:
Onderbouwing bijstelling
in detail per indicator
Onderbouwing, toelichting
en samenvatting van
de bevindingen op het
desbetreffende niveau
van een groep indicatoren
samen
In tooling;
genereert bijlage
Samenvatting bevindingen
per thema van de rode draad
3.4 Schematische weergave
onderzoeksmodel
De auditor voert het onderzoek uit volgens het
onderzoeksmodel dat hiernaast is weergegeven. Het
onderzoeksprogramma in bijlage XII is op dit model
gebaseerd en vormt een handige leidraad. Zoals
hierin is te zien, toetst de auditor de onderbouwing
van de organisatie op de laagste niveaus. Vervolgens
bouwt hij de rapportage op van de details naar het
grote geheel. Tenslotte neemt hij de resultaten op in
de auditrapportage (zie bijlage IX). De toelichting op
de onderdelen is in de bijlage uitgewerkt.
Rapportage

3.5 Concrete aanpak
Het onderzoeksmodel wordt nog een keer verduidelijkt door het onderstaande schema
en de toelichting erop. In dit schema is ook weergegeven welke bijlagen gebruikt worden
bij welke stap in het proces.
Toelichting op schema
De basis voor het onderzoek is het door de organisatie uitgevoerde self-assessment. Alle
gegevens zijn opgenomen in de Improvement Wizard. Het self-assessment levert een
aanvankelijke score op die verschijnt in het Improvement Dashboard. Op basis van het
onderzoeksmodel toetst de auditor het self-assessment. Hij plant een onderzoek aan de
hand van het onderzoeksprogramma (bijlage XII).
Aan de hand van het onderzoeksprogramma toetst de auditor ten eerste de vier thema’s
van de rode draad. De andere drie onderwerpen – de kwaliteit van de dossiervoering,
de voorwaardelijke eisen en de overige eisen – volgen pas nadat de auditor zich een
volledig beeld heeft gevormd van de organisatie en de wijze waarop de organisatie met de
klantvraag om gaat.
Rapportagemodel
(bijlage IX)
Bijlagen per onder-
zoeksgebied en thema’s
(bijlagen I t/m VIII)
Interviewmodel
(bijlage XIII)
Tool per onderzoeks-
onderwerp
(bijlage XIV)
Uitvoeren
onderzoek door
documentenonderzoek
en interviews per
onderzoeksonderwerp
Opstellen rapportage
Bijstellen wegingen
ImprovementDashboard–definitievescore
Onderzoeksmodel
ImprovementDashboard–initiëlescore
ImprovementWizard
Plannen onderzoek
Onderzoeksprogramma
(bijlage XII)

21
Om een helder beeld te krijgen van de vier thema’s van de rode draad zijn er in het
onderzoeksprogramma vijftien onderzoeksonderwerpen opgenomen. Deze worden
onderzocht door de onderbouwingen van de organisatie in de Improvement Wizard te
toetsen, door documentenonderzoek en door interviews met betrokken medewerkers.
De auditor hanteert hierbij het interviewmodel en de tools die per onderzoeksonderwerp
beschikbaar zijn in respectievelijk de bijlagen XIII en XIV.
Op basis van het onderzoek naar de rode draad én de kwaliteit van de dossiervoering,
de voorwaardelijke eisen en de overige eisen stelt de auditor, indien nodig, scores in het
Improvement Dashboard bij. Dit doet hij conform de voorschriften in de bijlagen per
onderzoeksgebied.
Hij rapporteert hierover aan de hand van het rapportagemodel uit bijlage IX. In deze
bijlage is opgenomen hoe de verschillende onderzoeksgebieden meewegen in de
totaalscore. Dit alles leidt tot een definitieve score in het Improvement Dashboard op
basis waarvan de organisatie al dan niet wordt gecertificeerd.

23
De rode draad door
het Improvement
Model
Zoals de naam al zegt, is ‘de rode draad’ het centrale onderdeel binnen de beoordeling.
Deze rode draad bestaat uit vier thema’s die staan beschreven in dit hoofdstuk. Hoe de
auditor deze thema’s toetst, is te vinden in de bijlagen I tot en met IV.
4.1 De rode draad
4.1.1 Vier centrale vragen dwars door het Improvement Model
Een model kan alleen richting geven en houvast bieden wanneer er een consequente
lijn achter zit die alles verbindt. Binnen het Improvement Model is dat de lijn van de
klant: de vraag en de opdracht van de klant, bezien in het licht van maatschappelijke
tendensen. Welke vragen achten we als samenleving legitiem? Welke niet? Wat trachten
we als samenleving te bieden? Door de vraag van de klant én het beoogde resultaat in de
samenleving als ijkpunt te nemen, koersen we naar een bijzondere Stip op de Horizon.
Een stip waarbij meerwaarde voor de klant en maatschappelijk rendement centraal staan.
Hierbij gaat het om de mens, om welbevinden en om ‘meedoen’. Om een 180 graden
andere blik. Een nieuwe mindset. De blik op de klant in plaats van op de organisatie. De
blik op de klant als burger, consument én patiënt/cliënt in plaats van alléén patiënt/cliënt.
De blik op de klant in zijn omgeving. De blik op de samenwerking rondom de klant. De blik
op de vraag in plaats van het aanbod. De blik op uitkomsten en resultaten in plaats van op
systemen.
Wellicht klinkt dit niet zo nieuw. Waarschijnlijk beaamt iedere afzonderlijke professional,
en ook iedere organisatie binnen Zorg en Welzijn, hieraan te werken. Met passie en
gedrevenheid. De vraag die het Improvement Model stelt, is of structuren hierop ingericht
4

zijn. Zijn in de meest wezenlijke kern de randvoorwaarden aanwezig om de klant als
uitgangspunt te nemen? Zijn systemen en structuren zo ingericht dat de klant centraal kán
staan? Zodat alle inspanningen van alle betrokken het gewenste effect hebben?
Om hier antwoord op te geven, stelt het Improvement Model vier vragen die dwars door
de zeven hoofdstukken van het model lopen.
1 Wat is de juridische ordening (publiek / privaat)?
2 Hoe is de bedrijfsmatige basis?
3 Hoe werkt dat uit in producten, medewerkers en middelen
(kwaliteit, veiligheid, risico’s)?
4 Wat zijn de resultaten voor klant en maatschappij?
Het Improvement Model stelt dat er pas werkelijk kwalitatief hoogwaardige en veilige zorg
geboden kan worden wanneer 1) de juridische ordening van de positie van de klant klopt,
en daarmee dat van de organisatie en het toezicht, en 2) de bedrijfsmatige basis goed is.
Daarmee wordt een grotere en meeromvattende meerwaarde voor klant en maatschappij
gerealiseerd.

25
De vier vragen vormen hiermee een rode draad door het Improvement Model, gevat in de
al eerdergenoemde vier thema’s:
1 Positionering klant, positionering organisatie en Good Governance
2 Bestaansrecht, continuïteit en rechtmatigheid
3 Kwaliteit, veiligheid en risicomanagement
4 Maatschappelijke meerwaarde en verantwoording
De auditor doet hier gericht onderzoek naar. Hij onderzoekt of de organisatie op al de vier
thema’s de juiste uitgangspunten heeft geformuleerd, een consequente onderbouwing
heeft, bewijslast kan tonen en daarmee of de uitkomsten binnen de thema’s kloppen.
Het eerste onderdeel ‘Positionering klant, positionering organisatie en Good Governance’
vormt de juridische basis. Het onderdeel ‘Bestaansrecht, continuïteit en rechtmatigheid’
volgt daar direct op en vormt de financiële basis. Samen zijn ze het fundament onder
het bouwwerk van thema 3 en 4: kwaliteit, veiligheid, maatschappelijke meerwaarde en
rendement. Pijlers 3 en 4 zijn uitkomstpijlers; 1 en 2 scheppen de voorwaarden.
De vier thema’s zijn te verdelen in twee thema’s die
de uitgangspositie van de organisatie vaststellen en
twee thema’s die de uitkomsten van de producten en
processen van de organisatie weergeven.

a.Iservoldoende
(potentiële)
klantvraag?
a.Zijndeproducten
cnfklantvraagen
missie?
a.Kloptdetypering
vandeklanten?
c.Watisde
financiëlesituatie
vandeklant?
c.Sluithetproduct
aanopvragen
markt?
c.Watisdeopinie
samenlevingtov
klantvraag?
e.Zijnmogelijke
risico’st.a.v.de
klantvraaginkaart?
1. Klant 3.1. Product-
portfolio
2. Missie
b.Watisde
opdrachtvande
klant?
b.Ishetproductin
beginseleffectief?
b.Isfinanciering
conform
businesscaseklant?
d.Watvindtde
klantbelangrijk?
d.Voldoethet
productaan
kwaliteits-en
veiligheidseisen?
d.Ismissieop
welzijns-en
gezondheids-doelen
gericht?
4.1.2 Schematische weergave
De vier thema’s van de rode draad leiden tot een aantal
centrale vragen per hoofdstuk van het Improvement
Model. Zie voor een uitwerking van de vragen bijlage X,
achterin dit boek.

27
a.Kloptde
juridische
positioneringvan
middelen?
a.Isrealisatie
conformbegroting?
a.Isdebegroting
eenafspiegelingvan
deprincipes?
a.Kanhetproduct
inbeginselgeleverd
zijn?
a.Sluitenvisieen
strategieaanop
missie?
a.Isdeskundigheid
aantoonbaar?
c.Zijnmiddelen
doelmatig?
c.Zijnerrisico’s
vasttestellen
vanuitderealisatie
vandebegroting?
c.Zijninkomsten
zekerdoor
contractenende
BCvandeklant?
c.Zijnerafwijkingen
indeleveringvan
hetproduct?
c.Zijnfinancieleen
inhoudelijkerisico’s
beheerst?
e.Wordter
ingegaanop
onvervulde
klantbehoeften?
f.Hoewordtde
communicatie
beleefd?5. Middelen 6.2. Realisatie6.1. Begroting3.2. Levering van
product in de
praktijk
7. Organisatie4. Medewerker
b.Voldoen
middelenaan
kwaliteits-en
veiligheidseisen?
b.Zijndeclaratiescf.
uitgangspunten?
b.Isbegroting
opgebouwda.d.h.v.
klantvraag?
b.Sluiten
uitkomsten
productaanop
verwachtingen?
b.KloptdeGood
Governance?
b.Isdeomvangvan
inzetaantoonbaar?
d.Blijkteen
gezonde
businesscase?
d.Is
verantwoordingcf
resultaat?

4.2 Thema 1
Positionering klant,
positionering organisatie
en Good Governance’
Het eerste thema is ‘Positionering klant, positionering
organisatie en Good Governance’. De rode draad
begint niet voor niets met het thema dat gaat over
de juridische basis. Klopt de juridische basis niet, of
is de juridische ordening niet correct, dan wordt het
volledige bouwwerk wankel.
Deze vragen zijn van belang binnen dit thema: wat
is de uitgangspositie van de klant en daarmee ook
de uitgangspositie van de organisatie? Wat zijn de
initiële aannames over de positie van de klant? Welke
aannames over de positie van de organisatie vloeien
daaruit voort? En hoe worden deze aannames vertaald
in concrete maatregelen van Good Governance?
a.Iservoldoende
(potentiële)
klantvraag?
a.Zijndeproducten
cnfklantvraagen
missie?
a.Kloptdetypering
vandeklanten?
c.Watisde
financiëlesituatie
vandeklant?
c.Sluithetproduct
aanopvragen
markt?
c.Watisdeopinie
samenlevingtov
klantvraag?
e.Zijnmogelijke
risico’st.a.v.de
klantvraaginkaart?
portfolio
2. Missie
b.Watisde
opdrachtvande
klant?
b.Ishetproductin
beginseleffectief?
b.Isfinanciering
conform
businesscaseklant?
d.Watvindtde
klantbelangrijk?
d.Voldoethet
productaan
kwaliteits-en
veiligheidseisen?
d.Ismissieop
welzijns-en
gezondheids-doelen
gericht?

29
a.Kloptde
juridische
positioneringvan
middelen?
a.Isrealisatie
conformbegroting?
a.Isdebegroting
eenafspiegelingvan
deprincipes?
a.Kanhetproduct
inbeginselgeleverd
zijn?
a.Sluitenvisieen
strategieaanop
missie?
a.Isdeskundigheid
aantoonbaar?
c.Zijnmiddelen
doelmatig?
c.Zijnerrisico’s
vasttestellen
vanuitderealisatie
vandebegroting?
c.Zijninkomsten
zekerdoor
contractenende
BCvandeklant?
c.Zijnerafwijkingen
indeleveringvan
hetproduct?
c.Zijnfinancieleen
beheerst?
e.Wordter
ingegaanop
onvervulde
klantbehoeften?
f.Hoewordtde
communicatie
product in de
praktijk
b.Voldoen
middelenaan
kwaliteits-en
veiligheidseisen?
uitgangspunten?
b.Isbegroting
opgebouwda.d.h.v.
klantvraag?
b.Sluiten
uitkomsten
productaanop
verwachtingen?
b.KloptdeGood
Governance?
b.Isdeomvangvan
inzetaantoonbaar?
d.Blijkteen
gezonde
businesscase?
d.Is
verantwoordingcf
resultaat?

4.2.2 De positie van de klant
Onderscheid publiek en privaat
Wat is de uitgangspositie van de klant? Binnen het Improvement Model hanteren we in
de eerste plaats heel bewust de term ‘klant’ in plaats van ‘cliënt’ of ‘patiënt’. En wel om de
volgende reden: een klant heeft verschillende rollen die belangrijk zijn om te onderkennen.
Een klant is allereerst burger. Daarnaast heeft de klant een rol als cliënt/patiënt of als
consument. Omdat ‘patiënt/cliënt’ een publieke lading heeft, maken we vanuit de term
‘klant’ het onderscheid tussen publiek en privaat.
Waarom is het belangrijk om het onderscheid tussen deze rollen scherp te hebben?
Omdat het onderscheid tussen publiek en privaat de bodem vormt voor alle
vervolgkeuzes die de organisatie maakt: wel of niet een product aanbieden? Vanuit welke
hoedanigheid? Hoe zorgen we ervoor dat publieke en private middelen niet vermengd
worden? Hoe verhouden aansprakelijkheden en juridische uitgangswaarden zich? Hoe
moet er worden omgegaan met risico’s? Dit zijn allemaal belangrijke thema’s waarbij eerst
helder dient te zijn welke rol de klant heeft.
Juridische positie van de klant en (wettelijke) vertegenwoordiging
Wat verder bij het onderdeel ‘klant’ van belang is, is de juridische status van de individuele
klant zelf. Bij het vaststellen wie de klant is en wat de klant wenst, dient helder te zijn of de
klant (wettelijk) vertegenwoordigd wordt. En zo ja, voor welke onderdelen van de zorg en
de diensten.
Dat de juridische positie van de klant onder dit thema van de rode draad valt, heeft een
belangrijke reden. Organisaties die totaalproducten bieden, lopen de kans om ‘over het
BurgerPatiënt / cliënt
Publiek Privaat
Consument
Klant

31
hoofd van de klant heen’ beslissingen te nemen. Dat is nu niet meer mogelijk. De klant
beslist zelf, als burger en als consument. En als de klant het niet meer kan, dient de
(wettelijk) vertegenwoordiger dit te doen. Als dat niet nadrukkelijk is geregeld voordat de
klant wilsonbekwaam wordt, dan worden automatisch de echtgenoot dan wel de kinderen
verantwoordelijk. Dit loopt echter niet altijd vanzelf goed. Het is daarom belangrijk
om hier duidelijk beleid op te formuleren en gedurende het complete zorgproces de
verantwoordelijkheden te delen en te documenteren welke besluiten er in overleg met
wie in de totale keten zijn genomen.
4.2.3 Daaruit voortvloeiend: de positie van de organisatie
Alleen door de positie van de klant vast te stellen, kan de organisatie zichzelf positioneren.
Welke onderdelen horen wel bij de taak als zorgaanbieder en welke niet? Tegen welke
achtergrond wordt de positie van de organisatie vastgesteld? Is dat het publieke deel
of het private deel? Beide hebben namelijk andere juridische structuren. En dat heeft
consequenties voor Good Governance.
Het op deze manier aankijken tegen deze materie is niet vanzelfsprekend. Het mag
voor zich spreken dat het onderscheid tussen publiek en privaat in de laatste decennia
helemaal niet zo gemaakt is. Sterker nog, in de afgelopen jaren zijn veel private taken
onder het publieke zorgdeel gebracht. Het heeft geresulteerd in één totaalproduct
met private en publieke componenten, die maar zeer moeilijk ontrafeld kan worden.
Het is echter wel nodig privaat van publiek te ontrafelen. De overheid zet een andere
koers in en maatschappelijk zijn de kosten voor het ‘vervlochten product’ niet meer te
dragen. Bovendien kunnen we na al deze jaren ook niet stellen dat het de klant gebracht
heeft wat er van verwacht mocht worden. Misschien wel integendeel. Wellicht is zelfs
de afhankelijk van de zorg vergroot door de burger de regie te ontnemen over private
burgeraangelegenheden. Door de regie terug te geven over het private deel neemt het
zelfbewustzijn toe en kan het publieke zorgdeel ook beter renderen. In ieder geval komen
de financiën die voor zorg bedoeld zijn, ook daaraan ten goede. Nu lopen publiek en
privaat volledig door elkaar heen. Zowel in de uitvoering, als in de financiële stromen.
Het ontrafelen zal echter niet zomaar gaan. Na decennia is het nodig de burger te
emanciperen en opnieuw te laten wennen aan de rol van klant, burger en consument. De
rollen patiënt en cliënt blijven uiteraard ook, maar voeren niet langer de boventoon.

4.2.4 Daaruit voortvloeiend: Good Governance
Wanneer duidelijk is wat de juridische uitgangspunten zijn van de producten die de
organisatie levert, publiek of privaat, dan kan ook vastgesteld worden op welke wijze men
goed bestuur en goed toezicht op deze onderdelen houdt. Binnen het publieke domein
ligt er immers de maatschappelijke opdracht voor een zorgaanbieder om te voorzien in
een product dat vanuit het publieke domein wordt geboden en gefinancierd. Daar dient
dan ook bijzondere verantwoording over te worden afgelegd. Daarnaast valt het private
deel onder de marktwerking: ervaart de consument meerwaarde? Dan is er bestaansrecht.
Zo niet, dan is er geen vangnet.
Het is belangrijk dat bestuur en toezicht het onderscheid tussen publiek en privaat scherp
in de gaten houden.

4.3 Thema 2
Bestaansrecht, continuïteit
en rechtmatigheid
Het tweede thema binnen de rode draad is
‘Bestaansrecht, continuïteit en rechtmatigheid’. Hierbij
gaat het over de financiële basis en daarmee volgt dit
thema direct op de juridische basis.
a.Iservoldoende
(potentiële)
klantvraag?
a.Zijndeproducten
cnfklantvraagen
missie?
a.Kloptdetypering
vandeklanten?
c.Watisde
financiëlesituatie
vandeklant?
c.Sluithetproduct
aanopvragen
markt?
c.Watisdeopinie
samenlevingtov
klantvraag?
e.Zijnmogelijke
risico’st.a.v.de
klantvraaginkaart?
portfolio
2. Missie
b.Watisde
opdrachtvande
klant?
b.Ishetproductin
beginseleffectief?
b.Isfinanciering
conform
businesscaseklant?
d.Watvindtde
klantbelangrijk?
d.Voldoethet
productaan
kwaliteits-en
veiligheidseisen?
d.Ismissieop
welzijns-en
gezondheids-doelen
gericht?

35
a.Kloptde
juridische
positioneringvan
middelen?
a.Isrealisatie
conformbegroting?
a.Isdebegroting
eenafspiegelingvan
deprincipes?
a.Kanhetproduct
inbeginselgeleverd
zijn?
a.Sluitenvisieen
strategieaanop
missie?
a.Isdeskundigheid
aantoonbaar?
c.Zijnmiddelen
doelmatig?
c.Zijnerrisico’s
vasttestellen
vanuitderealisatie
vandebegroting?
c.Zijninkomsten
zekerdoor
contractenende
BCvandeklant?
c.Zijnerafwijkingen
indeleveringvan
hetproduct?
c.Zijnfinancieleen
beheerst?
e.Wordter
ingegaanop
onvervulde
klantbehoeften?
f.Hoewordtde
communicatie
product in de
praktijk
b.Voldoen
middelenaan
kwaliteits-en
veiligheidseisen?
uitgangspunten?
b.Isbegroting
opgebouwda.d.h.v.
klantvraag?
b.Sluiten
uitkomsten
productaanop
verwachtingen?
b.KloptdeGood
Governance?
b.Isdeomvangvan
inzetaantoonbaar?
d.Blijkteen
gezonde
businesscase?
d.Is
verantwoordingcf
resultaat?

4.3.2 Bestaansrecht
Met bestaansrecht bedoelen we bestaansrecht op basis van de klantvraag: zijn er
voldoende (potentiële) klantvragen? Hebben de (potentiële) klanten voldoende middelen
om de zorg en/of diensten ook te kunnen bekostigen?
Wanneer er voldoende vraag is en de organisatie dus ook voldoende klanten weet te
vinden, te werven en te binden, dan is de basis voor het bestaansrecht gelegd. Als dit
mogelijk niet voldoende aantoonbaar is, dan wordt de basis onder het bestaansrecht,
en daarmee onder de continuïteit, weggenomen. Daarom is het belangrijk om hier
afzonderlijk op te toetsen.
4.3.3 Continuïteit
Continuïteit is het thema dat direct voortvloeit uit bestaansrecht. Hierbij gaat het om
meer dan alleen het werven van voldoende klanten. In de juiste volgorde zijn dit andere
belangrijke aspecten:
• is de juiste financiering bij de klantvragen beschikbaar? Als er wel klantvragen zijn,
maar er is geen financiering, vanwege bijvoorbeeld productieplafonds, dan behelst
dat een risico;
• kan een product geleverd worden? Wanneer er klanten zijn, en er is financiering,
maar de (juiste) medewerkers of middelen zijn niet aanwezig, dan is dat tevens een
risico.

37
4.3.4 Rechtmatigheid
Bij het onderdeel ‘rechtmatigheid’ wordt er gekeken naar wat er daadwerkelijk
wordt gedeclareerd. Kloppen de declaraties met de daadwerkelijke levering? Is de
verantwoording, zowel financieel als inhoudelijk, correct?
Rechtmatigheid heeft ook vaak veel te maken met de twee eerder genoemde onderdelen.
Wanneer de financiën van klanten niet toereikend zijn of er is een stagnatie in de
klantenstroom en er ontstaat financiële druk op de organisatie, dan ontstaan er grote
risico’s voor de kwaliteit en de veiligheid van de zorg (thema 3), maar ook voor de
kloppende financiële verantwoording.

4.4 Thema 3
Kwaliteit, veiligheid
en risico-management
De beoordeling van thema 3 staat in het licht
van de twee voorgaande. Kwaliteit, veiligheid
en risico’s moeten beoordeeld worden binnen
thema 1: kloppende verantwoordelijkheden en
juridische uitgangsposities. Wie is waar nu eigenlijk
verantwoordelijk voor? En waar loopt wie welke
risico’s?
Ook kan dit thema pas goed beoordeeld worden
wanneer er zicht is op thema 2: de financiële
uitgangspositie. De grootste risico’s ontstaan immers
wanneer discontinuïteit voor de onderneming dreigt.
a.Iservoldoende
(potentiële)
klantvraag?
a.Zijndeproducten
cnfklantvraagen
missie?
a.Kloptdetypering
vandeklanten?
c.Watisde
financiëlesituatie
vandeklant?
c.Sluithetproduct
aanopvragen
markt?
c.Watisdeopinie
samenlevingtov
klantvraag?
e.Zijnmogelijke
risico’st.a.v.de
klantvraaginkaart?
portfolio
2. Missie
b.Watisde
opdrachtvande
klant?
b.Ishetproductin
beginseleffectief?
b.Isfinanciering
conform
businesscaseklant?
d.Watvindtde
klantbelangrijk?
d.Voldoethet
productaan
kwaliteits-en
veiligheidseisen?
d.Ismissieop
welzijns-en
gezondheids-doelen
gericht?

39
a.Kloptde
juridische
positioneringvan
middelen?
a.Isrealisatie
conformbegroting?
a.Isdebegroting
eenafspiegelingvan
deprincipes?
a.Kanhetproduct
inbeginselgeleverd
zijn?
a.Sluitenvisieen
strategieaanop
missie?
a.Isdeskundigheid
aantoonbaar?
c.Zijnmiddelen
doelmatig?
c.Zijnerrisico’s
vasttestellen
vanuitderealisatie
vandebegroting?
c.Zijninkomsten
zekerdoor
contractenende
BCvandeklant?
c.Zijnerafwijkingen
indeleveringvan
hetproduct?
c.Zijnfinancieleen
beheerst?
e.Wordter
ingegaanop
onvervulde
klantbehoeften?
f.Hoewordtde
communicatie
product in de
praktijk
b.Voldoen
middelenaan
kwaliteits-en
veiligheidseisen?
uitgangspunten?
b.Isbegroting
opgebouwda.d.h.v.
klantvraag?
b.Sluiten
uitkomsten
productaanop
verwachtingen?
b.KloptdeGood
Governance?
b.Isdeomvangvan
inzetaantoonbaar?
d.Blijkteen
gezonde
businesscase?
d.Is
verantwoordingcf
resultaat?

4.4.2 Introductie op kwaliteit, veiligheid en risico-management
Er worden veel kwaliteits- en veiligheidseisen gesteld aan de zorg. Het betreft immers
een product dat direct in iemand persoonlijke levenssfeer wordt gebracht. In de meeste
gevallen is er sprake van een kwetsbare situatie en een afhankelijkheidsrelatie. Daarom is
het zaak dat de leverancier van de zorg maatregelen neemt om de kwaliteit hoogwaardig
te laten zijn, de veiligheid zo groot mogelijk en de kans op fouten klein mogelijk.
De organisatie kleurt hier ook zelf weer het ‘hoe’ in. Ze brengt de risico’s in kaart en
formuleert daar in haar missie en haar productportfolio een adequaat antwoord op.
Vervolgens wordt gekeken naar eventuele afwijkingen daarop bij de levering van de zorg.
En als er afwijkingen zijn, hoe er dan mee omgegaan wordt.
Uiteraard gelden er door dit thema heen (wettelijke) kwaliteitseisen. Bijvoorbeeld ten
aanzien van de inzet van juiste deskundigheidsniveaus en het gebruik van methodieken
en methodes die beproefd zijn in de praktijk. Maar ook ten aanzien van de wijze waarop
er met eventuele maatregelen wordt omgegaan. Niet alles is geoorloofd om risico’s terug
te dringen. De klant zelf beslist. En dit staat dan uiteraard weer in het licht van het eerste
thema van de rode draad, de positie van de klant.

4.5 Thema 4
Maatschappelijke meerwaarde
en verantwoording
Dit thema is het laatste en wellicht ook het meest
abstracte thema in de rij. Het pakt enerzijds een wat
meer ‘zachte kant’ van de zorg beet. ‘Wie is de klant?’
en ‘wat levert de zorg de klant op?’. Anderzijds komen
hier ook harde onderdelen om de hoek kijken, zoals
de kosten. Levert de zorg toegevoegde waarde binnen
de te verwachten kosten? Wat is uiteindelijk het
maatschappelijke rendement en de maatschappelijke
toegevoegde waarde? En op welke wijze maakt de
organisatie dit inzichtelijk? Betrekt ze haar stakeholders
en ketenpartners hierbij? Staat zij wat dit betreft
‘midden in het werkveld’?
a.Iservoldoende
(potentiële)
klantvraag?
a.Zijndeproducten
cnfklantvraagen
missie?
a.Kloptdetypering
vandeklanten?
c.Watisde
financiëlesituatie
vandeklant?
c.Sluithetproduct
aanopvragen
markt?
c.Watisdeopinie
samenlevingtov
klantvraag?
e.Zijnmogelijke
risico’st.a.v.de
klantvraaginkaart?
portfolio
2. Missie
b.Watisde
opdrachtvande
klant?
b.Ishetproductin
beginseleffectief?
b.Isfinanciering
conform
businesscaseklant?
d.Watvindtde
klantbelangrijk?
d.Voldoethet
productaan
kwaliteits-en
veiligheidseisen?
d.Ismissieop
welzijns-en
gezondheids-doelen
gericht?

43
a.Kloptde
juridische
positioneringvan
middelen?
a.Isrealisatie
conformbegroting?
a.Isdebegroting
eenafspiegelingvan
deprincipes?
a.Kanhetproduct
inbeginselgeleverd
zijn?
a.Sluitenvisieen
strategieaanop
missie?
a.Isdeskundigheid
aantoonbaar?
c.Zijnmiddelen
doelmatig?
c.Zijnerrisico’s
vasttestellen
vanuitderealisatie
vandebegroting?
c.Zijninkomsten
zekerdoor
contractenende
BCvandeklant?
c.Zijnerafwijkingen
indeleveringvan
hetproduct?
c.Zijnfinancieleen
beheerst?
e.Wordter
ingegaanop
onvervulde
klantbehoeften?
f.Hoewordtde
communicatie
product in de
praktijk
b.Voldoen
middelenaan
kwaliteits-en
veiligheidseisen?
uitgangspunten?
b.Isbegroting
opgebouwda.d.h.v.
klantvraag?
b.Sluiten
uitkomsten
productaanop
verwachtingen?
b.KloptdeGood
Governance?
b.Isdeomvangvan
inzetaantoonbaar?
d.Blijkteen
gezonde
businesscase?
d.Is
verantwoordingcf
resultaat?

4.6 Wijze van auditen
De beoordeling van de afzonderlijke indicatoren vindt plaats in het licht van de rode
draad. Het is noodzakelijk dit gedachtegoed voor ogen te houden om een goede weging
van de details uit te voeren en daarmee te garanderen dat de eindscore klopt.
In de bijlagen I tot en met IV staat uitgebreid beschreven op welke wijze elk thema
binnen de rode draad getoetst wordt: welke indicatoren bij ieder thema horen, wat
de achtergronden en bijzonderheden zijn, op welke indicatoren de thema’s betrekking
hebben en op welke wijze scores vanuit het self-assessment naar 0 punten worden
bijgesteld wanneer inhoudelijk onderzoek daar aanleiding toe geeft. Wanneer dit het geval
is, dan onderbouwt de auditor de bijstelling in het Improvement Dashboard, zodat deze
toelichting aan het einde van de audit in de rapportage staat.
In de figuur hiernaast staan vijftien onderzoeksonderwerpen. Deze structureren het
onderzoek naar de rode draad. Met behulp van het onderzoeksprogramma in bijlage XII
doorloopt de auditor al deze onderzoeksonderwerpen en daarmee de rode draad. De
auditor onderzoekt de onderzoeksonderwerpen door middel van documentenonderzoek
en gesprekken met betrokken medewerkers.
In de grijze blokken in de figuur staan vragen. Deze vragen horen bij de vier thema’s van
de rode draad en komen overeen met de vragen en nummers in bijlage I t/m IV. Hier vindt
u bijbehorende indicatoren.
Wanneer na toetsing van een onderzoeksonderwerp blijkt dat er uitkomsten van
indicatoren moeten worden bijgesteld, dan doet de auditor dit aan de hand van de
beschrijvingen in de laatstgenoemde vier bijlagen.
Bij het toetsen van de onderzoeksonderwerpen hanteert de auditor de tools zoals
genoemd in het onderzoeksprogramma in bijlage XII en te vinden op de website van
stichting Beheer Improvement Model.

45
1. Klant b. Wat is de
opdracht van de klant?
1. Klant a. Is er voldoende
potentiële klantvraag?
1. Klant c. Wat is de
financiële situatie
van de klant?
1. Klant e. Zijn de
mogelijke risico’s t.a.v. de
klantvraag in kaart?
1. Klant d. Wat vindt de
klant belangrijk?
2. Missie a. Klopt de
typering van klanten?
3.1. Productportfolio c.
Sluit het product aan op
vragen uit de markt?
2. Missie b. Is de
financiering conform
businesscase klant?
Klantopdrachten
Marktonderzoek
Huishoud-
portemonnee klant
Risicoscreening
Klantwaarden
Onderzoeksonderwerp Thema 1 Thema 2 Thema 3 Thema 4
KLANTENMISSIE
Te onderzoeken onder-
werp tijdens audit. Zie
voor het onderzoekspro-
gramma bijlage XII.
De onderstaande blokken
komen uit het schema van
Thema 1. Op basis van de
uitkomsten van het onder-
zoek dienen de indicato-
ren in het Improvement
Dashboard te worden
bijgesteld aan de hand van
de bijlage I.
Dashboard te worden
de bijlage II.
Dashboard te worden
de bijlage III.
Dashboard te worden
de bijlage IV.

3.1. Productportfolio
d. Voldoet het product
aan kwaliteits- en
veiligheidseisen?
3.1. Productportfolio b.
Is het product in beginsel
effectief?
3.2. Levering product b.
Sluiten uitkomsten aan op
verwachting?
4. Medewerker a.
Is deskundigheid
aantoonbaar?
4. Medewerker b. Is
de omvang van de inzet
aantoonbaar?
6.1. Begroting a. Is de
begroting opgebouwd
a.d.h.v. de klantvraag?
3.1. Productportfolio
a. Zijn de producten cf
klantvraag en missie?
4. Medewerker a.
Is deskundigheid
aantoonbaar?
4. Medewerker b. Is
aantoonbaar?
6.1. Begroting d.
Blijkt een gezonde
businesscase?
3.2. Levering product
a. Kan het product in
beginsel geleverd zijn?
6.1. Begroting c. Zijn
inkomsten zeker door
begroting en BC klant?
6.1. Begroting a. Is de
begroting een afspiegeling
principes?
5. Middelen a. Klopt de
juridische positionering
van de middelen?
3.2. Levering product c.
Zijn er afwijkingen in de
levering van het product?
5. Middelen b. Voldoen
middelen aan kwaliteits-
en veiligheidseisen?
Productportfolio
Productbeoordeling
Diploma en BIG
Vierkantsvergelijking
Begroting
2. Missie d. Is missie op
welzijns- en gezondheids-
doelen gericht?
2. Missie c. Wat is de
opinie van de samenleving
t.o.v. de klantvraag?
2. Missie d. Is missie op
welzijns- en gezondheids-
doelengericht?
7. Organisatie a. sluiten
visie /strategie aan op
missie?
Welzijns- en
gezondheidsdoelen
5. Middelen c. Zijn
middelen doelmatig?
PRODUCT,MEDEWERKER,MIDDELEN

47
6.2. Realisatie c. Zijn er
risico’s vast te stellen uit
de realisatie?
7. Organisatie d. Is
verantwoording
conform resultaat?
Realisatie
FINANCIËNORGANISATIE
6.2. Realisatie c. Is
de realisatie conform
begroting?
4. Medewerker b. Is
aantoonbaar?
6.2. Realisatie b. Zijn
declaraties conform
uitgangspunten?
7. Organisatie d. Is
verantwoording
conform resultaat?
7. Organisatie c. Zijn
financiële en inhoudelijke
risico’s beheerst?
7. Organisatie e. Wordt
er ingegaan op onvervul-
de klantbehoeften?
7. Organisatie f. Hoe
wordt communicatie
beleefd?
Good Governance
Risicomanagement
Verbetering
7. Organisatie b. Klopt
de Good Governance?

Kwaliteit van de
dossiervoering
5.1 Toelichting
Aan de hand van de indicatoren toetst de auditor de kwaliteit van de dossiervoering.
Heeft de organisatie de ingevulde waarden met de juiste bewijslast onderbouwd? De
indicatoren zijn eenvoudig te controleren. Een overeenkomst is er wel of niet. Een plan is
wel of niet getekend.
Er is een set bepaald van te controleren indicatoren binnen dit thema. Zie voor de wijze
van toetsen bijlage V.
Om dossiers te kunnen toetsen dienen klanten en/of medewerkers toestemming te geven.
Wanneer klanten en/of medewerkers deze toestemming niet geven, kan een dossier
geanonimiseerd in het onderzoek worden betrokken. Om de auditor een voldoende
zuiver beeld te geven dient minimaal 50 procent van de te onderzoeken klanten
medewerkerdossiers niet geanonimiseerd te zijn. De auditor gaat bij het vooronderzoek
na of deze standaard behaald is en er zo dus aan de randvoorwaarden van het onderzoek
is voldaan.
5

49
Voorwaardelijke eisen
6.1 Toelichting
Het Improvement Model is zo opgebouwd dat het helder en duidelijk richting
geeft. Hierbij is maximaal ruimte voor eigen invulling: de organisatie stelt zelf haar
bestaansrecht vast en geeft op eigen wijze haar maatschappelijke legitimatie. Dit gebeurt
vanzelfsprekend binnen de kaders van de eisen die gangbaar zijn en die horen bij goed
ondernemerschap.
Het Improvement Model is gebaseerd op deze eisen die binnen het werkveld gelden en
brengt daar verband in aan door er het ingrediënt ‘samenhang vanuit de klantvraag en
de maatschappelijke opdracht’ aan toe te voegen. Doordat de vereisten in het model
versleuteld zijn, wordt op veel fronten gewaarborgd dat aan de wettelijke kaders wordt
voldaan.
De huidige wetten die een basis vormen (en zijn gekoppeld aan indicatoren in het model) zijn:
1. Burgerlijk wetboek Boek 7, afdeling 5 inzake medisch dossier
2. Wet Besluit Opneming Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ)
3. Wet Marktordening Gezondheidszorg (WMG)
4. Wet Langdurige Zorg (WLZ)
5. Zorgverzekeringswet (ZVW)
6. Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO)
7. Jeugdwet (JW)
8. Wet Beroepen Individuele Gezondheidszorg (BIG)
9. Kwaliteitswet Zorginstellingen (KWZi)
10. Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ)
11. Wet Medezeggenschap Cliënten Zorgsector (WMCZ)
12. Wet op de Geneeskundige Behandelovereenkomst (WGBO)
13. Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi)
14. Wet Bescherming persoonsgegevens (WBP)
15. Wet verplichte meldcode
6

16. Wet op de identificatieplicht
17. Wet op de ondernemingsraden (WOR)
18. Wet publieke gezondheid (WPG)
19. Drinkwaterbesluit hoofdstuk 4 inzake legionella
20. Besluit zorgplanbespreking
21. Besluit zorgaanspraken
22. Zorgindicatiebesluit
23. Arbeidsomstandighedenwet
24. Algemene wet erkenning EG beroepskwalificaties
25. Nadere richtlijnen rondom de informatiebeveiliging conform de NEN-7510
standaard
26. WIP richtlijnen
27. Normenkader Verantwoorde Zorg (laatste versie)
28. Zorgbrede Governancecode
Deze wetten resulteren in een aantal voorwaardelijke eisen. Het niet voldoen aan één van
deze eisen vormt een belemmering voor certificering.
Er is een set bepaald van te controleren indicatoren binnen dit thema. De auditor gaat
de genoemde indicatoren apart na in de auditrapportage en registreert nadrukkelijk of
er een afwijking voortkomt uit één of meer indicatoren. Zie voor de wijze van toetsen
bijlage VI.

51
Overige eisen
7.1 Toelichting
Nadat de rode draad, de kwaliteit van de dossiervoering en de voorwaardelijke eisen zijn
onderzocht, resteren er nog een aantal andere indicatoren. Al naar gelang de auditor
vaststelt of het voorgaande onderzoek hiertoe aanleiding geeft, onderzoekt hij deze
indicatoren met behulp van bijlage VII.
De auditor onderzoekt deze indicatoren naar eigen inzicht. In bijlage VII zijn hier
suggesties voor opgenomen.
Opvallende bevindingen en bijstellingen, bijvoorbeeld ten aanzien van een bepaald
onderwerp of thema, neemt de auditor apart op in de auditrapportage van de
Certificerende Instelling.
7

Eindoordeel
8.1 Scores binnen het eindoordeel
De eindscore van het self-assessment weegt voor 100% mee.
Wanneer de score van het self-assessment hoger is of gelijk is aan 50 procent én alle
scores op de afzonderlijke hoofdstukken ook hoger zijn of gelijk aan 50 procent én aan
alle voorwaardelijke eisen is voldaan, dan wordt de organisatie gecertificeerd.
Dit gebeurt volgens de procedure die de Certificerende Instelling daarvoor vaststelt
binnen het format van de auditrapportage.
8.2 Eindoordeel in de auditrapportage
De auditor neemt de eindcalculatie en -conclusie op in de auditrapportage. Als bijlage
voegt de auditor de rapportage toe die vanuit het Improvement Dashboard wordt
gegenereerd.
8

53
Rapportage en
rapportagerichtlijnen
9.1 Auditrapportage
De certificerende instelling hanteert voor haar auditrapportage het format zoals dat in
bijlage IX is opgenomen.
9.2 Rapportage vanuit het Improvement Dashboard
De rapportage vanuit het Improvement Dashboard dient als bijlage bij de auditrapportage
van de Certificerende Instelling. Deze rapportage wordt van beneden naar boven
opgebouwd, en zo vanuit de details zorgvuldig opgemaakt.
Wanneer er op indicatorniveau wijzigingen worden aangebracht, dan onderbouwt de
auditor de bijstelling bij de desbetreffende indicator. De auditor doet dit gedurende
zijn hele onderzoek. Aan het einde van het onderzoek genereert de auditor een
rapportage. Hierin zijn alle bijstellingen op indicatorniveau zichtbaar. De auditor maakt
een samenvatting van de bijstellingen op de hoger liggende onderdelen. Hij doet dat ten
minste voor ieder hoofdstuk (Klant, Missie, Product, Medewerker, Middelen, Financiën en
Organisatie).
9

Op het niveau van de eindscore onderbouwt de auditor wat zijn bevindingen zijn ten
aanzien van de volgende onderwerpen:
1. Rode draad
- Positionering klant, positionering organisatie en Good Governance
- Bestaansrecht, continuïteit en rechtmatigheid
- Kwaliteit, veiligheid en risicomanagement
- Maatschappelijke meerwaarde en verantwoording
2. De kwaliteit van de dossiervoering
3. De voorwaardelijke eisen
4. De overige eisen
Hiervan neemt de auditor een samenvatting op in de auditrapportage.
9.3 Vuistregels voor het vastleggen van onderbouwingen
Wanneer de auditor onderbouwingen geeft van bijstellingen van wegingen, dan hanteert
hij de volgende vuistregels:
1. Iedere bijstelling van wegingen wordt onderbouwt door een feitelijke constatering.
2. Waar mogelijk verwijst de auditor in de onderbouwing naar de beoordelingsrichtlijn.
3. De auditor neemt geen uitingen van relatieve waarden op, zoals ‘veel’, ‘weinig’,
‘sterke stijging’, ‘lichte daling’. De auditor heeft het alleen over feitelijkheden.
4. Bij (deel)conclusies en bevindingen baseert de auditor deze alleen op feitelijke
constateringen die ook op lagere niveaus in het model zijn onderbouwd.

55
Verbetering vanuit
het model
Wanneer de status quo is vastgesteld, is het ook mogelijk om een doorkijkje te geven
ten aanzien van mogelijke verbeteringen. Het Improvement Model is immers een
verbetermodel en een transitiemodel. Door in het Improvement Dashboard een nieuwe
meting aan te maken, kan een organisatie ‘what if’ analyses maken. Wat was de score
geweest wanneer alle overeenkomsten wel waren ondertekend? Op welke score komen
we uit wanneer we eerst deze onderdelen oppakken? Dit helpt de organisatie de meest
effectieve stappen te zetten richting verbetering. De rode draad is hierbij ook weer
zeer belangrijk, omdat alleen een score van meer dan 50 procent kan worden behaald
wanneer de fundamentele principes, zoals genoemd in de rode draad, op de juiste wijze
aantoonbaar zijn. De tooling kan zo – naast auditing – ook goed dienen voor advisering.
Dit valt uiteraard buiten de scope van deze beoordelingsrichtlijn, omdat advisering en
auditing niet met elkaar vermengd dienen te worden.
10

Vervolgonderzoeken
en vaststellen
voldoende voortgang
In de twee jaren na de initiële certificering vindt er jaarlijks een vervolgonderzoek plaats.
In het derde jaar vindt opnieuw de volledige beoordeling plaats.
De inhoud van de vervolgonderzoeken is gelijk aan het initiële onderzoek, alleen wordt
nu naar de verschillen tussen de huidige en de voorgaande meting gekeken. In dossiers
treden uiteraard verschillen op omdat er andere dossiers worden onderzocht, dan wel
omdat er door de tijd heen veranderingen in dezelfde dossiers optreden.
Op de organisatorische onderdelen zoals Missie, Middelen, Financiën en Organisatie
zullen echter in de principiële uitgangspunten niet veel zaken wijzigen. Het Improvement
Dashboard voorziet de auditor van een overzicht waarbij de aangepaste input geduid
wordt. Is input gewijzigd, dan dient de auditor er naar te kijken. Is input niet gewijzigd dan
hoeven deze onderdelen niet nader onderzocht te worden. De verwachting is dat een
tussentijds bezoek de helft aan tijd kost van een volledige beoordeling.
11.1 Toelichting
Bij een vervolgonderzoek stelt de auditor vast of er voldoende ontwikkeling is. Indien de
auditor vaststelt dat er geen verbeteringen zijn, dat wil zeggen, dat hij het vermoeden
heeft dat er een niet actuele of onvolledige self-assessment gehanteerd wordt, dan kan hij
op basis daarvan een afwijking vaststellen.
11

57
De auditor gaat per hoofdstuk na of er op drie verschillende niveaus (van hoog naar laag:
hoofdstuk, hoofdindicator en deelindicator) wijzigingen zijn. Zijn deze wijzigingen er niet
op alle drie de niveaus en zijn de scores dus exact gelijk aan het voorgaande onderzoek,
dan dient de auditor nader onderzoek uit te voeren. Wanneer blijkt dat scores in het
geheel niet gewijzigd zijn op de onderdelen Klant, Product, Medewerker, dan dient te
worden vastgesteld of de scope van de onderzochte dossiers wel correct is. Over een
tijdsperiode zouden namelijk de hoeveelheid te onderzoeken dossiers moeten wijzigen
en daarmee ook de uitkomsten. De overige hoofdstukken dienen tevens vooruitgang,
dan wel minimaal een onderbouwde teruggang te tonen. Dit geldt in mindere mate voor
organisaties die reeds zeer hoog scoren. Hoe hoger de score, dus hoe dichter bij de 100
procent, hoe minder beweging er mogelijk is. De auditor dient er in elk geval zeker van te
zijn dat de ingevoerde data in het self-assessment actueel zijn.

61
Bijlage X
Toelichting bij
schema
Klant
a. Is er voldoende (potentiële) klantvraag?
Deze vraag gaat over de maatschappelijke legitimatie van het zorgverlenen in de
meest basale zin. Is er überhaupt een (potentiële) klantvraag? Is er behoefte aan zorg,
ondersteuning of behandeling?
b. Wat is de opdracht van de klant?
Welke opdracht geeft de klant aan zorgverleners? Waar heeft de klant zorg, ondersteuning
of behandeling bij nodig? Op welke vraag dient er een antwoord geformuleerd te worden?
Het gaat bij deze opdrachtformulering nadrukkelijk om de totale klantvraag. Ongeacht of
en voor welk deel deze door een zorgaanbieder kan worden ingevuld. Het aanbod is hierin
niet relevant; het gaat puur om de klantvraag.
c. Wat is de financiële situatie van de klant?
Wat heeft de klant te besteden? Dat is relevant wanneer er bijvoorbeeld toegewerkt moet
worden naar zelfstandigheid en zelfredzaamheid. Maar ook in andere klantsituaties waar
de component van de eigen bijdrage en het eigen risico steeds zwaarder gaat meewegen.
Is duidelijk hoe de financiële situatie van de (potentiële) klant eruit ziet?
d. Wat vindt de klant belangrijk?
Wat is de klant voor persoon? Wat zijn de waarden en normen van de klant? Hoe staat
hij in het leven en wat vindt hij belangrijk? Op welke wijze leert de persoon? Hoe kan er
vanuit de zorg het beste aangesloten worden op de waarden en normen van de klant,
zodat het beste resultaat met de hoogste klantwaardering wordt behaald? Een organisatie
X

geeft in het self-assessment zelf aan hoe ze deze vragen beantwoordt voor een grotere
groep klanten met eenzelfde soort typering en/of voor individuele klanten.
e. Zijn mogelijke risico’s ten aanzien van de klantvraag in kaart?
Een klant kan veiligheids- en gezondheidsrisico’s lopen. Het is van het grootste belang
dat er een zorgvuldige afweging van de mogelijkheden en de risico’s plaatsvindt voor er
een overeenkomst wordt aangegaan. Zijn alle betrokken partijen op de hoogte van deze
risico’s? De risico’s op het gebied van veiligheid en gezondheid vormen namelijk een
integraal onderdeel van de opdrachtformulering van de klant aan de zorgaanbieder(s).
Missie
a. Klopt de typering van de klanten?
Klopt de vaststelling van de juridische positie van de klanten? En heeft de organisatie haar
klanten ingedeeld in passende groepen klanten met een soortgelijke zorgvraag? Op basis
van deze indeling kan de organisatie zelf een passend product formuleren per groep.
Uiteraard wordt per individuele klant het product helemaal op maat ingezet, maar door te
werken met typeringen kan er een uitgangspunt worden geformuleerd op basis waarvan
de uitvoering in de praktijk kan worden getoetst. Het is aan de organisatie hoeveel
klanttyperingen zij onderscheidt.
b. Is financiering conform financiële situatie klant?
De producten die de organisatie per klanttypering aanbiedt, hebben een gezonde
financiële basis. Beredeneerd vanuit de organisatie. Daaraan vooraf gaat de financiële
situatie van de klant. Past het product daarbinnen? Primair geldt dit voor zorgvragers
met een minimum uitkering; als een product daarvoor passend te maken is, dan zou
het product bestaansrecht moeten hebben. Daarnaast spelen echter – ook voor andere
doelgroepen – de eigen bijdrage en het eigen risico mee. De effecten van toenemende
eigen bijdragen zijn doorgaans niet te onderschatten. Een hoge(re) eigen bijdrage kan
een belemmering zijn voor klanten om zorg af te nemen. De organisatie dient zich hiervan
vooraf al bewust te zijn en een financieel passend product te ontwikkelen.
c. Wat is de opinie van de samenleving ten opzichte van de klantvraag?
Er kunnen zeer veel klantvragen zijn. Sommige vragen vallen nadrukkelijk onder
consumentvragen en daarmee onder een private structuur. Andere vragen vallen onder
maatschappelijke verantwoordelijkheid en een publieke structuur en financiering. Voor

63
het publieke deel is het van belang om scherp te stellen op de publieke of politieke
opinie ten aanzien van de zorgvraag. Is de opinie nu (nog) dat de zorgvraag een publieke
oplossing behoeft? Of schuift dit op naar het private domein? Wat is de verwachte
ontwikkeling? Vooral bij niet-lichaamsgebonden zorg worden steeds meer onderdelen
richting een privaat domein overgeheveld. Denk bijvoorbeeld aan de huishoudelijke
verzorging. Het is belangrijk dat de organisatie dit aspect meeweegt bij de vaststelling van
de klantvraag.
d. Is de missie op welzijns- en gezondheidsdoelen gericht?
Een organisatie stelt zelf vast wat haar missie en visie zijn. Wat voegt ze toe aan de
maatschappelijke vragen en consumentvragen die bestaan? Als het maatschappelijke
vragen betreft, dan is de politieke tendens dat burgers meer en meer zelf de regie
moeten krijgen. Publieke ondersteuning moet gericht zijn op het behalen van welzijns-
en gezondheidsdoelen; laat mensen zoveel mogelijk in hun eigen kracht komen en
een zo groot mogelijke kwaliteit van leven ervaren. Indien een organisatie daarop
aansluit, sluit zij aan op de maatschappelijke vraag en is de basis gelegd voor het bieden
van maatschappelijke meerwaarde. Is deze basis er niet, dan kan maatschappelijke
meerwaarde niet of zeer moeilijk worden onderbouwd.
Product
Productportfolio
a. Zijn de producten conform klantvraag en missie?
Na de uitgangspunten rondom de klantvraag en missie, komen we nu bij de praktische
vertaling. Sluiten de producten – zoals de organisatie heeft vastgelegd in haar productportfolio
– aan op de uitgangspunten van de klantvraag en de missie? Het Improvement Model
onderzoekt vooral de samenhang hiertussen. Door het gebruik van eerdergenoemde
klanttyperingen is de vergelijking op een abstracter niveau te maken. Bij het vaststellen van
het productportfolio moet nadrukkelijk rekening gehouden worden met het feit of het
product geleverd wordt aan de klant als patiënt/cliënt (publiek) of aan de klant als consument
(privaat). De lijn vanuit de juridische positionering van de klant wordt doorgetrokken naar
het productportfolio en op die manier consequent doorgevoerd. Hierbij wordt afgewogen of
er vanuit de publieke sociale voorziening of verzekering aanspraak op het product gemaakt
kan worden. Voor het overige dient het product vanuit de private sector ingezet te worden.
De publieke en private producten van een organisatie – en daarmee de financiële stromen –
dienen goed gescheiden te zijn.

b. Is het product in beginsel effectief?
Nog voordat we toetsen of het product in de praktijk ook daadwerkelijk zo geleverd
wordt, vraagt het Improvement Model zich af of het product in beginsel effectief is.
Definieert de organisatie in haar productportfolio duidelijke doelen en eindtermen tegen
redelijke kosten? Of is daar in het geheel geen zicht op? Wat beoogt het in te zetten
product? Wanneer dat scherp is aan de voorkant, kan de realisatie in de praktijk hiertegen
worden afgezet. Wanneer er geen dergelijk uitgangspunt is, wordt het onmogelijk om na
te gaan of de praktijk hier redelijkerwijs op aansluit of onderbouwd van afwijkt.
c. Sluit het product aan op een marktvraag?
Is aantoonbaar te maken dat er behoefte is aan het product? Een behoefte kan vanuit de
historie aantoonbaar zijn of vanuit marktonderzoek. Het is van belang dat in een dergelijk
marktonderzoek ook wordt ingegaan op de maatschappelijke meerwaarde van een
product op de lange termijn en op de financiële situatie van de klant. Er moet rekening
gehouden worden met alle mogelijke risico’s, ook op detailniveau.
d. Voldoet het product aan kwaliteits- en veiligheidseisen?
Vervolgens laat de organisatie binnen haar productportfolio zien dat het voldoet aan
alle kwaliteits- en veiligheidseisen die worden gesteld. De organisatie dient nadrukkelijk
zelf te reflecteren op haar product en de eisen die worden gesteld. Weet de organisatie
welke eisen gesteld worden? En waarom? En kan zij weloverwogen in haar eigen
productportfolio de vertaling laten zien? Onderbouwt zij welke keuzes zij maakt en is de
onderbouwing juist? Met andere woorden; worden er geen relevante eisen over het hoofd
gezien? De organisatie is dus vrij om haar producten zelf vorm te geven, mits zij zich
bewust is van de omgeving waarin zij opereert en zich bewust is van het belang van het
leveren van kwalitatief goede en veilige producten en diensten.
Voorbeelden hiervan zijn het inzetten van de juiste deskundigheden en het toepassen van
de juiste methodieken en protocollen. Hierbij dient rekening gehouden te worden met de
landelijk beheerder protocollen en methodieken die gehanteerd dienen te worden (zoals
Vilans voor de verpleging en verzorging, en het Trimbos instituut voor de geestelijke
gezondheidszorg).

65
Levering van het product in de praktijk
a. Kan het product in beginsel geleverd zijn?
Een product heeft kwalitatieve criteria waar het aan moet voldoen, maar ook
kwantitatieve criteria. Waar bestaat het product uit? Hoeveel moet er gemiddeld
genomen aan besteed worden? Door wie, met welke deskundigheden? Bij dit onderdeel
wordt eerst gekeken of het product in eerste aanleg geleverd kan zijn doordat deze
deskundigheden ook voor het benodigde aantal uur ingezet kunnen worden en
beschikbaar zijn. Bij de berekening hiervan dient rekening gehouden te worden met het
percentage van het aantal contracturen dat voor directe zorg beschikbaar is. Ziekte,
verlof, indirecte activiteiten dienen dus eerst van het aantal contract- of inleenuren
worden afgehaald om een betrouwbaar beeld te krijgen.
b. Sluiten uitkomsten product aan op verwachtingen?
Vooraf is bij het product vastgesteld wat de te verwachten uitkomsten zijn. Welke doelen
moeten behaald worden? Hoe moet de ervaren kwaliteit van leven toenemen en wat
is de gewenste klantwaardering? De organisatie stelt dit zelf vooraf vast. Bij de levering
wordt gekeken of het aansluit op de verwachtingen of dat het afwijkt, maar verklaart kan
worden.
c. Zijn er afwijkingen in de levering van het product?
Tijdens de levering van een product – in de praktijk – lopen zaken toch vaak anders dan
vooraf verwacht of ingeschat. Welke afwijkingen zijn er? Worden deze geregistreerd?
Voorbeelden hiervan zijn klachten of incidenten. Worden deze registraties vervolgens
weer gebruikt voor verbetering?
Medewerker
a. Is deskundigheid aantoonbaar?
Deskundigheid, bekwaamheid en bevoegdheid zijn belangrijke thema’s wanneer het gaat
over het leveren van een kwalitatief hoogwaardig product. Deskundigheden moeten
objectief worden vastgesteld door diploma’s of certificaten van erkende en relevante
opleidingen.

b. Is de omvang van inzet aantoonbaar?
Deskundigheden moeten niet alleen beschikbaar zijn, maar de inzet moet ook
aantoonbaar zijn. Dit kan bijvoorbeeld door registraties, maar ook door bewijslast van
loonbetalingen of facturen die zijn voldaan.
Middelen
a. Klopt de juridische positionering van middelen?
Onder middelen worden de hulpmiddelen verstaan die worden ingezet bij de zorg. Dit
kunnen (technische) instrumenten en hulpmiddelen zijn, maar ook huisvesting valt
hieronder. Het antwoord op deze vraag kan alleen worden gevonden door consequent
vanuit de juridische positie van de klant te redeneren. In het productportfolio is de
vertaling gemaakt vanuit deze juridische positie van de klant naar het te leveren product.
De middelen, waaronder huisvesting, dienen hierop aan te sluiten. Duidelijk dient te zijn of
middelen publiek of privaat worden ingezet.
b. Voldoen middelen aan kwaliteits- en veiligheidseisen?
Ook bij de middelen dient de organisatie op de hoogte te zijn van welke eisen er gesteld
worden. Een kleine greep uit de zaken waaraan gedacht kan worden: Kalibratie en ijken
van instrumenten is een thema, net als hygiëne, infectiepreventie, brandveiligheid en
arbeidsomstandigheden. En het beschikken over de juiste vergunningen en vereisten
vanuit bijvoorbeeld het bouwbesluit.
c. Zijn middelen doelmatig?
De organisatie dient zich ook continu de vraag te stellen of middelen doelmatig worden
ingezet. Vanuit het oogpunt van duurzaam gebruik van middelen is het van belang dit
thema nadrukkelijk de aandacht te geven. Ook hier gaat het om alle soorten producten
en diensten die worden ingezet, ter ondersteuning van de zorg. Levert het middel het
rendement op wat beoogd wordt? En draagt het bij aan betere en effectievere zorg?

67
Financiën
Begroting (vooraf)
a. Is de begroting een afspiegeling van de principes?
Met de principes worden alle hierboven genoemde onderdelen bedoeld. Is in de begroting
terug te zien:
• wie de klanten zijn van de organisatie?
• hoeveel klanten de organisatie op het oog heeft?
• welke producten worden ingezet en welke uren en deskundigheden van
medewerkers daarbij horen?
• welke kosten hierbij horen?
• welke omzet hoort bij de producten?
• welke middelen ingezet moeten worden om de zorg goed uit te kunnen voeren?
• wat de kosten zijn van deze middelen?
In de begroting moet de financiële vertaling zichtbaar zijn van de eerdergenoemde
uitgangspunten.
b. Is begroting opgebouwd aan de hand van de klantvraag?
Een begroting kan opgebouwd zijn vanuit het aanbod. De klant en de medewerker zijn
dan mogelijk het sluitstuk. Vanuit het Improvement Model is het juist de bedoeling dat
de klant en de zorgvraag het uitgangspunt zijn. Het aantal klanten maal het product maal
het tarief is de omzet. Het aantal in te zetten uren per deskundigheidsniveau levert een
kostenplaatje op. Onder de streep is dan te zien wat er over is over het faciliteren van het
zorgproces.
c. Zijn inkomsten zeker door contracten en de financiële situatie van de klant?
Zijn ingecalculeerde inkomsten (prijzen en beschikbare volumes) zeker gesteld door
geformaliseerde contracten met financiers? Kloppen ze met de financiële situaties van de
klanten, voor zo ver het private kosten betreft of ze te maken hebben met eigen bijdrages
of eigen risico’s?
d. Blijkt een gezonde businesscase?
Wanneer de begroting is opgebouwd vanuit de klantvraag, dan moet ook duidelijk zijn
of er in basis een kloppende businesscase kan worden gemaakt van het product. Hierbij
is van belang om te zien of de businesscase continuïteit op de langere termijn kan
garanderen.

Realisatie
a. Is realisatie conform begroting?
De begroting geeft een inschatting vooraf weer. In de praktijk verlopen zaken soms
anders. Van belang is om te zien of de realisatie in de lijn van de begroting is. Bij sterke
afwijkingen kan er namelijk niet meer worden afgegaan op de uitgangspunten binnen de
begroting. Er moet dan opnieuw een risico-inschatting worden gemaakt.
b. Zijn declaraties conform uitgangspunten?
Komen de declaraties overeen met de uitgangspunten vanuit het productportfolio en de
werkelijke levering? Komen ze overeen met wat er werkelijk geboden is dan wel geboden
had kunnen worden? Op basis van een aantal vuistregels wordt nagegaan of de zorg
rechtmatig is gedeclareerd.
c. Zijn er risico’s vast te stellen vanuit de realisatie van de begroting?
Op basis van de huidige financiële situatie: wat zijn risico’s? Zijn deze beheerst of niet?
Organisatie
a. Sluiten visie en strategie aan op missie?
Komen de uitgangspunten die de organisatie in haar missie heeft verwoord terug
binnen de visie en de strategie van de organisatie? Met andere woorden; wordt de
maatschappelijke legitimatie, zoals verwoord binnen de missie, concreet?
b. Klopt de Good Governance?
Zijn het bestuur en het toezicht in de organisatie zo ingericht dat het aansluit op het
onderscheid tussen publiek en privaat binnen de organisatie? Wordt er aan de (gedrags)
regels voldaan, waarbij bijvoorbeeld bestuur en toezicht gescheiden zijn?
c. Zijn financiële en inhoudelijke risico’s beheerst?
Wanneer er financiële of inhoudelijke (kwaliteits- of veiligheids)risico’s aanwezig zijn, heeft
de organisatie deze scherp in beeld en heeft zij tijdig maatregelen genomen om deze
risico’s te beheersen?

69
d. Is verantwoording conform resultaat?
Sluit de verantwoording die de organisatie oplevert aan bij de resultaten die zij behaald
heeft? Is het consistent?
e. Wordt er ingegaan op onvervulde klantbehoeften?
Ten slotte zijn we waar we begonnen: bij de klant. Vanuit de klantvraag heeft de
organisatie een product ontwikkeld en is de praktijktoepassing van dat product getoetst.
Is dit product nu daadwerkelijk een volledig antwoord op de vraag van de klant? Of zijn
er nog vragen die onbeantwoord zijn gebleven? Die überhaupt niet in beeld zijn geweest?
Hoe gaat de organisatie daarmee om? Tracht zij nieuwe producten te ontwikkelen die wel
een antwoord op die vraag geven?
f. Hoe wordt de communicatie beleefd?
Communicatie is het sluitstuk van de rode draad. Is er een passend communicatiebeleid
ontwikkeld? Hoe werkt dit in de praktijk? Hoe beleven klanten, stakeholders en
medewerkers de communicatie van de organisatie? Op welke manier communiceert ze
over haar taak en haar resultaten?

71
Bijlage XI
Verklarende
woordenlijst
Beoordelingsrichtlijn
De richtlijn die beschrijft hoe het certificatieschema en de normenset van het
Improvement Model beoordeeld moeten worden in een objectieve onafhankelijke
externe audit.
Interviewmodel
Het model dat de te stellen vragen weergeeft per betrokken medewerker. Aan de hand
van dit interviewformat geeft de auditor zijn interviews vorm en audit hij het onderzoeks-
gebied ‘de rode draad’ op de juiste wijze. Het interviewmodel is gebaseerd op de vijftien
tools die horen bij de vijftien onderzoeksonderwerpen van de rode draad.
Kwaliteit van de dossiervoering
De betrouwbaarheid van de gegevens die de organisatie heeft ingevoerd in het self-
assessment. Deze worden getest aan de hand van een groep indicatoren die deel
uitmaken van het Improvement Model.
Onderzoeksgebied
De vier verschillende gebieden binnen het onderzoeksmodel waar het onderzoek van de
auditor zich op toespitst. De verschillende onderzoeksgebieden zijn in vaste volgorde: de
rode draad, de kwaliteit van de dossiervoering, de voorwaardelijke eisen en de
overige eisen.
XI

Onderzoeksmodel
Het model aan de hand waarvan de externe audit wordt uitgevoerd en het uitgevoerde
self-assessment wordt beoordeeld. Binnen dit onderzoeksmodel zijn de vijf onderzoeks-
gebieden opgenomen en is de opbouw van het onderzoek en de rapportage zichtbaar.
Onderzoeksonderwerpen
Vijftien onderwerpen die de auditor helpen de rode draad te toetsen.
Onderzoeksprogramma
Aan de hand van het onderzoeksprogramma plant de auditor zijn onderzoek en voert
deze gestructureerd uit.
Overige eisen
De indicatoren uit het Improvement Model die niet in de andere drie onderdelen van
het onderzoeksmodel, te weten de rode draad, de kwaliteit van de dossiervoering en de
voorwaardelijke eisen, aan de orde zijn gekomen.
Privaat
De producten en diensten die niet uit collectieve middelen worden gefinancierd, maar
direct door de klant zelf worden vergoed.
Publiek
De producten en diensten die uit collectieve middelen worden gefinancierd, afgezien van
een wettelijke eigen bijdrage of een eigen risico.

73
Rode draad
De bundeling van een groep indicatoren die samen de rode draad door het Improvement
Model vormen. De rode draad is verwoord in vier thema’s: 1) Positionering klant, positio-
nering organisatie en Good Governance; 2) Bestaansrecht, continuïteit en rechtmatigheid;
3) Kwaliteit, veiligheid en risico-management en 4) Maatschappelijke meerwaarde en
verantwoording. De rode draad wordt getoetst aan de hand van vijftien onderzoekson-
derwerpen.
Scope en uitgangswaarden
De scope omvat de onderdelen van de organisatie waar het self-assessment en het onder-
zoek betrekking op hebben. De uitgangswaarden beslaan de te onderzoeken dossiers en
de mate waarin deze dossiers al dan niet geanonimiseerd zijn.
Thema’s
Vier verschillende clusters van onderwerpen binnen de rode draad die de indicatoren van
het Improvement Model met elkaar verbinden. De vier thema’s zijn: 1) Positionering klant,
positionering organisatie en Good Governance; 2) Bestaansrecht, continuïteit en rechtma-
tigheid; 3) Kwaliteit, veiligheid en risico-management en 4) Maatschappelijke meerwaarde
en verantwoording.
Tool per onderzoeksonderwerp
Vijftien tools die horen bij de vijftien onderzoeksonderwerpen. Deze helpen de auditor
het onderzoek naar de rode draad gestructureerd en met de benodigde diepgang uit te
voeren. De tools bestaan uit checklisten en stappenplannen. Zo verzamelt de auditor alle
benodigde informatie om zich een correct beeld te vormen van de organisatie in het licht
van het Improvement Model.
Voorwaardelijke eisen
De bundeling van een groep indicatoren uit het Improvement Model die de wettelijke ver-
plichtingen weergeven. Bij het niet voldoen aan één van deze voorwaardelijke eisen levert
dat een belemmering voor certificering op.

Rode draad ebook visie en beoordelingsrichtlijn

Rode draad ebook visie en beoordelingsrichtlijn

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Ähnlich wie Rode draad ebook visie en beoordelingsrichtlijn

Ähnlich wie Rode draad ebook visie en beoordelingsrichtlijn (20)

Mehr von Evelien Verkade

Mehr von Evelien Verkade (20)

Rode draad ebook visie en beoordelingsrichtlijn