خدمة العملاء هي عملية تلبية حاجات العملاء وتأمين خدمة ذات جودة ممتازة تاخذك الى رضى العميل وليس فقط خدمته بل ايضا احتياج العميل . وعند رضا العميل يعتبر من اهم اساسيات المحافظة على العملاء الخاصين بالشركة او المؤسسة او أي جهة اخرى وعندها سوف يكون العميل الراضي يجذب اليك عملاء جدد نتيجة الخدمة المميزة . يجب على موظف خدمة العملاء ان يكون على يقين ان الشركة او المؤسسة التي يعمل ليس هما فقط الربح المالي لعدد معين من السنوات بل اغلب الشركات العالميه تتطلع لكسب كثير من العملاء وجذبهم نتيجة الخدمة المقدمة للعملاء والمحافظة عليهم .

1. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫برنامج‬
‫تقديم‬ ‫إعداد‬
‫التدريبية‬ ‫للحقائب‬ ‫رؤية‬ ‫شركة‬

2. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
‫تهكد‬ ‫للعمكالء‬ ‫خاالكة‬ ‫اتتياصكال‬ ‫لتحقيكا‬ ‫لمكة‬ ‫الم‬ ‫تقكدمها‬ ‫التكي‬ ‫الههكود‬ ‫تلك‬ ‫هي‬
‫ااتيكاد‬ ‫ربكق‬ ‫ا‬ ‫ماديكة‬ ‫فعكة‬ ‫م‬ ‫تحقيا‬ ‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫الخدمة‬ ‫تل‬ ‫تقديم‬ ‫من‬ ‫لمة‬ ‫الم‬
‫قك‬
‫سة‬ ‫ا‬ ‫الم‬ ‫على‬ ‫التفوق‬ ‫لها‬ ‫القبول‬ ‫من‬ ‫ادر‬ ‫ير‬ ‫لتو‬ ‫السعي‬ ‫تستهد‬ ‫ما‬ ‫بقدر‬
.

3. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫أهمية‬
‫يش‬ ‫العمالء‬ ‫يهعل‬ ‫ات‬ ‫بأسرع‬ ‫ني‬ ‫اإللكتر‬ ‫البريد‬ ‫رسائل‬ ‫على‬ ‫الرد‬
‫ن‬ ‫عر‬
‫المواع‬ ‫لدى‬ ‫لدي‬ ‫أهمية‬ ‫لهم‬ ‫بأنهم‬
‫ب‬ ‫تيال‬ ‫ا‬ ‫معلومال‬ ‫به‬ ‫ب‬ ‫الخاص‬ ‫الويب‬ ‫مواع‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫بغي‬ ‫ي‬
‫بحيث‬
‫عليها‬ ‫العثور‬ ‫يسهل‬
‫من‬ ‫ار‬ ‫الز‬ ‫استطاعة‬ ‫من‬ ‫تأكد‬ ‫بمواع‬ ‫الخاالة‬ ‫التعليمال‬ ‫إنشاء‬
‫همها‬ ‫اراءتها‬

4. ‫الحي‬ ‫مدى‬ ‫بعمالئ‬ ‫لالتتفاظ‬ ‫نيائق‬
‫اة‬
01
02
03
04
05
‫ئة‬ ‫الته‬ ‫ل‬ ‫كر‬ ‫خطابال‬ ‫أرسل‬
‫ي‬
‫المختلفة‬ ‫اسبال‬ ‫الم‬
.
‫التي‬ ‫باإلنهازال‬ ‫عمالءك‬ ‫إبالغ‬
‫ا‬ً
‫ر‬‫مؤخ‬ ‫لمة‬ ‫الم‬ ‫نفذتها‬
.
‫مشكالل‬ ‫تل‬ ‫تأخير‬ ‫عدم‬
‫ا‬ً
‫د‬‫أب‬ ‫العمالء‬
.
‫بيو‬ ‫العمالء‬ ‫أسئلة‬ ‫على‬ ‫الرد‬
‫رة‬
‫سريعة‬ ‫موضوعية‬
.
‫اطعتها‬ ‫التي‬ ‫بالوعود‬ ‫اء‬ ‫الو‬
‫عمالءها‬ ‫أمام‬ ‫نفسها‬ ‫على‬ ‫لمة‬ ‫الم‬
.

5. ‫الحي‬ ‫مدى‬ ‫بعمالئ‬ ‫لالتتفاظ‬ ‫نيائق‬
‫اة‬
06
07
08
09
10
‫لمة‬ ‫بالم‬ ‫لالتيال‬ ‫العمالء‬ ‫غير‬ ‫العمالء‬ ‫دعوة‬
.
‫اسبال‬ ‫م‬ ‫ي‬ ‫العمالء‬ ‫مشاركة‬
‫الخاالة‬ ‫اسباتهم‬ ‫م‬ ‫لمة‬ ‫الم‬
.
‫عميل‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ‫ا‬ً
‫ي‬ ‫كا‬ ‫ا‬ً
‫ت‬‫ا‬ ‫خذ‬
.
‫بعض‬ ‫ي‬ ‫العمالء‬ ‫استشارة‬
‫لمة‬ ‫الم‬ ‫مشاريع‬
.
‫إليه‬ ‫األسماء‬ ‫بأتب‬ ‫عميل‬ ‫كل‬ ‫ناد‬
.

6. ‫ال‬ ‫مدى‬ ‫بعمالئ‬ ‫لالتتفاظ‬ ‫نيائق‬
‫حياة‬
11
12
13
14
15
‫اتترام‬ ‫بكرامة‬ ‫تعاملهم‬ ‫أن‬
‫لمة‬ ‫الم‬ ‫خدمال‬ ‫تفي‬ ‫أن‬
‫بتواعاتهم‬
‫باعتبارهم‬ ‫تعاملهم‬ ‫أن‬
‫متفردين‬
‫رتياح‬ ‫ا‬ ‫هاح‬ ‫بال‬ ‫ا‬ ‫يشعر‬ ‫أن‬
‫مع‬ ‫تعاملهم‬ ‫بعد‬
‫الحاصة‬ ‫د‬ ‫ع‬ ‫المساعدة‬ ‫يتلقوا‬ ‫أن‬
‫إليها‬

7. ‫ال‬ ‫مدى‬ ‫بعمالئ‬ ‫لالتتفاظ‬ ‫نيائق‬
‫حياة‬
16
17
18
19
20
‫أنفسهم‬ ‫عن‬ ‫ية‬ ‫الذه‬ ‫الورتهم‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫أن‬
‫اتهم‬ ‫تحترم‬ ‫أن‬
‫كككن‬
‫ك‬‫م‬ ‫وائكككد‬ ‫لهكككم‬ ‫تحقكككا‬ ‫أن‬
‫لمة‬ ‫الم‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
‫تقف‬ ‫أن‬ ‫ا‬ ‫يشعر‬ ‫أن‬
‫صانبهم‬ ‫إلى‬
‫اضحة‬ ‫معلومال‬ ‫لهم‬ ‫ر‬ ‫تو‬ ‫أن‬

8. ‫العميل‬ ‫ء‬
‫هما‬ ‫ا‬ً
‫مع‬ ‫عليهما‬ ‫نحرص‬ ‫أن‬ ‫يهب‬ ‫ء‬ ‫الو‬ ‫من‬ ‫نوعان‬ ‫اك‬ ‫ه‬
:
01
02 ‫للشركة‬ ‫العميل‬ ‫ء‬
.
‫للسلعة‬ ‫العميل‬ ‫ء‬
.

9. ‫بالعمالء‬ ‫تتفاظ‬ ‫ا‬
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫عليه‬ ‫لة‬ ‫المحا‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫ي‬ ‫للتميز‬ ‫الوالايا‬ ‫أهم‬ ‫من‬
:
02
‫أنت‬ ‫بل‬ ‫علي‬ ‫العميل‬ ‫يعتمد‬
‫تعمل‬ ‫أنت‬ ‫العميل‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬
‫لديه‬
.
01
‫ي‬ ‫أهمية‬ ‫األكثر‬ ‫الشخص‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
‫مؤسست‬
.
04
‫رك‬ ‫يز‬ ‫دما‬ ‫ع‬ ‫بفضله‬ ‫العميل‬ ‫ِّا‬
‫يطو‬
‫إن‬ ‫ب‬ ‫يتيل‬ ‫أ‬ ‫المؤسسة‬ ‫ي‬
‫له‬ ‫الخدمة‬ ‫بتقديم‬ ‫عليه‬ ‫تتفضل‬
.
03
‫ل‬ ‫لإلزعاج‬ ‫ا‬ً
‫ر‬‫ميد‬ ‫العميل‬ ‫يشكل‬
‫هو‬ ‫العميل‬ ‫إن‬
‫عمل‬ ‫هد‬
.

10. ‫يلي‬ ‫ما‬ ‫عليه‬ ‫لة‬ ‫المحا‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫ي‬ ‫للتميز‬ ‫الوالايا‬ ‫أهم‬ ‫من‬
:
06 ‫الذ‬ ‫الشخص‬ ‫هو‬ ‫ليس‬ ‫العميل‬ ‫إن‬
‫معه‬ ‫تتهادل‬ ‫أن‬ ‫يحسن‬
. 05
‫صامد‬ ‫إتيائي‬ ‫عدد‬ ‫مهرد‬ ‫العميل‬ ‫ليس‬
‫مشاعره‬ ‫لديه‬ ‫شخص‬ ‫العميل‬ ‫إن‬
‫ا‬ً
‫م‬‫تما‬ ‫مثل‬ ‫عواطفه‬
.
08
‫ي‬ ‫الرئيس‬ ‫الحياة‬ ‫شريان‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
‫لن‬ ‫عمالء‬ ‫ن‬ ‫د‬ ‫أنه‬ ‫ا‬ً
‫م‬‫دائ‬ ‫تذكر‬ ‫عمل‬
‫عمل‬ ‫ل‬ ‫يكون‬
.
07
‫من‬ ‫ادر‬ ‫أعلى‬ ‫العميل‬ ‫يستحا‬
‫ية‬ ‫المه‬ ‫المعاملة‬ ‫نتباه‬ ‫ا‬
‫تقدمها‬ ‫أن‬ ‫يمك‬ ‫التي‬ ‫المهذبة‬
‫له‬
.

11. ‫التحدث‬ ‫مهارة‬
‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يهب‬ ‫الكالم‬
:
06 01
05 02
04 03
‫اضق‬
.
‫موصز‬
.
‫لم‬ ‫م‬
.
‫شخيي‬
.
‫ممتع‬
.
‫طبيعي‬
.

12. ‫بفاعلية‬ ‫تتحدث‬ ‫كيف‬
:
06 01
05 02
04 03
ً ‫أ‬ ‫كر‬
.
‫إلي‬ ‫يستمع‬ ‫من‬ ‫ادر‬
.
‫الكامل‬ ‫نتباه‬ ‫ا‬ ‫أعطي‬
.
‫التحد‬ ‫عبارال‬ ‫ب‬ ‫ته‬
.
‫المطلا‬ ‫العام‬ ‫الكالم‬ ‫ب‬ ‫ته‬
.
‫ة‬ ‫العهر‬ ‫ب‬ ‫ته‬
.

13. ‫الفعال‬ ‫التواالل‬ ‫اواعد‬
‫أهمها‬ ‫من‬ ‫التي‬
:
01
02
03
04
‫التعبير‬ ‫لية‬ ‫تدا‬
.
‫اإلنيال‬
.
‫التعاطف‬
.
‫التسامق‬
.

14. ‫المعلومال‬ ‫أمن‬ ‫لتحقيا‬ ‫األساسية‬ ‫العوامل‬
‫هي‬ ‫المعلومال‬ ‫أمن‬ ‫لتحقيا‬ ‫أساسية‬ ‫عوامل‬ ‫ثالثة‬ ‫اك‬ ‫ه‬
:
‫السرية‬
.
‫السالمة‬
.
‫ر‬ ‫التو‬
.