Une belle analyse de Julie Nouaillas, étudiante du MS Marketing, Design et Création d'Audencia et portant sur l'expérience client en Aéroport (AdP), ainsi que sur le rôle du design dans son vécu.

1. Audencia – MS Marketing, Design et Création
2012
Julie Nouailhas
Tuteur : Magdalena Jarvin
En collaboration avec Aéroports de Paris
[Le rôle du design dans l’expérience
client en aéroport]
Vers un parcours sans stress ?
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2. Etat de l’art
Plusieurs observations actuelles qui sont la base de la problématique.
Liée à la croissance importante du tourisme :
• Paris accueille 80M de voyageurs par an, en pleine croissance
• Les voyageurs ont de nombreux points de comparaison liés au développement d’internet
• Les attentes des futurs passagers évoluent
Liée au statut spécial de l’aéroport :
• C’est le début du voyage, ou le premier point de contact avec un pays
• Il constitue un parcours à part entière, souvent chronophage
• L’aéroport devient plus qu’une zone d’embarquement : il devient un divertissement à lui-seul
• L’enjeu du parcours en aéroport est bien plus important que dans l’accès à d’autres
transports
• L’aéroport Paris-CDG est parmi les plus mal perçu au monde
Importance pour le pays et le passager de réussir le parcours en aéroport
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3. Problématique
Comment rivaliser avec les aéroports asiatiques qui proposent des expériences
surprenantes ?
Alors qu’à Paris-CDG :
- les attentes des passagers sont mauvaises
- les besoins essentiels en aéroport ne sont pas assurés
Nécessité de fluidifier au maximum le parcours passager et d’améliorer les services
proposés AVANT de penser à faire vivre une expérience extraordinaire. Le
passager ne doit pas passer un mauvais moment AVANT de penser à lui faire vivre
un super moment.
?
Comment le design peut-il permettre de réduire le stress du
passager lors de son expérience en aéroport ?
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4. Démarche
Démarche d’analyse en 3 points :
o Nombreuses observations des passagers au sein de l’aéroport, prise en compte des
comportements et réactions liées au stress
o Evaluation des différents points de contact avec l’aéroport selon 5 dimensions différentes qui
sont vecteurs de stress pour le passager
o Analyse des services et infrastructures mis en place par Aéroports de Paris au sein de
l’aéroport Paris-CDG pour répondre aux problèmes identifiés
Mise au point d’une proposition d’« aéroport du futur » répondant à
tous les problèmes de stress du passager
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5. Observations
Principe des observations : Dimensions évaluées au niveau des points de
contact :
• Incertitude : le passager ne sait pas
• Environ 10 observations réalisées
ce qui l’attend par la suite ou à son point
• Observations réalisées au terminal 2E, de contact
satellite 4, entre 8h30 et 11h30
• Perte : le passager est perdu, se
• Premières observations réalisées dans la sent seul et désorienté
peau d’un passager
• Inconfort : la position du passager
• Combinées avec des observations en tant lui est inconfortable
qu’observateur en retrait
• Désagrément physique : notion
• Observation des comportements, des sensorielle désagréable
évolutions et des dialogues, photographies
• Ennui
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6. Parcours en aéroport
Focalisation sur le parcours « départ » :
- 6 points de contacts concrets avec l’aéroport
- les points de contact sont liés par des périodes d’orientation dans l’aéroport
Arrivée dans Passage de la PAF Passage des PIF
Enregistrement Salle
l'aéroport / (Police aux (Poste Inspection Embarquement
Orientation
des bagages d'embarquement
Frontières) Filtrage)
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7. Résultats des observations
Principaux points négatifs :
4,5 • Le sentiment d’incertitude
sur son vol à l’arrivée dans
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l’aéroport et l’impression
3,5 d’être perdu
3 • L’incertitude concernant le
contenu des bagages lors de
2,5
l’enregistrement
2
• L’attente lors du passage de
1,5 la PAF
1 • Les problèmes d’incertitude
liés au contenu de ses
0,5
bagages à main et la gêne
0 ressentie lors des fouilles
pendant le passage des PIF
• L’ennui en salle
d’embarquement
• La peur lors de
l’embarquement
Incertitude Perte Inconfort Désagrément Ennui
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8. Solutions
• Arrivée dans l’aéroport :
– Mise en place de panneaux elliptiques à chaque entrée + hôtesses
– Mise au point d’une application de géolocalisation indoor
– Nouvelle signalisation plus visible au sein du S4
Diminution du sentiment de perte et d’incertitude
• Enregistrement des bagages :
– Multiplication des bornes d’enregistrement automatique
– MAIS mauvaises indications et peu d’assistance
Diminution du temps d’attente MAIS sentiment de perte accru
• Passage des PAF :
– Mise en place d’un lieu unique avec multiplication des postes
Meilleure efficacité donc diminution de l’attente
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9. Solutions
• Passage des PIF :
– Multiplication des postes de contrôle
– Mise à disposition de livrets et vidéos visant à rassurer les enfants
– MAIS peu d’infos sur les objets autorisés
Diminution du sentiment de perte et d’incertitude, mais inconfort présent
• Salle d’embarquement :
– Mise à disposition de services vidéos, audio et d’espaces internet
– Présence de zones dédiées aux enfants et familles
– Aménagement dédié au repos et au confort
Diminution importante de l’ennui, amélioration du confort
• Embarquement :
– Meilleure signalisation MAIS aucune réelle action différenciante
Pas d’amélioration de l’expérience, peu de prise en compte
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10. Vers l’aéroport du futur ?
Plusieurs manques importants dans l’expérience actuelle qui sont créateurs de stress :
- Arrêt de la prise en compte du passager dès l’embarquement
- Peu d’attente du passager vis à vis de l’aéroport (et non de Paris), peu de prise en
compte du passager avant son arrivée en aéroport
- Des informations peu pertinentes ou manquantes, une orientation difficile
Identification de 3 grands axes d’amélioration de l’expérience client au sein de l’aéroport :
Accompagner le passager
Impliquer le passager
Informer le passager
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11. Vers l’aéroport du futur ?
• Comment accompagner le passager ?
– Prendre en compte le passager avant son arrivée à l’aéroport
– Créer des passages dédiés, simplifiés, à l’aide de sas communiquants
– Accompagner ses bagages durant tout le voyage
– Le renseigner de manière claire tout au long de son parcours
– Faciliter ses démarches
• Comment informer le passager ?
– L’informer spécifiquement sur son téléphone
– Donner de l’information à chaque point de contact, mais aussi avant et après l’expérience
• Comment impliquer le passager ?
– Le faire participer à son parcours en effectuant lui-même les tâches liées à l’enregistrement
– Tenir compte de son avis au sein même de l’aéroport
– L’inviter à anticiper son retour de voyage (parcours arrivée)
Importance des nouvelles technologies
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12. Vers l’aéroport du futur ?
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13. Vers l’aéroport du futur ?
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14. Vers l’aéroport du futur ?
embarquement
• En salle s'embarquement, le passager peut alors préparer son retour en faisant ses courses, ou bien se divertir
grâce aux services proposés
Salle
• Arrivé suffisamment tôt (1heure avant l'embarquement), il recoit des offres promotionnelles adaptées à ses gôuts à
utliser en boutiques duty free
• Il peut également faire ses courses en duty free et régler grâce à la technologie NFC
Embarquement
• L'Embarquement lui est annoncé sur son smartphone, il scanne alors son empreinte et sa carte d'embarquement
• Les passagers à l'embarquement sont appelés par ordre de la masse de leur bagages à main (mesurée lors des
contrôles) afin d"accélerer l'installation des passagers
• Le passager est invité à laisser un commentaire sponsorisé sur Facebook
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15. Conclusion
L’expérience en aéroport constitue le début du voyage, souvent vecteur de beaucoup
de stress pour le passager. Des efforts ont été fait pour réduire le stress du passager
actuellement, mais il reste des points négatifs le long du parcours.
Nécessité de prendre en compte la totalité de l’expérience en aéroport pour mieux
accompagner le passager
Penser l’aéroport dans sa globalité, comme une zone de transport à part entière
pour prendre des mesures efficaces
Mettre au point une collaboration entre tous les acteurs de l’aéroport (transport,
compagnies, commerces…) pour fluidifier le parcours et améliorer l’image de
l’aéroport, et donc de la ville.
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