1. التمويل والأعمال المصرفية في الإمارات تم تحضير التقرير من قبل يوغوف سراج scott.booth@yougovsiraj.com Dubai, September 2010 Contact: Scott Booth

3. الخلفية والمنهجية

4. لمحة عن الأعمال المصرفية

5. المصرف الحالي – أسباب الإختيار، مستوى الرضا، إحتمالية التوصية به

6. استخدام البطاقة الإئتمانية

7. القروض

10. مصرف دبي الإسلامي ومصرف إتش أس بي سي الشرق الأوسط هما المصرفين الأكثر استخداماً في دولة الإمارات

11. الحسابات المصرفية الشخصية الجارية، بطاقات الخصم، البطاقات الإئتمانية وحسابات التوفير هي المنتجات الرئيسية المستخدمة في الإمارات.

13. الثقة والشفافية يعتبران مهمان بالنسبة للمقيمين في دولة الإمارات عند اختيار المصرف.

14. بشكل عام، إن أداء المصارف في دولة الإمارات لم يصل الى توقعات الزبائن، حيث أن فقط شخص من كل خمسة أشخاص قال بأنه سيوصي بمصرفه لصديق أوزميل.

15. الخدمة هي المصدر الرئيسي للشكاوى عند التعامل مع المصارف، كذلك الرسوم الخفية وارتفاع أسعار الفائدة التي شكلت مصدر استياء للكثير.

17. تُستخدم البطاقات الإئتمانية في أغلب الأحيان لأغراض التسوق والسفر بينما تُستخدم بشكل أقل للسحب النقدي والدفع لرسوم المدارس.

18. ”مجانية مدى الحياة“ هو العرض الأكثر جذباً للمجيبين من حيث تغيير مزودي البطاقات الإئتمانية.

19. قام أكثر من ثلث المجيبين في الإمارات بإلغاء البطاقات الإئتمانية خلال الأشهر الـ12 الماضية وكان السبب الرئيسي لذلك هو أسعار الفائدة العالية والرسوم الزائدة.

21. يميل أغلب المجيبون الى الذهاب للمصرف الرئيسي خاصتهم لسحب القرض. توفر معدلات تنافسية ومصداقية المصرف هي أيضاً عوامل هامة عند اختيار المصرف.

23. نصفهم لا يستخدمون حالياً المنتجات المصرفية الإسلامية ولكنهم على الأقل ليسوا معارضين لها وهنالك احتمالية لاستخدام هذه المنتجات في المستقبل.

26. واضعين هذا الهدف بعين الإعتبار، فقد قمنا بإجراء دراسات مشتركة لمساعدة العملاء على فهم سلوك المستهلك ومواقفه داخل قطاعات العمل المختلفة.

27. إن صناعة التمويل والأعمال المصرفية هي دائماً واحدة من اهتماماتنا التي واجهتها في الآونة الاخيرة العديد من التحديات.

28. لقد قمنا في هذه الدراسة باستبيان 12000 مجيب عبر منطقة الشرق الأوسط ومن بينهم أكثر من 2500 مجيب في دولة الإمارات.

29. اجريت هذه الدراسة على الإنترنت عبر قنوات يوغوف سراج في دول مجلس التعاون الخليجي والمشرق العربي وجنوب إفريقيا.

31. نصف المقيمين في دولة الإمارات يمارسون الأعمال المصرفية منذ 5 سنوات أو أكثر، وأغلبهم يستخدم أكثر من مصرف. كم من الوقت؟ يمارس الوافدون الغربيون الأعمال المصرفية في دولة الإمارات لمدة أطول من مجموعات الجنسيات الأخرى وهم أكثر ميولاً للتعامل مع مصرف واحد. كما أن المرأة أيضاً أكثر ميولاً للتعامل مع مصرف واحد. طول مدة العمليات المصرفية وعدد المصارف المستخدمة نسبتها أعلى بين المجيبين الأكبر سناً. وسطياً: 5 سنوات عدد المصارف التي يتعامل معها حالياً؟ وسطياً: 2 مصرف س. منذ متى تقوم بممارسة الأعمال المصرفية في البلد التي تقيم بها؟ س. كم عدد المصارف التي تتعامل معها حالياً من أجل احتياجاتك المصرفية الشخصية في البلد التي تقيم بها؟ من فضلك ضع مايلي في عين الإعتبار (الجاري / التوفير)، البطاقات الإئتمانية، القروض، (سيارة/ شخصية)، استثمار، رهن، الخ... القاعدة: جميع المجيبين (العدد=2.788)

32. مصرف دبي الإسلامي ومصرف إتش أس بي سي الشرق الأوسط هما المصرفين الأكثر استخداماً في دولة الإمارات المصارف التي يتعاملون معها حالياً؟ الإماراتيون والوافدون العرب هم أكثر استخداماً للمصارف الإسلامية. يستخدم الوافدون الغربيون مصرف إتش أس بي سي أكثر من المجموعات الأخرى بينما يأتي استخدام الآسيويين أكثر للمصرف الملكي الأسكتلندي، المشرق وستاندرد تشارترد. يبدو أن الأعمال المصرفية الإسلامية لها شعبية أكثر بين المجيبين الشباب (اعني؛ تحت 25 سنة) % س. من فضلك حدد أي من المصارف التالية تتعامل معها حالياً؟ واضعاً بعين الإعتبار جميع أنواع المنتجات والخدمات المصرفية التي تستخدمها حالياً (مثل: الحسابات الجارية، حسابات التوفير، منتجات الإستمار، بطاقات الإئتمان، الخ...) القاعدة: جميع المجيبين (العدد=2.788)

33. الحسابات المصرفية الشخصية الجارية، بطاقات الخصم، البطاقات الإئتمانية وحسابات التوفير هي المنتجات الرئيسية المستخدمة في الإمارات. المنتجات المالية التي يستخدمونها حالياً؟ يميل الوافدون الغربيون أكثر الى استخدام الحسابات الجارية، بطاقات السحب الآلي، بطاقات الإئتمان، الخدمات المصرفية عبر الإنرتنت / الوساطة، وخدمات تحويل الأموال من خلال مصارفهم. في الوقت نفسه كان الإماراتيون أكثر ميولاً لاستخدام حساب التوفير. أظهر المجيبون الشباب انخفاض في معدلات إستخدام أغلب أنواع المنتجات المصرفية. % س. أي من المنتجات / الخدمات المصرفية التالية تستخدم حالياً؟ (من فضلك إختر كل ما ينطبق) القاعدة: جميع المجيبين (العدد=2.788)

34. الودائع الآجلة هي وسائل النشاط الإستتثماري الأكثر استخداماً خلال الأشهر الـ12 الماضية، بينما لاتشهد صناديق التحوط أي تدخل من قبل المقيمين في دولة الإمارات. المنتجات المالية المستثمرة / استمرت بالاستثمار خلال الـ 12 شهر الماضية؟ استثمر الوافدون الآسيويون أكثر في الودائع الآجلة خلال الأشهر الـ 12 الماضية بينما كان الإماراتيون أكثر استثماراً في خطة التوفير المعتمدة على الشريعة الإسلامية. المجيبون الشباب هم أقل استثماراً عبر جميع الأدوات الإستثمارية ماعدا خطة التوفير المعتمدة على الشريعة الإسلامية. % س. هل سبق واستثمرت / استمريت بالإستثمار في أي من المنتجات المالية التالية خلال الأشهر الـ 12 الماضية؟ القاعدة: الأشخاص اللذين استثمروا (العدد:761)

35. المصرف الحالي الرئيسي

36. تحويل الراتب هو الدافع الأساسي لاختيار المصرف الرئيسي. أسباب اختيار المصرف الرئيسي؟ كان الوافدون الآسيويون الغالبية في القول أن طلبات تحويل الرواتب كانت الدافع الأساسي لاختيار المصرف الرئيسي. بينما كان الإماراتيون الأقل نسبةً بتسمية ذلك كالدافع الأساسي. اختار الامارتيون القرب من المنزل، سهولة الوصول، نوع الخدمات / المنتجات المصرفية المعروضة وان يكون المصرف موجه نحو خدمة العملاء كالدافع الاساسي لاختيار المصرف الرئيسي. كان المجيبون ما دون الـ 25 من العمر اكثر اختياراً لمصرفهم الرئيسي اعتماداً على توصية الأصدقاء والعائلة. % س. ماهي أسباب اختيارك لـ ................................. كمصرفك الرئيسي؟ القاعدة: جميع المجيبين (العدد=2.788)

37. الثقة والشفافية يعتبران مهمان بالنسبة للمقيمين في دولة الإمارات عند اختيار المصرف. معظم العوامل المؤثرة في اختيار المصارف؟ أهمية الحصول على ”مصرف أستطيع الوثوق به“ تتزايد من خلال عمر المجيب س. فيما يلي بعض العبارات التي قالها لي أشخاص مثلك بأنها ستؤثر على قرارهم في اختيار المصرف الذي يلبي احتياجاتهم المصرفية. على مقياس من 1-4 حيث أن 4 تعني ”مهم جداً“، 3 تعني ”مهم“، 2 تعني ”غير مهم“، 1 تعني ”غير مهم على الإطلاق“. من فضلك قم بتصنيف كل عبارة. القاعدة: جميع المجيبين (العدد=2.788)

38. بشكل عام، إن أداء المصارف في دولة الإمارات لم يصل توقعات الى الزبائن، حيث أن فقط شخص من كل خمسة أشخاص قال بأنه سيوصي بمصرفه لصديق أوزميل. مدى احتمالية توصية مصرفهم الرئيسي للآخرين؟ 50% من المحتمل أن لا يوصوا (التصنيف 1-5) 20% من المحتمل أن يوصوا (التصنيف 9-10) 27% 10% 14% من بين المجيبين، كان الإماراتيون أكثر احتمالية بالتوصية بمصرفهم الرئيسي بينما كان كلاً من الوافدين الآسيويين والغربيون أقل حماسة للتوصية بمصرفهم الرئيسي. س. كم من المحتمل أن توصي بمصرفك الرئيسي لصديق أو زميل؟ القاعدة: جميع المجيبين (العدد=2.788)

39. الخدمة هي المصدر الرئيسي للشكاوى عند التعامل مع المصارف، الرسوم الخفية وارتفاع أسعار الفائدة هي أيضا مصدر الاستياء للكثير. المصادر الرئيسية للشكاوى عند التعامل مع المصارف؟ يميل الوافدون الغربيون الى الابلاغ عن قضايا تتعلق بالفواتير، الرسوم الخفية، قلة الشفافية، خدمة زبائن غير محترفة، خدمات بطيئة، التأخر في حل المشاكل ونقل مدراء العلاقات أكثر لدى الوافدين الغربيين. رسوم الخدمات العالية والتأخر في حل المشاكل أشير إليها بشكل أكبر بين المجيبين الشباب. % س. فيما يلي بعض الشكاوى قالها أشخاص مثلك بأنهم واجهوها لدى التعامل مع المصرف. أي منها كنت قد واجهت خلال السنة الماضية عند التعامل مع مصرفك الرئيسي؟ القاعدة: جميع المجيبين (العدد=2.788)

41. استخدام بطاقة الإئتمان

42. أظهرت الدراسة أن غالبية المجيبين لديهم بطاقة إئتمان من نوع ما، على الرغم من أن قلة منهم لديهم بطاقات إئتمانية من مصارف إسلامية. بطاقات فيزا وماستركارد هي من أنواع البطاقات الإئتمانية الأكثر استخداماً في السوق. عدد البطاقات التي يمتلكها عدد بطاقات الإئتمان يتزايد حسب عمر المجيب. الوافدون الآسيويون هم أكثر احتمالية لامتلاك منتجات ماستر كارد بينما يميل الوافدون الغربيون فقط الى امتلاك بطاقة أميريكان إكسبريس. % نوع البطاقات التي يمتلكها القاعدة: جميع المجيبين (العدد=2.788) س. كم بطاقة إئتمانية تمتلك حالياً؟ س. كم من بطاقاتك الإئتمانية هي.....................؟

43. تستخدم البطاقات الإئتمانية في أغلب الأحيان لأغراض التسوق والسفر بينما تستخدم بشكل أقل للسحب النقدي والدفع لرسوم المدارس. الأغراض الرئيسية من استخدام بطاقات الإئتمان؟ إن الوافدين الغربيين والمواطنين هم أكثر استخداماً لبطاقة الإئتمان للتسوق عبر الإنترنت من المجيبين الآخرين، بينما يستخدم الوافدون الآسيويون بطاقة الإئتمان لمحلات البقالة أكثر. الإماراتيون والوافدون العرب هم أكثر احتمالية لأخذ الفائدة من عروض السحب النقدي. % س. لماذا تستخدم بطاقة الإئتمان؟ كم مرة؟ القاعدة: الأشخاص الذين يملكون بطاقة الإئتمان (العدد=1795)

44. ”مجانية مدى الحياة“ هو العرض الأكثر جذباً للمجيبين من حيث تغيير مزودي البطاقات الإئتمانية. يميل الوافدون الآسيويون أكثر الى العروض الجذابة مثل ”مجانية مدى الحياة“، بينما يميل الوافدون الغربيون أكثر من الآخرين إلى نقاط الولاء. يهتم الوافدون العرب بالقروض ذات الفائدة 0% أما الإماراتيون فيهتمون بإعفاءات الرسوم السنوية. يقل اهتمام المجيبين الشباب بـ ”مجانية مدى الحياة“ ونقاط الولاء عن غيرهم، ولكنهم أكثر اهتماماً بالخصومات في مراكز البيع بالتجزئة والقروض النقدية ذات الفائدة 0%. العروض الأكثر جذباً لتغيير بطاقة الإئتمان البطاقات المنقولة لتحويل الرصيد بمعدلات خاصة % تحويل الرصيد هو العرض الأقل جذباً ولكن ما يقارب ربع المجيبين كانوا قد استفادوا من عرض تحويل الرصيد الترويجي في الماضي س. من فضلك حدد 3 خصائص للمنتجات التي تجعلك أكثر احتمالية لتغيير بطاقة الإئتمان الى بطاقة أخرى؟ هل سبق وقمت بتغيير بطاقة الإئتمان من مصرف الى آخر للاستفادة من خدمة تحويل الرصيد (حيث يقوم المصرف بأخذ دور المقاصة المستحقة على بطاقة ائتمان مع بنك آخر مقابل رسوم محددة للفائدة)؟ القاعدة: الأشخاص الذين يملكون بطاقة إئتمان (العدد=1795)

45. أكثر من ثلث المجيبين في الإمارات قاموا بإلغاء البطاقات الإئتمانية خلال الأشهر الـ12 الماضية وكان السبب الرئيسي لذلك هو أسعار الفائدة العالية والرسوم الزائدة. أسباب الإلغاء؟ البطاقات الملغاة خلال الأشهر الـ12 الماضية الوافدون العرب هم اكثر احتمالية بإلغاء بطاقة الإئتمان بسبب معدلات الفائدة العالية بينما يميل الآسيويين إلى دفع رسوم لا لزوم لها. قلما يميل المجيبين الشباب الى إلغاء بطاقة الإئتمان لأي سبب كان. % س. هل سبق وألغيت أي بطاقة إئتمان خلال الأشهر الـ 12 الماضية؟ س. ماذا كانت الأسباب وراء إلغائك لبطاقة الإئتمان التي تملكها؟ القاعدة: الأشخاص اللذين يملكون بطاقة إئتمان (العدد=1795)

46. قال ثلث المجيبيون بأنهم قد يشتروا بوليصة تأمين تغطي مدفوعات بطاقات الائتمان الخاصة بهم في حالة الطوارئ. احتمالية شراء بوليصة تأمين على بطاقة الإئتمان؟ يميل الوافدون الغربيون بشكل أقل من الآخرين إلى أخذ تغطية التأمين لبطاقة الإئتمان في حالة الطوارئ. قد يكون هذا مؤشراً لطبيعة أكثر نضجاً في سوق بطاقة الإئتمان في بلدهم الأم. المجيبون الشباب هم أقل احتمالية نحو شراء تغطية التأمين لبطاقة الإئتمان. س. كم من المحتمل أن تشتري بوليصة تأمين تغطي مدفوعات بطاقة التأمين في حال لم تكن قادر على الدفع لأسباب ما؟ القاعدة: الأشخاص اللذين يملكون بطاقة إئتمان (العدد=1795)

47. القروض

48. أكثر من ثلث المجيبين قاموا بسحب قروض من نوع ما، وإن شراء السيارة كان السبب الرئيسي لسحب القرض. ماهو الغرض وراء أخذ القرض؟ سبق أن أخذ قرض المجيبون الآسيوين هم أقل احتمالية من غيرهم بسحب قرض سيارة بينما يكون الوافدين أقل احتمالية من غيرهم بسحب قرض إسكان. أما الإماراتيين فهم أكثر احتمالية بسحب قرض من أجل الزواج. المجيبون الشباب هم أقل احتمالية من غيرهم بسحب قرض إسكان أو قرض استثمار. % س. ماهي المنتجات / الخدمات المالية التالية التي تستخدمها حالياً؟ س. لقد حددت في البداية بأنك أخذت قرض / قروض من مصرفك. ماهي الغاية وراء أخذ هذا القرض؟ القاعدة: جميع المجيبين (العدد=2788)

49. أغلب المجيبين يميلون الى الذهاب للمصرف الرئيسي خاصتهم لسحب القرض. توفر معدلات تنافسية ومصداقية المصرف هي أيضاً عوامل هامة عند اختيار المصرف. العوامل الأكثر تأثيراً على عملية اختيار المصرف الذي سيأخذ منه القرض؟ يؤكد الإماراتيون على وجود علاقات المصارف، مصداقية المصرف واعتماد المصارف الإسلامية أكثر من الآخرين. بينما يشير الغربيون إلى معيار رئيسي ألا وهو جعل المصرف كمصرفهم الرئيسي الحالي. المجيبين الشباب يميلون أكثر من المجيبين الكبار في العمر نحو المصداقية، التوصية وخيارات القروض كاسباب لاختيار المصرف الذي سيأخذون منه القرض س. أي من العوامل التالية أثرت على قرارك باختيار هذا المصرف من أجل أن تأخذ قرض؟ القاعدة: الأشخاص اللذين أخذو قروض (1043)

50. ربع المجيبون في دولة الإمارات يخططون لسحب قرض خلال الأشهر الستة المقبلة. الأغلب سيسحب القرض لغرض السكن، السيارة أو قروض استثمار. الغرض من القرض؟ النية في طلب القرض غالباً ما يأخذ الوافدون الغربيون القروض لغرض السيارة أو الإسكان بينما يميل الآسيويين لأخذ القروض من أجل الإستثمار. المجيبون الشباب يأخذون القروض من أجل تعليمهم الشخصي أكثر من الآخرين. س. هل تخطط لأخذ قرض خلال الأشر الـ6 القادمة؟ س. لأي غرض تخطط أخذ القرض؟ القاعدة: جميع المجيبين (العدد=2788)

51. الأعمال المصرفية الإسلامية

52. ثلث المجيبون قالوا بأنهم يستخدمون المنتجات والخدمات المصرفية الإسلامية. من بينها الحسابات الجارية وحسابات التوفير والتي تعتبر المنتجات الأكثر شعبية. المنتجات والخدمات المستخدمة يستخدم حالياً المصارف الإسلامية؟ المجيبين الذين أعمارهم تحت 25 سنة هم أقل احتمالية من الآخرين باستخدام منتجات القروض من المصارف الإسلامية مثل: قرض السيارة، شخص أو قرض منزل. الإماراتيون، الوافدون العرب والمجيبون تحت 30 سنة هم أكثر احتمالية لاستخدام المصارف الإسلامية حالياً. % س. هل تستخدم حالياً منتجات / خدمات المصارف الإسلامية؟ س. أي من خدمات / منتجات المصارف الإسلامية تستخدم حالياً؟ القاعدة: جميع المجيبين (العدد=2788)

53. نصفهم لا يستخدمون حالياً المنتجات المصرفية الإسلامية ولكنهم على الأقل ليسوا معارضين لها وهنالك احتمالية لاستخدام هذه المنتجات في المستقبل. مدى احتمال استخدام منتجات / خدمات المصارف الإسلامية في المستقبل؟ بالنسبة للوافدين الغربيين فإنهم على الأغلب لن يأخذوا المصارف الإسلامية بعين الإعتبار في المستقبل، بينما المجيبين الشباب هم أكثر احتمالية في وضع المصارف الإسلامية بعين الإعتبار من المجيبين الكبار في العمر. س. أي من العبارات التالية تنطبق عليك بشكل أفضل بخصوص استخدام منتجات / خدمات المصارف الإسلامية في المستقبل؟ القاعدة: زبائن البنوك الغير إسلامية: (العدد=1779)

54. إن قلة الفهم تشكل عائقاً رئيسياً أمام أخذ الخدمات المصرفية الإسلامية بعين الإعتبار، بالرغم من أن العديد من المجيبين قالوا أيضاً بأنهم راضين عن الخدمات المصرفية التقليدية وليسوا بحاجة للبحث عن بدائل. مدى احتمالية استخدام الخدمات / المنتجات المصرفية الإسلامية في المستقبل؟ % س. ماذا كانت الأسباب / العوائق وراء عدم استخدام خدمات ومنتجات المصارف الإسلامية؟ القاعدة: زبائن البنوك الغير إسلامية (العدد= 2788)

55. ملحق

56. لمحة عن المجيب

57. 9 من كل 10 مجيبين كانوا أصحاب القرار الرئيسيين أويؤثرون على قرارات الأعمال المصرفية أوالتمويل في منزلهم س. أي من العبارات التالية تصف بشكل أفضل دورك بشأن الخدمات المصرفية الشخصية في منزلك؟ القاعدة: جميع المجيبين (العدد= 2788)

58. الديموغرافيا 1/3 متوسط العمر:35 سنة القاعدة: جميع المجيبين (العدد=2788)

59. الديموغرافيا – 2/3 متوسط الدخل الشخصي : 8500درهم متوسط دخل العائلة: 14200 درهم القاعدة: جميع المجيبين (العدد=2788)

60. الديموغرافيا – 3/3 القاعدة: جميع المجيبين (العدد=2788)

61. شكراً لكم Scott Booth: scott.booth@yougovsiraj.com Joao Neves: joao.neves@yougovsiraj.com www.yougovsiraj.com Dubai, September 2010