Estudio exploratorio sobre las experiencias, necesidades y percepciones del usuario (consumidor) del Corredor Azul y propuestas de mejora (innovación) UPC - Escuela de Postgrado Maestría en Dirección de Marketing y Gestión Comercial Curso: Psicología del Consumidor 2014 - II Docente: Nicolás Otiz Esaine Alumnos: Luigi Casanova Giulietta Castañeda Pedro Henna Carlos Palma Ursula Rodriguez

1. Corredor Azul Psicología del Consumidor
Maestría en Dirección de Marketing y
Gestión Comercial
Curso: Psicología del Consumidor 2014 - II
CORREDOR AZUL
Docente: Nicolás Ortiz Esaine
Luigi Casanova
Giulietta Castañeda
Pedro Henna
Carlos Palma
Ursula Rodriguez

2. Corredor Azul Psicología del Consumidor
Agenda
Temas tratados y metodologías empleadas.
Motivación - Necesidades.
Nuestro Personaje: CONSUELO.
Secuencia Narrativa: DÉJAME QUE TE CUENTE.
Insights Identificados.
Servicio Esperado del Corredor Azul.
Servicio con Valor agregado para Consuelo.

3. Corredor Azul Psicología del Consumidor
Temas Tratados:
1. Comportamiento del Consumidor
Metodología Utilizada
Brainstorming o Lluvia de Ideas de los integrantes del equipo en base a experiencias previas, sentido común e intuición.

4. Corredor Azul Psicología del Consumidor
Temas Tratados:
2. Escenario - Cultura
Metodología Utilizada
Método de Observación, en diversos paraderos y buses del Corredor Azul.

5. Corredor Azul Psicología del Consumidor
Temas Tratados:
3. Sentidos
Metodología Utilizada
Experimento de las experiencias sensoriales, realizado a una usuaria asidua del Corredor Azul.

6. Corredor Azul Psicología del Consumidor
Temas Tratados:
4. Motivación - Necesidades
Metodología Utilizada
Análisis y determinación en equipo, de los puntos claves para los usuarios y los segmentos que atiende el corredor azul de acuerdo a los insights reptilianos.

7. Corredor Azul Psicología del Consumidor
El tiempo de traslado (incluye el tiempo de cola)
La seguridad (tanto en buses como en paraderos)
El Precio
La comodidad (alimentadores cerca para no caminar tanto)
La experiencia (olores, música, limpieza, etc)
5 Puntos
Claves para
los usuarios
1. Comportamiento Estereotípico
Personas con rutinas efectivas. Repiten lo que les funciona.
2. Habituación
Personas que se habitúan al clima, entorno físico y social.
3. Respuestas Sociales
Aprenden técnicas de sobrevivencia en la sociedad.
Segmentos de Interés
Oportunidad de Rentabilidad
Tamaño de Mercado
Encaje con Corredor Azul
Accesibilidad Mercado
Comportamiento Estereotípico
Habituación
Respuestas Sociales

8. Corredor Azul Psicología del Consumidor
Hola!!!
Soy Consuelo
NUESTRO PERSONAJE
Tengo 33 años
Vivo en Flor de Amancaes en el Rímac
Soy madre soltera de 3 hijos: John de 14 años, Britney de 10 años y Leo de 5 años, me considero una mamá gallina
Trabajo limpiando en la UPC y siempre que puedo limpiando casas.
Soy una mujer muy religiosa, pero me gusta la música alegre de la Karibeña, y leer mi Trome

9. Corredor Azul Psicología del Consumidor
Déjame que te cuente, del Comportamiento del Consumidor
Hola!!!
Soy Consuelo
¿Qué ve? Mucha gente, y carros
¿Qué Oye? Bocinas, discusiones, policías
¿Qué Piensa?
En el tiempo
y las colas
¿Qué Dice y Hace? Habla de las ultimas
noticias de la farándula y política
¿Qué Esfuerzos hace? Precio más
elevado, personas prepotentes
¿Qué resultados Obtiene? Desea un servicio rápido,
seguro y económico

10. Corredor Azul Psicología del Consumidor
Déjame que te cuente, del Escenario
Hola!!!
Soy Consuelo
Cuando voy hacia el paradero de Amancaes tengo que caminar 8 cuadras.
… no hay paraderos diseñados con asientos, tienes que esperar parado.
las edificaciones cerca son de cemento, un poco viejas y las pistas siempre muestran huecos.
Los asientos son confortables, aunque descuidados
Hay cámara de seguridad en la parte trasera del bus
…las personas visten muy variado aunque por lo general usan colores serios, un poco formales
…siempre veo Identificador de paraderos y rutas
Cabinas o módulos de información.
no hablan mucho, prefieren escuchar música o estar con sus celulares
…el lenguaje de los guías y choferes son formales.
…El trato recibido es amable, cordial aplicando un tono amistoso
la comunicación verbal entre usuarios es mínima.
…El trato entre usuarios es informal y se percibe un ambiente agresivo entre usuarios.

11. Corredor Azul Psicología del Consumidor
…me sabe ácido y
a veces amargo
…el color con que lo
asocio es el azul
…me suena como una
Balada bien aburrida
Camilo
Sesto
… y lo siento como algo
bastante áspero.
Normalmente,
me huele…muy mal
pero me gustaría que huela a un incienso de vainilla
…pero sería mejor
que sepa a naranja.
Aunque mantiene el ácido, es más dulce.
…aunque a mi me gusta
más el verde
…mejor sería con el Grupo 5,
más entretenido
Grupo 5
una textura más suave
sería más confortable.
Hola!!!
Soy Consuelo
Déjame que te cuente, de los Sentidos

12. Corredor Azul Psicología del Consumidor
Déjame que te cuente, de las necesidades
Hola!!!
Soy Consuelo
… Me importa mucho no sólo el tiempo que tardo en un bus
sino también el tiempo que tardo en hacer colas
… ya que es tiempo que me gustaría aprovechar con mi familia
además es cómodo que ahora tenga que caminar más
..y es que no hay rutas alimentadoras ni sistemas integrados
Además el precio es un factor crítico
antes pagaba CHINA por tramos cortos
ahora me preocupa pagar 1 sol
quizás muy pronto 1 sol cincuenta
…y por todo lo que pagaría me gustaría tener un experiencia un poco más dulce
…siempre estoy atenta a lo que pueda ocurrir a mi alrededor y es que la seguridad es un tema muy preocupante
…soy de las personas que repite diariamente una rutina que me funciona y me resulta efectiva
INSIGHT DE
EFECTIVIDAD

13. Corredor Azul Psicología del Consumidor
Insights Identificados
Los usuarios sienten que el tiempo de espera en las colas es tiempo perdido.
Prefieren aprovechar su tiempo, pasándolo con su familia o teniendo tiempo para ellos.
No les molesta que el servicio sea un poco ácido, siempre que el resultado final tenga algo de dulce.
Sienten que el costo - beneficio es negativo.
Aunque sea antes había la china para tramos cortos.

14. Corredor Azul Psicología del Consumidor
Servicio Esperado del Corredor Azul
Alimentadores
Más Buses
Costo 1 sol
Sistema Integrado

15. Corredor Azul Psicología del Consumidor
Servicio con Valor Agregado para Consuelo
Ahorro para
mi bolsillo
Más tiempo
para estar con
mi familia
Mi tiempo de
espera es más
productivo
Mejores
experiencias,
vivo más feliz.
Mejor
comunicación
TARIFAS
JUSTAS
TEMPORIZADOR
PARADEROS
PRODUCTIVOS
CULTURA DE
EXPERIENCIAS
ESPACIOS
PUBLICITARIOS
Creación de una Gerencia de Experiencias que vele por
tener todos los buses Ventilados, limpios, con buen olor
y que velen también por que choferes y guías brinden un
trato amable y cordial a los usuarios.
Implementación de paraderos con zona de WIFI,
espacios para diarios como Publimetro o TROME, o
libros como comics, acopios para material reciclable
como tapas plásticas, entre otros.
Establecer un tarifario integral con los demás medios de
transporte público para que con un sólo pago se pueda
utilizar cualquier medio de transporte por un tiempo
determinado.
Asignar espacios en los buses y paraderos para
publicidad y para promociones de PYMES, eventos
culturales, deportivos, de recreación, entre otros.
Oportunidad Comercial a través de la Radio o CD.
Implementación de Sistemas de Geolocalización en los
buses, que permita tener los tiempos estimados de
llegada de los buses en cada paradero o disponible en
apps para los smartphones.

16. Corredor Azul Psicología del Consumidor
Espero que el próximo alcalde continúe con la reforma
Poco a poco siento que va mejorando el sistema.
No podemos volver a las combis ni al desorden
Algunos Pensamientos Esperados…..

17. GRACIAS