Принципы eCRM - сегментация пользователей, куда тратить ресурсы. Примеры компаний-лидеров отрасли. Кейс туристической компании MyThomson.

1. Несколько принципов e-CRM 2011 Терехов Антон

2. Средний интервал между повторными покупками – основной органический фактор успеха % клиентов совершающих повторную покупку молока Количество недель между покупками 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 % клиентов совершающих повторную покупку мобильного телефона 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Количество месяцев между покупками

3. Умножьте его на два и проведите бинарную сегментацию Чем больше вес, тем вероятнее самостоятельное совершение покупки в дальнейшем

4. На кого необходимо тратить больше ресурсов?

5. На хороших клиентов?

6. На новых клиентов?

7. На плохих клиентов?

8. На уходящих клиентов!!!

9. Different Frequency behavior % from segment Segment B Segment A Days between orders Глобальная трансформационная цепочка КОМУ мы отсылаем сообщение КОГДА мы отсылаем сообщение ЧТО за сообщение мы отсылаем (продукт, бонус, скидка) КАК (по какому каналу коммуникации) мы отсылаем сообщение

10. Составляющие «правильной» E-CRM

11. www.crmmatrix.nl

12. E-CRM - выбранные ссылки

15. Персонализированное предложение, основанное на:

16. Сезонности

18. Персонализированное предложение, основанное на истории кликов по предыдущему сообщению и поведению на сайте

20. Content tailored to their holiday destination.

21. “Sales through service” approach.

22. Number varies by booking lead-time.Thanks for booking Top ten places to visit Treat yourself in-flight Resort highlights Excursions Savings on travel extras Getting to the airport Have a great holiday Departure

24. Content tailored to their holiday destination.

25. “Sales through service” approach.

26. Number varies by booking lead-time.Thanks for booking Top ten places to visit Treat yourself in-flight Resort highlights Excursions Savings on travel extras Getting to the airport Have a great holiday Departure

28. Content tailored to their holiday destination.

29. “Sales through service” approach.

30. Number varies by booking lead-time.Thanks for booking Top ten places to visit Treat yourself in-flight Resort highlights Excursions Savings on travel extras Getting to the airport Have a great holiday Departure

32. Content tailored to their holiday destination.

33. “Sales through service” approach.

34. Number varies by booking lead-time.Thanks for booking Top ten places to visit Treat yourself in-flight Resort highlights Excursions Savings on travel extras Getting to the airport Have a great holiday Departure

36. Content tailored to their holiday destination.

37. “Sales through service” approach.

38. Number varies by booking lead-time.Thanks for booking Top ten places to visit Treat yourself in-flight Resort highlights Excursions Savings on travel extras Getting to the airport Have a great holiday Departure

40. Content tailored to their holiday destination.

41. “Sales through service” approach.

42. Number varies by booking lead-time.Thanks for booking Top ten places to visit Treat yourself in-flight Resort highlights Excursions Savings on travel extras Getting to the airport Have a great holiday Departure

44. Content tailored to their holiday destination.

45. “Sales through service” approach.

46. Number varies by booking lead-time.Thanks for booking Top ten places to visit Treat yourself in-flight Resort highlights Excursions Savings on travel extras Getting to the airport Have a great holiday Departure

48. 60% open rate

49. 50% of openers click through

50. 300k click-throughs to our travel extras websites so far this year!Thanks for booking Top ten places to visit Treat yourself in-flight Resort highlights Excursions Savings on travel extras Getting to the airport Have a great holiday Departure

51. Спасибо за внимание!Терехов Антонterekhovant@yandex.ru facebook.com/terekhovant