1. Đại học Kinh tế TP. HCM
Chào mỪng
CáC hỌC viên
tham gia LỚP hỌC
“Kỹ năng giao tiếp ”
Khoa QTKD-BM QTNS

2. PHẦN 2:
QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
Khoa QTKD-BM QTNS

3. CHƯƠNG 2:
MÔI TRƯỜNG GIAO TiẾP
CẤU TRÚC TỔ CHỨC &
DÒNG GIAO TIẾP TRONG
DOANH NGHIỆP
Khoa QTKD-BM QTNS

4. NỘI DUNG
I-Phân tích tổ chức của bạn:
Mục tiêu làm việc-Mọi người cộng tác với
nhau như thế nào
II-Phân tích những biến đổi trong môi
trường doanh nghiệp
Truyền thông điện tử- Giao tiếp quốc tế-Giao
tiếp không phân biệt
III-Phân tích những dòng giao tiếp
Những dòng giao tiếp-Viết & Nói trong
doanh nghiệp
Khoa QTKD-BM QTNS

5. Quy trình giao tiếp MÔI TRƯỜNG
Nhieãu Nhieã
Thông điệp u
Giải mã
Mã hoá
Người gửi Người nhận
Mã hoá
Giải mã
Phản hồi
Khoa QTKD-BM QTNS

6. I-CƠ CẤU TỔ CHỨC
Mục tiêu
Mục tiêu chính thức: Thường được tuyên bố
công khai, được thể hiện qua giấy tờ, văn bản.
Mục tiêu không chính thức: Thường được
thể hiện qua nền văn hóa của tổ chức- tức là
những giá trị, những kỳ vọng, những niềm
tin.. được chia xẻ. Những mục tiêu này
thường không thể hiện trong các chính sách,
không được công bố công khai. Những mục
tiêu này thường bộc lộ trong những câu
chuyện và bầu không khí làm việc của tổ
chức. Khoa QTKD-BM QTNS

7. CƠ CẤU TỔ CHỨC
Mọi tổ chức doanh nghiệp đều phụ
thuộc vào sự giao tiếp. Giao tiếp là
chất keo gắn liền nhiều thành phần
lại với nhau, cho phép phát triển tổ
chức, phối hợp hoạt động và hoàn
thành những kết quả. Hiểu biết của
tổ chức rất thiết yếu cho sự thành
công của bạn trong giao tiếp.
Khoa QTKD-BM QTNS

8. LÀM THẾ NÀO PHÂN TÍCH TỔ CHỨC CỦA BẠN
Tìm hiểu Bằng cách xem xét
Mọi người Cơ cấu tổ chức chính thức =>
làm việc Sơ đồ tổ chức
chung như Cơ cấu tổ chức không chính
thế nào? thức => Mạng lưới liên minh
chính trị
Mục tiêu Mục tiêu chính thức => Đướng
nhắm tới lối, chính sách
Mục tiêu không chính thức
=>Bầu không khí và văn hóa tổ
chức
Khoa QTKD-BM QTNS

9. Mọi người làm việc chung như thế
nào Cơ cấu tổ chức chính thức
Giúp bạn
Cơ cấu tổ chức cho bạn
biết rõ: •Hình thức
Thứ bậc trong tổ chức •Phương tiện
Điạ vị của bạn •Kênh
Công việc •…
Mối quan hệ
Trách nhiệm trong công
việc
Phạm vi hoạt động
Khoa QTKD-BM QTNS

10. Mọi người làm việc chung như thế
nào Cơ cấu tổ chức chính thức
Cơ cấu tổ chức có thể cho chúng ta biết
Hệ thống thứ bậc
Vị trí của mọi người
=> Người bạn phải giao tiếp và hình thức
giao tiếp với họ
Khoa QTKD-BM QTNS

11. Mọi người làm việc chung như thế
nào Cấu trúc kim tự tháp
Quản lý
Quản lý
Nhân viên thừa hành
Khoa QTKD-BM QTNS

12. Mọi người làm việc chung như thế nào?
Nhân Nhân
viên viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Quản trị
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân Nhân
viên viên
Khoa QTKD-BM QTNS Cấu trúc mạng

13. Mọi người làm việc chung như thế
nào
Cơ cấu tổ chức chính thức
CƠ CẤU CHỨC NĂNG
Lãnh đạo
Sản xuất Kinh doanh Tài chính
Khoa QTKD-BM QTNS

14. CƠ CẤU CHỨC NĂNG
Tổ chức theo chức năng có khuynh hướng
ổn định, là kiểu mẫu cho những công ty mà
công nghệ ít thay đổi, cho phép nhân viên
chuyên môn hóa
=> Bộc lộ 2 vấn đề giao tiếp cần phải biết đến:
1. Có thể có tính quan liêu, bàn giấy và chống
đối lại sự thay đổi
2. Không cho phép mọi người nhìn thấy toàn
cảnh, để cho sự cạnh tranh giữa nhóm dâng
cao và quyết định phải đưa lên cấp cao nhất
Khoa QTKD-BM QTNS

15. Mọi người làm việc chung như thế
nào Cơ cấu tổ chức chính thức
CƠ CẤU THEO SẢN PHẨM
LÃNH ĐẠO
SẢN PHẨM A SẢN PHẨM B SẢN PHẨM C
Những tổ chức này hoạt động tốt trong môi
trường biến đổi nhanh vì mọi người hợp nhất
nhiều công việc quanh một dự án. Sự bất lợi
chính trong giao tiếp là những nhóm chịu trách
nhiệm khác nhau cho những sản phẩm khác nhau
có thể tranh giành nguồn tài nguyên chung.
Khoa QTKD-BM QTNS

16. “Tổ chức không phải là những
cơ cấu tĩnh được vẽ lên sơ đồ
cơ cấu tổ chức. Chúng là
những mạng lưới công tác,
cấu trúc, hệ thống thông tin và
những con người. Chúng
không ngừng biến đổi, vừa
đơn giản vừa phức tạp, vừa
trật tự vừa vô trật tự, vừa
vững chắc vừa hay thay đổi”
Hal LEAVITT
Khoa QTKD-BM QTNS

17. Mọi người làm việc chung như thế nào
Cơ cấu tổ chức không chính thức
Cơ cấu tổ chức không chính thức đôi khi
được gọi là mạng lưới hay liên minh chính
tri.
Thường không được thể hiện trên sơ đồ tổ
chức
Xác định quyền lực không chính thức
Vị trí của mỗi người trong tổ chức
Đo lường cơ hội hay những đe doa của các
cá nhân trong tổ chức QTNS
Khoa QTKD-BM

18. Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệp
1. Truyền thông điện tử
2. Tập trung thông tin
3. Giao tiếp quốc tế
Khoa QTKD-BM QTNS

19. Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệp
Truyền thông điện tử
Khoa QTKD-BM QTNS

20. Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệp
Tập trung thông tin
Khoa QTKD-BM QTNS

21. Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệp
Giao tiếp quốc tế
Khoa QTKD-BM QTNS

22. Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệp
Giao tiếp quôc tế
Giao tiếp có thể thay đổi trong môi trường đa văn
hóa
1. Ngôn ngữ thay đổi ý nghĩa trong những nền
văn hóa khác nhau
2. Cách phát biểu cũng thay đổi theo nền văn hóa
Khoa QTKD-BM QTNS

23. Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệp
Giao tiếp quôc tế
3.Ngôn ngữ cử chỉ cũng khác nhau
4.Cách thể hiện cảm xúc trong giao
tiếp
5.Khoảng cách giao tiếp khác nhau
6.Vị trí, nơi giao tiếp cũng được thể
hiện khác nhau
Khoa QTKD-BM QTNS

24. Giao tiếp trong môi trường
đa văn hóa
Sự khác biệt văn hóa
Chủ nghĩa cá nhân và tập thể
Rõ ràng và hàm ý
Nhận thức về thời gian
Nhận thức về không gian
Tầm quan trọng về đẳng cấp
Khoa QTKD-BM QTNS

25. Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệp
Giao tiếp quôc tế
1. Thái độ đối với tính cách bẩm sinh
đối với con người như thế nào?
2. Quan hệ đúng đắn giữa con người và
thiên nhiên là gì?
3. Ý thức về thời gian ra sao?
4. Thái độ đối với hành động?
5. Thái độ đối với mối tương quan xã
hội
CLYDE & KLUCKHOHNKhoa QTKD-BM QTNS

26. Phân tích những biến đổi trong môi trường
doanh nghiệp - Giao tiếp quôc tế
Thái độ Giá trị Giá trị Giá trị
đối với
Nhân loại Căn bản là Vừa tốt vừa Căn bản là
xấu xấu tốt
Phải đề Phải lực Phải tin
phòng chọn tưởng
Thiên nhiên
Phục tùng Hài hòa Làm chủ
Thượng đế Sống hài hòa Kiểm soát &
định đoạt thiên nhiên thách thức
Khoa QTKD-BM QTNS

27. Phân tích những biến đổi trong môi trường
doanh nghiệp - Giao tiếp quôc tế
Thái độ Giá trị Giá trị Giá trị
đối với
Thời gian Quá khứ Hiện tại Tương lai
Quan hệ xã Theo địa vị Theo tập Theo cá
hội hay giai cấp thể nhân
Quyết định Tập thể Cá nhân
độc đoán quyết quyết định
định
Khoa QTKD-BM QTNS KLUCKHOHN & STRODTBECK

28. Giao tiếp trong môi trường
đa văn hóa
Các phẩm chất cho việc giao tiếp thành công
giữa các nền văn hóa
Kiên Khoan
nhẫn dung
Tôn
trọng
Khách Thông
quan cảm
Khoa QTKD-BM QTNS

29. Phân tích những biến đổi trong môi trường
doanh nghiệp - Giao tiếp không phân biệt
Tránh cách dùng từ ngữ, hình ảnh hay tình
huống nào ngụ ý rằng tất cả hay hầu hết mọi
thành viên đều giống nhau.
•Người Anh: Hay lên mặt đạo đức-Lạnh lùng-
Hẹp hòi- Bảo thủ- Duy lý
•Người Nhật: Bí hiểm- Trầm lặng- Cần cù
Khoa QTKD-BM QTNS

30. Giao tiếp không phân biệt
Tránh những từ hình dung nhấn mạnh về
những ấn tượng chủng tộc
•Anh chàng người Ấn Độ diêm dúa,
•Connie Wang, anh chàng người Hoa không còn bết
xấu hổ là gì nữa. Quần áo cô ta mặc trên người trông
giống như quầy hàng di động.
Khoa QTKD-BM QTNS

31. Giao tiếp không phân biệt
Tránh xác định chủng tộc nếu điều đó không
thật sự cần thiết.
•Y. Chan một doanh nhân Trung quốc lương thiện
•Mai một người Việt Nam cần cù
Khoa QTKD-BM QTNS

32. Giao tiếp không phân biệt
Tránh từ ngữ coi trọng đàn ông hơn đàn bà
Không nên nói Nên nói
Công việc xứng đáng với Công việc to lớn có
một người đàn ông tầm cỡ
Nỗ lực nam nhi Nỗ lực mạnh mẽ
Sức trai (Sức đàn ông) Sức mạnh con người
Khoa QTKD-BM QTNS

33. Giao tiếp không phân biệt
Tránh những chức danh tận cùng bằng đàn ông
Không nên nói Nên nói
Nam nhân viên Nhân viên bán hàng
Nam công nhân Công nhân
Ông quản lý Chủ tịch
Khoa QTKD-BM QTNS

34. Giao tiếp không phân biệt
Tránh những từ ngữ chỉ giống loài hay từ
tổng quát ngụ ý người lao động bao giờ
cũng là đàn ông
Không nên nói Nên nói
Thời gian của người Thời gian làm việc
đàn ông
Thù lao cho những
người đàn ông làm Thù lao cho nhân
việc viên
Khoa QTKD-BM QTNS

35. Giao tiếp không phân biệt
Thư từ cũng nên tránh lời chào hỏi ngụ ý đàn ông
Ngài thân mến!; Quý ông thân mến…
5 cách thức để tránh những khó khăn đó:
1. Dùng từ rõ rệt để mô tả người nhận: Quý khách hàng,
Quý đồng nghiệp, Quý khách thuê bao…
2. Dùng từ chỉ rõ chức danh: Quý đại diện thương mại,
Tổng biên tập
3. Dùng câu chào hỏi không rõ giới tính:Người nhận, Ông
(bà) quý mến!
4. Dùng câu chỉ rõ giới tính nhưng ít có tính chính thức
hơn: Quý độc giả, bạn thân mến!
Khoa QTKD-BM QTNS
5. Tránh câu chào hỏi chung chung

36. Giao tiếp không phân biệt
Tránh đề cập tới Phụ nữ như trẻ con
Không nên nói Nên nói
Cô gái của tôi Thư ký của tôi
Trong các hợp đồng hay văn kiện tương tự,
đừng cho rằng người hôn phối là phụ nữ
“Công ty sẽ cấp vé máy bay cho bạn và
cho gia đình. “Gia đình” bao gồm vợ bạn
và con bạn.” Khoa QTKD-BM QTNS

37. Giao tiếp không phân biệt
Không nên thêm một từ chỉ đàn ông hay
đàn bà để mô tả công việc
Không nên nói Nên nói
•Nữ luật sư •Luật sư
•Nữ bác sĩ •Bác sĩ
•Thầy giáo •Giáo viên
Khoa QTKD-BM QTNS

38. Giao tiếp không phân biệt
Tránh đề cập tới sự yếu kém của người
khác cũng như khuyết tật của họ
Không nên nói Nên nói
•Viên kế toán điếc •Viên kế toán đang
đang kiểm tra sổ kiểm tra sổ sách
sách
•Nghe và nói khó
•Điếc và câm khăn
Khoa QTKD-BM QTNS

39. II-Dòng giao tiếp trong tổ chức
Khoa QTKD-BM QTNS

40. Phân tích những dòng giao tiếp
Môi trường
Môi trường
Khoa QTKD-BM QTNS

41. Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp
Giao tiếp từ trên xuống: thông
tin từ cấp trên xuống cấp dưới.
VD:
Các mệnh lệnh
Các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ
Phản hồi về thực hiện công việc
Ban hành các thủ tục làm việc
Khoa QTKD-BM QTNS

42. Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống
4 mục đích
1. Thông báo và giải thích những
quyết định
2. Đáp ứng và phản hồi những ý
kiến của nhân viên
3. Khuyến khích sự tham gia
4. Động viên và gây cảm tình với
nhân viên Khoa QTKD-BM QTNS

43. Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống
Hình thức truyền đạt
mệnh lệnh chủ yếu
1. Bằng miệng
2. Bằng giấy tờ, văn bản
Điều kiện ra lệnh
Khoa QTKD-BM QTNS

44. Sự sai lệch và cắt xén
100%
thông tin từ cấp cao xuống
cấp thấp
65%
56%
40%
30%
Khoa QTKD-BM QTNS

45. Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống
Giảm thiểu sự thất thoát
•Người quản lý phải tạo ra dòng giao tiếp 2 chiều.
•Sử dụng giọng điệu phù hợp, tránh thái độ bề
trên, hống hách, thóa mạ, chỉ trích…
•Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới phải đảm
bảo tính minh bạch, rõ ràng.
•Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới phải đặt trên
cơ sở sự tin cậy lẫn nhau.
Khoa QTKD-BM QTNS

46. Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp
Giao tiếp từ dưới lên:
Những phản hồi lên cấp trên
Ví dụ:
Báo cáo tình hình thực
hiện công việc với nhà quản lý
Đề đạt ý kiến, vấn đề
nảy sinh, thay đổi trong
công việc với cấp trên
Khoa QTKD-BM QTNS

47. Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp Giao tiếp từ dưới lên
Mục đích
Báo cáo công tác hay thành tích của cá
nhân hay của đơn vị
Đưa ra đề nghị hay ý kiến
Phát huy sự tham gia chức năng quản lý
Khoa QTKD-BM QTNS

48. Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp Giao tiếp từ dưới lên
Khó khăn lớn nhất trong hình thức giao tiếp này
là vấn đề tin cậy. Nhiều lý do để dẫn đến điều
đó:
Gặp phải nhiều khó khăn khi tỏ ra trung thực
Sợ bị xem là thiếu tính độc lập
Nhiều nhà quản lý không thực sự quan tâm
đến những vấn đề của nhân viên
Nhân viên sợ “bị trừng phạt” vì lòng trung
thực Khoa QTKD-BM QTNS

49. Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp Giao tiếp hàng ngang
:Giao tiếp giữa những người
cùng cấp hoặc đồng nghiệp
VÍ DỤ:
Chia sẻ thông tin
Cùng hợp tác giải quyết công việc
Khoa QTKD-BM QTNS

50. Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Giao tiếp hàng ngang:
Trở ngại chính trong Hãy nghĩ đến lợi
dòng giao tiếp này là: ích lớn nhất- lợi
ích của công ty
•Sự biệt lập của các bộ
phận
•Thiếu thời gian và cơ
hội giao tiếp
•Sự ganh đua, ghen tỵ
giữa các nhóm, bộ phận
Khoa QTKD-BM QTNS

51. Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Giao tiếp với bên ngoài
Bao gồm:
Nhà cung cấp,
người bán hàng,
khách hàng, cộng
đồng dân cư, chính
quyền địa
phương….
Khoa QTKD-BM QTNS

52. Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Viết & nói
Để xác định hình thức giao tiếp nói hay viết
được sử dụng phải chú ý những vấn đề sau:
Địa điểm Thời gian
Quan hệ cá nhân Hao phí
Tính lưu trữ Địa điểm
Đáp ứng Chi tiết
Tính bảo mật
Khoa QTKD-BM QTNS

53. Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy viết:
1.Có thời gian chuẩn bị
2.Thời gian của người nghe bị
hạn chế
3.Chi phí về dịch vụ thư ký,
văn phòng phẩm, bưu điện
cho phép
Khoa QTKD-BM QTNS

54. Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy viết:
4.Cần chuyển giao thông tin chi tiết
5.Cần lưu lại hồ sơ, tài liệu
6.Bạn không cần một đáp ứng tức thì
7.Bạn không cần bất kỳ đáp ứng nào
làm sáng tỏ vấn đề, xác nhận, bày tỏ ý
định hay báo cáo
Khoa QTKD-BM QTNS

55. Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy nói cho một nhóm:
Có thời gian chuẩn bị và sắp
đặt
Cử tọa có thời gian tham dự
Chi phí tập trung nhiều người
không cao
Khoa QTKD-BM QTNS

56. Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy nói cho một nhóm:
Cần nhiều người nghe và thảo
luận thông tin cùng lúc
Muốn tạo một nhóm đồng nhất
hay tạo mối quan hệ
Muốn có thể đáp ứng cả tập
thể và sự đồng tình của mọi
người Khoa QTKD-BM QTNS

57. Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy trao đổi riêng với một
người khi:
Không có đủ thời gian chuẩn bị
Cần một câu trả lời nhanh
Chi phí kỹ thuật sử dụng không
cao
Khoa QTKD-BM QTNS

58. Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy trao đổi riêng với một
người khi:
Không cân chuyển giao thông tin
nhiều chi tiết
Tạo sự quan hệ
Không cần lưu trữ tài liệu lâu dài
Muốn có sự phản hồi ngay
Khoa QTKD-BM QTNS

59. Giao tiếp trong môi trường
Cạm doanh nghiệp- Viết & nói
bẫy:
Cần tạo ra cơ
Trong cách viết: chế đáp ứng
•Không kiểm tra được người
tiếp nhận có đọc, hiểu được
thông điệp của bạn.
•Không phù hợp với tâm lý
người đọc
•Có thể không có đáp ứng hoặc
sự đáp ứng đến chậm
Khoa QTKD-BM QTNS

60. Giao tiếp trong môi trường
Cạm doanh nghiệp- Viết & nói
bẫy:
Trong cách nói:
•Người nghe cần nhiều thời gian, vì thế
tránh làm mất thời gian của họ
•Khả năng nhớ và lưu trữ của người
nghe
•Không thể lưu trữ được thông tin
•Chuẩn bị có thể không đầy đủ
Khoa QTKD-BM QTNS

61. Ôn tập cuối chương
Khoa QTKD-BM QTNS

62. Tình huống
Tình huống 1: Bạn phỏng vấn một người
có kinh nghiệm làm việc trong doanh
nghiệp. Căn cứ theo cuộc phỏng vấn, hãy
phân tích cả yếu tố mục tiêu và tổ chức
(chính thức, không chính thức)
Tình huống 2: Bạn là người quản lý. 3 nhân
viên trong đơn vị bạn phàn nàn về một
nhân viên khác và tố cáo người này có đầu
óc phân biệt nam nữ. Bạn hãy chuẩn bị tài
liệu để trao đổi vớiQTKD-BM QTNS bị tố cáo.
Khoa
người