Weitere ähnliche Inhalte Mehr von Ewa Stepien (20) Pawel Jedrowiak, Outbox @ SalesMixer 18.03.20142. • Tworzymy koncepcję,
przygotowujemy założenia,
projektujemy, wdrażamy,
integrujemy i dbamy o utrzymanie
CRM
• 40 000 użytkowników naszych
rozwiązań
• 300 specjalistów
• Największy zespół specjalistów
oprogramowania Oracle w Polsce
Outbox. Kim jesteśmy
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
3. Outbox. Dla kogo pracujemy
Dla wszystkich tych przedsiębiorstw i
organizacji, dla których właściwie
zarządzane relacje z klientami są
kluczowe.
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
5. Czy system CRM służy efektywnej sprzedaży?
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
6. Czy system CRM służy efektywnej sprzedaży?
Według liderów w dziedzinie stosowania CRM przedsiębiorstwa powinny
odpowiedzieć sobie na 2 kluczowe pytania w procesie podejmowania decyzji o
zainstalowaniu systemu:
1. Czy system CRM ma strategiczne znaczenie dla
przedsiębiorstwa?
2. Na jakim odcinku relacje firmy z klientami nie służą
optymalnie rozwojowi przedsiębiorstwa?
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
7. Czy system CRM ma strategiczne znaczenie dla przedsiębiorstwa?
Strategicznym celem może być:
1. Podniesienie wolumenu sprzedaży
2. Osiągnięcie pozycji lidera na rynku
3. Ekspansja na rynki dotychczas nie obsługiwane
4. Wprowadzenie nowego asortymentu produktów lub
zakresu usług
5. …ratowanie przedsiębiorstwa
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
8. Czy system CRM ma strategiczne znaczenie dla przedsiębiorstwa?
1. CRM to narzędzie do łatwiejszego i efektywniejszego osiągnięcia celów
strategicznych przedsiębiorstwa.
2. Aplikacje CRM nie są narzędziem służącym do „podrasowania” wyników
przedsiębiorstwa wszędzie tam, gdzie nie są one zadawalające.
3. System CRM powinien być wykorzystywany w takim zakresie w jakim
wpłynie jego funkcjonowanie na przebieg procesów, od których
uzależniona jest konkurencyjność firmy.
4. Procesy w poszczególnych przedsiębiorstwach mogą mieć różną
strukturę, dynamikę i znaczenie. Wszystkie one jednak tworzą cykl
relacji z klientami
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
9. Czy system CRM ma strategiczne znaczenie dla przedsiębiorstwa?
• Cykl relacji z klientami może obejmować od wszelkich działań
związanych z wyborem docelowych grup klientów, aż po
opracowanie nowych produktów, sprzedaż, obsługę
posprzedażowo i utrzymanie klientów.
• Dzięki zastosowaniu systemu CRM można zautomatyzować
każdy segment relacji firmy z jej klientami
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
10. • Gromadzenie danych klientów
• Segmentacja klientów
• Tworzenie modeli zachowań klientów
• Marketing i zarządzanie kampaniami
• Polityka cenowa
• Promocje
• Analizy typu zysk czy strata
• Analiza poszczególnych segmentów w
przychodach firmy
• Zarzadzanie programami
lojalnościowymi
• Kontrola nad retencją klientów
• Zarządzanie kampanią odzyskiwania
klientów
• Współpraca z klientami na innowacjami
• Opracowanie koncepcji produktu lub usług
• Prognoza poziomu sprzedaży
• Zarządzanie ofertami
• Zarządzanie napływem zamówień
• Przedsprzedażowe doświadczenia klienta
• Personalizacja
• Zarządzanie interakcją klient – firma i
porady dla klientów
Czy system CRM ma strategiczne znaczenie dla przedsiębiorstwa?
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
11. Czy system CRM ma strategiczne znaczenie dla przedsiębiorstwa?
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
12. Czy system CRM ma strategiczne znaczenie dla przedsiębiorstwa?
• Dokładna analiza cyklu relacji z klientami pozwala znaleźć
kilka głęboko ukrytych niedociągnięć wpływających na
konkurencyjność firmy
• Na tych strategicznych dolegliwościach powinna się
koncentrować koncepcja i plan wdrożenia CRM w proces
zrządzania przedsiębiorstwem
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
13. Na jakim odcinku relacje firmy z klientami nie służą optymalnie rozwojowi przedsiębiorstwa?
„W większości przypadków lekarze umieją odróżnić przejściowe
niedomaganie pacjenta, na które wystarczające będzie przyjęcie aspiryny od
niebezpiecznej dolegliwości niepozwalającej zwlekać ze stawieniem się
pacjenta w szpitalu.
Podobnie jest z managerami, którzy umieją efektywnie wykorzystać systemy
CRM. Oni również wiedzą, czy mają do czynienia z przejściowym
niedomaganiem firmy czy z jej strategiczną dolegliwością”
Darell K. Rigby, Dianne Ledingham-”Increasing Customer Loyalty”, Harvard Business School Publishing Corp. 2011
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
14. Przejściowe dolegliwości
• Dobrze znany, choć niegroźny problem, zgłaszany
przez niektórych klientów
• Rozwiązanie może być szybko i łatwo skopiowane
przez konkurentów
• Problem można było szybko i dawno rozwiązać bez
pomocy CRM
• Rozwiązanie nie będzie miało istotnego znaczenia
na funkcjonowanie firmy i jej kulturę
organizacyjną
• Rozwiązanie pozwoli usunąć tylko jeden pilny
problem
• Rozwiązanie pozwoli uzyskać niewielkie,
niewymierne korzyści
Strategiczne niedomagania
• W wielu przypadkach jest to głęboko ukryty problem,
który ma decydujący wpływ na poziom zadowolenia i
lojalności najcenniejszych klientów
• Rozwiązanie pozwoli uzyskać przewagę nad
konkurencją
• Opłacalne rozwiązanie wymaga automatyzacji,
szybkości, dokładności i efektywności gwarantowanym
przez systemy CRM
• Rozwiązanie stanie się elementem integrującym całą
organizację przedsiębiorstwa.
• Rozwiązanie wzbogaci potencjał firmy o nowe
zdolności, które otworzą przed nią nowe możliwości
• Rozwiązanie przyniesie wymierne, finansowe korzyści
nawet w trudnych okresach
Na jakim odcinku relacje firmy z klientami nie służą optymalnie rozwojowi przedsiębiorstwa?
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
15. Czy system CRM służy efektywnej sprzedaży?
• Firmy, które potrafią określić swoje strategiczne cele w zarządzaniu cyklem
swoich kontaktów z klientami i zarazem trafnie zdiagnozować trwałe
dolegliwości tego cyklu będą umiejętnie i z sukcesem korzystać z
technologii CRM.
• Korzystając z usprawniającej automatyzacji procesów cyklu będą odnosić
wymierne korzyści.
• Analizując dane generowane przez swoje systemy będą odnajdować nowe,
konkretne możliwości wykorzystania ich ogromnego potencjału
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
16. Implementacja Oracle CRM Sales Cloud
• CRM z grupy aplikacji Fusion
• Oprogramowanie jako usługa (SaaS)
• Łatwa integracja danych z innymi systemami używanymi w organizacji
• Szybki proces wdrożenia
• Brak konieczności inwestycji w infrastrukturę i personel informatyczny
• Rozwój infrastruktury i aktualizacja oprogramowania nie obciąża budżetu
użytkownika
• Relatywnie niski koszt implementacji i użytkowania
• Wysoki standard bezpieczeństwa i stabilności systemu
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
18. Czy system CRM służy efektywnej sprzedaży?
Dziękuję za uwagę i zapraszam do rozmów
Richard Thomas Paweł Jędrowiak
CRM Applications Director CRM Sales Manager
richard.thomas@outbox.pl pawel.jedrowiak@outbox.pl
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014