當消費者購買體驗時，他是在花時間享受業者所提供的一連串身歷其境的體驗。在高度經濟成長的時代，由於消費者的需求轉趨向多樣化及個性化，因此「體驗」成為滿足消費者需求的最佳方式。 在「顧客旅程地圖」中，每一步都關注用戶的體驗，而在「服務藍圖」中，每一步關注的是服務的實施。

1. 1
體驗教育活動引導教學法體驗教育活動引導教學法

2. 2
壹、體驗經濟時代來臨
貳、顧客旅程地圖vs服務藍圖

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壹、體驗經濟時代來臨
貳、顧客旅程地圖vs服務藍圖

4. 4
學者研究指出，
體驗式教學或訓練（實際操作）
是一種主動學習，
給予學員一種實際或模擬的經驗，
以互動學習的方式取代單向的教學，
包含探索教育、戶外訓練…等 ⊙
體驗經濟時代來臨

5. 5
藉由體驗學習的方法
提供有目的的主動學習機會，
透過真實的情境，
經由個人與團隊互動學習，
以及在活動參與中的反思內省與分享，
來增強個人成長與組織運作及應變能力。⊙
體驗經濟時代來臨Q
您聽過哪些體驗學習活動？
您聽過哪些體驗學習活動？

6. 6
當消費者（學員）購買體驗時，
他是在花時間享受
業者所提供的一連串身歷其境的體驗 ⊙
體驗經濟時代來臨

7. 7
富豪花15萬體驗當僕人！
英國有一個城堡有600年歷史，
影集《唐頓莊園》大受歡迎，
讓城堡的主人看到商機 ⊙
Sam
ple

8. 8
他們讓遊客來他們這體驗一天
《唐頓莊園》裡的僕人生活，
一天3,000英鎊（約15萬台幣），
竟然有一堆富豪來體驗！⊙
富豪花15萬體驗當僕人！
Sam
ple

9. 9
沒有人的體驗會完全一樣，
而且體驗不僅是關於娛樂，
只要讓消費者有所感受、留下印象，
就是提供體驗 ⊙
體驗經濟時代來臨

10. 10
印度監獄讓遊客體驗吃牢飯
印度南部一座擁有220年歷史的監獄
提供遊客機會，體驗囚犯生活。
體驗遊客會拿到囚服、基本床具、肥皂和
用餐器具，接著被帶往牢房。
住宿費一晚要500盧比（約240元台幣）⊙
Sam
ple

11. 11
1:00 資料來源：網路
印度監獄讓遊客體驗吃牢飯

12. 12
在高度經濟成長的時代，
由於消費者的需求轉趨向多樣化及個性化，
因此「體驗」成為
滿足消費者需求的最佳方式 ⊙
體驗經濟時代來臨

13. 13
許多人在用餐時
喜歡打卡、拍照，
現在有餐飲團隊推出
「無光晚餐」，
在伸手不見五指的
黑暗中用餐 ⊙
摸黑吃飯！無光晚餐登台
Sam
ple

14. 14
讓消費者單純用味覺、觸覺來感受食物，
直到用餐完畢才知道剛剛吃下的東西，
要給消費者不同的用餐經驗！⊙
摸黑吃飯！無光晚餐登台
Sam
ple

15. 15
2015年市場研究機構顧能（Gartner）
已經預告：
「顧客體驗」將成為所有行銷的新戰場，
顧客體驗就是新的行銷！⊙
體驗經濟時代來臨

16. 16
麗嬰房表示門市要強化「體驗」模式，
要在商圈適宜的地點，
以及空間充足的門市，
改造成為「社區母嬰資訊中心」⊙
麗嬰房出招，攻「體感」行銷
Sam
ple

17. 17
把門市當教室，
一方面可以讓父母直接觸摸童裝材質，
另一方面，請專家親臨門市解說，
教育父母掌握流行趨勢和穿搭技巧，
根據不同服裝喜好和需求，
設計師現場直接調整搭配並提出專屬建議 ⊙
麗嬰房出招，攻「體感」行銷
Sam
ple

18. 18
歐美近年來最熱門的品牌行銷關鍵字：
顧客體驗旅程（customer journey）⊙
體驗經濟時代來臨

19. 3
壹
體驗經濟時代來臨
壹壹
體驗經濟時代來臨體驗經濟時代來臨

20. 20
麥肯錫提出管理顧客體驗旅程的基本做法：
四、建立哪些做法有效、哪些做法無效
□ 的基本理解。
五、針對旅程中顧客體驗的各種落差和
□ 機會，訂下改進的優先順序。
六、認真處理問題的根源，重新設計
□ 能夠提供更好經驗的顧客旅程 ⊙
體驗經濟時代來臨

21. 21
管理顧客體驗旅程
Sum
m
ary
釐清、
描繪顧
客旅程
了解
顧客
接觸點
預期顧
客需求
與期望
建立有
效、無
效理解
訂下改
進的優
先順序
重新
設計顧
客旅程

22. 22
2:42 資料來源：網路
顧客旅程地圖

23. 23
貳
顧客旅程地圖
vs服務藍圖
貳貳
顧客旅程地圖顧客旅程地圖
vsvs服務藍圖服務藍圖

24. 24
顧客旅程地圖是指
用可視化的方式
詳細展現顧客在體驗過程中的觸點：
包括：顧客正在做什麼、正在想什麼，
以及感受是什麼 ⊙
顧客旅程地圖與服務藍圖的區別

25. 25
服務藍圖
也是一種詳細可視化的展現形式，
關注服務被實施的過程中有哪些觸點，
包括：後台及前台的服務實施過程 ⊙
顧客旅程地圖與服務藍圖的區別

26. 26
簡單地說，
顧客旅程地圖偏向於以體驗為中心，
而服務藍圖則偏向於以流程為中心 ⊙
顧客旅程地圖與服務藍圖的區別

27. 4
學者研究指出，
體驗式教學或訓練（實際操作）
是一種主動學習，
給予學員一種實際或模擬的經驗，
以互動學習的方式取代單向的教學，
包含探索教育、戶外訓練…等 ⊙
體驗經濟時代來臨

28. 28
顧客旅程地圖與服務藍圖的區別
Sum
m
ary
顧客旅程地圖
用戶的體驗
服務藍圖
服務的流程

29. 29
從顧客角度出發，
描述顧客與服務互動的過程，
思考他們可能會產生的想法，
再將重要的問題點、顧客情緒
都整合在一條時間軸上，
以視覺化圖表呈現 ⊙
顧客旅程地圖

30. 30
顧客旅程地圖Q
您的用餐過程中有哪些情緒？
您的用餐過程中有哪些情緒？

31. 31
服務藍圖是用來呈現
服務程序與細節的流程圖。
為了做好服務流程中的每個步驟，
讓整體服務連成一氣地完成，
服務藍圖（service blueprint）
於是被派上用場 ⊙
服務藍圖

32. 32
1、服務藍圖的組成
（1）服務流程：顧客所經歷的一連串步驟；
（2）實體環境：各步驟中使用的空間或設施；
（3）工作重點：各步驟中的任務或準備工作；
（4）負責單位：各步驟的主要執行單位 ⊙
服務藍圖

33. 33
2、服務藍圖的用途
（1）作為發展服務劇本的基礎
設想各步驟中相關人員如何走位、
與其他人互動；
（2）降低服務人員的工作疏離感
讓員工鳥瞰整個流程，
培養工作整體感與切身感 ⊙
服務藍圖

34. 34
2、服務藍圖的用途
（3）規劃資源使用
協助流程與步驟的時間安排、
人力、經費等；
（4）協助品質控管
如服務有問題，從藍圖中找出癥結，
也可防錯 ⊙
服務藍圖

35. 35
繪製企業「服務藍圖」
接小
朋友
抵安
親班
報到
安置
課後
輔導
下午
點心
才藝
活動
下課
回家
校門口
小巴士
小巴士
安親班
門口
報到處
置物櫃
教室 安親班
門口
教室 教室
花圃
車
輛
安
全
與
衛
生
校
門
口
交
通
安
全
車
輛
交
通
安
全
小
朋
友
乘
車
安
全
備
妥
報
到
作
業
事
前
清
理
置
物
櫃
備
妥
課
輔
教
材
教
室
安
全
與
衛
生
確
保
飲
食
衛
生
教
室
安
全
與
衛
生
備
妥
才
藝
教
材
教
室
安
全
與
衛
生
門
口
交
通
安
全
確
認
家
長
身
分
司機,隨
車老師
櫃檯
助理
老師
助理
司機,隨
車老師
老師
助理
老師
助理
櫃檯
助理
服務
流程
實體
環境
負責
單位
工作
重點

36. 36
繪製企業「服務藍圖」
門市
介紹
預約
丈量
設計
規劃
討論
確認
簽訂
合約
下單
備料
裝潢
施工
門
市
客戶
住所
門
市
門
市
客戶
住所
門
市
工
廠
樣
品
特
色
說
明
顧
客
需
求
掌
握
地
點
確
認
與
安
全
丈
量
正
確
與
完
整
與
顧
客
確
認
時
間
迅
速
與
符
合
需
求
探
詢
顧
客
意
見
準
確
回
應
需
求
與
顧
客
確
認
時
間
合
約
內
容
確
認
相
關
表
單
完
備
電
話
追
蹤
進
度
確
認
地
點
與
時
間
務
必
按
圖
施
工
設計
師
設計
師
設計
師
設計
師
設計
師
工廠
同仁
裝潢
師傅
服務
流程
實體
環境
負責
單位
工作
重點

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繪製企業「服務藍圖」
◎ Action：繪製服務藍圖與設計有感服務
1、先完成「服務藍圖」；
2、從服務藍圖中設計二個「有感服務」。
Action

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感謝聆聽感謝聆聽 歡迎指教歡迎指教
54newvision@gmail.com