Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности
•
0 gefällt mir•5,176 views
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.) Спикер: Олег Зельдин, Управляющий партнер «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», Вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Was ist angesagt? (20)
Andere mochten auch
Andere mochten auch (18)
Ähnlich wie Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности
Ähnlich wie Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности (20)
Mehr von NAUMEN. Информационные системы управления растущим бизнесом
Mehr von NAUMEN. Информационные системы управления растущим бизнесом (20)
Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности
- 1. Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности Олег Зельдин Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг
- 2. 2Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Контактный Центр – определение на основе системного подхода КЦ - это скоординированная система, которая объединяет в одно целое процессы и ресурсы для того, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие между компанией и её клиентами по различным каналам доступа. Вопрос: Что значит эффективное взаимодействие?
- 3. 3Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Как определить признаки эффективности? 1. Определите цель 2. Дайте операциональное определение цели 3. Все, что приближает Вас к цели – эффективно. Все остальное – нет.
- 4. 4Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting В чем заключается стратегическая задача (ЦЕЛЬ) Контактного Центра? Задаем вопросы и получаем на них ответы.
- 5. 5Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting ЦЕЛЬ КЦ: Результативное содействие увеличению прибыли компании.
- 6. 6Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Каким образом сервисный КЦ может увеличивать прибыль компании? Оптимизация затрат КЦ Увеличение доходов компании
- 7. 7Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Влияние сервисного КЦ на увеличение доходов компании
- 8. 8Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Каким образом сервисный КЦ может увеличивать доход компании? Что значит «Лояльные клиенты»? 1. Они платят Вам деньги снова и снова 2. Они готовы рекомендовать заплатить деньги именно Вам.
- 9. 9Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Каким образом сервисный КЦ может увеличивать доход компании? Увеличение лояльности клиентов Увеличение дохода компании
- 10. 10Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Каким образом сервисный КЦ может увеличивать лояльность клиентов компании? 1. Путем обеспечения минимизации усилий клиентов для получения обслуживания – как следствие – повышение удовлетворенности процессом обслуживания 2. Путем предоставления компании оперативной обратной связи о клиентских впечатлениях от продуктов/услуг.
- 11. 11Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Как минимизировать усилия клиентов на получение обслуживания и повысить их удовлетворенность? ДОСТУПНОСТЬ 1. Возможность получить доступ к обслуживанию по различным каналам в любое удобное время 2. Комфортное время ожидания в очереди на обслуживание 3. Простые в использовании средства самообслуживания КАЧЕСТВО КОНТАКТА 1. Максимально быстрое решение вопросов 2. Эмпатия 3. Отсутствие ошибок в приеме и передаче информации
- 12. ДЕРЕВО ЦЕЛИ-ЗАДАЧИ: ДОХОД Области управления Детализация задач ЗадачиЦЕЛЬ Увеличение дохода Увеличение лояльности клиентов Сервис без усилий для клиентов Доступность Качество контактаОбратная связь для компании
- 13. 13Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Оптимизация затрат в сервисном КЦ
- 14. ДЕРЕВО ЦЕЛИ-ЗАДАЧИ: ЗАТРАТЫ Области управления Детализация задач ЗадачиЦЕЛЬ Оптимизация затрат КЦ Оптимизация общего объема затрат КЦ Снижение объема избыточных контактов Структура контактов Внедрение систем самообслуживания Структура затрат Оптимизация себестоимости обработки контакта в КЦ Аутсорсинг Автоматизация обработки контактов операторами Дислокация Управление использованием ресурсов Производитель ность
- 15. 15Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting ВЫВОД
- 16. ДЕРЕВО: ЦЕЛЬ - ЗАДАЧИ Области измерения эффективности процессов (Задачи) Показатели достижения цели ЦЕЛЬ ПРИБЫЛЬ Удовлетворенность и лояльность клиентов Доступность Качество контакта Общий объем затрат Структура контактов Структура затрат Себестоимость обработки контакта Производительность
- 17. 17Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Операциональные определения
- 18. 18Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Доступность. Скорость реакции на обращения с точки зрения Клиентов. Что измеряем: Долю вызовов, не допущенных к обслуживанию Время ожидания клиентов в очереди. Долю вызовов, пропущенных при нахождении в очереди. Своевременность ответов на дискретные обращения (e- mail, например)
- 19. 19Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Качество контакта Правильное выполнение необходимых действий с первого обращения Клиента в Компанию. Что измеряем: Долю проблем, нерешенных в течение заданного количества контактов Долю ошибок, допущенных операторами и критичных для клиентов Долю ошибок, допущенных операторами и критичных для бизнеса, но не критичных для клиентов Долю ошибок, допущенных операторами, критичных с точки зрения законодательства
- 20. 20Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Производительность. Соотношение затраченных ресурсов и обработанных контактов. Что измеряем: Среднее время всех компонентов обработки контакта Долю времени обработки контактов операторами, от времени, когда они были готовы обрабатывать контакты Долю времени, когда операторы были готовы обрабатывать контакты от оплаченного времени работы операторов
- 21. 21Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Структура контактов. Соотношение контактов разных типов в общей массе. Что измеряем: Долю контактов, обработанных в системах самообслуживания Долю нежелательных контактов согласно определенным компанией критериям Долю запросов по различным тематикам
- 22. 22Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Структура затрат. Соотношение затрат по различным статьям бюджета в общей массе. Что измеряем: Долю затрат на различные типы инфраструктуры (офисная, IT) Долю затрат на менеджмент Долю затрат на линейный персонал
- 23. РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ЕЩЕ ОДНА ОБЛАСТЬ УПРАВЛЕНИЯ, О КОТОРОЙ МЫ СЕГОДНЯ НЕ ГОВОРИМ
- 24. 24Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Несколько примеров
- 25. 25Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Кейс 1. Снижение себестоимости обработки контакта через оптимизацию одного из компонентов времени обработки контакта.
- 26. 26Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Контактный Центр банка. Провели обучение менеджеров Совместно с менеджерами провели анализ структуры обработки контакта Менеджеры оптимизировали процедуру обработки контакта Себестоимость обработки контакта была снижена на 7%
- 27. 27Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting «Судьба звонка» Вход в очередь Музыка, сообщения Реакция оператора Время разговора Поствызывная обработка Время ожидания ответа Время обработки контакта Время удержания Клиента на линии Вызов поставлен в очередь Вызов направлен на оператора Оператор ответил на вызов Разговор с клиентом завершен Оператор готов к приему следующего вызова Вопрос: Если мы используем номер 8-800 – то за какие компоненты мы платим оператору связи? МЫ ДОЛЖНЫ ПЛАТИТЬ ЗА ЭТО
- 28. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50 52 1 3 5 7 9 %fromAHT WEEK NUMBER Среднее время обработки контакта Июль 2012 – Март 2013. Период - Неделя. AVTalkTime AVHoldTime After Call Work AVRingTime
- 29. 29Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Результат ДО Оплачивалось оператору связи примерно 90% времени обработки контакта. ПОСЛЕ После изменения процедуры обработки контакта стали оплачивать только 75% времени обработки контакта оператору связи. Общая себестоимость обработки контакта уменьшилась на 7%
- 30. 30Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Кейс 2. Снижение себестоимости обработки контакта и одновременное повышение удовлетворенности клиентов через оптимизацию целевого значения показателя доступности.
- 31. 31Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Аутсорсинговый КЦ (KAZAKHSTAN). Проект обслуживания оператора мобильной связи (part of TeliaSonera Group) Обучение менеджеров Анализ ситуации вместе с сотрудниками КЦ Менеджеры изменили уровень доступности Себестоимость минуты обработки контакта снизилась на 2.5% Удовлетворенность клиентов выросла
- 32. 32Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting 1. Изменятся затраты на операторов. (↑↑, ↓↓) 2. Изменятся затраты на траффик 8-800 (↑↓,↓↑) – мы должны будем платить не только за время разговора, реакции оператора и удержание на линии, но и за время ожидания в очереди ВСЕХ клиентов ( в т.ч. И тех, которые бросили трубку). 3. Изменятся усилия клиентов на получение обслуживания, что может повлиять на их лояльность Вопрос: Как повлияет на достижение цели изменение уровня доступности?
- 33. 32 33 34 35 60% 62% 64% 66% 68% 70% 72% 74% 76% 78% 80% 82% 84% 86% 88% 90% 92% 94% COSTPERMINUTE SERVICE LEVEL Себестоимость обработки контакта и уровень доступности COST PER MINUTE SOLD II Минимальная себестоимость минуты – 33,15 KZT Было так – затраты 34 KZT за минуту
- 34. 34Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Результат ДО Себестоимость минуты была 34 KZT ПОСЛЕ Себестоимость минуты стала 33,15 KZT – снижение на 2,5% НО ЭТО НЕ ГЛАВНОЕ…
- 35. Уровень доступности и удовлетворенность клиентов 0 1 2 3 4 5 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100% CSAT Service Level ДО ПОСЛЕ
- 36. 36Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Заключение - в чем отличительная особенность Апекс Берг?
- 37. 37Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Миссия Апекс Берг Apex Berg является не просто консалтинговой компанией, специализирующейся на вопросах Customer Service – мы ОБУЧАЕМ специалистов клиентского сервиса вопросам оптимального построения и оптимизации процессов обслуживания в соответствии с основной ЦЕЛЬЮ бизнеса – получением прибыли.
- 38. 38Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Apex Berg Mission Мы не продаем вам рыбу – мы готовим рыбаков.
- 39. Ключевые принципы Апекс Берг Ясно поставленная цель Четкая причинно- следственная связь целей и задач Пошаговое погружение в сложные вопросы Тесная связь с реальным миром
- 40. 40© 2008 Apex Berg Contact Center Consulting Концепция «АЙСБЕРГ КЦ»
- 41. Система управления Бизнес процессыРесурсы МОДЕЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ Лояльность клиентов Оптимизация затрат АЙСБЕРГ КЦ Цель КЦ
- 42. 42Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Образование является самым мощным оружием с помощью которого вы можете изменить мир. Nelson Mandela
- 43. 43Название презентации © 2006 Apex Berg Contact Center Consulting Спасибо за внимание! Олег Зельдин, Apex Berg Contact Center Consulting www.apexberg.ru