Naumen Phone 4.2 для организации собственного call-центра

1. NAUMEN PHONE 4.2
для организации собственного
call-центра

2. Цели внедрения ip-call центра
• Повышение качества обслуживания клиентов
• Снижение рисков потери клиентов
• Равномерное распределение нагрузки операторов
• Автоматизация часто повторяющихся операций
• Автоматизация исходящих обзвонов
• Мониторинг и оценка работы операторов
• Экономия на инфраструктуре
• Оптимизация работы службы поддержки
• Оптимизация внутрикорпоративного взаимодействия
сотрудников
• Объединение территориально распределенных операторов
и многие другие…

3. Некоторые реализованные проекты
→ Распределенные офисы (NAUMEN, ЕИРЦ Зеленоград, ЕРЦ
Екатеринбург, ГК Виктория, Курортный магазин, КЦ ГК «Комкор»)
→ Интеллектуальные сервисы на IVR-платформе (АиФ, ЗАО «Статус» и
т.д.)
→ Интеллектуальная предответная маршрутизация на основе данных из
внешней БД («Безопасный город», Техника-онлайн, Parter.ru и т.д.)
→ Аутсорсинговые contact-центры (IVOX, Эхоком, КЦ ГК «Комкор», Гран,
Астрапейдж и т.д.)
→ Единый call-центр для нескольких проектов (003.ru, АиФ)
→ Комплексные решения на базе собственных продуктов (АиФ, Виктория,
КЦ ГК «Комкор», NAUMEN, ЕРЦ-Зеленоград, IVOX, Эхоком и т.д.)
→ Интеграция с системами заказчика, доработка решения на заказ (А-
Айсберг, Такси 068, АиФ, IVOX, КЦ ГК «Комкор» и т.д.)

4. Call-центры от NAUMEN - цифры и факты
→ 115 уникальных клиента, более 200 выполненных проектов
→ 7 лет на рынке call-центров для бизнеса и органов власти
→ офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве
→ По результатам 2008-2009 года
→ Лучший продукт года для организации call-центра (Softool 2009)
→ Крупнейший в 2008 году выполненный проект по внедрению call-
центров в РФ (обзор CNEWS)
→ 1-ое место в 2008 году по обороту выполненных проектов call-центров
среди всех российских вендоров (обзор CNEWS)
→ Проекты от 2-х операторов до 906 операторских мест и 300
реальных операторских мест в пиковой загрузке на одном «сайте»

5. Решение Naumen Phone 4.2 – особенности и
преимущества
• 100% программное решение (серверное и клиентское ПО)
• Экономия на инфраструктуре
– Те же рабочие станции
– Та же локальная сеть
– Телефония поверх IP-канала от
оператора связи
• Сервисная шина
– Территориальное распределение
– Масштабирование
– Надежность, резервирование
• Отсутствие специализированного железа
• Подробно описанная, открытая для самостоятельного развития
архитектура
• Легкая интеграция с внешними информационными системами

6. Из чего состоит call-центр Naumen Phone?

7. Из чего состоит call-центр Naumen Phone?
Ваши ОБЫЧНЫЕ
компьютеры
сотрудников …
только подключите
гарнитуру …

8. Из чего состоит call-центр Naumen Phone?
Ваша компьютерная
сеть … никаких
изменений …
Ваши ОБЫЧНЫЕ
компьютеры
сотрудников …
только подключите
гарнитуру …

9. Из чего состоит call-центр Naumen Phone?
стандартный компьютер
или сервер с ОС LINUX и
ПО NAUMEN …
Ваша компьютерная
сеть … никаких
изменений …
Ваши ОБЫЧНЫЕ
компьютеры
сотрудников …
только подключите
гарнитуру …

10. Из чего состоит call-центр Naumen Phone?
а также аппаратный шлюз для
стандартный компьютер
преобразования «традиционной
или сервер с ОС LINUX и
телефонии» в IP-пакеты … или же Вы
ПО NAUMEN …
можете сразу заказать телефонию в IP
от Вашего оператора связи, тогда шлюз
не нужен
Ваша компьютерная
сеть … никаких
изменений …
Ваши ОБЫЧНЫЕ
компьютеры
сотрудников …
только подключите
гарнитуру …

11. А если часть сотрудников на офисной АТС?

12. А если часть сотрудников на офисной АТС?
Цифровой шлюз станет выполнять роль
регулировщика голосового траффика по трем
направлениям: Оператор связи, АТС, call-центр

13. А если часть сотрудников на офисной АТС?
Цифровой шлюз станет выполнять роль
регулировщика голосового траффика по трем
направлениям: Оператор связи, АТС, call-центр
Оператор call-центра по короткому
номеру соединяется с абонентом
внутренней АТС и наоборот. Единый
план нумерации внутри компанни

14. Схема распределенного Call-центра

15. Схема распределенного Call-центра
Поставьте два сервера Naumen Phone в разных
офисах, соедините их через Интернет и Вы
получите единую корпоративную телефонию с
оплатой только за Интернет-траффик

16. Схема распределенного Call-центра
Поставьте два сервера Naumen Phone в разных
офисах, соедините их через Интернет и Вы
получите единую корпоративную телефонию с
оплатой только за Интернет-траффик

17. Архитектура Naumen Phone

18. Архитектура Naumen Phone
Каждый модуль – отдельный
сервис, общение сервисов с
помощью единого протокола
взаимодействия через сервисную
шину

19. Архитектура Naumen Phone
Каждый модуль – отдельный
сервис, общение сервисов с
помощью единого протокола
взаимодействия через сервисную
шину
Вся информация о работе системы попадает в
единую базу данных, формат базы описан, в
поставке готовые SQL-отчеты

20. Архитектура Naumen Phone
Каждый модуль – отдельный
сервис, общение сервисов с
помощью единого протокола
взаимодействия через сервисную
шину
Модули CGI –
делают интеграцию
с внешними
информационными Вся информация о работе системы попадает в
системами простой единую базу данных, формат базы описан, в
и удобной поставке готовые SQL-отчеты

21. Особенности версии Enterprise

22. Особенности версии Enterprise
Управление call -
центром резервируется
в горячем режиме

23. Особенности версии Enterprise
Управление call -
центром резервируется
в горячем режиме
Полностью идентичные телефонные серверы
– чем больше их, тем больше вызовов можно
обработать и большая надежность

24. Особенности версии Enterprise
Управление call -
центром резервируется
в горячем режиме
Все записи разговоров и
статистика накапливаются на
выделенном сервере с мощным
дисковым хранилищем
Полностью идентичные телефонные серверы
– чем больше их, тем больше вызовов можно
обработать и большая надежность

25. Особенности версии Enterprise
Управление call -
центром резервируется
в горячем режиме
Все записи разговоров и
статистика накапливаются на
выделенном сервере с мощным
дисковым хранилищем
Данное решение позволяет обрабатывать
более 1000 телефонных соединений сотнями
операторских мест
Полностью идентичные телефонные серверы
– чем больше их, тем больше вызовов можно
обработать и большая надежность

26. Гибкие алгоритмы распределения звонков
Маршрутизация вызовов
• На основе данных, введенных абонентом
• В соответствии с квалификацией оператора
• На основе расчетного времени ожидания
• На основе уровня обслуживания для каждого вызова
и другое…
Управление call центром
• Наблюдение за вызовами и операторами в режиме реального
времени
• Возможность подключения к вызову (перехват, прослушивание)
• Удаленное управление call центром
• Хронологические отчеты

27. Дополнительные возможности базового
решения
• Организация самообслуживания и проигрывание
автоинформации (IVR)
• Одновременное обслуживание оператором нескольких вызовов
• Индивидуальные голосовые почтовые ящики
• Обмен мгновенными текстовыми сообщениями (IM)
• Организация телефонных конференций
• Интуитивно понятный графический интерфейс управления
соединениями и конференциями
• Удобный телефонный справочник

28. Рабочее место оператора
Программный телефон
Naumen Softphone
USB Гарнитура …
… или USB телефон

29. Прием и обработка вызова

30. Прием и обработка вызова
2 телефонных
справочника, включая
Общие контакты

31. Прием и обработка вызова
2 телефонных
справочника, включая
Общие контакты
Окно информационной
системы: регистрация
звонка и обработка
информации
(в случае интеграции со
сторонней КИС,
например CRM)

32. Прием и обработка вызова
2 телефонных
справочника, включая
Общие контакты
ПРИМЕР: По
телефонному
номеру нашелся
клиент в
корпоративной
CRM
Окно информационной
системы: регистрация
звонка и обработка
информации
(в случае интеграции со
сторонней КИС,
например CRM)

33. Прием и обработка вызова
2 телефонных
справочника, включая
Общие контакты
ПРИМЕР: По
телефонному
номеру нашелся
клиент в
корпоративной
CRM
Теперь можно
оставить
Окно информационной
комментарий о
системы: регистрация
звонке, который
звонка и обработка
покажется при
информации
следующем
(в случае интеграции со
контакте
сторонней КИС,
например CRM)

34. Прием и обработка вызова

35. Прием и обработка вызова
Отображение статусов пользователей системы в адресной
книге в РЕАЛЬНОМ времени

36. Прием и обработка вызова
Отображение статусов пользователей системы в адресной
книге в РЕАЛЬНОМ времени
Визуальное управление вызовами/
конференциями, НАПРИМЕР: две
конференции, соединенные
однонаправленным звуковым
каналом. Руководство слышит
специалистов, но не наоборот

37. Рабочее место супервизора

38. Рабочее место супервизора
Подробная информация по проектам/очередям в
реальном времени

39. Рабочее место супервизора
Подробная информация по проектам/очередям в
реальном времени
Подробная информация по
операторам выбранного
проекта

40. Рабочее место супервизора
Подробная информация по проектам/очередям в
реальном времени
Подробная информация по
А вот оператор с кем-то операторам выбранного
говорит, супервизор может проекта
подключиться к данному
разговору

41. Рабочее место супервизора

42. Рабочее место супервизора
Супервизор также видит
все телефонные
соединения в call-центре в
реальном времени без
привязки к проекту

43. Составление IVR-сценариев

44. Составление IVR-сценариев
А вот набор готовых блоков Схема голосового меню в визуальном
для составления нового редакторе, режим “Drag’n’Drop”
сценария

45. Составление IVR-сценариев
А вот набор готовых блоков Схема голосового меню в визуальном
для составления нового редакторе, режим “Drag’n’Drop”
сценария

46. Составление IVR-сценариев
А вот набор готовых блоков Схема голосового меню в визуальном
для составления нового редакторе, режим “Drag’n’Drop”
сценария
Свойства выбранного блока
для редактирования

47. Управление Call-центром через web

48. Управление Call-центром через web
Навигация по всем разделам управления call-центром. Чем
больше прав и установленных модулей, тем больше меню

49. Управление Call-центром через web
Навигация по всем разделам управления call-центром. Чем
больше прав и установленных модулей, тем больше меню
Управление пользователями, группами, маршрутизацией … все
действия делаются в реальном времени, без перезапуска сервисов

50. Статистика Call-центра

51. Статистика Call-центра
Доступ к статистике
через WEB-интерфейс,
25 стандартных отчетов

52. Статистика Call-центра
Доступ к статистике Набор параметров отчета, да и сами отчеты
через WEB-интерфейс, редактируются также через WEB-интерфейс
25 стандартных отчетов

53. Статистика Call-центра
Доступ к статистике Набор параметров отчета, да и сами отчеты
через WEB-интерфейс, редактируются также через WEB-интерфейс
25 стандартных отчетов
Вывод
информации
в табличном
виде

54. Статистика Call-центра
Доступ к статистике Набор параметров отчета, да и сами отчеты
через WEB-интерфейс, редактируются также через WEB-интерфейс
25 стандартных отчетов
Экспорт результатов отчета в
EXCEL/CSV формате
Вывод
информации
в табличном
виде

55. Статистика Call-центра
Доступ к статистике Набор параметров отчета, да и сами отчеты
через WEB-интерфейс, редактируются также через WEB-интерфейс
25 стандартных отчетов
Ссылки на
записи
разговоров
Экспорт результатов отчета в
EXCEL/CSV формате
Вывод
информации
в табличном
виде

56. Статистика Call-центра

57. Статистика Call-центра
Отчеты в графическом
виде (Столбцы по
одному или нескольким
параметрам)

58. Статистика Call-центра

59. Статистика Call-центра
Графические отчеты по
группам, отделам ,
проектам (пирог,
процентное
распределение данных)

60. Модуль записи звонков
• Тотальная или выборочная запись
• Архивирование и хранение в формате windows audio
file (wav/ кодем GSM, 100 кб на минуту записи).
• Неограниченное количество каналов одновременной
записи
• Прослушивание файлов в любом типе
проигрывателя
• Гибкие настройки выборки

61. Модуль записи звонков

62. Модуль записи звонков
Поиск по ID, фамилии, дате, исходящие или
входящие. Информация о длительности
звонка, номере абонента

63. Модуль автоматического исходящего обзвона
• 5 вариантов использования, в том числе в режиме
голосового оповещения и с переводом на оператора
• 2 режима: последовательный и прогнозирующий
• Управление правилами обзвона
• Обзвон по нескольким спискам
• Регистрация результатов обзвона по разным
критериям успешности
• Наблюдение за обзвоном в реальном времени
• Выгрузка результатов обзвона (CSV) для обработки
во внешней системе
• Интеграция с внешними БД, CRM на уровне сервера

64. Модуль автоматического исходящего обзвона

65. Модуль автоматического исходящего обзвона
Доступ к модулю
обзвона, импорт
обзвона одним
файлом

66. Модуль автоматического исходящего обзвона
Подробная онлайн
статистика по
обзвону
Доступ к модулю
обзвона, импорт
обзвона одним
файлом

67. Модуль автоматического исходящего обзвона
Подробная онлайн
статистика по
обзвону
Доступ к модулю
обзвона, импорт
обзвона одним
файлом
Параметры
обзвона, с
возможностью
загрузки
настроек и
списка номеров
из внешнего
файла

68. Модуль автоматического исходящего обзвона
Правила: количество
попыток, привязка к
индивидуальному
менеджеру, отметка
номера как
некорректного, выбор
режима, обращение к
поигрыванию
сообщения…

69. Модуль Телемаркетинг
• Настройка шаблонов анкет
• Вызов шаблона анкеты на рабочее место оператора
при соединении с абонентом из списка обзвона
• Ввод оператором данных в поля анкеты,
возможность выбора ответа из нескольких
предложенных вариантов
• Сохранение заполненной анкеты в базе данных
модуля анкетирования
• Просмотр результатов анкетирования в виде
таблицы, выгрузка результатов в формате CSV

70. Модуль Телемаркетинг

71. Модуль Телемаркетинг
Возможность создавать
анкету или сценарий
разговора. Сохранение
анкеты в собственной
базе модуля

72. Модуль Телемаркетинг
Возможность создавать
анкету или сценарий
разговора. Сохранение
анкеты в собственной
базе модуля
Создание и редактирование
анкеты в WEB-редакторе с
технологией AJAX

73. Наши call-центры

74. Спасибо, вопросы?
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87
http://www.naumen.ru
sales@naumen.ru