1. ITIL – fra tilfeldige IT-budsjetter til
aktiv styring av IT-tjenesteleveranser
Kurs 1, tirsdag 30.10.2012
1

2. Signe-Marie Hernes Bjerke
• Seniorkonsulent, trainer og fasilitator, Det Norske Veritas
• Lang erfaring i å hjelpe bedrifter med å komme i gang med ITIL
• ITIL-instruktør, -eksaminator og sertifisert ISO 20000-konsulent
• APMG Senior Examiner Panel; utarbeider eksamener for ITIL
• Nestleder og leder av programkomite i ITSMF Norge,
som hun og var med å starte opp i 2003
Hvem er vi?
Anne Kristine Næss
• Senior prosjektleder, endrings- og prosessleder, PROMIS AS
• Bred erfaring innen virksomhetsstyring og –utvikling med fokus
på IKT
• Bistår primært kunder i å binde forretningsutviklingen og IKT-
prosjektene tettere sammen med ITIL-prosessene
• ITPP, Prince2 og PMP-sertifisert
• Assisterende konferanseleder for itSMF2012
2

3. 3
Definisjon av en tjeneste
“ A means of delivering value to customers by facilitating
outcomes customers want to achieve without the ownership
of specific costs and risks” (ITIL v3)
“ Functionality, supporting and giving value
to my business, and that I’m willing to pay for….”

4. Flyreisen – en tjeneste
• Hensikt: å frakte passasjerer fra ett sted til et annet trygt, behagelig, raskt, og lønnsomt for
flyselskapet
• Støttetjenester:
– Design av nye destinasjoner og typer av reiser: behov for nye flytyper med annen rekkevidde?
Miljøprofil? Nattflygninger? Mange passasjerer vs. flere avganger?
– Bytte fra én flytype til en annen: design, planlegging, varsling av berørte
parter, konstruksjon, markedsføring, testing, opplæring, pilot og ”prodsetting”.
– Overvåkning: unngå kollisjon med andre fly, take-off og landing, hindringer mot uautorisert ferdsel
– Lagring og oppbevaring: fly, flydeler
– Teknisk sikkerhet: fjerning av is, daglig sjekk og utbedring av tilstand
– Utfasing av gamle flymodeller: når er det ikke lønnsomt å beholde dem lengre? Er det greit å
beholde et utall ulike flytyper mht. kvalifisert personell? Hvor lenge kan man skaffe flydeler til gamle
modeller?
– Kapasitetsplanlegging: når er det mye/lite trafikk på flyplassen og i luftrommet?
– Beredskap ved nødsituasjoner og ”nedetid” som kraftig uvær/snøfall/tåke: hvordan få tjenestene
raskt opp igjen? Hvordan varsle om forsinkelser? Hvordan unngå ytterligere forsinkelser grunnet
kødannelser?
– Design av tilleggstjenester, som servering: hvilke krav skal vi stille til åpningstider, kvalitet, hurtig
levering, etc.
• Husk: flyet er kun redskapet man bruker for å frakte folk. Men det må optimaliseres for at tjenesten
skal være god over tid, og takle økende krav fra brukerne. Slik er det også med IT. ITIL som
rammeverk bidrar til et kontinuerlig fokus på stabilitet og forbedringer.
4

5. Funksjonalitet – sett fra brukeren
Jeg vil at systemet gjør
mesteparten for meg!
Jeg vil at systemet hjelper
meg til å unngå feil!
Jeg vil ha en logisk rekkefølge
på oppgavene!
Jeg vil at systemet skal minne
meg på hva jeg må gjøre!
Jeg vil ha rask tilgang til
informasjonen jeg trenger!
Jeg vil at skjermbildene skal se
innbydende ut!
5

6. Funksjonalitet – sett fra IT
Prosesstøtte/logikk
GUI
Interaksjonsdesign
Regelmotorer
Automatisering
Grensesnitt
Databaser
Konfigurasjon
Nettverk
...
6

7. Tilgjengelighet – sett fra brukeren
Jeg vil jobbe når det passer meg!
Alt skal gå raskt!
Jeg vil bruke min egen pc og
mobiltelefon/nettbrett! Jeg vil bruke den
nettleseren jeg ønsker!
Jeg vil jobbe hvor
jeg vil i verden!
Jeg vil ha hjelp når jeg står fast!
7

8. Tilgjengelighet – sett fra IT
Oppetider (kun i kjernetid eller 24/7)
Responstid (hastighet)
Støtte for ulike plattformer og formater
BYOD vs. styrte klienter
Fjerntilgang/skyløsninger
Support
Lisenser
8

9. Forretning fremfor IT
IKT-utgiftene må
holdes nede!
IKT skal ikke ta for
mye av vår tid!
9

10. Men hva med alt det andre?
Oppgraderinger?
Lisenser?
Konsolideringer?
Saneringer?
Informasjonssikkerhet?
10

11. 11

12. Hva er ITIL?
Sunn fornuft satt i system!
Gode ideer
Dokumenterte erfaringer
Prosessbeskrivelser
Maler
Sjekklister
metoder
Best practice rammeverk
Tjenestefokus
Roller & ansvar
Et fagfelt
profesjon
Måling og forbedring
IT strategi
Felles begrepsapparat
12

13. IT-tjeneste
Teknisk implementasjon
WAN Sentrale
ApplikasjonerServere
Desktop
application
Lokal
infrastrukturDatabaserArbeidsstasjoner
Forretningsprosess: Bankkonto-administrasjon
IT-tjeneste: Nettbank
Teknologi
Leveringsevne
13

14. Livssyklus-perspektivet
14

15. Skape gode strukturer og prosesser
ITILitSM
Operativ IT-ledelseStrategisk IT-styring
15

16. Eller ”forretningen møter IT”
ITILitSM
Teknisk implementasjonForretningsperspektivet
16

17. Møt oss på itSMF 2013!
17