customers expectation.ppt

1. (Manage to the Customer’s Expectation)
By Myat Ko Oo
Manager
OA section
ေ ဖာက္သ ည္ ေ မာ ္င္္ ခက္္ မာ်ားက္ို စီမံ
ခန္႔ခခြဲ ခ္ ္ ်ား

2. ေ ဖာက္သ ည္ ဝန္ေ ဆာ္မႈမာ ထ်ားခခ န္ြဲ အဆ္္
ေ ရာက္္ ရသ ာ်ားတြဲ အခဖြဲ႕အစည္ ်ား တစခုေအနႏ ္္
ေ ဖာက္သ ည္ ေ မာ ္င္္ ခက္္ (customer expectation)
ေ မ်ားခခန္ ်ား က္ို စတ္္ုင္္္ယ္္မာ ဖစ္ယ္္။
က္နဦ်ား အဆ္္ မာ်ားမာ ေ ဖာက္သ ည္ေ မာ ္င္္ ခက္္ က္ို
က္ိုင္္္ယ္္တာသငယ္္ ူပါတယ္္။

3. ေ ဖာက္သ ည္ဝန္ေ ဆာ္မႈမာ ထ်ားခခ နမႈရ ေ အာ္္ ေ ဆာင္္္က္္ေ နတြဲ က္ိုမၸဏီတစခု
အသတက္္ ယ္္္ ်ားက္ ေ ဖာက္သ ညမာ်ားရြဲ႕ ေ မာ ္င္္ ခက္မာ်ား၊ ေ မာ ္မန္ ်ားခက္မာ်ားက္ို
သငယ္ယ္ြ ယ္္ ႏ ္္ ေ က္ာ ္ ဖတ္ ႏ ို္ြမ္ မညြု႔ ထ္မရတ္ ာ်ားတယ္္။
ိုေ႔ပမြဲ ယ္္္ ်ားက္ိုမၸဏီ က္ ဝန္ေ ဆာ္မႈဘက္မရာ အဆ္္ မ္္ ေ နရာ က္ို စဥ္ဆက္မျ ပတ္
ရရငာတြဲ အခါမာေ တာ ေ ဖာက္သ ည္ြဲ႕ ေ မာ ္င္္ ခက္္ ု စီမံသက္ပ္ြဲရတာ အမာ်ားႀက္ီ်ားက္ို
ပိုခက္ခြဲငာေ ၾက္ာ္္ ်ား ေ သတ႕ရတယ္္။
ဘာေ ၾက္ာ္္ ဆိုေ တာ ေ ဖာက္သ ည္ြဲ႕ ေ မာ ္င္္ ခက္္ေ သတက္ မလငြဲေမသ
ႀက္ီ်ားသထာ်ားငာၿပီ်ား ယ္္္ ်ားေ မာ ္င္္ ခက္ႀ က္ီ်ား သထာ်ားငာတာႏ ္္ အမ
ဝန္ေ ဆာ္မႈအဆ္္ ေ သတက္ နမ္ က္ငာမယ္ြ ု႔ မ္ြာရတယ္္။

4. ေ ဖာက္သ ည္ြဲေ႕မာ ္င္္ ခက္္ေ သတက္ို ထထေ ရာက္္ေ ရာက္္ စီမံသက္ပ္ြဲ ခ္္ ်ား
မငိုပ္ ႏ ို္္ ရ္္ ဒီအတို္္ ်ားဝန္ေ ဆာ္မႈအဆ္္ မာ်ားႏ ္္ ဆက္ၿပီ်ားသ ာ်ားငို႔ မေရငာက္္ ြဲ
ေအ ခ ေအနမ်ား ဖစြာမယ္္။
ေ ဖာက္သ ည္ေ မာ ္င္္ ခက္္ ု ထထေ ရာက္္ေ ရာက္္ စီမံသက္ပ္ြဲႏ ို္ုု႔ရာ ေ ဖာက္္
ညမာ်ားရြဲ႕အ ပအမပံ ိုစံမာ်ား (customer’s behaviour patterns) က္ို ရထာ်ား ခ္္ ်ားက္
ပဓာနက္ပါတယ္္။ ေ ဖာက္သ ညအ ပ အမ ပံ ိုစံမာ်ားက္ ေ ဖာက္သ ည္စ္ေ ယ္ာက္္
ႏ ္္ တစ္ေ ယ္ာက္္ ခာ်ားနာ်ားပါငမ္ မယ္္။

5. ိုေ႔ပမြဲ မတသ ာ်ားဖို႔ထိုက္္ ြဲ “စံ”တခ႕ႏ ္္ ေအ ခခို္္ြဲ အ ပအမဆို္္ာပံ ိုစံတခ႕
ရေ နပါတယ္္။
ေ ဖာက္သ ည္ ေ မာ ္င္္ ခက္္ က္ို ေ အာ္္ မ္္ေ အာ္ြုပ္ေ ဆာ္္ြဲ ဘယ္္
အခဖြဲ႕အစည္ ်ားမဆို အက္်ားအ မတ္ရမာပါ။
ဝန္ေ ဆာ္မႈက္ို အဆ္္ မ္္ မ္္ တစသမတ္ ည္ ်ားေ ပ်ား ခ္္ ်ားက္ ေ ဖာက္သ ည္ြဲ႕
ငႈပ္ ရာ်ား႐ိုိုက္ခတမႈက္ို အနမ္ ဆံ ို ်ားအဆ္္ မာ ရေ စမာ ဖစၿပီ်ား ငိုပသာ်ားဝန္မ္ ်ားအဝ္္
အသထက္ြ ည္ ်ား နည္ ်ားေ စမာ ဖစ္ယ္္။

6. က္ိုမၸဏီမာ်ားက္ ေ ဖာက္သ ည္ေ မာ ္င္္ ခက္္ က္ ႀက္ီ်ားသထာ်ား ငာေ နတာက္ို
အ အမတ္ ပ ဖို႔ ပယ္က္္ က္္ တၾ က္တယ္္။
ဒါေ႔ၾက္ာ္္ ေ ဖာက္သ ညမာ်ားဆီမ တို္္န္ ်ားခက္မာ်ား တို်ားခပာ်ား ငာၿပီ်ား ဝန္မ္ ်ားေ သတက္
စတဓာတ္ က္ၾက္ရတယ္္။
ေ ဖာက္သ ည္ဝန္ေ ဆာ္မႈ ထ်ားခခ န္ ခ္္ ်ားက္ ေမမာ ္င္္ တြဲအခနမရာ ရရမ ာ ယ္္္ ်ားက္ို
ဝန္ေ ဆာ္မႈထ်ားခခ န္ ခ္္ ်ားေအနႏ ္္ ခံစာ်ားရရတတပါတယ္္။
ဝန္ေ ဆာ္မႈ ထ်ားခခ န္ ခ္္ ်ား (service excellence) က္ို ေ မာ ္င္္ ထာ်ားၿပီ်ား ာ်ား
ဖစ္ေ နရ္္ ယ္္္ ်ားက္ “စံ” ဖစြာၿပီ်ား ေ ရ႕တို်ားရခယ္က္သ ာ်ားေ စပါ တယ္္။

7. ဝယ္ယ ူမႈနည္ ်ားစဥ္မရ
ာ ္္ ေ ဖာက္္ ည္ြဲ႕ စေတသ ဘာဆို္္ာ အ ပအမက္ို
ထာ်ား ခ္္ ်ား ဖ္္ ဝယ္ယ ူ ခ္္ ်ားနည္ ်ားစဥ္္ ဖစ္ ငာေ အာ္္ ဘယ္အရာက္ စနက္ပ်ားေ ပ်ား
တယ္္။
တစ္ဦ်ားခ္္ ်ားေအပၚ ဘယ္ြ ုထ်ား ခာ်ား လက္ြဲ ပာ်ားတြဲ ဝန္ေ ဆာ္မႈမ်ားေ ပ်ားရမယ္္ ဆိုတာပိုၿပီ်ား
နက္နက္္႐ိုႈ္္ ်ား႐ိုႈ္္ ်ား ငာ ႏ ို္္ေ စႏ ို္ပါတယ္္။
ငက္ြ ီေအရာ္္ ်ား အဝယ္္ မင္္္္္ ်ားမာေ တာ ဒီက္စၥက္ ငက္္ ေ သတ႕မက္ႏ ို္ပါဘ်ား။
ဘာေ ၾက္ာ္္ ဆိုေ တာ ေ ဖာက္သ ေညအရအသတက္မာ်ား ပာ်ား ခ္္ ်ား ႏ ္္
စတဓာေတသ ဘာ ဘာဝ အမ်ားမ်ားလက္ြဲ ပာ်ား ခာ်ားနာ်ားေ နငို႔ပါ။

8. ိုေ႔ပမြဲ B2B ဝန္ ်ားက္္္ မ်ားမာ ေ ဖာက္သ ေညအရအသတက္္ ပ္ မာ်ားႏ ို္္ြဲအသတက္္
စေတသ ဘာ ဘာဝ က္ို နာ်ားငည္ာ်ား ခ္္ ်ားက္ ခာ်ားနာ်ားမႈက္ို ဖစ္ေ စပါငမ္ မယ္္။
အခဖြဲ႕အစည္ ်ားတစခုက္ ႏ ္္ ပံ ိုမန္ ဆက္ဆ ံေ နတြဲ ေ ဖာက္သ ည္ ဘယ္အမ်ားအစာ်ားထြဲမာ
ပါေ န ငြဲဆိုတာ ခ္္ သတက္္ာမာ အက္အညီေ ပ်ားႏ ို္ုု႔ the Revised Values Table
(အတိုေ က္ာက္္ VALS-2) စာ်ား ံ ို ်ား မာ်ားက္ို တသ တ္ မတမရတအတန္ ်ားအစာ်ား (၈)
မ်ားခခြဲ ခာ်ားထာ်ား ေ ပ်ားပါတယ္္။
ဒီဇယ္ာ်ားက္ ငံ ို ်ားဝၿပီ်ား ပည္ စံ ိုၿပီ်ား ခခ တ္ေ ခာ ္မႈက္္္ ်ားတယ္ြ ု႔ မဆိုႏ ို္္ေ ပမြဲ
အခဖြဲ႕အစည္ ်ားမာ်ားေအနႏ ္္ ယ္္္ ်ားရြဲ႕ ေ ဖာက္္ ညမာ်ားက္ ပ တြဲ “ဉာဥ္္” ‘trait’ ေအပၚ
စ်ားစိုက္ြ ုပ္ေ ဆာ္္ ႏ ိုင္္ခ္္ ေရစပါတယ္္။ “ေ အာက္ပါတို႔က္ VALS-2 ဇယ္ာ်ားက္
ခခြဲ ခာ်ားထာ်ားေ ပ်ားတြဲ စာ်ား ံ ို ်ား အမ်ားအစာ်ား (၈) မ်ား ဖစပါတယ္္။

9. (1)Acualisers
ယ္္္ ်ားပိုဂ င္ေ သတက္ ငဦ်ားေ ရရြဲ႕ ၈ ရာခို္္ ႏ ႈန္ ်ားေ ငာက္္ က္ိုယ္္ာ်ား ပတယ္္။
ဥ္စၥာဓန အႂသက္ယ္္ဝဆံ ို ်ား ႏ ္္ ေအအာ္္ မ္ဆံ ို ်ား ပိုဂ ငမာ်ား ဖစ္ယ္္။ Acualisers
ေ သတက္ မာ်ားေ ာအာ်ား ဖ္္ မမက္ိုယ္္ ုတနုု်ား ပ္ာ်ားၾက္တြဲ စာ်ား ံ ို ်ား မာ်ားပြဲ
ဖစ္ယ္္။
ေ ေခ္ၾက္်ားစတြဲ အရ္္ ်ားအ မစမာ်ားခစာ ႂသက္ယ္္ဝ ၿပီ်ား ငမႈစီ်ားခပာ်ားေ ရ်ား တို္္ ်ားတာမႈစနစ္
(socioeconomic scale) မာ ေ ခာေ ပါက္္ A1 အဆ္္ မာ ရေ န ေ သတ ဖစ္ယ္္။

10. (2) Fulfillers
တို႔က္ ေ ယ္ဘိုယ္အာ်ား ဖ္္ အ က္္ ၃၀ အထက္္ ရ မာ်ား ဖစၿပီ်ား အရည္
ေအသ ်ားႏ ္္ ပညာဗဟို ိုတက္ို တနုု်ားထာ်ား မာ်ား ဖစၾက္တယ္္။
ငဦ်ားေ ရ ၁၁ ရာခို္္ ႏ ႈန္ ်ားက္ိုယ္္ာ်ား ပတယ္္။ တို႔က္ တို႔ရြဲ႕
ဝယ္ယ ူမႈေ သတမာ တနုု်ား (value) ႏ ္္ အရည္ ေအသ ်ား (quality)
က္ိုေ တာ္္ ်ားဆိုတတ္ ြဲ ပညာတတ္ေ ငာက္ အ မ္မရာငက္္ေ သတ႕
က္ မာ်ားပြဲ ဖစ္ယ္္။

11. (3) Believers
ငဦ်ားေ ရရြဲ႕ ၁၆ ရာခို္္ ႏ ႈန္ ်ားေ ငာက္္ က္ Believers မာ်ား ဖစၾက္တယ္ြ ု႔ ရ တယ္္။
တို႔က္ အစဥ္အငာတနုု်ားမာ်ား ေအပၚ ေအ ခခံတြဲ ပ္္ ်ားထန္ြဲ ယ္ံ ိုၾက္ည္ ခက္မာ်ားရေ ပမြဲ
စည္ ်ားမဥ္္ ်ားစည္ ်ားက္မ္ ်ားႀက္ီ်ား ေ သတ၊ ေ ရ်ား႐ိုို်ားခစြဲဝါဒီေ သတ ဖစ္တၾ က္ တယ္္။
Believers ေ သတက္ တို႔ရြဲ႕ ေအတာ ္ႀက္ီ်ားမာ်ားတြဲ ဝယ္ယ ူႏ ို္မႈခစမ္ ်ားပက္ာ်ား က္ို
ရထာ်ားၾက္တြဲ အတတပညာႏ ္္ အ က္္ေ ခမ်ားဝမ္ ်ားေ က္ာ္္ ်ား ပ မာ်ား
(professionals) ဖစၾက္တယ္္။
တို႔က္ ငမႈ စီ်ားခပာ်ားေ ရ်ားတို္္ ်ားတာမႈစနစမရာ အဆ္္ B1 ႏ ္္ B
အသတ္္ ်ားေက္ရာက္္ ႏ ို္ပါငမ္ မယ္္။

12. (4) Achievers
တို႔က္ Believers ေ သတထက္္ ငဦ်ား ေ ရ အနည္ ်ား္ယ္္ ေ ငာက္နည္ ်ားပါတယ္္။
၁၃ ရာခို္္ ႏ ႈန္ ်ားေ ငာက္္ ရတာ ဖစ္ယ္္။ တို႔က္ ဝ္္ေ ေခ္က္ာ္္ ်ား မာ်ား၊ ေ အာ္္ မ္္
တြဲ က္္ေ ခမ်ားမႈငိုပငန္ ်ားရ မာ်ား ဖစၾက္ တယ္္။
တို႔ရြဲ႕ ပ္္ုပံ ိုရပ္ေ သတက္ တို႔ အသတက္္ ေအရ်ားႀက္ီ်ားတယ္္။
တို႔ရြဲေ႕အာ္္ မ္မႈေအပၚ ေ ရာ္္ ပနဟပမယ္္ ထိုတ္ ုန္ ပစၥည္ ်ားမာ်ားက္ို
ပိုမိုႏ စသက္ၾ က္တယ္္။

13. (5) Strivers
တို႔က္မာ်ားေ ာအာ်ား ဖ္္ အ ခာ်ား မာ်ားရြဲ႕ ေ ဘာထာ်ား (opnion) ႏ ္္
ေ ထာက္ခံခက္္ (approval) ေအပၚ ေအင်ားထာ်ား မာ်ားပြဲ ဖစ္ယ္္။
ငဦ်ားေ ရ ရြဲ႕ ၁၃ ရာခို္္ ႏ ႈန္ ်ားေ ငာက္္ ု က္ိုယ္္ာ်ား ပ တယ္္။
တို႔က္ စတြ ုက္မာနပါဝယ္္ တတသ ူ၊ စတို္္ေက္နထို္ြုတြဲ ဆႏၵ ရတတသ ူမာ်ား ဖစၿပီ်ား
တို႔က္ိုယ္္ ု္မရာ မရတြဲ အ ခာ်ား ေ သတရြဲ႕ပို္ဆု္မႈမာ်ားႏ ္္ အ မ္္ု က္်ားယ္တတၾ က္တယ္္။

14. (6) Experiencers
တို႔က္ ငဦ်ားေ ရရြဲ႕ ၁၂ ရာခို္္ ႏ ႈန္ ်ား ရတယ္္။
တို႔က္ ေအသတ႕အႀက္ံ မာ်ားၿပီ်ား တစမူထ်ား ခာ်ားတြဲ ေအသတ႕အႀက္ံ မ်ားရ ေ သတ
ဖစ္ယ္္။
တို႔က္မာ်ားေ ာအာ်ား ဖ္္ ္ယ္ယ္္ယ္္၊ စတအာ်ားထက္သ နၿပီ်ား စတြ ုက္္ မာနပါ
ငိုပ္တသ ူမာ်ားပြဲ ဖစ္ယ္္။
တို႔ က္ ဘဝေအသတ႕အႀက္ံ မ်ားစံ ို ႏ ္္ စတြ ႈပ္ ရာ်ား မႈက္ို ရာ မာ်ား ဖစ္ယ္္။
စာ်ား ံ ို ်ား မာ်ား ေအနႏ ္္ တို႔က္ Achievers ႏ ္္ ေ နာက္္ ဆံ ို ်ားမာ Believers
မာ်ားအဆ္္ ထတက္္ ငမ္ ်ား ႏ ို္္ေ ခရတယ္္။

15. (7) Makers
တို႔က္ ငိုပ္ေ ဆာ္ခက္္ ု ေ ရ်ား႐ိုႈ ငိုပ္ု ္သူမာ်ား ဖစၿပီ်ား ဝ္္ေ ခ္အဆ္္ နမ္
မာ်ား ဖစ္ယ္္။
ငဦ်ားေ ရရြဲ႕ ၁၃ ရာခို္္ ႏ ႈန္ ်ားေ ငာက္္ ရတယ္္။
တို႔က္ မ ာ်ားစ ၀န္ ်ားက္္အသတ္္ ်ား ေ နထို္ၾက္ၿပီ်ား ႐ိုိုပ္ဝတ ပစၥည္ ်ားပို္ဆု္မႈတနုု်ားက္ို
ပနာ်ားငည္ မာ်ား မဟိုတပါ။
တို႔ ဝယ္ယ ူတာက္ ငိုအပမႈေ ၾက္ာ္္ ဝယ္္ ာ ဖစၿပီ်ား ဆႏၵ ေ ၾက္ာ္္ မဟိုတပါ။

16. (8) Strugglers
ဒီငိုမ်ားစာ်ား ံ ို ်ား ေ သတက္ တို႔ အႀက္က္္ အမတ္ ံဆေပအပၚ စၥာ ေ စာ္္ မႈရၿပီ်ား
တႀက္ီ်ားတတသ ူေ သတ ဖစ္ တယ္္။
ဆို္္ စဆု္မရာပြဲ အစဥ္အဆက္္ ဝယ္ယ ူတတၾ က္တယ္္။ တို႔ရြဲ႕ဝယ္ယ ူမႈမာ ခစန္႔စာ်ားမႈမရတတသ ငို
က္္ေ ာ္္ က္္ ာ ေ နရာမာဝယ္ယ ူရတာက္ို ဝမ္ ်ားေ မာက္္ ဝမ္ ်ား ာရၾက္တယ္္။
တိုေ႔သတက္ ငဦ်ားေ ရ ရြဲ႕ ၁၄ ရာခို္္ ႏ ႈန္ ်ားက္ို က္ိုယ္္ာ်ား ပတယ္္။
္္ ေ ဖာက္သ ညမာ်ားမာရတြဲ ဒီÓဥ္္ မာ်ားက္ို ရထာ်ား ခ္္ ်ား ဖ္္ ္္ ဝန္ေ ဆာ္မႈ အဆ္္ က္ို
အက္်ား ဖင္စ္န္ ်ားတြဲ ရငဒမာ်ား ရရေ အာ္္ေ ဆာင္္္က္္ေ ပ်ားႏ ို္မရာ ဖစ္ယ္္။

17. ္္ ေ ဖာက္သ ည္စ္ဦ်ားက္ ္္ ထံမ ဘာေ ၾက္ာ္္ ဝယ္ယ ူ ငြဲဆိုတြဲ အခက္္ ု
ရာေ ေခဖသတ႕ရ ခ္္ ်ားက္ ထ်ားခခ န္ြဲ ေ ဖာက္္ ည္ ဝန္ေ ဆာ္မႈေ ပ်ားရာမာ ပထမ
ေ ခငမ္ ်ားပြဲ ဖစ္ယ္္။
္္ ေ ဖာက္သ ညမာ်ား က္ အက္ပ္ု္ခံ ခ္္ ်ားမ်ား(under duress) ဒါမမဟိုတ္ အသငနအမ္္ ်ား
စတပ္ပန္ ်ားမႈ ေ အာက္မရာ (extreme tension) ဝယ္ယ ူ ရတာမ်ား (ပမာအာ်ား ဖ္္ -အ ိုဘအခမ္ ်ား
အနာ်ားက္စၥ၊ ေ ရေ႕ေနရ႕ရပ္ ္ာ်ားရမ္ ်ား ခ္္ ်ား က္စၥ) ဆိုရ္္ ္္ ေ ဖာက္သ ည္ြဲ႕ စတပ္္
ပန္ ်ားမႈက္ို ေ ေဖငာႏ ို္္ြဲ အခစမ္ ်ား တက္ အသငေနအရ်ားႀက္ီ်ားပါတယ္္။

18. စတပ္ပန္ ်ားမႈ က္ို မတို်ားေ စဘြဲ ္္ ေ ဖာက္သ ည္ြဲ႕ ထမ္ ်ား ေ နရတြဲ ဝန္ုပ္ဝနပု်ားက္ို ေ ငာခႏ ို္မယ္္
ဆိုရ္္ ္္ႀက္ီ်ားက္ယ္္ ြဲ ေ ဖာက္သ ည္ ဝန္ေ ဆာ္မႈေ ပ်ားရာေ ရာက္ပါတယ္္။
အ ခာ်ားတစုက္မရာ ္္ ေ ဖာက္္ ည္ စတြ ႈပ္ ရာ်ားစရာမာ်ားႏ ္္ ရ္ုု စရာမာ်ားက္ိုရာေ နတာ
(ပမာအာ်ား ဖ္္ - ခခ္္ ရက္္ ရညခရီ်ားသ ာ်ား ခ္္ ်ား ႏ ္္ အနာ်ားယ္ ခ္္ ်ားမ်ား) ဖစပါရ္္
ေ ဖာက္သ ည္ဝန္ေ ဆာ္မႈႀက္ီ်ား ေ ပ်ားႏ ို္ုု႔ရာ ္္ ယ္္္ ်ားေ မာ ္င္္ ခက္္ က္ို
ေ က္နပမႈေရအာ္္ ဖည္ ဆည္ ်ားေ ပ်ားရမာ ဖစ္ယ္္။

19. ရယ္ည္ယ္ခက္္ ေ ဖာက္သ ည္ ေအနႏ ္္ ္္ ဝန္မ္ ်ားမာ်ားႏ ္္ ဆက္ဆ ံရတာ ေ က္ာ္္ ်ားတယ္ဆ ုတြဲ
ေအသတ႕အႀက္ံ မ်ားရရ သ ာ်ားေ စဖို႔ပြဲ ဖစ္ယ္္။
အခဖြဲ႕အစည္ ်ားေအန ႏ ္္ က္ ဝန္မ္ ်ားမာ်ားရြဲ႕ စေတသ ဘာ နာ်ားငညမႈအဆ္္ က္ို
မႇ္္ တ္္ေ ပ်ားရမာ ဖစ္ယ္

20. Question & Answer
• Thanks You