En esta guía te hablaremos de las actividades clave que debes comenzar a instaurar en tu hotel para contarcon un plan que gestione la reputación online y para aumentar tu ocupación.

1. GUÍA PARA MANEJAR LA
Reputación Online
HOTELERA
Una publicación de:

2. 01 GUÍA PARA MANEJAR LA REPUTACIÓN ONLINE HOTELERA
Ya no es opción esconderse bajo los comentarios negativos que se crean o glorificarse
con las reseñas positivas de huéspedes felices, pues lo más probable es que no reflejen
la realidad que se vive dentro del hotel.
El manejo de la reputación online se ha hecho esencial en el kit de herramientas del
marketing hotelero, y saber cómo implementarlo eficientemente en la gestión diaria se
hace vital.
En esta guía te hablaremos de las actividades clave que
debes comenzar a instaurar en tu hotel para contar
con un plan que gestione la reputación online y para
aumentar tu ocupación.

3. El primer paso para conocer qué dicen los huéspedes sobre tu hotel que es obvio pero necesario declararlo,
consiste en establecer los procesos para monitorear y recibir la información en forma estructurada respecto a
qué están diciendo los huéspedes online y dónde lo están diciendo.
Conocer estas conversaciones en vez de ignorarlas a propósito es el primer paso.
TripAdvisor, Booking.com, Despegar.com entre otras
OTA´s, son la principal fuente de reseñas hoy en
día, y herramientas como Fidelity Online te permiten
tener acceso a los comentarios positivos y negativos
en forma clara y en tiempo real, permitiendo a los
hoteleros actuar proactivamente.
Monitorea la Conversación
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A.

4. El siguiente paso es conocerlos a ellos y tu hotel en
profundidad ahora desde el punto del huésped y lo que
piensa. Se facilita gracias a que ya estamos al tanto de
lo que dicen los huéspedes online.
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5. Es muy importante evaluar el impacto que estos comentarios están teniendo en la comunidad online y
responder apropiadamente. Ser un participante activo y responder objetivamente las reseñas positivas
y negativas es la clave para que actuales y potenciales huéspedes sientan que tu hotel está siendo
honesto y no está actuando en forma defensiva.
Es importante que el huésped entienda siempre que su comentario es muy valioso para tu hotel, y en
caso que sea un comentario negativo, la base de una buena respuesta es no tener una actitud defensiva,
ser objetivo, autocrítico cuando corresponde y responder apropiadamente.
Escucha, Aprende y Conéctate
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B.

6. Una de las principales barreras que encontrarás al
comenzar a usar estas nuevas redes sociales como
fuente de información es la connotación negativa que
tienen, principalmente impulsada por los comentarios
negativos generados de los huéspedes y que explotan
en estos lugares.
Usualmente los comentarios positivos no logran la
viralización que si consiguen las reseñas negativas,
y por razones obvias. Las personas reaccionamos
en forma instintiva con mayor fuerza ante noticias
negativas, en este caso, reseñas negativas de un hotel.
Es por esta razón que debes re-considerar por qué
y cómo estas herramientas no son solo útiles para
la expresión del huésped, sino que sirven como una
investigación de mercado en tiempo real.
Lograr la viralización de las reseñas positivas
y apaciguar las negativas es clave para el
éxito de estas campañas. Cada comentario
es una experiencia vivida por un huésped, y es
responsabilidad de tu hotel conectarse con cada uno
de ellos, entablar una conversación sincera y lograr
que tu huésped sienta que fue escuchado.
B.
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7. La siguiente actividad clave tiene relación con el uso de las nuevas redes
sociales y nuevas tecnologías para interactuar con huéspedes y generar
más reservas. Esto significa:
1) No solo responder a las reseñas, sino influenciar el impacto que
tienen: exponer las reseñas positivas y apaciguar las negativas en base
a respuestas correctas a los huéspedes y tomando acción sobre ellas en
forma rápida.
2) Usar las nuevas tecnologías para mejorar la reputación online, incentivar
lealtad, incrementar WOM (word of mouth) y reservas directas.
Influencia Positivamente
la Conversación
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C.

8. Canales de comunicación sociales (Facebook, Twitter, etc) brindan la posibilidad de crear grupos de comunicación
efectiva, potenciando las ventas directas si las campañas son implementadas en forma correcta. Facebook por ejemplo,
te da la posibilidad de insertar un botón para realizar una reserva directa, eliminando las barrearas que siempre existen
entre el descubrimiento de tu hotel y la reserva final. Estos nuevos canales, si bien pueden ser usados para beneficio
de tu hotel, pueden ser foco problemas que pueden ser contraproducentes con el objetivo principal, que es mejorar la
reputación online y generar reservas.
Por ejemplo, compartir descuentos y promociones constantemente crea un sentimiento de desconfianza en potenciales
huéspedes que los hace dudar sobre tomar las reservas directamente. La estrategia correcta es lograr un balance entre
promociones y contenido de calidad, siendo este último el aspecto más importante. Queremos huéspedes que lleguen
por la experiencia que ofrece tu hotel y no solamente por los descuentos. La oferta es solo el empujón final.
De esta forma, así como tu hotel puede usar estos nuevos canales de comunicación para entablar relaciones con los
huéspedes, ellos también lo ocuparán como plataforma de expresión constante. Si tu hotel tiene sus procesos de
gestión de reputación funcionando correctamente, te será útil para mejorar los procesos internos.
C.C.
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