7. Behoefte aan kwaliteitsinformatie
Aan welke informatie heeft u behoefte bij het kiezen van een zorgaanbieder?
Meest belangrijke informatiebehoefte
50%
Informatie over kwaliteit
45%
40% Informatie over ervaringen van patienten
35%
Informatie over de reputatie van een zorgaanbieder
30%
25% Informatie over de eigen betalingen
20%
Informatie over de wachttijd
15%
10% Anders, namelijk
5%
Weet niet
0%
2007 2008 2009 2010
n=1089 n=1101 n=1039 n=1016
Trendwatch 2010
Expertmeeting | 07/19/12 | 7
8. Welke informatie wordt gebruikt?
• 96% denkt dat er kwaliteitsverschillen zijn
(Van der Geest &Varkenvisser, 2012)
Onderzoek NZa & Motivaction, 2010
Kijkt naar website Gebruikt openbare
zorgaanbieder kwaliteitsinformatie Onbekendheid,
incompleetheid,
6%
intransparantie
45%
55%
Ja
94% Nee
Expertmeeting | 07/19/12 | 8
9. Meerdere adviesbronnen worden geraadpleegd
• Andere adviesbronnen:
• Eigen ervaringen 77%
• Huisarts 66%
• Familie en vrienden 54%
• Zorgverzekeraar 28%
(Onderzoek Nza & Motivaction)
• Men vraagt naar de kwaliteit van de zorgaanbieder
Expertmeeting | 07/19/12 | 9
10. 69% wil advies van de zorgverzekeraar
• 28% raadpleegt zorgverzekeraar daadwerkelijk
31%
69%
69% wil advies over de kwaliteit van een zorgaanbieder
Expertmeeting | 07/19/12 | 10
11. Conclusie huidige situatie
• De gebruiker kiest op dekking en nabijheid
• Zorggebruiker wil kwaliteitsinformatie
• Reputatie van de zorgaanbieder lijkt een kleine rol te spelen
De helft van de zorggebruikers kijkt wel naar de website van de
zorgaanbieder
• Zorggebruikers willen advies van zorgverzekeraar
Expertmeeting | 07/19/12 | 11
15. De toekomst
• Voor zorgaanbieders: word voorkeursaanbieder
- Reputatie wordt belangrijk
• Voor zorgverzekeraars: geef gebruiker advies
- Advisering wordt belangrijk
Expertmeeting | 07/19/12 | 15
16. De toekomst
• Voor zorgaanbieders: weet u hoe u een voorkeursaanbieder wordt?
• Hoe kunt u ervoor zorgen dat gebruikers toch naar uw
ziekenhuis komen?
• Hoe komt u op de radar bij de zorggebruiker?
• Voor zorgverzekeraars: weet u op welke manier u de gebruiker
advies moet geven?
• In welke mate vertrouwen klanten uw adviseurs?
• In welke mate gaan klanten af op het advies van uw
adviseurs?
Expertmeeting | 07/19/12 | 16
17. Maak het persoonlijk
• De huidige informatievoorziening is niet toereikend: maak het
persoonlijk
• Richt de informatievoorziening in per type zorggebruiker
• Minder zelfredzame zorggebruikers
• Pragmatische zorggebruikers
• Maatschappijkritische zorggebruikers
• Maak per aandoening een propositie:
• Maak een etalage per aandoening
• Bij beperkte keuze en/of gebrek aan kennis gaat men kiezen op basis
van:
• Leefstijl
• (Merk)beleving
• Gevoel (bijvoorbeeld loyaliteit)
Expertmeeting | 07/19/12 | 17
19. Minder zelfredzame zorggebruiker zal niet snel kiezen!
Circa de helft van de Nederlanders (49%):
• Relatief hoge zorgvraag
• Zorg liefst dicht bij huis
• Persoonlijke aandacht van zorgverlener is belangrijk:
liefst de ‘eigen’ huisarts
• Belangrijke rol van huisarts in het keuzeproces ‘Wat de
arts zegt, doet men ook’
• Informatie moet gedoseerd en praktisch zijn
Expertmeeting | 07/19/12 | 19
20. Pragmatische zorggebruiker kiest!
Circa 41% van de Nederlanders:
• Zelfredzaam en veeleisend: second opinion
• Voorstander van toenemende keuzevrijheid
• Willen fit blijven, vaker tevreden over de eigen gezondheid
• Staan open voor het gebruik van nieuwe technologie
• Gaan actief op zoek naar informatie over zorg en zorgaanbieders,
vooral op internet
Expertmeeting | 07/19/12 | 20
21. Maatschappijkristische zorggebruiker
10% van de Nederlanders:
• Gezonde levensstijl: vitaliteit en onthaasten zijn belangrijk
• Kritisch en mondig
• Zoeken betrouwbare en verdiepende informatie:
patiëntenverenigingen en op internet
• Willen keuzevrijheid én inspraak in de behandeling
• Zorg dichtbij, toegankelijk en persoonlijk
• Liberalisering in de zorg
Expertmeeting | 07/19/12 | 21
22. Er zijn nog veel vragen
• Welke trends zijn er nu en in de toekomst?
• In welke mate speelt het advies van de zorgverzekeraar een rol in de
keuze van de gebruiker?
• Wat vindt de zorggebruiker van de beperkte keuzevrijheid?
• Hoe wil de zorggebruiker worden aangesproken door de
zorgverzekeraar of de zorgaanbieder?
• Door welke aspecten krijgt de zorgaanbieder een voorkeurspositie?
• Op basis van welk gevoel of welke sfeerelementen kiest de gebruiker
een zorgaanbieder?
Expertmeeting | 07/19/12 | 22
23. Er zijn nog veel vragen
• Hoe verhoudt de kwaliteitsinformatie van een zorgaanbieder zich tot
informatie van de huisarts, familie en vrienden?
• Op basis van welk gevoel of welke sfeerelementen kiest de gebruiker
een zorgaanbieder?
• Welke communicatieaspecten spelen een rol in de keuze?
• Welke communicatie- of kwaliteitsaspecten halen de gebruiker over bij
hun keuze?
• Welke communicatie- of kwaliteitsaspecten geven mensen een goed
of een slecht gevoel?
• Welk communicatie- of kwaliteitsaspecten passen bij de merkbeleving
van de zorgverzekeraar of zorgaanbieder?
Expertmeeting | 07/19/12 | 23
24. Trendwatch & Zorgautonomie Index
• De Trendwatch geeft antwoord op de vragen
• Geeft inzicht in keuzeaspecten, daadwerkelijke keuze en trends
• ZorgAutonomie Index geeft aan welke aspecten de zorggebruiker
meeweegt in keuzes
• De aspecten zijn beïnvloedbaar
Bijvoorbeeld:
• Informatievoorziening
• Reputatie
• Beschikbaarheid
• De Trendwatch wordt voortgezet
Expertmeeting | 07/19/12 | 24
