Revista Mundo Contact Marzo 2001 No. 81

1. #81 Marzo’11
INTERNET
14
Y TV
Se complementan
para transformar el
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC comercio online
04 Telepresencia y video 22 La promesa de LTE
08 La tecnología Watson 28 La calidad en los
en la atención a clientes Centros de Contacto

2. Las tecnologías emergentes irrumpen
en todos los ámbitos, modelos y
prácticas establecidos.
La televisión y el internet han
encontrado un espacio donde se
descubren sinergias para poner en
manos del usuario verdaderos centros
de documentación, información,
entretenimiento, socialización y
¡consumo!
Este fenómeno está a la vista:
más de la mitad de los televisores
que se vendan en 2014 tendrán
conexión a internet. De esta manera,
estos dispositivos se convierten
en un nuevo canal en línea para el
comercio electrónico, ofreciendo una
experiencia nueva y creativa.
Este es solo el inicio de una gran
tendencia en servicios de televisión
por internet, que abre enormes
posibilidades de interacción y
relacionamiento en un mundo
LOS virtualizado.
TELEVISORES En el presente número de nuestra
EVOLUCIONAN revista abordamos con mayor
amplitud este inquietante tema
A PORTALES e incluimos, además, temas
relacionados con la telepresencia y el
EN UN video, el uso de la tecnología Watson
para la atención al cliente, la promesa
MUNDO DE de LTE y la calidad de las redes en
los Centros de Contacto.
CONTENIDO
DINÁMICO El Consejo Editorial

4. TELEPRESENCIA
Y VIDEO
La nueva plataforma de
colaboración empresarial

5. La consultora Gartner predice forma sabia y eficiente, y recortar gastos
de operación en viajes sin comprometer
que, para el año 2012, la las metas de negocio. Las tecnologías
Telepresencia reemplazará 2.1 de video ofrecen la mejor forma de
millones de asientos de aerolíneas que dos personas, grupos o empresas
geográficamente distantes interactúen
y constituirá el 80% de tráfico de de forma tan natural como una reunión
redes IP a nivel mundial presencial.
Erick Ortiz y Alonso Ramírez * Para hablar de video tenemos que
remontarnos a los años 20 cuando,
En un entorno económico tan volátil gracias al invento de uno de los aparatos
e inestable como el que vivimos electrónicos más importantes en la vida
actualmente, las organizaciones están del ser humano, se iniciaron las primeras
buscando formas de invertir su capital de emisiones públicas en tiempo real de

6. imágenes animadas. La televisión permitió de voz y video de buena calidad, sino
a la gente informarse de acontecimientos también la posibilidad de compartir
muy distantes y detonó el aprendizaje datos de forma remota a través de una
en tiempo real del contexto histórico diversidad más grande de terminales.
alrededor del mundo. Además, se hizo posible realizar una
conversación visual remota no solo entre
Si bien es verdad que en 1940 el orgullo dos personas, sino entre grupos de
mexicano Guillermo González Camarena personas de diversas entidades, situadas
sentó las bases de lo que ahora en localidades geográficas dispersas.
conocemos como la televisión a color; Tin El mundo de la videoconferencia había
Tán, uno de los actores más recordados nacido.
en el cine cómico mexicano, introdujo de
forma simple y vanguardista la idea de losCon las constantes innovaciones en
sistemas de comunicación visual en dos las redes IP, la creación de nuevos
vías: El Temirófono. ((Ver video) estándares de transporte multiprotocolo,
las mejoras en la pureza del cobre y
De forma chusca pero contundente, esto fibras ópticas, así como el desarrollo de
sienta las bases de que en México se ha tecnologías de transmisión cada vez más
considerado el uso de video como servicio veloces, el mercado exigió soluciones de
para entretenimiento y educación. mayor calidad visual, velocidad y, sobre
todo, sencillez en su operación.
Al día de hoy, la tecnología en
comunicación de video fue evolucionando Sin embargo, pronto se hizo
conforme las tecnologías de los enlaces evidente que no bastaba contar
de datos y voz lo fueron permitiendo. con tecnologías de video
Así, nos encontramos con soluciones de que transmitieran imágenes
video que comenzaron viajando sobre animadas: debían transmitir
cables telefónicos simples, para después audio, datos y video de muy alta
pasar a enlaces de cobre de alta calidad, calidad, haciendo posible que
microondas, fibras ópticas, satélites y
los asistentes a una sesión de
finalmente, con el auge del internet, las
video remota pudieran sentir el
soluciones de video experimentaron
factor ‘humano’ de una reunión
un enorme desarrollo y crecimiento al
aprovechar los enormes beneficios de un presencial. Ello implica captar las
expresiones faciales, las sensaciones
nuevo estándar de comunicación: la red
físicas y el lenguaje corporal al igual
IP.
que en una reunión física. La siguiente
Con esta nueva plataforma, las soluciones evolución había comenzado y con ello el
concepto de Telepresencia.
de video se hicieron cada vez más
robustas, ofreciendo ya no solo servicios

7. El mercado de Telepresencia ya existía año 2012, la Telepresencia reemplazará
antes de 2007, sin embargo era un 2.1 millones de asientos de aerolíneas y
mercado con poco o nulo crecimiento. No constituirá el 80% de tráfico de redes IP a
fue sino hasta dicho año, cuando algunos nivel mundial.
fabricantes ingresaron formalmente
al mercado, que el concepto de Con comunicaciones instantáneas y
Telepresencia comenzó verdaderamente claras, la Telepresencia ofrece
a despegar. el contacto humano necesario
que ayuda a romper las barreras
Con tantas tecnologías de video ahora culturales y lingüísticas, provee
existentes, existe el debate acerca de el espacio colaborativo óptimo
lo que realmente es el concepto de y las herramientas necesarias
Telepresencia. para realizar de forma exitosa
las actividades de negocio de las
Telepresencia se refiere a las tecnologías
empresas.
de colaboración visual que consideran
el factor humano de los participantes e
La Telepresencia ayuda a optimizar
intentan replicar lo más cercano posible
y expandir servicios centrales de una
la experiencia interpersonal de una
sociedad, llevándolos a áreas donde
reunión. El contar con un códec
antes no existían, tales como la educación
de muy alta definición, con un a distancia y los servicios de salud
gran consumo de ancho de banda de telemedicina. Además, impulsa
y una pantalla plana de alta el desarrollo industrial al habilitar la
calidad, no convierte a un sistema comunicación visual para la resolución
de video en una solución de temprana de fallas, y permite llevar a cabo
Telepresencia. reuniones seguras y confidenciales en
escenarios bancarios y financieros.
Gracias al músculo de la mercadotecnia
de los grandes fabricantes, la * Systems Engineers, Cisco Systems
Telepresencia se ha convertido en la México
tecnología que el mercado corporativo
está implementando para reuniones
virtuales en alta definición, dentro de un
ambiente controlado. De acuerdo con
la revista Fortune, en 2007 únicamente
50 empresas estaban interesadas en
la Telepresencia; al día de hoy más de
7,000 compañías están adquiriendo e
implementando este tipo de soluciones.
La consultora Gartner predice que, para el

8. Hoy
‘Jeopardy’,
mañana la
industria
de Contact
Centers
Los sistemas como Watson Jorge Cervantes
prometen proveer a los centros
El hombre por fin ha inventado
de contacto plataformas que una máquina capaz de rivalizar
incrementen la calidad de los con él en un terreno que antes se
servicios, la velocidad de respuesta consideraba dominado por los
humanos: el lenguaje.
y la automatización de muchos
procesos, antes solo realizables Watson es una supercomputadora creada
por humanos. por IBM que consiguió vencer a dos
contrincantes humanos en Jeopardy,
el popular concurso de televisión de
preguntas y respuestas. Este sistema
tiene la capacidad de comprender el

9. lenguaje natural y responder preguntas. Si bien Watson es capaz de obtener
Se trata de un parteaguas en la historia buenas notas en desafíos lingüísticos, los
de la computación, ya que logra algo que planes de IBM para este sistema no paran
no se había podido alcanzar antes: crear ahí: ahora el reto está en encontrarle
un software capaz de asociar, deducir e nuevas aplicaciones para satisfacer
interpretar dobles sentidos y juegos de necesidades humanas y aplicarse como
palabras como lo hacen los humanos. herramienta de negocio.
El marcador final en Jeopardy: Watson Watson, nombrado en honor de Thomas
en primer lugar con 77,147 dólares en J. Watson, el primer presidente de IBM,
ganancias, y los humanos Brad Rutter y es un sistema diseñado para realizar
Ken Jennings, 24,000 dólares y 21,000 análisis complejos de enormes cantidades
dólares respectivamente. de información, sumando un software
especial a una infraestructura de 2880
núcleos de procesadores, esto es:

10. 90 servidores IBM POWER 750 más el software de Preguntas y Respuestas
la red de cableado e interconexión y Profundas de Procesamiento de Lenguaje
16 Terabytes de RAM. Cada servidor Natural y Aprendizaje Computacional
POWER 750 usa 4 procesadores de 8 (DeepQA), una solución que lleva en
núcleos, ideales para lidiar con cargas desarrollo más de 10 años, por un equipo
de trabajo en paralelo. El costo del de ingenieros multipráctica.
hardware es de 3 millones de dólares, y el
sistema puede procesar 500 gigabytes de Un sistema como Watson tiene la
información por segundo (el equivalente a capacidad de aprender, gracias a que
un millón de libros). correlaciona la información y las formas
de expresarla, en un sistema que puede
En el ámbito de los negocios, las entender el lenguaje natural y responder
capacidades de Watson para analizar preguntas buscando en librerías y bases
el significado y contexto del lenguaje de datos inmensas. Puede encontrar
humano y de procesar la información respuestas analizando y ‘cruzando’ la
con rapidez para encontrar respuestas información de manera inteligente, por
precisas, permitirá a las personas lo que su desempeño va más allá de
encargadas de la toma de decisiones contestar preguntas textuales.
llegar a conclusiones para las que
tendrían que invertir años o siglos, leer ¿Podría operar Watson un centro
millones de informes y libros y hacer de atención a clientes?
cálculos de complejidad extrema.
No está pensado para sustituir
humanos, pero las primeras
El poder está en el software aplicaciones comerciales del
sistema Watson sí tendrán que
Para retar a dos humanos expertos en ver con la industria de Contact
Jeopardy, Watson estaba equipado con
Centers y revolucionarán los
una poderosa infraestructura de hardware,
modelos de negocio de esta
pero todo ese poder de procesamiento
industria.
no sería capaz de realizar la magia sin

12. Actualmente, los departamentos de Por ejemplo, al establecer contacto
atención al cliente en las empresas directo con un cliente potencial,
reciben millones y millones de llamadas; la tecnología de Watson podría
esto representa gastos, muchas horas ser integrada en los sistemas
hombre y empleados realizando tareas de ventas conectando bases de
repetitivas. Este modelo ineficiente datos, sistemas de administración
también significa frustración para los
de relaciones con clientes (CRM),
clientes, ya que los tiempos de respuesta
inventario y gestión de órdenes.
llegan a tomar desde horas hasta días.
Las capacidades analíticas de Watson
Los sistemas como Watson prometen
permitirán a una tienda de electrónicos
proveer a los Centros de Contacto
formular preguntas como: “¿A qué correo
plataformas que incrementen la calidad
podemos mandarle información de
de los servicios, la velocidad de respuesta
nuestros productos a Jorge Cervantes?”
y la automatización de muchos procesos,
En cuestión de segundos, Watson
antes solo realizables por humanos.
analizaría toda la información disponible
sobre el cliente en particular: historial de
No por ello se reemplazaría el elemento
pagos, compras, devoluciones, quejas y
humano. “Ese nunca ha sido el enfoque,
valor de las compras para formarse una
el ser humano es esencial en las
idea del tipo de cliente que es.
transacciones, los sistemas son meras
herramientas en la toma de decisiones,
Watson descubriría que el 42% de las
lo cierto es que sí hay muchos procesos
compras de Jorge se realizan cuando
que pueden ser automatizados”, apunta
hay ofertas, y que gusta de comprar por
Arturo Blanco, especialista en soluciones
internet. Entonces el sistema crearía
POWER de IBM.
una oferta personalizada que incluya
El experto señala que antes de
descuentos por el 50% de descuento al
implementar un sistema como Watson,
comprar en línea.
se deben identificar las necesidades para
hacer soluciones a la medida.
Para un Centro de Contacto, Watson
podría ser conectado con todas las bases
Un sistema fortalecido con la
de datos de la compañía, para obtener
tecnología DeepQA puede asistir a los
información sobre productos, datos de
departamentos de atención al cliente
clientes, precios, historiales, y podría
en todo el proceso: desde las llamadas
responder preguntas complejas, por
telefónicas pasando por el Call Center,
ejemplo: ¿Cómo conecto el Blu-Ray a la
hasta el servicio que recibe un cliente
pantalla? ¿Cómo configuro mi ruteador?
cuando entra a la tienda.
¿Dónde se conecta el cable azul? ¿Qué
pasa si presiono el botón rojo? ¿Cómo

13. instalo el software de productividad en mi máxima precisión. Se espera que los
computadora? Watson guiaría al usuario primeros sistemas comerciales para el
hasta la solución de sus problemas. En sector salud estén disponibles en dos
algún momento, un humano intervendría años.
de ser necesario, o quizá solo tendría que
llamarle posteriormente para asegurarse Watson no necesariamente es una
de un buen resultado. solución solo para compañías: puede
servir para implementar sistemas más
“Watson puede lidiar con complejos. Por ejemplo, una ciudad
cantidades masivas de inteligente tendría muchas unidades
información, con un sistema de información interconectadas: los
así las empresas podrían sistemas de detección de incendios,
analizar enormes cantidades las computadoras que controlan los
de información de manera muy semáforos y los servicios de atención de
emergencias.
rápida para tomar decisiones
críticas de negocio”, señala Arturo
“En caso de que sucediera un incendio
Blanco.
en un edificio, Watson no solo avisaría de
inmediato al departamento de bomberos
Otras aplicaciones más cercano, también diseñaría la ruta
ideal para llegar más rápido y controlaría
Aprovechando el poder de análisis de
el tránsito de vehículos para garantizar
Watson, podrán construirse sistemas para
que las pipas llegaran lo más pronto
diagnósticos y tratamientos médicos.
posible”, concluyó Arturo Blanco.
IBM anunció recientemente un acuerdo
con la Universidad de Columbia, la
Universidad de Maryland y la empresa
Nuance Communications para investigar y
comercializar las capacidades de Watson
en la industria de la salud.
Para ello, la iniciativa de investigación
y desarrollo combinará la potencia de
DeepQA con software de reconocimiento
de voz y comprensión de lenguaje clínico
de Nuance, ofreciendo a los médicos
acceso a información actualizada y
especializada, que les ayude a realizar
diagnósticos y diseñar tratamientos de

14. INTERNET
Y TV SE
COMPLEMENTAN
PARA
TRANSFORMAR
EL COMERCIO
ONLINE
Fabricantes, televisoras y portales De acuerdo con cifras presentadas por
la firma de investigación DisplaySearch,
de internet se preparan para de los 210 millones televisores vendidos
adherirse a esta nueva era. Los en el mundo durante el año pasado, 21%
consumidores ya están listos. corresponde a televisiones que cuentan
con conexiones a internet. El análisis
prevé que dicha cifra se duplicará para
Dalia de Paz
2014, alcanzando más de 122 millones de
unidades vendidas.
Este año, todo parece indicar que
finalmente la televisión e internet se
Por su parte, la consultora de
consolidarán en México y el mundo para
tecnologías emergentes GigaOM predijo
ofrecer al consumidor servicios que van
recientemente que, para 2015, seis
más allá de la diversión. Y es que los
de cada diez televisores distribuidos a
televisores ya no serán equipos nivel mundial integrarán una conexión
pasivos, sino portales para un a internet, mientras que 70% de éstos
mundo de contenido dinámico. incluirá una plataforma y tienda de
aplicaciones.

16. Según los especialistas, el usuario final Por su parte, Carolina Milanesi, analista
está en busca de un equipo en el que de Gartner, dijo que la convergencia entre
pueda navegar por internet en sitios como internet y el desarrollo de la televisión a
Yahoo!, CNN, Terra y redes sociales, la carta cambiarán definitivamente los
así como ver videos en YouTube y usar hábitos de consumo de la televisión. “El
las diferentes aplicaciones. En pocas objetivo principal será difundir la red con
palabras, que tenga en sus manos un la forma en que los consumidores ven la
centro de entretenimiento. televisión”, comentó.
En este sentido, Howard Stringer, CEO de Las pautas publicitarias ya no son
Sony, expresó durante una conferencia una limitante
de prensa realizada en el marco del Acerca del impacto que esta nueva
CES (Consumer Electronics Show) que tecnología tendrá sobre el comercio
la próxima gran transformación está electrónico, Luis Arvizu, Director General
en nosotros, en el matrimonio entre los de Yahoo! México, explicó a Mundo
televisores e internet, y está muy claro Contact que las plataformas de conexión
que los consumidores están listos para la a internet presentan nuevos retos y
adopción de los cambios tecnológicos. oportunidades para los anunciantes,
pues se tendrán nuevas capacidades de
De la misma manera, predijo que más de comunicación y puntos de contacto con
la mitad de los televisores que se los consumidores.
vendan en 2014 tendrán conexión
a internet.

18. Arvizu agregó que dichas plataformas acercarse a los usuarios. “A través
permitirían acceder a la información de de diversas plataformas (celulares,
productos dentro de los programas. “Por televisiones y tablets) la gente puede
ejemplo, en un futuro próximo una señora obtener los grandes beneficios que ofrece
estaría viendo su serie favorita en la el comercio electrónico, como el ahorro
televisión y le podría gustar el vestido que en tiempo y dinero, visitar varias tiendas
lleva la artista principal. La plataforma de sin tener que desplazarse físicamente,
conexión a internet de su televisión podrá etc. Los televisores con internet ofrecen
darle más información sobre el vestido un punto más de contacto entre las
y hasta decirle cuánto cuesta, donde ventajas de comprar en línea y los
comprarlo y hacer la compra en línea en compradores interesados en productos.
ese momento.” Hay una respuesta inmediata a
las necesidades de los usuarios,
Asimismo, con solo oprimir un botón en uno de los principios básicos del
el control remoto se puede profundizar comercio electrónico.”
en información acerca de un auto que se
muestra en un comercial, eliminando así El reto vuelve a ser la banda ancha
la limitante del mensaje de 20 segundos Pese a todas las expectativas, uno de
que tiene actualmente la TV. “Aún nos los puntos que limita esta nueva era es la
falta ver qué nivel de aceptación falta de banda ancha en México. Arturo
tendrán estas nuevas plataformas Blancas, director general de Estadísticas
con los usuarios y la manera en Económicas de INEGI, aseguró que la
que realmente cambiarán sus penetración de internet en los hogares
hábitos de compra, pero de lo todavía es muy lenta en el país. “Internet
que no hay duda es que será es un factor importante para engrosar
un cambio fundamental en los las cifras de la televisión digital, que
consumidores”, puntualizó Arvizu. actualmente representan 13.2% del total.
Sin embargo, se dio un importante paso,
Por su parte, Francisco Ceballos, ya que en 2009 las cifras eran de 3.2%”,
Director General de MercadoLibre para comentó.
México, opina que la tecnología seguirá
evolucionando para permitir transacciones Los fabricantes tecnológicos, en conjunto
cada vez más sencillas y, en ese sentido, con los operadores, deberán crear
estos avances tecnológicos permitirán alianzas para poder ofrecer servicios
ofrecer experiencias de compra cada vez de alta calidad y que a la hora de ser
más creativas. utilizados, el televidente quede satisfecho.
Ceballos dijo además que, para Las propuestas
empresas de comercio electrónico Primero fue Apple con su Apple TV
como MercadoLibre, resulta más fácil para ver televisión por internet y rentar

19. películas. Hace cuatros años, la empresa El servicio, llamado Google TV, está
de la manzana lanzó su receptor digital disponible a través de los televisores de
multimedia que permite reproducir Sony o la caja módem Reveu fabricada
contenido de la iTunes Store, YouTube, por Logitech. Además de incluir YouTube,
Mobile Me y otros, a una pantalla digital Flickr, Facebook o canales de alquiler
con calidad de alta definición. de películas y series como Netflix y
Amazon VoD, Google TV está pensada
Algunos rumores apuntan que este para navegar en la red desde el televisor
o el próximo año Apple podría lanzar mediante Google Chrome igual que si se
al mercado una pantalla con internet. usara una computadora.
Por el momento, dicen, espera a que
se consolide la conexión plena de los Según información de algunas agencias,
televisores a internet para que pueda Microsoft también estaría trabajando
realizar una nueva operación que asocie en un nuevo servicio de televisión por
uno de sus terminales a la venta de internet, al cual los usuarios podrían
contenidos. acceder a través de la consola de
videojuegos Xbox y seguramente también
A esta tendencia se ha sumado Google, desde sus computadoras. Este servicio
aliándose con fabricantes para crear se trataría de una especie de operador
los primeros televisores con internet virtual de cable por internet, por el cual
integrado -pero peleándose con algunos las personas deberán pagar una suma fija
estudios que bloquearon su contenido-. mensual.

20. Del lado de los portales, Yahoo! ya cuenta contenido de algunas de las principales
con una plataforma llamada Connected cadenas de televisión que se ampliarán
TV, que se está implementando en los este año con nuevas incorporaciones.
nuevos modelos de diversos fabricantes.
Según explicó Luis Arvizu, dicha Los usuarios, listos para la evolución
plataforma tiene la capacidad de ofrecer Recientemente, Sony reveló una
mayor información sobre el programa que encuesta realizada por GFK (la quinta
se está viendo, además de darle mayor compañía más grande de investigación
funcionalidad e interacción (por ejemplo, de mercados del mundo), en la que se
el poder jugar activamente en un game observa que la mitad de la población
show o participar en una encuesta de un utiliza frecuentemente (26%) o en alguna
programa de debate). ocasión (23%) internet al mismo tiempo
que ve la televisión. Entre los usuarios
Adicionalmente, Yahoo! está en frecuentes, el 82% se conectan desde
negociaciones con las cadenas televisivas una laptop o netbook, un 36% lo hacen
más importantes para incluir la nueva desde otro tipo de computadora, y solo el
funcionalidad dentro de sus programas, 13% utilizan un teléfono inteligente.
con el propósito de que la experiencia del Según el mismo análisis, el 40% de los
usuario sea más interactiva. usuarios interesados en un televisor con
internet querrían servicios de descarga de
Hasta el momento, cada empresa películas y video en streaming.
tecnológica ofrece distintos contenidos
y aplicaciones. La mayoría de ellas Aún mayor es el porcentaje de usuarios
ofrece acceso a los servicios de video de (un 44%) que desearían buscar
YouTube y Netflix. Algunas, como la serie información o leer noticias desde su
Quatron Sharp, tienen Pandora para radio dispositivo. Por ello, los equipos incluirán
en internet y Facebook. Otros incluso un navegador que permitirá un acceso
permiten enviar tweets desde la pantalla libre a internet. No obstante, será un
del televisor con un teclado remoto. navegador sencillo, con soporte limitado
Por su parte, Toshiba y Samsung también de Flash, y que se adaptará a las páginas
han desarrollado sistemas que pretenden al igual que los navegadores de los
competir en este floreciente mercado. teléfonos celulares.
Cabe señalar que los primeros equipos
en aterrizar en territorio mexicano serán Ante este potencial de desarrollo, es
los nuevos modelos BRAVIA de Sony, indispensable que se fortalezca la oferta
que ofrecen conectividad a internet para de banda ancha y se incentive una mayor
tener acceso a una amplia colección de penetración de televisores digitales.
películas, videos y música de estreno De esta manera, los usuarios podrán
en forma gratuita. Además, la línea sacar el mayor provecho de esta nueva
incluye Sony Internet TV, para acceder al tecnología.

22. LA PROMESA
DE LTE:
HACIA
DÓNDE
VAMOS

23. Mayor velocidad y movilidad, Laura Sarmiento
mensajería unificada y servicios México deberá esperar al menos otro
multimedia optimizados son año para obtener los beneficios de la
algunos de los beneficios de esta tecnología LTE (Long Term Evolution), a
pesar de que diversos proveedores han
tecnología. ¿La veremos hecha desarrollado ya dispositivos móviles 4G
realidad en México? (cuarta generación).
Según la Unión Internacional de
Telecomunicaciones (UIT), para que la
red LTE se considere como tecnología
4G (Cuarta Generación) debe alcanzar
velocidades de 100 Mbps en movimiento y
un Gbps en forma estática. Sin embargo,

24. en México para lograr estas velocidades comercial, debido a la falta de espectro y
se requieren costosas inversiones en la demora en las licitaciones de nuevas
infraestructura, por lo que en el corto bandas (700 Mhz y 2.5 Ghz). Las
plazo los operadores preferirán explotar operadoras actualizan y expanden sus
aún más los servicios 3G. redes para ofrecer servicios HSPA plus
(High Speed Packet Access), con lo que
Carlos Slim, Presidente de Grupo es poco probable que a corto plazo se
Carso, señaló que durante el último despliegue la tecnología LTE (altamente
trimestre de este año América costosa sin un retorno de inversión
Móvil realizará pruebas con redes justificado).
de 4G, y en 2012 se comenzará a
invertir para hacer los primeros Erasmo Rojas, director de 4G para
despliegues de este tipo en el América Latina y el Caribe, explicó
que LTE iniciará en el país como una
país. No obstante, la migración a LTE
“tecnología de nicho”, porque aún no
se encuentra algo rezagada como
existe una economía de escala para
resultado de la brecha digital que impide
terminales que operan con LTE. Por lo
hacer frente a la adopción de nuevas
tanto, su establecimiento dependerá de
tecnologías.
una visión comercial, más que de una
necesidad de mercado.
Para Deloitte México, las ofertas en el
mercado mexicano de tecnología LTE
Cabe apuntar que, a nivel mundial, al
no están cumpliendo con la promesa de
menos cinco mil 300 millones de personas
rapidez en las conexiones y las redes 3G
utilizan el móvil y demandan mejores
y 3.5G aún soportan las funcionalidades
servicios, sobre todo en lo que a ancho de
de 4G, por lo que la migración será
banda se refiere.
lenta, a pesar de que para este año se
esperaba un boom.
Noruega ya comercializa servicios de
Al respecto, Signals Telecom telefonía LTE en su territorio, y en América
Consulting establece que Latina se han realizado pruebas tanto en
México como Argentina, Chile, Brasil y
en el país aún no
existen redes Colombia. Se espera que entre 2012
4G a nivel y 2015 los usuarios de tecnología
LTE crezcan de 29.8 millones a
339.7 millones de usuarios a nivel
mundial.

25. El libro blanco ‘4G Mobile Broadband siglas en inglés), lo que brinda un mejor
Evolution’ indica que actualmente existen aprovechamiento tanto del espectro como
104 redes HSPA plus, las cuales alcanzan del ancho de banda.
velocidades de 42 Mbps, cifra que puede
duplicarse a 84 Mbps, con las primeras El uso de LTE permite bajar datos a
redes comerciales previstas para finales velocidades de hasta 300 Mbps y subirlos
de 2011. a 80 Mpbs. Actualmente, 3G permite bajar
datos a entre 5 y 7.5 Mbps, y subirlos a
Esto podemos compararlo con LTE, aproximadamente 1 Mbps.
que apenas cuenta con 18 redes a nivel
mundial, aunque se pretende instalar
Para implementar la tecnología LTE en
otras 50 para finales de 2011, luego de
que 200 operadoras globales anunciaran México se requiere licitar los espectros
pruebas o bien la intención de evolucionar radioeléctricos 2.5 y 2.8 Gigahertz. No
sus redes. obstante, LTE empezará a utilizarse para
enviar datos simples y posteriormente
Esta tecnología se basa en IP migrará a los servicios de telefonía móvil.
y permitirá expandir internet a
dispositivos móviles, así como Las ventajas para el usuario
brindar servicios interactivos a
mayor velocidad, capacidades de Entre los beneficios que podrá disfrutar el
roaming optimizadas, mensajería usuario final de LTE destacan el acceso a
unificada y servicios multimedia una banda ancha verdaderamente móvil,
por banda ancha. las velocidades de transmisión superiores
los 100 Mbps, y la oferta de contenidos
multimedia de alta definición en cualquier
Cómo funciona LTE lugar, incluso en movimiento. Se podrán
utilizar herramientas de redes sociales,
LTE, una evolución del GSM, es una blogs, chat y mensajería instantánea sin
tecnología inalámbrica totalmente recurrir a la PC o a una conexión Wi-Fi,
digital, y se considera que dominará el y descargar archivos pesados de video o
mercado para brindar servicios 4G. Utiliza música en pocos segundos.
Orthogonal Frequency Division Multiple
Access (OFDMA), gracias a lo cual logra El ancho de banda de esta tecnología
altas velocidades de transmisión de datos, permitirá dar prioridad en horas pico tanto
con un rango de espectro radioeléctrico a transmisión de voz como de datos, a
menor. Su red se basa por completo diferencia de 3G, que en dichos períodos
en el Protocolo de Internet (IP, por sus da prioridad a la voz, por lo que cuando
un usuario desea reproducir un video
tarda mucho tiempo.

26. Para las operadoras, LTE ampliará LTE con los estándares existentes. El
sus portafolios de servicios y documento define de manera óptima
facilitará la integración de redes las funcionalidades que pueden utilizar
con el fin de brindar mayor los proveedores de redes y servicio, así
movilidad a los usuarios, además como los fabricantes de teléfonos móviles,
de reducir el consumo de energía para ofrecer soluciones LTE compatibles.
Esto abre el camino a la convergencia de
y los costos de operación. Con ello,
servicios, tanto en redes fijas de banda
la expectativa es que se posicione como
ancha como en redes inalámbricas LTE.
la tecnología dominante en la próxima
década.
Con esta iniciativa se busca que la
industria garantice la interoperatividad
LTE puede funcionar sobre bandas
y la continuidad de servicios como el
de frecuencia nuevas y ya existentes.
roaming internacional, al tiempo de
También soporta las modalidades de
ofrecer a las operadoras una transición
decodificación FDD y TDD actuales, lo
fluida y probada hacia la tecnología LTE,
cual la hace más transportable y permite
en colaboración con los proveedores de
una mayor seguridad de datos.
redes y fabricantes de dispositivos.
Como vemos, aún falta camino para hacer
La iniciativa One Voice realidad la llegada de esta tecnología
a México. A nivel mundial el avance
Un grupo de empresas del sector
tecnológico es vertiginoso y el país aún
telecomunicaciones -entre las que se
no cuenta con la infraestructura ni la base
encuentran operadoras como AT&T,
legal para adaptarlo formalmente. Un
Telefonica, Verizon y Vodafone, así como
reto más para la apremiante necesidad
los fabricantes Alcatel-Lucent, Ericsson,
de reducir la brecha digital en los países
Nokia, Samsung y Sony Ericsson-
latinoamericanos.
elaboró una disposición técnica para los
servicios vía LTE.
Conocida como “One Voice”, la iniciativa
tiene como objetivo lograr un acuerdo
en la industria para implantar de manera
armónica servicios de voz y datos sobre

28. LA CALIDAD EN
LOS CENTROS
DE CONTACTO
TAMBIÉN PASA
POR LAS REDES

29. La adopción de telefonía IP Valdir Ugalde
plantea nuevos retos para los La migración de la infraestructura de
Centros de Contacto. Uno de comunicaciones que utilizan los Centros
ellos tiene que ver con la calidad de Contacto, desde la tecnología
TDMA hacia la telefonía IP, ha brindado
del servicio, que no se limita numerosos beneficios a las empresas
solamente al desempeño de los tanto en la mejora de procesos como
agentes, sino también al de las en la atención al cliente y el ahorro en
costos.
redes y los sistemas
No obstante, la adopción de IP también
plantea nuevos retos para los Centros
de Contacto. Uno de ellos tiene que ver
con la calidad del servicio, que no se
limita solamente al desempeño de los
agentes, sino también al de las redes y
los sistemas.

30. Un estudio reciente realizado por llamada en específico y determinar
American Express indicaba que el 62% exactamente por dónde cursó, a qué hora
de los encuestados considera y con qué errores de protocolo. De esta
el servicio de atención al cliente manera, si existe algún inconveniente
muy importante, y el 32% en la red o si un usuario reclama que no
bastante importante, a la hora de recibió un buen servicio, el agente puede
decidir hacer negocios con una ingresar a esa llamada y verificarlo.
compañía.
Otro aspecto a tomar en cuenta, según
En vista de ello, diversas empresas Steube, es la clasificación de toda la
han adoptado lo que se conoce como información que generan diariamente los
service assurance, o aseguramiento del miles de llamadas originadas en una red.
servicio. Soluciones de este tipo permiten El reto, afirma, es “cómo presentarla a los
realizar un monitoreo de la calidad de las directivos de las empresas para que no
redes e identificar posibles fallas en las vean todos esos datos, sino un diagrama
comunicaciones que pueden afectar a o una tabla que indique la tendencia, la
las llamadas y, por lo tanto, el servicio al ocupación de su sistema, cómo es la
cliente. calidad, ver si está todo en orden o si hay
algo que no está funcionando bien.” Para
De acuerdo con Manfred Steube, obtener esos reportes, dice, se necesitan
encargado del Desarrollo de Ventas en sofisticados sistemas de inteligencia de
América Latina para la empresa Empirix, negocios.
las grandes operadoras generalmente
cuentan con redes de datos, IPTV, video Steube citó el caso de una operadora
on demand, IMS y telefonía celular. “Las de voz sobre IP brasileña, la cual desde
llamadas pueden atravesar todas estas que implementó un sistema de service
redes y en cada una hay diferentes assurance ha podido crecer su base
protocolos que deben ser reconocidos, de de clientes y reducir sus costos de
forma que la llamada llegue a su destino mantenimiento, tanto en equipos como
con una calidad de audio muy buena.” en personal. Además, ha podido ofrecer
a algunos de sus clientes el acceso vía
En entrevista con Mundo Contact, el web a su sistema de monitoreo, lo cual
ejecutivo explicó que los sistemas les otorga mucha más confiabilidad.
“Seguramente la base de clientes de esta
de service assurance se encargan
operadora crecerá mucho más que en
de captar todas las llamadas
otros casos, donde de repente 50 o 100
que pasan por las redes y las van
mil abonados quedan fuera de servicio por
almacenando de forma que, en cualquier
unos minutos o una hora. Evidentemente
momento, el operador puede hacer clic
esto repercute sobre el churn, es decir, los
sobre la pantalla para examinar una
clientes que ya no confían en esa red y se

31. pasan a otro proveedor. Hoy se sabe que Empirix, nuevo jugador en el
traer de vuelta a un usuario que se fue de mercado latinoamericano
una compañía es casi 10 veces más caro
que conseguir un usuario nuevo”, señaló El entrevistado explicó que Empirix
el directivo. se inició en 1992 como Hammer
Technologies, (un generador de
América Latina, con gran potencial llamadas), pero ahora cuenta con dos
grandes segmentos: el de Contact
Hasta hace pocos años, las compañías Centers y el de service assurance.
de telecomunicaciones únicamente Asimismo, el año pasado Empirix adquirió
ofrecían TV, cable o internet; pero a la empresa italiana Mutina, lo cual le
ahora están interesadas en proveer permitió expandirse hacia los mercados
todos estos servicios. Según Steube, la de video, datos y telefonía móvil.
creciente competencia dentro del sector Aunque Empirix cuenta actualmente
de telecomunicaciones en la región con una alta penetración de mercado
latinoamericana representa una gran en Estados Unidos, fue hasta principios
oportunidad para los proveedores de de 2009 cuando la empresa comenzó a
service assurance como Empirix. “En desarrollar una estrategia de negocio para
México la situación es un poco distinta América Latina.
debido a la legislación existente, pero
en general hay mucha competencia, La empresa ya ha instalado su solución
entonces el usuario puede elegir cuál en algunas operadoras de la región, y
va a ser su proveedor y evidentemente su objetivo es darse a conocer entre
elegirá al que dé mejor calidad a un precio todos los proveedores de servicios.
razonable.” Esto lo está llevando a cabo en México
a través de la empresa Clevertech,
Steube subrayó que los mayores mientras que en otros países como Brasil,
crecimientos se están dando Colombia, Argentina, Chile y Uruguay está
en el segmento de telefonía seleccionando los canales adecuados
celular y, en este sentido, existen para posicionarse.
inversiones muy importantes en
la región. “Por ejemplo, en Brasil hoy Según Steube, Empirix ofrece soluciones
en día hay un celular por habitante. Eso para medir la calidad con que funciona
se repite en muchos países de América un Centro de Contacto y monitorear
Latina. El gran crecimiento hace que las el desempeño de las redes. “Es una
inversiones sean muy grandes, y nuestro herramienta muy interesante para los
problema es el tiempo. Nos gustaría estar grandes operadores como Telmex,
presentes en todos los países y con todos Telefónica y otras que tienen enormes
los service providers.” Centros de Contacto”, aseguró.

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37. Datos
El 50% de las
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Duros
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Cerca del 25%
de la telefonía
corporativa en
México ya es IP
El 40% de las
empresas bloquea
el acceso a las
redes sociales
El 77% de las
empresas Fortune
100 ya utilizan
Twitter
La industria
Las conexiones a TIC en México
banda ancha móvil se facturó 15 mil
duplicarán este año mdd en 2010
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