El documento describe cómo las comunicaciones inteligentes pueden mejorar la experiencia del cliente al permitir que los empleados interactúen con los clientes de cualquier lugar y a través de múltiples canales. Las comunicaciones inteligentes hacen que el trabajo sea más móvil, virtual y competitivo al tiempo que mejoran la productividad y la satisfacción del cliente.

1. AvayaAvayaAvayaAvaya
Mejorando la Experiencia del clientes aMejorando la Experiencia del clientes a
través de las comunicaciones inteligentes
Valentín Valle
Alliance Manager
© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados.

2. La forma de trabajo de hoy en día es diferentej y
Más
virtual
Más
compleja
Más
móvil
Más
competitivavirtual compleja móvil competitiva
58% d l ñí d h
Más de 1,000 millones
de usuarios de Internet;
China muestra el mayor
crecimiento
58% de las compañías de hoy
consideran su lugar de trabajo
como uno virtual1
91% de los empleados
trabajan en sucursales y
oficinas remotas1
40% de los entrevistados
recientemente respondió que han
|optado por cambiar de una compañía
a otra por el mal servicio telefónico2
66% trabajan en un lugar
distinto al de su jefe1
40 millones de trabajadores en
a otra por el mal servicio telefónico
Más del 60% de los
británicos y alemanes están
‹Nº›© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial propiedad de Avaya. Bajo NDA
1 Interpretación de Avaya de los datos de los
analistas
2 Encuesta de Avaya
3 Encuesta de Computer World
4 USA Today
los EE.UU. trabajan de manera
remota en ocasiones1
británicos y alemanes están
equipados para trabajar de
forma remota1

3. Ciclo de Interacción con clientes
Diferentes fines Diferentes Momentos
Diferentes Experiencias
Diferentes Medios
‹Nº›© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial propiedad de Avaya. Bajo NDA
Diferentes Medios

4. Y dentro de un modelo de CRM
Marketing/
Loyalty
SFAIncentive
Comp
PRM
Order
Call
Center
Field
Self
Service
Mgmt
eBilling
Field
Service
Comunicaciones habilitando a los procesos de negocio
‹Nº›© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial propiedad de Avaya. Bajo NDA
Comunicaciones habilitando a los procesos de negocio

5. Con trabajadores que interactuan con clientesj q
One Number Single Identity Corporate / Personal Directory Call Logs
RemotoDeskbound
Agente de Call
Center
Nómada
Road Warrior
‹Nº›© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial propiedad de Avaya. Bajo NDA
Road Warrior

6. Convergencia Tecnológica
Horizontal and
Government
Applications
Business Process
Integration
Service Provider-BasedEnterprise-Based
Education
Applications
Horizontal and
Vertical
Applications
Healthcare
Applications
IP-Telephony
Applications
Voice-Enabled
Applications - ERP CRM SCM
Managed
and Outsourced
Voice-Enabled
Others Unified Messaging
Applications ERP, CRM, SCM
Unified
Communications
Voice-Enabled
Applications
IP-Telephony
IP-PBX
Functionality IP Centrex
Conferencing
Contact
Centers
SIP and
Directory
Services
y IP Centrex
IM
VoIP-Enabled
Infrastructure (LAN)
Managed
IM
Managed
LAN
Services
Firewalls
Gateways
Routers
Switches
VoIP-Enabled
Infrastructure
(WAN)
‹Nº›© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial propiedad de Avaya. Bajo NDA
MPLS, IP,
ATM, VPNs
Source: Gartner-Bern Elliot

7. Comunicaciones Inteligentes
‹Nº›© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial propiedad de Avaya. Bajo NDA

8. ¿QUÉ INFLUENCIA PUEDEN TENER
LAS COMUNICACIONES
INTELIGENTES EN LA EXPERIENCIAINTELIGENTES EN LA EXPERIENCIA
DE SUS CLIENTES?
‹Nº›© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial propiedad de Avaya. Bajo NDA

9. ¿Qué pasaría si …
trabajara para una compañía de seguros
y pudiera…y p
… convertir cualquier lugar en su oficina?
¡Incluso su coche!¡Incluso su coche!
Más de 25% de los trabajadores indican estar
‹Nº›© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial propiedad de Avaya. Bajo NDA
Más de 25% de los trabajadores indican estar
fuera de la oficina de 11 a 20 horas cada semana y
más del 15% se mueven de 21 a 30 horas a la
semana…….Instat

10. ComunicacionesComunicaciones
inteligentes:
¡Transformando la vida y los
negocios de la actualidad!g
Requisitos de la
solución de movilidad
Impacto de las
comunicaciones
inteligentes
Reto
solución de movilidad
Funcionalidad uniforme
sin importar el sitio
de trabajo
inteligentes
Disminución del tiempo de
procesamiento de reclamos
Aumento de la capacidad de
Que el personal de
reclamos y ventas
pudiera moverse
Herramientas de mejora de
la productividad:
• Conferencias de video
• Conferencias
p
respuesta a los clientes
Mejora de la capacidad para
contratar y retener personal
Operaciones más ágiles,
Tramitar un
reclamo requiere la
colaboración entre
varias personas
El d
Co e e c as
sobre demanda
• Find me, follow me
• Acceso de voz a
aplicaciones
Operaciones más ágiles,
seguras y fiables
Flexibilidad y escalabilidad
para el futuro
El grupo de
empleados
disponibles
requería gente de
otras áreas
‹Nº›© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial propiedad de Avaya. Bajo NDA
aplicaciones
de escritorio

11. Recibiendo Llamadas:
Número y buzón únicos con transparencia entre redes
Timbrado
simultáneo en el
teléfono del
escritorio y el
3 4
Pedro contesta
l ll d fescritorio y el
celular
LAN
la llamada fuera
de su lugar
utilizando
tecnología Wi-
Fi
5 La llamada es
switcheada a
tecnología celular
WLAN
PSTN
Servidor de
telefónía
tecnología celular
cuando Pedro sale de
la oficina.
En forma transparente
para Susana y Pedro.
Public
Mobile Network
Susana
llama a Pedro
PSTN
1
2
one-X Mobile
‹Nº›© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial propiedad de Avaya. Bajo NDA
llama a Pedro
(Sólo marca su
extensión
7779)
Contacta al
ACM
Telephony Integration
Extension to CellularExtension to CellularExtension to CellularExtension to Cellular

12. Comunicaciones Unificadas
Una sola experiencia
ComputerComputer Mobile PhoneMobile PhoneComputerComputer Mobile PhoneMobile Phone
DeskphoneDeskphone Remote UserRemote User
‹Nº›© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial propiedad de Avaya. Bajo NDA

13. ¿Qué pasaría si…¿Q p
trabajara o administrara un hotel…
y cuando recibiera la solicitud de un huésped… y cuando recibiera la solicitud de un huésped
pudiera enviarla de inmediato al departamento o
persona adecuada para garantizar su satisfacción?
… a la orilla del Mar de Cortés y pudiera conectarse
a todas las áreas sin necesidad de cables de
i ió ?comunicación?
… y pudiera reducir de forma significativa los costos
d i ió l ti t l i ide comunicación al tiempo que aumenta el servicio
a huéspedes y la productividad de los empleados?
‹Nº›© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial propiedad de Avaya. Bajo NDA 35© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados.

14. Comunicaciones inteligentes:Comunicaciones inteligentes:
¡Transformando la vida y los
negocios de la actualidad!
Impacto de las
comunicacionesReto Requisitos de comunicaciones
inteligentes
Todos los empleados se
conectan mediante el SIP
Que todos los
departamentos
se comuniquen
Reto q
movilidad
Permitir que los empleados
transfieran las solicitudes del
li t l d t t
conectan mediante el SIP
Server de Avaya y tecnología
BlackBerry®
ll d
se comuniquen
perfectamente
Reducir
l t
cliente al departamento
indicado
Los gastos por llamadas se
reducen drásticamente, la
calidad de las
comunicaciones se elevó y,
por consecuencia también
los costos
operativos
Sustituir teléfonos
celulares
extremadamente
costosos
‹Nº›© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial propiedad de Avaya. Bajo NDA
ICONS página 28
por consecuencia, también
los niveles de servicio
al cliente
a1

15. Impulsores de un servicio al cliente excepcionalp p
Impulsores de un buen servicio
– Mayores ingresos
– Mayor lealtad del cliente
El servicio puede hacer que una
La encuesta del Consumer
Analysis Group entre
clientes en el Reino Unido
reveló que, en los últimos
doce meses casi el 40% deEl servicio puede hacer que una
compañía se distinga del resto
doce meses, casi el 40% de
los encuestados ha dejado
de consumir productos o
servicios de una compañía
debido al mal servicio de
l t d ll dlos centros de llamadas.
Yankee Group
“P l ñ 2010 l ñí d ll“Para el año 2010, las compañías que desarrollen
procesos de soporte al cliente para incorporar
gradualmente a empleados que no trabajen en
centros de llamadas, socios y clientes específicos,
aumentarán significativamente sus calificaciones
de satisfacción e ingresos (80% de probabilidad)”
‹Nº›© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial propiedad de Avaya. Bajo NDA
de satisfacción e ingresos (80% de probabilidad) .
Gartner

16. En el Contact Center de Nueva Generación
Aprovechando personas y habiliadades alrederor de la empresa
Multi-location
IP Telephony
es
Voice and
IP Telephony
Satellite
Agents
Multi-site
ubicacion
E-mail
Contact Centers
múltiplesu
Multivendor
CRM / Business
Application
Integration
Web Contact
Center
grandom
Branch / Remote
Integration
Multi-channel
Customer
Communications
1.Integ
‹Nº›© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial propiedad de Avaya. Bajo NDA
Branch / Remote
Offices
Communications
Remote Agents
2. Integrando a través de la empresa

17. Encontrando el momento de la Verdad en cada
Contacto con el Cliente
Acción
Momento de
la verdad
Experiencia en tiempo
real uno-a-uno
Experiencia en tiempo
real uno-a-uno
correcta
en el
momento
correcto
lainfo
multi-canal:
Toda la info ligada
multi-canal:
Toda la info ligada
Información
correcta en el
canal correcto
para el
segmento
correcto
ejecutar
Segmentación mejorada /
perfil
Segmentación mejorada /
perfil
Recurso correcto, contexto
correcto haciendo el trabajo
correcto
tilizarye
P f did d l ió
Información en
silos
Información en
silos
Frustración
del cliente
‹Nº›© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial propiedad de Avaya. Bajo NDA
Ut
Profundida de relación
… al costo adecuado

18. Experto Residente:Experto Residente:
Un innovador servicio al cliente
El cliente llama a un centro de llamadas
El agente no puede contestar la pregunta
El agente hace clic para encontrar a un expertoEl agente hace clic para encontrar a un experto
El sistema encuentra a un experto y
solicita ayuda
El i bl f iEl sistema establece una conferencia entre
las dos partes
El cliente queda satisfecho
‹Nº›© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial propiedad de Avaya. Bajo NDA

19. Claves del exito en la experiencia del Cliente
S id d
p
Seguridad
Disponibilidad Confiabilidad
Comunicaciones
Inteligentes
Escalabilidad Maniobrabilidad
Inteligentes
Utilidad
‹Nº›© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Información confidencial propiedad de Avaya. Bajo NDA

20. Carrera AVAYA DRIVING FORCE 5k
Sábado 13 de diciembre del 2008 a las 8:00 a.m.
© 2007 Avaya Inc. Todos los derechos reservados.© 2006 Avaya Inc. Todos los derechos reservados.