El documento describe las 12 áreas clave de integración entre el CRM y el marketing digital que las empresas deben considerar para ofrecer engagement y vender de manera efectiva. Explica cómo el CRM ya no es solo software, sino que involucra estrategias y tecnologías de social CRM, digital CRM y otras áreas para gestionar la relación con los clientes a lo largo de todo su ciclo.

1. Taller:
La
Nueva
Era
del
CRM
Digital
El
impacto
del
marke6ng
digital
en
el
CRM:
12
áreas
de
integración
que
las
empresas
deben
considerar
para
ofrecer
Engagement
y
vender
Jesús
Hoyos
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#ce2013
#scrm
Nov
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1

2. ¿Quienes
somos?
• Implementación
de
CRM
• Conocen
de
Marke6ng
Automa6on
• Estrategias
Digitales
• Ac6vos
en
Social
Media
• Usan
foros
o
blogs
• Industrias
Nov
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2

3. ¿Que
<ene
que
ver
el
mofongo
con
el
CRM
Digital?
Nov
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3

4. La
fusión
del
CRM
con
el
Marke<ng
Digital
Tenemos
que
conver6r
las
conversaciones
en
transacciones.
Nov
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4

5. Ya
no
es
solo
CRM
–
Social
CRM,
Digital
CRM,
xRM
Fuente:
Gigya
Nov
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Fuente:
KissMetrics
5

6. Somos
Personas
Fuente:
Hubspot
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6

7. Centro
Digital
de
Marke<ng
Fuente:
ExactTarget
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7

8. Ecositema
de
Digital
Fuente:
Jesus
Hoyos
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8

9. Motor
de
Datos
e
Información
Fuente:
ExactTarget
Nov
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9

10. Tendencias
que
son
realidades
Abobe
y
Neolane
Salesforce
con
Radian6,
BuddyMedia
y
Social.com
Salesforce
y
ExactTarget
Microsoa,
NetBreeze
y
Marke6ngPilot
Oracle
y
Virtue,
Collec6ve
Intelligence
y
Eloqua
SAP
y
su
ecosistema
de
eCommerce
Oracle
y
su
ecosistema
del
Customer
Experience
Comunidades:
Lithium
y
GetSa6sfac6on
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10

11. ¿Que
tenemos
que
entender
como
empresa?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Multi-Canales (Cross-Canales)
Las Personas son el canal
Las redes sociales son en tiempo real
El trafico es en tiempo real
Es el “engagement”
Movilidad es todo
Aplicaciones moviles
Business Intelligence
Tenemos que ser agiles
Comunidades
Gamification
• La tecnología le esta ganando a la estrategia del negocio
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11

12. El
nuevo
CRM
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12

13. Casos
de
Usos
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13

14. Marke<ng
Digital
Proceso
de
Conversión
Visitor
Conversion
Member
Conversion
Nov
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Consumer
Consumer
Engagement
Opera6ons
Rela6onship
Conversion
Cycle
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14

15. Visitante
Visitor
Conver<on
User
Management
Social
Profile
Site
Management
Aplicaciones:
Jainrain
Gigya
KissMetrics
CoreMetrics
Adobe
NextPrinciples
Radian6
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15

16. Miembro
Member
Conver<on
Gamifica6on
Recommenda6ons
Social
Share
Reviews
Rewards
Surveys
Influencers
/
SME
Aplicaciones
CrowdFactory
Bazzaar
CrowTap
ATG
Ariba
Badgeville
ExactTarget
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17. Consumidor
Consumer
Conver<on
Shopping
Cart:
like
Amazon
Compare
Wish
List
Discounts
Promo6ons
and
Coupons
Shipping
Personaliza6on
Order
Procesing
Fric6onless
Commerce
–
like
me,
loca6on
based
Aplicaciones
CrowdFactory
Bazzaar
CrowTap
ATG
Ariba
Fulfillment
by
Amazon
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17

18. Engagement
Engagement
Knowledge
Management
Channels:
Email,
Phone,
Co-­‐Browsing,
Chat,
Video,
Social
Communi6es
Collabora6on
Call
Center
Mobile
Apps
Crowdsourcing
Aplicaciones
GetSa6sfac6on
Lithium
Oracle
Microsoa
SAP
StrongMail
ExactTarget
Neolane
Medallia
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18

19. Operaciones
Opera<ons
Social
Media
Listening
Sales,
Customer
Service
Product
Management
Inventory
and
Logis6cs
ERP
Marke6ng
Automa6on
Analitycs
Aplicaciones
Oracle
Microsoa
SAP
StrongMail
Neolane
Radian6
ExactTarget
Salesforce.com
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19

20. Ciclo
de
Relacionamiento
del
Cliente
Consumer
Rela<onship
Cycle
Adquirir
Mantener
Maximizar
Lealtad
Retener
Áreas
Procesos
Organización
Gente
Datos
Tecnología
Productos
Canales
Métricas
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20

21. 12
aspectos
a
considerar
Integración
con
el
Social
Marke6ng,
Social
Listening,
Google
Analy6cs
Social
Personas
&
Profile
Email
Marke6ng
&
Delivery
Workflow
&
Contenido
Dinámico
Manejo
de
Listas,
Segmentación,
Tes6ng
&
Bevaviour
Tracking
Integración
con
eCommerce
Analí6cos
&
Scoring
Integración
con
el
CRM
y
Call
Center
SEO
/
Landing
Pages
/
Micro
Si6os
/
Blogs
/
Content
Marke6ng
Integración
con
Plataformas
de
Comunidades
Mobile
Marke6ng
y
Apps
Manejo
de
ROI,
Reportes
de
Métricas,
Campañas,
Sub-­‐
Campañas,
Presupuestos,
Calendario
y
Recursos
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21

22. Oportunidades
Fuente:
ExactTarget
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23. #
1
1)
Integración
con
el
Social
Marke<ng,
Social
Listening,
Google
Analy<cs:
parte
integral
es
que
la
redes
sociales
sean
parte
de
tu
marke6ng
automa6on
con
todo
6po
de
funcionalidad
en
donde
tengas
métricas
de
redes
sociales
como
Friend
of
a
Friend
-­‐
que
puedas
hacer
un
tracking
de
influenciadores,
ads,
posts,
fotos,
vídeos,
etc.,
según
el
reach
de
tus
consumidores,
seguidores
y
Fans,
entro
otras
muchas
mas
métricas.
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23

24. #
2
2)
Social
Personas
&
Profile:
que
puedas
ir
mas
allá
del
cookie.
La
idea
es
que
con
las
ac6vidades
del
consumidor
en
tus
microsi6os,
ac6vaciones,
mobile
apps
y
redes
sociales
puedas
crear
el
perfil
social
del
cliente
para
poder
ofrecer
una
mejor
valor
agregado
con
consumidor.
Lo
poderos
es
poder
combinar
el
perfil
social
con
el
perfil
de
CRM
del
cliente.
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25. #
3
3)
Email
Marke<ng
&
Delivery:
el
email
marke6ng
no
ha
muerto.
Mas
y
mas
personas
están
leyendo
su
emails
en
el
smartphone.
Lo
cual
implica
tener
una
estrategia
de
delivery
con
tu
email
marke6ng.
Las
herramientas
de
marke6ng
automa6on
te
deben
ayudar
con
tu
estrategia
de
email
delivery/
marke6ng.
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25

26. #
4
4)
Workflow
&
Contenido
Dinámico:
a
base
de
los
clicks
en
el
email
y
cualquiera
otra
ac6vidad
de
marke6ng
que
tenga
el
consumidor,
la
herramienta
debe
apoyarte
con
flujos
de
trabajo
y
triggers
para
direccional
las
próximas
acciones
según
las
reglas
de
negocio
y
con
un
contenido
dinámico.
Esto
es
100%
personalización
de
tu
marke6ng.
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26

27. #
5
5)
Manejo
de
Lista,
Segmentación,
Tes<ng
&
Bevaviour
Tracking:
toda
ac6vidad
e
interacción
de
marke6ng
realizada
por
tu
consumidor
termina
en
una
base
de
datos
de
la
herramienta
de
marke6ng.
Esto
significa
que
puedes
hacer
una
segmentación
a
base
de
esto
datos
para
op6mizar
tu
ROI
y
ofrecer
mejores
ofertas
y
personalización
al
consumidor.
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27

28. #
6
6)
Manejo
de
Listas,
Segmentación,
Tes<ng
&
Bevaviour
Tracking:
toda
ac6vidad
e
interacción
de
marke6ng
realizada
por
tu
consumidor
termina
en
una
base
de
datos
de
la
herramienta
de
marke6ng.
Esto
significa
que
puedes
hacer
una
segmentación
a
base
de
esto
datos
para
op6mizar
tu
ROI
y
ofrecer
mejores
ofertas
y
personalización
al
consumidor.
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28

29. #
7
7)
Integración
con
eCommerce:
integracion
a
gamifica6on,
shopping
carts,
recomendaciones,
comentarios,
en
fin,
todo
lo
relacionado
con
la
experiencia
de
comprar
algo
vía
el
website,
la
6enda
y/o
una
aplicación
móvil.
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29

30. #
8
8)
Integración
con
el
CRM
y
Call
Center:
el
CRM
es
el
corazón
de
todo
esto
y
parte
importante
es
ofrecer
campañas
vía
el
call
center
(upselling/cros-­‐selling).
El
CRM
debe
tener
la
pantalla
de
360
grados
y
sepan
cuando
ac6var
una
promoción
(manualmente
o
automá6camente).
Nov
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30

31. #
9
9)
SEO
/
Landing
Pages
/
Micro
Si<os
/
Blogs
/
Content
Marke<ng:
muchos
de
estas
herramientas
ofrecen
mucha
funcionalidad
para
el
manejo
de
landing
pages
y
microsi6os,
pero
lo
importante
es
poder
integrar
tu
estrategia
de
contenido
y
SEO
con
tu
marke6ng.
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32. #
10
10)
Integración
con
Plataformas
de
Comunidades:
Foros,
Super
Fans,
Preguntas,
Knowledge
Management,
Encuestas,
Gamifica6on,
Topicos,
Blogs,
Fotos,
Videos,
etc.
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32

33. #
11
11)
Manejo
de
ROI,
Reportes
de
Métricas,
Campañas,
Sub-­‐Campañas,
Presupuestos,
Calendario
y
Recursos:
esto
es
conocido
como
Marke6ng
Resource
Management.
Poder
manejar
tu
presupuesto
de
marke6ng
y
los
resultados
dentro
de
la
solución
de
marke6ng.
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34. #
12
12)
Mobile
Marke<ng
y
Apps:
ya
sabemos
la
importancia
del
mobile
marke6ng
(anuncios
y
contenido)
-­‐
parte
vital
del
marke6ng
mix.
Igualmente,
las
herramientas
de
marke6ng
automa6on
deben
de
ofrecer
funcionalidad
para
poder
desarrollar
aplicaciones
de
marke6ng
(concursos,
compar6r,
redes
sociales,
música,
etc).
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34

35. Resumen
Tenemos
que
conver6r
las
conversaciones
en
transacciones.
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35

36. Preguntas
y
Respuestas
Muchas
Gracias…
Email:
jesus.hoyos@solvisconsul6ng.com
Twiter:
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LinkedIn:
Jesus
Hoyos
Blog:
www.jesushoyos.com
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36