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Una fuerza multiplicadora para los
Centros de Contacto
Marco V. Díaz
CRM México 2011
2. “Si estás esperando por el momento
indicado, se acaba de pasar…”
-Capitán Jack Sparrow
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3. Cambios fuertes en la Experiencia del Cliente
Explosión de los
Smartphones
Las comunidades son
el nuevo poder
El mundo es
multicanal
Las expectativas
del Cliente están
cambiando
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4. Social Media y la Experiencia del Cliente
“Las empresas tienen El desafío es cómo
que generar medir y captar,
conversaciones a cómo saber con
través de contenido” “Lo que pasa en las redes quién estoy
sociales no es diferente a lo hablando y si es
que pasa en la vida real, es con quien quiero
simplemente tecnología que hablar
resalta nuestra propia
naturaleza humana”
“Las redes fueron
creadas para
conversar y no para “Hoy 140 caracteres
publicar contenido” derrumban dictadores…
“El mayor también pueden
desafío es cómo derrumbar o enaltecer
anticiparse a empresas”
problemas”
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5. El enlace entre Social Media y el Contact Center
“Para el 2013, al menos 35% de los centros de servicio al
cliente integrarán de alguna forma de características
sociales/comunitarias como parte del Contact Center."
-- Gartner, Magic Quadrant for CRM Customer Service
Contact Centers, April 2010
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6. El Social Media y el Servicio al Cliente están en Silos
Servicio No hay visibilidad hacia el
Social
al Contact Center
Media
Cliente Sin monitoreo de marca
Sin contexto del cliente
Cliente
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7. El Modelo del Social Media Engagement
Genesys
Social
Engagement
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8. Capturar Mensajes y Menciones
Búsqueda de palabras en Sitios Sociales para capturar
mensajes de interés
Facebook
Dos tipos de mensajes driver
Enviados a la organización
Enviados a otros, que son públicos Twitter
driver
Interfaces predefinidas para sitios
sociales y comunitarios populares
Interfaz abierta para integraciones Custom
personalizadas (otros sitios sociales o driver
servicios de monitoreo)
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9. Contenido Revisado y Asignado a un Queue
Asigna los mensajes al queue apropiado con la prioridad apropiada
Revisa el contenido para determinar la
categoría del mensaje
Determina la prioridad al revisar el Sentiment Influence
mensaje para:
Acción – ¿El autor está buscando Customer
Actionability
asistencia o solo expresando su opinión? Value
Priority
Análisis de Sentimiento – ¿El mensaje
está en un tono positivo, negativo o
neutral?
Influencia del autor – ¿Qué tan grande es
la red social del autor?
Valor del Cliente – Calculado en base a
la información conocida del cliente
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10. Administración del Queue
La administración del Queue utiliza automatización de reglas de negocio
y manejo manual de reglas
Niveles de Servicio
Puede ser asignado a categorías o tipos
SLA
de mensajes
Usado para cambiar la prioridad y escalar Prioridad
mensajes según la necesidad
Interfaz de Administración Escalación
Permite la revisión manual de mensajes
Reasignación manual
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11. Los mensajes y respuestas enviados a los agentes en el medio
•Genesys routing entrega los mensajes al recurso adecuado|
Interaction Management integrado en las
aplicaciones del escritorio
El usuario tiene las herramientas para
responder de forma rápida y acertada a
los requerimientos
Knowledge Management
Librería de Respuestas Estándares
Perfil del Cliente e Histórico de
Interacciones disponibles para referencia
Las respuestas son entregadas como
mensajes/comentarios en la red Social
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12. Genesys Social Engagement
Contact Center
Lithium Twitter Facebook Custom
module module module module
Category, Actionability, Sentiment,
and Influence
Agent
Genesys Social Engagement
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13. Principales Beneficios
Transforma el servicio al cliente y los procesos de mercadotecnia a través
del social media
Integra el Social Media con otros canales de contacto
Remueve los silos entre Mercadotecnia, Contact Center y Servicio al Cliente
integrando los procesos de la empresa; aprovechando el conocimiento de la
gente para crear puentes en los abismos
Entiende los sentimientos del cliente y su influencia en la marca
Prioriza las interacciones de las Redes Sociales por su gráfica social y valor
del negocio, y las enruta al recurso adecuado
Identifica, prioriza, da seguimiento a las interacciones de Redes Sociales
basado en la estrategia de la empresa y los Niveles de Servicio esperados.
Reporta las Interacciones de Redes Sociales y sus resultados
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