El documento describe cómo la comunicación con los clientes está cambiando de estar centrada en los términos de la empresa a estar centrada en los términos del cliente. Explica cinco razones para este cambio: 1) El consumidor es el rey, 2) La revolución es móvil, 3) Estamos en la era post-PC, 4) Las empresas buscan adaptar las tecnologías personales, y 5) La tecnología estará más cerca de nuestras vidas. También describe las características de una empresa colaborativa que puede satisfacer las necesidades

1. Hacia una Empresa
Colaborativa
Alejandro Suarez Bautista
RVP México y Centroamerica
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2. Los Cambios en el Panorama
La comunicación con el cliente está cambiando…
de la interacción en los términos de la
empresa, a la colaboración en los
términos del cliente
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3. ¿Por qué esta cambiando a ser en los términos del Cliente?
1. El Consumidor es el Rey
— La ”Consumerización” de IT
— La innovación se esta gestando primero en las manos de los clientes y los emprendedores
— Incremento de Early Adopters
— 8 Millones de Kinect en 60 días posteriores a su lanzamiento
— Costo de los dispositivos disminuyendo
— 1 GB Storage en 1980 = 200,000 US, 1 TB Storage en 2011 $ 100 US
— Foxconn City, Sur de China = 400,000 habitantes = Oakland, CA
— Alta disponibilidad por la Globalización y Competencia
— El incremento en la Penetración del Internet
— El incremento de los Anchos de Banda y la capacidad de computo de los dispositivos móviles
— Moore’s Law (Cada dos años se duplica la capacidad de procesamiento de un chip)
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4. ¿Por qué esta cambiando a ser en los Términos del Cliente?
2. La Revolución es Móvil
— 4G / Deloitte estima que mas de 150 carriers en 60 países están comprometidos o
en pruebas para desplegar redes 4G en los próximos años
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5. ¿Por qué esta cambiando a ser en los
Términos del Cliente?
3. Estamos en el inicio de la era Post PC
— La PC es considerada como Personal , pero los
Tablets y los Smartphones podrían ser considerados
Íntimos.
— La PC es Personal pero ni de cerca es tan
customizable y considerada como un reflejo del
Estilo de Vida.
— Los Smartphones cada vez están mas equipados
con GPS, Acelerómetros, Giroscopios, Brujulas,
Camaras HD, Reconocimiento de voz, etc.
— ABI Research pronostica que para el 2013 el 85% de
los Smartphones tendrá GPS y mas de la mitad
Acelerometros y Giroscopios.
— Gartner estima que cerca de 18 billones de Apps se
han descargado desde que la primera tienda de Apps
abrio en 2008, y se estima que para 2013 habrá mas
49 billones de descargas.
— Apple dice que la mayoría de las empresas en Fortune
100 están implementando pruebas con Tablets en
algún área del negocio.
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6. ¿Por qué esta cambiando a ser en los Términos del Cliente?
4. Las Empresas buscan como adaptar las Tecnologías Personales en sus
Negocios y para hacer Negocios
Históricamente la Innovación viene de las Empresas a los Consumidores, hoy el reto es que la
Innovación viene de los Clientes y las Tecnologías de Consumo a la Empresa.
— Redes Sociales / El manejo de 800 millones de Usuarios en Facebook, mas otras redes sociales como Foursquare,
Twitter entre muchas, muchas otras representa un reto para el ZMOT de cada experiencia de compra.
— Comunicación / Skype con 170 Millones de usuarios activos mensualmente, manejo de videoconferencia, y la
capacidad de colaborar en línea seria el sexto lugar mundial si fuera un Operador Móvil solo detrás de China Mobile,
Singtel, Vodafone, América Móvil y Telefónica.
— Aplicaciones / Miles de pequeños emprendedores empiezan a desarrollar soluciones verticales y disruptivas por
industria: Caso Voalte (30% del los doctores en Estados Unidos utilizan IPADS, y otro 30% considera adquirir una en los
próximos 6 meses)
— Colaboracion / Salesforce, Sharepoint, Socialtex, Yamer y otros han desarrollado aplicaciones de redes sociales para
ser implementadas al interior de la empresa, Microsoft Lync y otras soluciones de CU han sido o están por ser adoptadas
por el 70% de las empresas en USA según encuesta de Information Week
— Innovación / Gartner predice que para el 2014 un 25% de las aplicaciones de negocios serán creadas por
trabajadores que no forman parte de las áreas de IT.
— Apertura / En empresas como Accenture hasta 80,000 de 245,000 empleados ya utilizan sus propios equipos para
trabajar diariamente
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7. ¿Por qué esta cambiando a ser en los Términos del Cliente?
5. La Tecnología cada vez estará mas cerca
y en relación intima con nuestras vidas.
Mr. Andreesen de Andressen Horowtz considera que la
«Wereable Computing» será la siguiente gran tendencia
en tecnología personal.
— Autos - Ford / Integra SYNC de Microsoft para integrar apps
como Pandora un Radio de Internet al estéreo del auto.
— Deporte – Nilke / Integra Nike + al Movil para medir cuanto
ejercicio se realiza y genera redes sociales propias para compartir
la exp.
— Salud – Jawbone / Desarrolla UP una pulsera que mide
cuanto se camina, cuantas calorías se queman y hasta cuanto y
como se duerme.
— Bancos – Banamex, Inbursa y Telefónica /
Anunciaron este año el inicio de uso de tecnología NFC para
habilitar los celulares como carteras móviles.
— Entretenimiento - Samsung / Desarrolla Televisores
basados en la plataforma de Google TV para hacer la televisión
Interactiva.
— Personalización – Apple / Anuncia la introducción de SIRI
como un asistente personal activado por la voz.
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8. Los Cambios en el Panorama
La comunicación con el cliente está cambiando…
de la interacción en los términos de la empresa, a la
colaboración en los términos del cliente
1.El Consumidor es el Rey
2.La Revolución es Móvil
3.Estamos en el inicio de la era Post PC
4.Las Empresas buscan como adaptar las Tecnologías Personales en sus
Negocios y para hacer Negocios
5.La Tecnología cada vez estará mas cerca y en relación intima con
nuestras vidas.
¿Qué és, y de que sirve tener una Empresa Colaborativa?
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9. Los Términos del Cliente La Empresa Colaborativa
1.El Consumidor es el Rey 1. Se Anticipa al FMOT
2.La Revolución es Móvil 2. Responde Adecuadamente, a la
Primera, y en cualquier lugar y hora.
3.Estamos en el inicio de la era Post PC 3. Fomenta la Apertura, Experiencia e
Innovación para ser Diferente
4.Las Empresas buscan como adaptar 4. Facilita, Canaliza y Orienta la
las Tecnologías Personales en sus colaboración y comunicación interna
Negocios y para hacer Negocios para dar soluciones.
5.La Tecnología cada vez estará mas 5. Recolecta, Analiza y Crea Soluciones
cerca y en relación intima con nuestras para Estrechar y hacer mas Intima la
vidas. relación con sus Clientes
Consumidor 2.0 Empresa2.0
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10. Habilitando un nuevo escenario
— Una empresa colaborativa 2.0 crea un Ecosistema capaz de:
1. Se Anticipa al FMOT
1. Anticiparse e Interactuar con sus clientes en Redes
2. Responde Adecuadamente, a la Primera, y
Sociales
en cualquier lugar y hora.
3. Fomenta la Apertura, Experiencia e 2. Crear Experiencias y Modificar Tendencias de consumo
Innovación para ser Diferente por Canales Interactivos
4. Facilita, Canaliza y Orienta la colaboración y 3. Unificar la Comunicación en la empresa para dar
comunicación interna para dar soluciones. soluciones integrales
5. Recolecta, Analiza y Crea Soluciones para 4. Estar presente y Responder por cualquier Canal o
Estrechar y hacer mas Intima la relación con Dispositivos, es móvil y esta presente en todo momento.
sus Clientes 5. Fomentar la Colaboración Interna entre los miembros de
la Empres para Responder e Innovar
6. Crear plataformas de Innovación para mejorar la
Experiencia de sus Clientes
7. Canaliza la comunicación para hacer que lo valioso se
convierta en Relevante
8. Recolecta Información de cada Interacción
9. Analiza la Información para que sea útil y relevante
10. Crea Soluciones, Productos y Experiencias nuevas para
tener relaciones más Intimas con sus clientes
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11. La Empresa Colaborativa es la que esta consiente que nuestros clientes ya son 2.0
aspect.com
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