Francisco Magaña, Director General de AudioCodes México

1. SIP: Más que una moda en el
Contact Center de última generación
Francisco G. Magaña Durán
Director General
AudioCodes Mexico
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2. AGENDA
Contact Center “sin tantas vueltas”
Componentes de un Contact Center Legacy
Retos a vencer
Arquitectura SIP
¿ Porqué migrar mi Contact Center a SIP ?
Funcionamiento del SIP Contact Center
Conclusiones

3. Características comunes de los Contact Centers
Servicio al Cliente
Repuesta rápida
Atención Personalizada
Balance de Interacción Máquina – Humano
Dispersión Geográfica
Centralizado
Distribuido
 Sucursales
 WAHAs

4. AGENDA
Contact Center “sin tantas vueltas”
Componentes de un Contact Center Legacy
Retos a vencer
Arquitectura SIP
¿ Porqué migrar mi Contact Center a SIP ?
Funcionamiento del SIP Contact Center
Conclusiones

5. Componentes de un Contact Center Legacy
Agentes
PBX
TDM Legacy
E1
PSTN
CTI
ACD IVR Marcación Grabación
predictiva

6. AGENDA
Contact Center “sin tantas vueltas”
Componentes de un Contact Center Legacy
Retos a vencer
Arquitectura SIP
¿ Porqué migrar mi Contact Center a SIP ?
Funcionamiento del SIP Contact Center
Conclusiones

7. Arquitectura CTI
Aplicación
HW / SW de diferentes fabricantes
Conocimiento especializado
Drivers “casados”con Sistema Operativo
API propietaria API propietaria Fabricantes dictan el SO a utilizar
Funcionalidades Ligadas al HW soportado
por las APIs
Driver Driver
Todos los recursos en el mismo servidor
H.100 Crecimiento
Hardware / Multiplicar x N toda la implementación
Hardware de Software como
Interfaz PSTN
Adaptabilidad
Recurso de
Media Cambio en APIs afecta operación del HW
soportado
Retraso en mejoras y nuevas capacidades

8. AGENDA
Contact Center “sin tantas vueltas”
Componentes de un Contact Center Legacy
Retos a vencer
Arquitectura SIP
¿ Porqué migrar mi Contact Center a SIP ?
Funcionamiento del SIP Contact Center
Conclusiones

9. Modularidad y Flexibilidad
Separación de funciones:
Ejecución de Aplicación
Conectividad
Ambiente de Procesamiento de Medios
Aplicación Ejecución de
No importa el tipo de componente:
Servicios
Servidores
DSPs
Stack de SIP Módulos de Software
SIP Interfaces Estándar
RED
SIP (RFC 3261)
LAN
NetAnn (RFC 4240)
MSCML (RFC 4722)
Media Media
PSTN Independencia Total:
Gateway Server
De plataforma de Hardware
De sistema Operativo

10. AGENDA
Contact Center “sin tantas vueltas”
Componentes de un Contact Center Legacy
Retos a vencer
Arquitectura SIP
¿ Porqué migrar mi Contact Center a SIP ?
Funcionamiento del SIP Contact Center
Conclusiones

11. El Contact Center de última generación necesita:
Agentes distribuidos
Servicio “Follow the Sun”
WAHAs
Presencia
Inmunidad a la evolucion de los protocolos
Integración y crecimiento en base a estándares
“Best of Breed”
Adios al “Matrimonio” con marcas específicas Integración
Lo mejor de lo mejor
Integración de Infraestructura Actual
Bajo costo de implementación
Best of
Distintos usuarios – Diferentes dispositivos – misma tecnología
Breed
MEJOR SERVICIO AL CLIENTE

12. AGENDA
Contact Center “sin tantas vueltas”
Componentes de un Contact Center Legacy
Retos a vencer
Arquitectura SIP
¿ Porqué migrar mi Contact Center a SIP ?
Funcionamiento del SIP Contact Center
Conclusiones

13. Arquitectura del Contact Center SIP
 SIP Server
Aplicaciones IP Agentes
 ACD
 Conexión a PSTN Inbound/ Outbound Contact Center
 IVR - DTMF
 Enrutamiento
SIP Phones
 Marcador Predictivo
 Answering Machine Detection
 Comunicaciones Unificadas
 Call Progress Detection
SIP RED  Conversión SIP - MSCML/ XML
LAN  Transcoding
PSTN  Procesamiento de aplicaciones:
Media Media  IVR
Gateway Grabación
Server  Conferencias
 Grabación

14. Llamada Entrante
Aplicaciones IP Tiempo estimado de Agentes
Usemos espera 15 minutos.
el IVR! Contact Center Su llamada es muy Supervisor
importante...
ingrese Phonesde
SIP su clave
17 dígitos para ser
atendido ….
SIP RED
RTP
LAN
MFC R2
PSTN SETUP
Media Media
Gateway Grabación
Server

15. Llamada Entrante
Aplicaciones IP Agentes
Contact Center
Supervisor
SIP Phones
SIP RED
RTP
LAN
MFC R2
PSTN
Media Media
Gateway Grabación
Server

16. Llamada Entrante
Gracias por esperarmi
Claro!. Le repito Soy
nombre, soy Lupita, estoy
Lupita… Me repite su
a sus órdenes, que tenga
Aplicaciones IP Agentes excelentecompañía,
clave, nombre,
un día. En
puesto, teléfono, correo,
Contact Center ah! y su problema, mi
seguida incluyo a POR
Supervisor
supervisor.
FAVOR?
Momentito….
ME LLEVA LA … SIP Phones
CON ESTA....
@#$%&!!
SIP RED
LAN
MFC R2
PSTN
Media Media
Gateway Grabación
Server

17. Llamada Entrante
Soy Juan, el supervisor Mi supervisor está en
de Lupita, estoy a sus la línea con nosotros,
órdenes. Me repite su le recuerdo que su
Aplicaciones IP nombre, compañía
clave, Agentes llamada puede ser
Contact Center teléfono, correo,
puesto, grabada con fines de
ah!, y su problema POR Supervisor
calidad…
FAVOR?
SIP Phones
SIP RED
LAN
RTP
MFC R2
PSTN
Media Media
Gateway Grabación
Server

18. Llamada Saliente
Aplicaciones IP Agentes
Contact Center
Supervisor
SIP Phones
Call
Progress
Detection
SIP RED
MFC R2 LAN
SETUP
PSTN
Media Media
Gateway Grabación
Server

19. Llamada Saliente
Aplicaciones IP Le informamos que Agentes
Contact Center su falta de pago nos
ha obligado a enviar Supervisor
su caso a Jurídico.
SIP Phones
Considerese
notificado…
Answering
Machine
SIP RED
MFC R2 RTP
LAN
CONNECT
PSTN
Media Media
Gateway Grabación
Server

20. Y que pasa con los SIP Trunks?
Aplicaciones IP Agentes
Contact Center
SIP Phones
IP
SIP RED
LAN
PSTN
Media
IP <-> IP Media
Gateway
GW/eSBC Grabación
Server

21. AGENDA
Contact Center “sin tantas vueltas”
Componentes de un Contact Center Legacy
Retos a vencer
Arquitectura SIP
¿ Porqué migrar mi Contact Center a SIP ?
Funcionamiento del SIP Contact Center
Conclusiones

22. Conclusiones
Eficiencia
Facilidad de Integración
“Haz
Independencia de Plataformas lo que puedas hacer,
Modularidad y Escalabilidad
Economía con lo que tengas al alcance,
Integración
Menor costo operativo en el momento
Adición de funcionalidades
Adaptabilidad
y en el lugar en donde estés”
TDM
IP
SIP no es una moda
Theodore Roosevelt
Es una tendencia evolutiva de la
industria

23. Francisco G. Magaña Durán
Director General
AudioCodes Mexico
francisco.magana@audiocodes.com
Tel: +52(55) 9171 1953
Fax:+52 (55) 9171 1899