Juan Carlos Fouz, Founder and CEO de IZO System

1. diciembre 1, 2010
Las nuevas formas de medir.
De la satisfacción a la experiencia
#MundoContact. #CRM10
Juan Carlos Fouz
CEO - IZO
Página 1

2. Los consumidores quieren participar… y nosotros también!!!!
Se un protagonista
durante esta
presentación
Escribe tus opiniones en Twitter con
el hastag #crm10 para aparecer
en tiempo real durante la
presentación
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3. Ayudamos a conocer la Experiencia…
España
Mexico
Panamá
Colombia
Venezuela
Perú
Brasil
Chile
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4. diciembre 1, 2010
Líder en Customer Experiences Management
Con más de 500 empleados en el mundo, delegaciones en 5 países, con
proyectos de implantación en otros 3, una media de edad de 34 años, de
8 nacionalidades diferentes, y con más de 15 años de experiencia
acumulada en Customer Experience somos, en la actualidad, el líder en
Customer Experience Management en Latinoamérica.
Página 4

5. Los procesos son necesarios… pero las Interacciones generan Experiencia y Recuerdo
En innovación y Mejora,
céntrese en la rentabilidad
Comparables con competencia
Costosos de cambiar Puntos de mejora inmediatos
Vinculados a Sistemas Generadores de Experiencia
Únicos en cada compañía Vinculados a Clientes
Procesos Interacciones
Cuestión de eficiencia
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6. IZO le ayuda a
Interacciones con los clientes
Estrategias y Objetivos
Principal causa
de frustración empresarial
Expertos en cerrar este GAP
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7. Claves de la transformación
Nuestro ADN
Analítica Metodología Tecnología
Expertos en Monitorizar las Equipo de consultoría con una Aportamos soluciones
interacciones Metodología Customer tecnológicas fiables, eficientes,
Controladas y No Controladas Experience Management probada testadas y adaptables
Especialistas en escuchar a los Orientados al resultado, a la
clientes…de nuestros clientes Eficiencia y a la Lealtad
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8. ¿Qué son las experiencias?
La experiencia es la propuesta de
valor completa de la compañía hacia el
cliente y que incluye el producto y
servicio y todas las interacciones
antes y después del proceso de
compra
Los clientes buscan
experiencias que tengan un
significado y generen
emociones… y están
dispuestos a pagar por ellas
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9. El valor de las experiencias
“¡¡¡ Estamos dispuestos
a pagar más !!!”
De los consumidores encuestados indicaron que
70% estaban dispuestos a gastar un 10% o más con las
compañías, si excedían sus expectativas
Los clientes insatisfechos tienen una probabilidad 10
10 veces mayor veces mayor de dejar la compañía en los próximos
12 meses que los que se declaran leales.
 Los clientes leales están dispuestos a pagar un 10%
10% más más por trabajar con compañías que generasen
experiencias extraordinarias
2010 Customer Experience Consumer Study
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10. ¿En quién confían los clientes?
 “En 2009 se generará más información por personas individuales, que en toda la
historia de la humanidad hasta 2008”
 “Los clientes confían más en las opiniones publicadas por otros consumidores
que en lo que pone en tu página web”
 “Una nueva generación completa está creciendo que nunca llamará a un número
900 para contactar con el servicio al cliente”
- Amanda Mooney, Digital Media Strategist
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11. Un nuevo mundo de canales
Fuente:
Página 11 Alastair Bruce, Google 2008

12. Nuestra visión de la experiencia del cliente
Escuchar, Aprender y Transformar
Profesionales especialistas en medir, transformar las
interacciones de los clientes con su marca, sus productos y
sus servicios
Reputación
Opiniones
Experiencias
interacciones
promesas
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13. Mapa de Productos y Servicios
Convertimos la Estrategia en Interacciones
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14. diciembre 1, 2010
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15. Mejores Prácticas en la Gestión de Interacciones
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16. Monitorización actual
Evaluación de una forma de observación
Monitorizar la
Adherencia
Foco: Cumplimiento
de Protocolos de
Monitorizar la
Atencion, Calidad
Emitida Monitorizar la Experiencia
Outcome: Satisfacción Foco: Conocer el
Homogeneidad de Foco: Gestionar la recuerdo del cliente
atención, Control de Satisfacción del tras la interacción.
Proveedores Cliente, Calidad Medición de la
Monitorizar el Percibida Experiencia de
Outcome: Cierre del Cliente
Proceso Outcome: Generar
Foco: Cumplimiento de GAP Monitorización-
Satisfacción, inputs cualitativos a
Procesos y Trazabilidad. la organización,
Outcome: Calidad de la proactividad en la
métrica de Monitorización +
Venta, Coherencia VOC, rediseñar
Multicanal, Eliminación Satisfacción, CdM
de Satisfacción, pasillo de cliente
de Fraude,
Monitorizacion COPC eliminación de
Errores Fatales
Madurez de los Clientes
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17. Mapa de la Experiencia para cada punto de contacto
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18. Análisis de la experiencia publicada en las redes sociales
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19. Evaluación de todos los canales y puntos de contacto
Comunicación
y
Web
/
Call
Center
Canal
Presencial
Márke9ng
Directo
Canal
Online
Best
Customer Índice
abierto
y
público
sobre
la
Experiencia
del
Consumidor
con
las
principales
compañías
de
los
Experience dis9ntos
sectores
de
ac9vidad
relevantes
del
mercado
en
España
e
Iberoamérica.
Opinión
Análisis
de
las
opiniones
publicadas
trimestralmente
de
las
compañías
y
sus
principales
compe9dores
en
las
Redes
Conoce
las
opiniones
Sociales.
Foco
trimestral
en
un
aspecto
de
la
opinión
publicada
con
clipping
online
publicadas
por
los
consumidores
en
Social
Social
Media
Analysis
Social
Media
Analysis
Social
Media
Analysis
Social
Media
Analysis
Media
y
el
impacto
en
tu
reputación
(Reputación)
(Servicio)
(Comercial)
(Producto)
Análisis
de
la
experiencia
del
cliente
con
cada
uno
de
los
principales
puntos
de
contacto
del
cliente
con
la
compañía,
Experiencia
iden9ficando
los
aspectos
más
relevantes
y
los
principales
gaps
de
la
experiencias
del
cliente
y
frente
al
empleado,
así
Analiza
la
experiencia
de
tus
clientes
con
los
como
el
impacto
en
los
comportamientos
y
decisiones
del
cliente
principales
puntos
de
contacto
con
la
compañía
Experiencia
de
Cliente
Experiencia
de
Cliente
Experiencia
de
Cliente
Experiencia
de
Cliente
(Comunicación)
(CRC)
(Tiendas
/
Oficinas)
(Web)
Análisis
de
las
mejores
prác9cas
en
la
ges9ón
de
determinado
9po
de
interacciones
del
cliente
con
las
compañías
en
Interacción
función
del
ámbito
de
la
Experiencia
evaluado.
Se
analizará
un
aspecto
de
la
experiencia
de
manera
mensual,
creando
Iden9fica
las
mejores
prác9cas
en
la
ges9ón
de
un
informe
con
las
prác9cas
iden9ficadas
las
interacciones
clave
en
cada
punto
de
contacto
Experiencia
de
Cliente
Experiencia
de
Cliente
Experiencia
de
Cliente
Experiencia
de
Cliente
(Comunicación)
(CRC)
(Tiendas
/
Oficinas)
(Web)
Página 19

20. Conclusiones Experiencia en el canal CRC
 Las compañías presentan un alto nivel de cumplimiento en los
aspectos funcionales
 El CRC se percibe como un canal transaccional, pero no se están
aprovechando las capacidades para construir relaciones
 más de un 70% de las
interacciones tienen un impacto
neutro en la fidelización del
cliente o generan un riesgo de
disminución)
 Aunque el 80% de las
interacciones se resuelven, sólo
un 12% de los clientes
manifiestan claramente su
satisfacción en la interacción
Página 20

21. México tiene hoy más de 27
millones de internautas
Página 21

22. Conclusiones Experiencia en el canal WEB
 La web está diseñada como un canal de venta e información, más que
como un punto de contacto entre compañías y clientes
 Distribución, Internet y Telefonía Movil son los sectores que cuentan
con un web más evolucionanda
10
 El 60% de las compañías ya 9
8
cuenta con alguna integración entre 7
sus canales web y social media 6
5
4
 Un 63% de las compañías ofrecen 3
2
información de interés relacionada 1
con su negocio 0
ACCESO ESTRUCTURA Y USABILIDAD EXPERIENCIA
CONTENIDO
 El 86% de las web cuentan con un
canal online para realizar autogestión
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23. Experiencia en Social Media
 El volumen de comentarios y de
consumidores crece de manera
exponencial (entre un 5-10%
mensual!)
 Las referencias a las marcas en los
comentarios de los consumidores
han aumentado un 25%
 México es el octavo país del
mundo en tasa de penetración de
Twitter
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24. La situación actual
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25. La Experiencia del Cliente por Sector de Actividad
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26. Los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia
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27. Sin embargo, clientes insatisfechos están en alto riesgo de baja
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28. Los clientes no tienen un problema con el precio
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29. Tienen un problema con el servicio que reciben
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30. No estamos preparados para las nuevas generaciones
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31. ¿Cómo es la experiencia con el CRC?
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32. Página 32

33. Página 33

34. izo.es Gracias por escuchar
juancarlosfouz Experience your customer!
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