David Boronat, CEO de Multiplica desde Los Ángeles nos habla en el #conversionday sobre personalización y UX.

1. 1
Personalización y
experiencia de compra
BCN MAD SCL MDE LIM MEXBOG MIA SFOBUE
David Boronat

2. 2
¡ Convencidos !
Ya no queremos
sites tontos

3. 3
Queremos sites
inteligentes

4. 4
Queremos sites
relevantes

5. 5
Queremos sites
proactivos

6. 6
Queremos sites
personalizados

7. 7
Pero, ¿cómo incorporar
esa inteligencia
a nuestra experiencia
de compra en línea?

8. 8© multiplica
+
+
Input
Usuarios
y contexto
Acciones
y eventos
Contenidos
y componentes
Proceso
Audiencias
y clústers
Reglas y
timings
Contenedory
ubicación
Visualización
y despliegue
Output
7 ingredientes a definir y trabajar

9. 9
1Usuarios
y contextos

10. 10
Usuario
registrado
Usuario
anónimo
Cliente
1Usuarios y contextos

11. 11Implícito Explícito
1Usuarios y contextos
Edad
Perfil:
ocio/negocio
Probabilidad
de compra
Historial de
compra
Nuevo usuario
CONDICIÓN
INTERESES
DEMOGRÁFICO
COMPORTAMIENTO
SCORING
NECESIDADES
GEOLOCALIZACIÓN
Última visita
Dispositivo
Nº sesiones
Lifetime
Value
VIP Segmento
Productos y
marcas preferidos
Emails
abierto
Campaña
y fuente

12. 12
1Usuarios y contextos
Perfilación de los nuevos visitantes desde
el país de procedencia y el género.

13. 13
Preguntando activamente de forma amena y
conversacional sobre necesidades y preferencias
1Usuarios y contextos

14. 14
1Usuarios y contextos
Con un quiz inicial que permite conocer
muy bien al usuario pidiéndole datos.

15. 15
2Accionesy eventos

16. 16
Visitar
producto
Visitar
categoría
Buscar
producto
Ordenar por
criterio
(precio…)
Navegar por
un tiempo
Añadir en
wishlist
Añadir a
favoritos
Añadir para
más tarde
Comprar Registrarse
2Acciones y eventos

17. 17
Reconociendo y activando acciones que nos
permitan reconocer intención e interés.
2Acciones y eventos

18. 18
Reconociendo y activando acciones que nos
permitan reconocer intención e interés.
2Acciones y eventos

19. 19
3Contenidos
y componentes

20. 20
Mensajes:
Textos, imágenes, CTA, tono, lenguaje, destacados…
Productos
Ofertas:
Recomendaciones, ofertas, descuentos, precios...
3Contenidos y componentes

21. 21
Mensajes
3Contenidos y componentes
Personalización de mensajes, CTAs o imágenes, destacados...

22. 22
Mensajes
3Contenidos y componentes
Personalización de mensajes, CTAs o imágenes, destacados...

23. 23
Productos
3Contenidos y componentes
Recomendando productos que
puedan tener cierta relación con
el producto que estamos viendo.
O aquellos que tienen
alguna relación con nuestro
comportamiento previo.

24. 24
Productos
3Contenidos y componentes
Recomendando productos que
puedan tener cierta relación con
el producto que estamos viendo.
O aquellos que tienen
alguna relación con nuestro
comportamiento previo.

25. 25
Propuestas y ofertas
Con propuestas de captación,
ofertas o descuentos.
3Contenidos y componentes

26. 26
4Audiencias
y clústers

27. 27
Los casi-clientes
Con producto en el carrito
pero sin compra.
4Audiencias y clústers
Basadas en comportamiento
Compradores
frecuentes
Con 5 pedidos en los últimos
6 meses..
Clientes VIP
Con LTV > 500 US$
Los reflexivos
Más de 7 productos en la
misma categoría
Buscadores
de chollos
Ordenan sus búsquedas por
precio y han visitado la
sección Ofertas 3 veces Los mirones
1 compra cada 5 visitas
Cliente puntual
Una compra en los
últimos 6 meses
Los impulsivos
Compra producto único
en primera visita
Oportunistas
Más del 50% de
sus compras son con
cupón o promoción
Valor

28. 28
Valor
Según el tipo de comprador
Papás con
bebés
Oficinas
Deportistas
Techies
Alto-standing
y lujo
Fashionistas
4Audiencias y clústers

29. 29
5Reglas
y timings

30. 30
5Reglas y timings
Predictiva
(con algoritmos y capacidad
de predecir y aprender).
Tipos de lógica de recomendación/personalización
Prescriptiva
(con audiencias y
reglas a definir).

31. 31
5Reglas y timings
Recomendando productos según algoritmos que aprenden
sobre cuáles son los mejores productos que asociar.
Personalizando de manera predictiva

32. 32
5Reglas y timings
Fuente: Freshegg
Personalizando con soluciones Software-as-Service

33. 33
Estrategia de
captación
Estrategia de
venta cruzada
KPI en el
que incidir
Driver
comercial
Objetivo de negocio
Valor y
diferenciación
Promociones y
descuentos
Definición de
audiencias
Reglas y
timings
Hipótesis
comerciales
Acción y mensaje
a desplegar
Campañas y
estacionalidad
Estrategia
comercial
Objetivos y
audiencias
Táctica
comercial
5Reglas y timings
Con un método de trabajo claro que nos ayude a
definir reglas de negocio a aplicar sobre audiencias.
Personalizando en base a reglas definidas.

34. 34
5Reglas y timings
Personalizando en función de la metereología
Contextualizando el producto en función de
la estación del año y la previsión metereológica.

35. 35
5Reglas y timings
Personalizando en función de la geolocalización.
Adaptando los contenidos (los más buscados,
los más comprados, preferencias generales) y los
servicios específicos de la tienda según la región.

36. 36
5Reglas y timings
Aprovechando contextos personales
con claros incentivos.
Personalizando según tiempos y momentos.

37. 37
6Contenedor
y ubicación

38. 38
Cuando
buscamos
Desde la
homepage
Desde la
ficha de
producto
En el
carrito
Tras
pagar
Al añadir
producto
6Contenedores y ubicación
En nuestras
comunicaciones

39. 39
Contextualizar según la hora
del día, el día de la semana o
el momento del año.
Contextualizar según
la geolocalización, el clima o la
fuente de tráfico del usuario.
6Contenedores y ubicación
Desde la homepage en primeras visitas

40. 40
6Contenedores y ubicación
Contextualizar según la hora
del día, el día de la semana o
el momento del año.
Contextualizar según
la geolocalización, el clima o la
fuente de tráfico del usuario.
Desde la homepage en primeras visitas

41. 41
6Contenedores y ubicación
Contextualizar según la hora
del día, el día de la semana o
el momento del año.
Contextualizar según
la geolocalización, el clima o la
fuente de tráfico del usuario.
Desde la homepage en primeras visitas

42. 42
6Contenedores y ubicación
Con recomendaciones de producto
en función del historial de navegación.
Desde la homepage en segundas visitas

43. 43
6Desde la búsqueda de producto
FALTA EJEMPLO
Contenedores y ubicación
Con recomendaciones y propuestas
en la misma página de resultados.

44. 44
6Contenedores y ubicación
Desde la misma ficha de producto
Recordando en todo momento
los productos visualizados.

45. 45
6Al añadir un producto al carrito de compra
Contenedores y ubicación
Recomendando productos que puedan complementar
el producto que estamos comprando.

46. 46
6Desde el carrito de la compra
Contenedores y ubicación
Recordando hasta el último momento productos
por los que nos hayamos interesado.

47. 47
6Desde el carrito de la compra
Contenedores y ubicación
Al querer abandonar
el carrito de compra.

48. 48
6Desde la página de confirmación
Contenedores y ubicación
Aprovechando cualquier instancia para
ampliar el pedido de nuestros clientes.

49. 49
6En el mismo mail de confirmación
Mostrando productos relacionados
en email de confirmación.
Contenedores y ubicación

50. 50
6Desde nuestras comunicaciones
Contenedores y ubicación
Dando un claro motivo para finalizar la compra:
Envío gratis o cupón de descuento.

51. 51
7Visualización
y despliegue

52. 52
7Visualización y despliegue
Substitución
Incrustación
Aparición
Son múltiples las fórmulas de desplegar nuestra capa
de personalización e inteligencia comercial.

53. 53
Substitución
Incrustación
Aparición
7
Son múltiples las fórmulas de desplegar nuestra capa
de personalización e inteligencia comercial.
Visualización y despliegue

54. 54
Substitución
Incrustación
Aparición
7
Son múltiples las fórmulas de desplegar nuestra capa
de personalización e inteligencia comercial.
Visualización y despliegue

55. 55
7
Substitución
Incrustación
Aparición
Son múltiples las fórmulas de desplegar nuestra capa
de personalización e inteligencia comercial.
Visualización y despliegue

56. 56
7
Deberemos definir las áreas donde incorporar nuestras
reglas de negocio o algoritmos predictivos.
Visualización y despliegue

57. 57
7
Y trabajar la mejor visualización
para recomendar mensajes o producto.
Visualización y despliegue

58. 58
Y trabajar la mejor visualización
para recomendar mensajes o producto.
7Visualización y despliegue

59. 59© multiplica
Un framework para diseñar cómo
incorporar inteligencia a nuestros sites.
+
+
Input
Usuarios
y contexto
Acciones
y eventos
Contenidos
y componentes
Proceso
Audiencias
y clústers
Reglas y
timings
Contenedory
ubicación
Visualización
y despliegue
Output

60. 60
Caso Celebrity Cruises

61. 61
Usuarios geolocalizadosUsuario
Visitan nuestro sitioAcción
Mensaje destacadoContenido
Usuarios con clima fría en el nordeste de los Estados Unidos:
con nieve o forecast de nieve en los próximos días.
Audiencia
Mostrar destacado apropiado para frío y nieve.Regla
Página de inicio.Contenedor
SubstituciónVisualización
Caso Celebrity Cruises

62. 62
Caso Celebrity Cruises
en CTA en
destacado
+27%

63. 63
Caso Celebrity Cruises

64. 64
Usuarios que realizaron una búsqueda de un crucero previaUsuario
Visitan nuestro sitio de nuevoAcción
Mensaje destacadoContenido
Usuarios que realizaron una búsqueda de un crucero
en el Caribe, Alaska, Europa o Bermuda en los últimos 30 días.
Audiencia
Mostrar destacado adaptado a destino buscado.Regla
Página de inicio.Contenedor
SubstituciónVisualización
Caso Celebrity Cruises

65. 65
Caso Celebrity Cruises
en CTA en
destacado
x4

66. 66
Gracias !