TC. Erciyes Üniversitesi İletişim Fakültesi Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bölümü Tüketici Hakları Dersi Notlarıdır. Öğr. Gör. Mustafa Cıngı

1. “TÜKETİCİ HAKLARI” DERSİ KAPSAMINDA
TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI
MUSTAFA CINGI

2. 1
TÜKETĠCĠ ĠLE ĠLGĠLĠ
TANIMLAR
1 TÜKETİCİ İLE İLGİLİ TANIMLAR

3. Tüketici Pazarı
Mal ve hizmetleri kişisel veya ailesel tüketimleri için elde eden veya satın
alan tüm kişilerden oluşur.
Bir ülkede herkes tüketici olduğuna göre, beşikteki bebekten en yaşlısına
kadar bir ülkenin tüm nüfusu “tüketici pazarı” demektir.
1 TÜKETİCİ İLE İLGİLİ TANIMLAR

4. Tüketim
Ekonomik mal ve hizmetlerin yararlarının insanların gereksinimlerini tatmin
etmek üzere kullanılmasıdır.
1 TÜKETİCİ İLE İLGİLİ TANIMLAR

5. Tüketici
1. Mal ve hizmetleri, başka mal ve hizmetlerin üretimi için değil de
tamamen kişisel veya ailesel gereksinimleri için kullanan veya tüketen
kişidir.
2. Kişisel kullanımı için satın alım veya kiralamada (banka kasası, DVD, ev,
araba, tır, gelinlik, güvenlik şirketleri, temizlik şirketleri) bulunan kişi
veya aile halkıdır.
3. Kişisel istek, arzu ve gereksinimleri için “pazarlama bileşenlerini” satın
alan veya alma kapasitesinde olan gerçek kişidir. Tüketici bir mal veya
hizmeti satın alırken onun yanında reklamını, ambalajını, teslimatını,
taksit şartlarını, kaliteyi, garantiyi vs. hep birlikte almış olur. Tüketici,
kullanıcı ve alıcı her zaman aynı kişi olmayabilir.
1 TÜKETİCİ İLE İLGİLİ TANIMLAR

6. Kullanım
Satın alınan mal ve hizmetlerin alıcısı veya bir başkası tarafından
kullanılmasıdır.
1 TÜKETİCİ İLE İLGİLİ TANIMLAR

7. Satın Alım
Satın alım da tüketim sürecindeki noktalardan veya işlemlerden biridir.
Fiilen parayı, çeki, senedi vs. verip ödemeyi yapmak, malı almaktır .
1 TÜKETİCİ İLE İLGİLİ TANIMLAR

8. Tüketici DavranıĢı
Bireylerin ekonomik değeri olan mal ve hizmetleri elde etme ve
kullanmaları ile doğrudan ilgili etkinlikler ve bu etkinliklere yol açan,
belirleyen karar süreçleridir.
Tüketici davranışı tüketimi değil tüketicinin satın almaya yönelik karar ve
eylemlerini inceler.
1 TÜKETİCİ İLE İLGİLİ TANIMLAR

9. 2
TÜKETĠCĠ HARCAMALARI ĠLE
DEMOGRAFĠK DEĞĠġKENLER ARASINDAKĠ
ĠLĠġKĠLER
1 TÜKETİCİ & DEMOGRAFİK DEĞİŞKENLER

10. Harcanabilir Gelir
Vergiler çıktıktan sonra kalan gelirdir.
1 TÜKETİCİ & DEMOGRAFİK DEĞİŞKENLER

11. Ġhtiyari Gelir
Harcanabilir gelirden zorulu harcamalar çıktıktan sonra kalan gelire denir.
1 TÜKETİCİ & DEMOGRAFİK DEĞİŞKENLER

12. Diğer
Gelir dışında, medeni durum, yaş, ailede çocukların yaşı ve sayısı da
harcama biçimlerini önemli ölçüde etkiler.
1 TÜKETİCİ & DEMOGRAFİK DEĞİŞKENLER

13. 1
Bekarlar ve genç çiftler yeni ürün ve markaları denemeye daha çok
yatkındır. Daha dikkatli ve fiyat bilinci olan alışverişçilerdir.
1 TÜKETİCİ & DEMOGRAFİK DEĞİŞKENLER

14. 2
•Genç aileler dayanıklı tüketim malı alırlar.
•Gıda maddelerine daha az harcama yaparlar.
•Giderlerini karşılayabilmek için alımlarının çoğunu kredi kartıyla yaparlar.
•Gelirlerinden daha az tasarruf ederler.
1 TÜKETİCİ & DEMOGRAFİK DEĞİŞKENLER

15. 3
•Boşanmalar aile yaşam dönemini kesintiye uğratır.
•Genelde çocukların velayetini anne üstlenir, baba nafaka öder.
•Gelirin çoğu çocuklara ve zorunlu giderlere gider.
•Çocuklar 10-19 lu yaşlara girince aile bütçesini zorlayan gereksinimleri
ortaya çıkar.
1 TÜKETİCİ & DEMOGRAFİK DEĞİŞKENLER

16. 4
Diğer önemli bir grup da çocukları büyümüş ve paralarını başka türlü
harcayabilen 50-64 yaş grubu ailelerdir. Daha önce alamadıkları şeyleri
alırlar.
1 TÜKETİCİ & DEMOGRAFİK DEĞİŞKENLER

17. 5
65 yaş üzerindeki insanların sayısı modern toplumlarda artmaktadır. Bakım
merkezleri, güvenlik, hastane, ilaç ürünleri gibi çeşitli ihtiyaçları vardır.
1 TÜKETİCİ & DEMOGRAFİK DEĞİŞKENLER

18. 3
TÜKETĠCĠ – ALICI DAVRANIġINI
ETKĠLEYEN FAKTÖRLER
1 FAKTÖRLER

19. 1. Sosyo Psikolojik (Kültürel) Faktörler
Kültür
Toplumların oluşturduğu değer sisteminin
ahlak, sanat, sembol, inanç, gelenek ve göreneklerin karışımıdır.
Alt Kültür
Dini, ulusal, yöresel vs. ortak özellikler taşıyan gruplardır.
1 FAKTÖRLER

20. 2. Sosyal Faktörler
Referans Grupları
Kişilerin tutumlarını, fikirlerini, değer yargılarını ve davranışlarını doğrudan
ya da dolaylı olarak etkileyen insan topluluğudur.
Aile
Satın almada aile içi iş bölümü, ürünlere ve aileye göre değişir.
Roller ve Statüler
Kişilerin katıldıkları aile, kulüp, dernek gibi grupların her birindeki konumu,
rol ve statü açısından ele alınabilir.
1 FAKTÖRLER

21. 3. KiĢisel Faktörler
•Yaş ve Yaşam Dönemi Aşamaları
•Meslek
•Ekonomik Koşullar
•Yaşam Stili
•Psikolojik Faktörler
•Motivasyon
•Algılama
•Öğrenme
•Tutumlar
•İnanç
1 FAKTÖRLER

22. 4
SATIN ALMAYI
ETKĠLEYEN FAKTÖRLER
1 SATIN ALMAYI ETKİLEYEN FAKTÖRLER

23. Satın Alma Kararı AĢaması
Satın alma kararı, satın alma ile iç içedir. Ancak niyetlenilen şey son anda
“başkalarının etkisi, beklenmedik durumlar (gelirde azalma, işsiz kalma,
farklı model, başka renk vs.)” sebeplerle başka türlü de değişebilir.
Tüketiciler ürünü satın aldıktan sonra belli ölçüde tatmin ya da tatminsizlik
yaşarlar. Satın alma sonrası aşaması üzerinde en çok durulması gereken
aşamadır.
Özellikle rutin olmayan alışverişler sonrasında tüketicilerin “bilişsel
pişmanlık –çelişki” denilen huzursuzluğu duydukları ve “acaba”
duygusuna kapıldıkları yapılan araştırmalarda ortaya çıkan önemli
sonuçlardandır.
1 SATIN ALMAYI ETKİLEYEN FAKTÖRLER

24. Tatmin olmuĢsa
Bir dahaki alışverişine yine aynı ürünü/ markayı/ firmayı seçecek ve
dostlarına tavsiye edecektir.
1 SATIN ALMAYI ETKİLEYEN FAKTÖRLER

25. Tatmin OlmamıĢsa
1 SATIN ALMAYI ETKİLEYEN FAKTÖRLER

26. Tüketicilere Strateji ve Taktik Önerileri
1 SATIN ALMAYI ETKİLEYEN FAKTÖRLER

27. Durumsal Faktörler
•Tüketicinin satın alımındaki zaman boyutu
•Tüketicinin satın alma yeri
•Satın alma şartları
•Tüketicinin satın alma amaçları
•Tüketicinin satın aldıkları andaki havaları
1 SATIN ALMAYI ETKİLEYEN FAKTÖRLER

28. Tüketicinin Yeni Ürünleri Benimseme AĢamaları
•Farkına varma
•İlgi Duyma
•Değerlendirme
•Deneme
•Benimseme
•Onaylama
Yeniliklerin Benimsenme Hızını Etkileyen Özellikler
•Yeniliğin Avantajı (PDA, Smartphone, Tablet PC)
•Yeniliğin uyuşabilirliği (genç – yaşlı)
•Yeniliğin karmaşıklığı (oyun konsolu kolu)
•Yeniliğin denenebilmesi (kiralama, test)
•Yeniliğin iletişime gelmesi (demo, gösteri)
1 SATIN ALMAYI ETKİLEYEN FAKTÖRLER

29. Teşekkürler
Mustafa CINGI
Erciyes Üniversitesi İletişim Fakültesi
Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bölümü
Tüketici Hakları Dersi
Tüketici Davranışları Sunumu
E-mail: mcingi@erciyes.edu.tr