El objetivo principal de este proyecto ha sido el de dotar al Servicio de Atención a la Ciudadanía, tradicionalmente conocido como Oficina de Registro, de las herramientas necesarias para poder ofrecer un servicio ágil, cercado y de calidad. Para lograr este objetivo se han realizado acciones encaminadas a: - Convertir a los gestores de la oficina de registro en asesores, con capacidad para informar a los ciudadanos de los trámites que se pueden realizar en la oficina. - Potenciar el uso de la administración electrónica, tanto desde casa como en la propia oficina. - Mejorar el sistema de gestión de colas, reduciendo hasta la mínima expresión los tiempos medios de espera de los ciudadanos en la oficina. - Potenciar las oficinas de atención a la ciudadanía de los distritos, ofreciendo servicios bajo los mismos estándares de calidad que en las oficinas centrales. El Proyecto completo ha tenido una duración total de 3 años y ha sido desarrollado por un equipo multidisciplinar formado por personal interno del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria y por empresas externas.

1. 2014
Ayuntamiento de Las
Palmas de Gran
Canaria
MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE
ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
MIGUEL QUINTANILLA ERIKSSON
DIRECTOR GENERAL DE NUEVAS TECNOLOGÍAS Y
TELECOMUNICACIONES

2. T3U4V5Wd6X7Ye8fZg8[ 9:h 3];Vij5^V@hYkALjT3fB _IZ3C'MDab@cEGE5FFGGNCB3BC33BFB5O3HILF=AA=EA5@@I55FFM=G@JKG?IA@335B@@353;=53BOFA3CGB3;PA5Q3ER@S5EDE4AG5=GB;33B53@EFJAK@A53B@ defg h j hf 
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4. TABLA DE CONTENIDO
Contenido
Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria _________________________________________________________ 1
Presentacio n de la organizacio n __________________________________________________________________________________ 1
funciones y actividades ___________________________________________________________________________________________ 3
estructura orga nica ________________________________________________________________________________________________ 9
principales servicios _______________________________________________________________________________________________ 9
Descripcio n de la mejora ______________________________________________________________________________ 12
Descripcio n de la mejora _________________________________________________________________________________________ 12
Contenido y objetivos _________________________________________________________________________________________ 12
Diagno stico de la situacio n de partida _______________________________________________________________________ 22
Alineamiento de la mejora con los objetivos estrate gicos de la organizacio n _____________________________ 23
Los mecanismos de comunicacio n interna _____________________________________________________________________ 25
Participacio n e implicacio n de los empleados en la mejora ________________________________________________ 25
La gestio n de recursos y alianzas ________________________________________________________________________________ 26
Eficacia y eficiencia en la gestio n de recursos econo mico-financieros y humanos para conseguir los
objetivos de la mejora _________________________________________________________________________________________ 26
Cooperacio n con otras organizaciones o unidades y/o grupos de intere s_________________________________ 27
Las evidencias de sistematizacio n y documentacio n del proceso o procesos que componen la mejora ___ 27
Manuales, instrucciones o normas de funcionamiento _____________________________________________________ 27
Modificaciones normativas, etc. ______________________________________________________________________________ 27
Los resultados e impacto de la mejora __________________________________________________________________________ 27
Comparacio n entre los objetivos previstos y los resultados obtenidos ____________________________________ 27
Descripcio n de los elementos de la mejora que pueden transferirse a otras organizaciones ____________ 31

5. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria
PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Las Palmas de Gran Canaria es un lugar especial porque su situacio n geogra fica en el Oce ano Atla ntico es
estrate gica y privilegiada. Su proximidad con el continente africano la configura, de forma natural, como una
plataforma logí stica entre Europa, A frica y Ame rica.
Localizada en el noreste de la Isla de Gran Canaria, tiene una poblacio n de ma s de 383.000 habitantes (segu n
datos del Instituto Nacional de Estadí stica a fecha 1 de enero de 2013), si bien la intensidad diaria de uso
alcanza las 500.000 personas. Es la ciudad ma s poblada del Archipie lago y una de las principales capitales de
provincia de Espan a.
La estructura poblacional ha experimentado una profunda transformacio n desde los an os 60 del siglo pasado,
pasando de la estructura triangular tí pica de los paí ses en desarrollo a una estructura ma s envejecida,
caracterí stica de los paí ses desarrollados. La pira mide de poblacio n presenta ahora los mayores segmentos
entre los 30 y los 45 an os. El crecimiento poblacional en los u ltimos an os se ha concentrado en los sectores
urbaní sticos de Las Torres, Tamaraceite y San Lorenzo, mientras que San Cristo bal y Los Riscos han
experimentado los descensos de poblacio n ma s significativos. En cualquier caso, han sido ma s importantes
los flujos de residencia entre sectores de la ciudad, dentro del proceso de extensio n a los nuevos a mbitos
residenciales, que el crecimiento poblacional.
Dos tercios de su poblacio n se encuentran en edad de trabajar. El desempleo en la ciudad de Las Palmas de
Gran Canaria, se ha visto agravado por la crisis, presenta graves consecuencias para la situacio n presente y
futura de los vecinos, limitando el crecimiento potencial de la economí a insular en el largo plazo. El empleo
se convierte en el principal problema y prioridad de la ciudad. Aproximadamente el 80% de los desempleados
no tienen cualificacio n profesional de ningu n tipo no han superado la ensen anza secundaria. Hay especial
incidencia en los menores de 25 an os y mayores de 40 an os. Ya no existe diferenciacio n entre sexos.
La drama tica destruccio n del tejido productivo local y por ende del empleo, la altí sima dependencia de un
sector en declive como la construccio n y los elevados í ndices de deuda privada agravan la difí cil situacio n,
dejando en mí nimos histo ricos los í ndices de demanda interior.
No obstante, la ciudad de Las Palmas de Gran Canaria cuenta con infraestructuras y recursos que generan un
efecto multiplicador en los resultados que se obtienen cuando se invierte en polí ticas activas de empleo. Se
trata, por tanto, de optimizar los recursos pu blicos para generar empleo en la ciudad. Mejorando el empleo
en la capital, mejorara Canarias en su conjunto porque la Ciudad es uno de los motores de las Islas.
Sobre esta base, el Ayuntamiento ha fijado una estrategia clara de re-activacio n de la economí a local, teniendo
como pilares ba sicos aquellos sectores que en situaciones de extrema dificultad como los actuales, esta n
demostrando tener un tremendo nivel de competitividad internacional y de crecimiento. Por ejemplo,
sectores como la economí a azul, el turismo de calidad o la internacionalizacio n de la Ciudad son clave para
suplir a los sectores tradicionales y convertirse en locomotoras que impulsen la actividad econo mica del
Pa gina 1

6. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
municipio, permitiendo avanzar hacia mayores niveles de bienestar social. “Las ciudades son seres vivos que
nacen, crecen y mueren, si bien hay algunas capaces de reinventarse”. E sta es una frase cuyo contenido es
compartido por expertos especializados en materia econo mica y en co mo ha evolucionado la sociedad y las
corporaciones locales. La historia demuestra co mo Las Palmas de Gran Canaria ha pasado por distintas
reinvenciones, de ciudad agrí cola a comercial, y ya en el XX como escala Atla ntica para la navegacio n, el
turismo y ma s recientemente, la construccio n. Ahora, en el Siglo XXI, debemos reinventarnos, demostrando,
nuevamente, nuestras grandes capacidades para hacerlo.
El Mapa Estrate gico es la representacio n gra fica de los objetivos estrate gicos que pretende alcanzar el
Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria. Por ello, expresa la estrategia del Ayuntamiento a trave s de la
definicio n de los objetivos que hay que conseguir para alcanzar el modelo de Ciudad al que se aspira,
proporcionando una representacio n visual que facilita su comunicacio n a los empleados/as municipales y a
los ciudadanos/as. La estrategia no es algo que deba cambiar de forma continua, ma s bien al contrario,
necesita de una cierta estabilidad para demostrar su eficacia. Por ello, el a mbito temporal del Mapa estrate gico
no se agota en un mandato (4 an os), sus objetivos son ambiciosos y requieren el desarrollo progresivo de
medidas e iniciativas que pueden extenderse en el tiempo.
Para la construccio n del Mapa Estrate gico del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria se ha estudiado
de manera exhaustiva y tomado como referencia el Plan Estrate gico Municipal PROA 2020 “Una estrategia
compartida”, aprobado por el Pleno de la Corporacio n en sesio n ordinaria celebrada el dí a 30 de abril de 2010.
En dicho documento se presenta una propuesta de Estrategia Compartida para Las Palmas de Gran Canaria
que sen ala las lí neas ba sicas del Modelo de Ciudad al que se aspira (“La Ciudad que queremos”): “Las Palmas
de Gran Canaria como una Ciudad Lí der, de Mar y Culturas, que une Continentes”. Cabe destacar que la
articulacio n de Estrategias y Lí neas de Actuacio n son el producto de un alto nivel de consenso sobre las
caracterí sticas principales de la Ciudad a la que se aspira. No obstante, el Modelo de Ciudad no es un concepto
esta tico, sino un horizonte que se ira definiendo con ma s precisio n a medida que la ciudad evolucione y se
transforme. En consecuencia, el Mapa Estrate gico del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria se articula
en torno a 4 Ejes:
- Eje Estrate gico 1.- ENCLAVE ESTRATE GICO EN EL ATLA NTICO.
- Eje Estrate gico 2.- EL MAR DA CARA CTER A LA CIUDAD.
- Eje Estrate gico 3.- UNA CIUDAD LI DER EN CANARIAS.
- Eje Estrate gico 4.- LAS PALMAS DE GRAN CANARIA RESPIRA CULTURA.
A trave s del eje estrate gico de “Enclave Estrate gico en el Atla ntico” se pretende potenciar el espí ritu
emprendedor y abierto de la ciudad, nodo logí stico en el Atla ntico Oriental, con un desarrollo sostenible y
competitivo.
A trave s del eje estrate gico denominado “El Mar da cara cter a la Ciudad” se pretende que el mar y el entorno
natural que dan cara cter a la ciudad, favorezcan la cohesio n territorial e impulsen el desarrollo econo mico.
Pa gina 2

7. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
A trave s del eje estrate gico denominado “Ciudad Lí der de Canarias” se pretende desarrollar el liderazgo
solidario de la ciudad tanto en la isla de Gran Canaria como en el resto del archipie lago, y convertir a la ciudad
en referente de participacio n, justicia, integracio n y convivencia.
A trave s del eje estrate gico denominado “Las Palmas de Gran Canaria respira Cultura” se pretende convertir
a la cultura en una fuerza motriz de convivencia, equidad, creatividad y proyeccio n.
Una vez definidos los 4 ejes en torno a los cuales se articulara el Mapa Estrate gico, se deben concretar los
Objetivos Estrate gicos, los cuales describen los propo sitos a los que se debe enfocar la organizacio n municipal
para desarrollar el modelo de Ciudad al que se aspira.
Tomando como referencia el Plan Estrate gico de la Ciudad sen alado anteriormente, se han concretado 27
Objetivos Estrate gicos articulados en torno a 4 Ejes, los cuales describen de forma resumida la estrategia para
el desarrollo de la Ciudad.
El proyecto que a continuacio n de presenta se enmarca dentro del “Eje Estratégico 3- Una ciudad líder en
Canarias”, asociado al objetivo estrate gico “13 - Alcanzar un nivel de gestión municipal eficaz, productiva y
próxima a la ciudadanía, con criterios organizativos innovadores, y con un enfoque integral y transparente de la
gestión”.
Desde el punto de vista organizativo, el proyecto ha sido liderado por la Direccio n General de Nuevas
Tecnologí as y Telecomunicaciones, de la que dependen orga nicamente el Servicio de Atencio n a la Ciudadaní a
(unidad administrativa objeto de la modernizacio n) y el Servicio de Tecnologí as de la Informacio n (unidad
administrativa canalizadora de la modernizacio n). Dicha Direccio n General se enmarca dentro del a rea de
Alcaldí a, en dependencia directa del Coordinador General de Presidencia y Seguridad. Esta estructura
organizativa ha sido uno de los elementos clave en el e xito del proyecto ya que garantiza la ma xima
integracio n, tanto horizontal como vertical, entre las a reas involucradas en el proyecto.
FUNCIONES Y ACTIVIDADES
Tal y como se establece en el artí culo 25 de la Ley 7/1985, de 2 de abril, reguladora de las Bases del Re gimen
Local (modificada por Ley 27/2013, de 27 de diciembre, de racionalizacio n y sostenibilidad de la
Administracio n Local):
1. El Municipio, para la gestio n de sus intereses y en el a mbito de sus competencias, puede promover
actividades y prestar los servicios pu blicos que contribuyan a satisfacer las necesidades y
aspiraciones de la comunidad vecinal en los te rminos previstos en este artí culo.
2. El Municipio ejercera en todo caso como competencias propias, en los te rminos de la legislacio n del
Estado y de las Comunidades Auto nomas, en las siguientes materias:
Pa gina 3
a. Urbanismo: planeamiento, gestio n, ejecucio n y disciplina urbaní stica. Proteccio n y gestio n
del Patrimonio histo rico. Promocio n y gestio n de la vivienda de proteccio n pu blica con
criterios de sostenibilidad financiera. Conservacio n y rehabilitacio n de la edificacio n.

8. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Pa gina 4
b. Medio ambiente urbano: en particular, parques y jardines pu blicos, gestio n de los residuos
so lidos urbanos y proteccio n contra la contaminacio n acu stica, lumí nica y atmosfe rica en las
zonas urbanas.
c. Abastecimiento de agua potable a domicilio y evacuacio n y tratamiento de aguas residuales.
d. Infraestructura viaria y otros equipamientos de su titularidad.
e. Evaluacio n e informacio n de situaciones de necesidad social y la atencio n inmediata a
personas en situacio n o riesgo de exclusio n social.
f. Policí a local, proteccio n civil, prevencio n y extincio n de incendios.
g. Tra fico, estacionamiento de vehí culos y movilidad. Transporte colectivo urbano.
h. Informacio n y promocio n de la actividad turí stica de intere s y a mbito local.
i. Ferias, abastos, mercados, lonjas y comercio ambulante.
j. Proteccio n de la salubridad pu blica.
k. Cementerios y actividades funerarias.
l. Promocio n del deporte e instalaciones deportivas y de ocupacio n del tiempo libre.
m. Promocio n de la cultura y equipamientos culturales.
n. Participar en la vigilancia del cumplimiento de la escolaridad obligatoria y cooperar con las
Administraciones educativas correspondientes en la obtencio n de los solares necesarios
para la construccio n de nuevos centros docentes. La conservacio n, mantenimiento y
vigilancia de los edificios de titularidad local destinados a centros pu blicos de educacio n
infantil, de educacio n primaria o de educacio n especial.
o. Promocio n en su te rmino municipal de la participacio n de los ciudadanos en el uso eficiente
y sostenible de las tecnologí as de la informacio n y las comunicaciones.
En la actualidad, los a mbitos funcionales definidos en el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria son los
siguientes:
a) A mbito funcional de la coordinacio n general de presidencia y seguridad:
 Recursos humanos.
 Prevencio n de riesgos laborales.
 Coordinacio n de organismos auto nomos y sociedades municipales.
 Evaluacio n de polí ticas pu blicas.
 Estadí stica y padro n municipal.
 Informacio n y atencio n al ciudadano.
 Registro general.
 Sugerencias y reclamaciones.
 Relaciones internacionales, institucionales y corporativas.
 Cooperacio n al desarrollo.
 Coordinacio n de a reas en proyectos de ordenanzas y reglamentos.
 Planificacio n estrate gica.
 Identidad gra fica.
 Organizacio n de los servicios y procedimientos administrativos.

9. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
 Calidad de los servicios pu blicos.
 Sistema de gestio n documental y archivos
 Proteccio n de datos.
 Formacio n de los empleados pu blicos.
 Re gimen interior.
 Telecomunicaciones, tecnologí as de la informacio n y de las comunicaciones e informa tica.
 Administracio n electro nica.
 Asistencia jurí dica.
 Responsabilidad patrimonial.
 Seguridad en lugares pu blicos.
 Extincio n de incendios y salvamento.
 Proteccio n civil.
 Policí a local.
 Ordenacio n, sen alizacio n y direccio n del tra fico en el casco urbano.
b) A mbito funcional del a rea de gobierno de ordenacio n del territorio, urbanismo, vivienda y aguas:
 Ordenacio n y gestio n del territorio.
 Planeamiento y gestio n urbaní stica.
 Proyectos y obras.
 Promocio n y gestio n de polí ticas de vivienda.
 Gestio n del patrimonio pu blico del suelo.
 Ciclo integral del agua: gestio n, desarrollo y coordinacio n.
 Oficina te cnica de accesibilidad.
 Coordinacio n de las polí ticas pu blicas municipales en materia de supresio n de barreras fí sicas y
Pa gina 5
arquitecto nicas.
 Atencio n al ciudadano en materia de accesibilidad.
 Mantenimiento de la red viaria.
 Calas y canalizaciones en la ví a pu blica.
 Licencias urbaní sticas.
 Licencias de publicidad en obras, edificios y solares, o terrenos urbanos
 Actividades comerciales e industriales.
 Proteccio n del patrimonio histo rico.
 Proteccio n del paisaje urbano y rural.
c) A mbito funcional del a rea de gobierno de movilidad ciudadana y medio ambiente:
 Polí ticas de movilidad en el municipio y transportes en el municipio.
 Salud pu blica.
 Medio ambiente.
 Parque mo vil municipal.
 Talleres municipales.
 Recogida y tratamiento de residuos.

10. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
 Zonas verdes.
 Parques y jardines.
 Limpieza viaria.
 Alumbrado pu blico y publicidad sobre ba culos de alumbrado pu blico.
 Cementerios y servicios funerarios.
 Mobiliario urbano y publicidad sobre los mismos.
d) A mbito funcional del a rea de gobierno de educacio n, cultura y deportes:
 Cultura.
 Banda municipal.
 Bibliotecas.
 Museos.
 Actividad editorial.
 Infraestructuras culturales.
 Carnaval, fiestas fundacionales y navidad.
 Depo sitos municipales de carnaval.
 Actividades e instalaciones educativas.
 Escuelas municipales infantiles.
 Escuelas municipales de mu sica.
 Universidad popular.
 Absentismo escolar.
 Actividades e instalaciones deportivas.
e) A mbito funcional del a rea de gobierno de coordinacio n territorial y participacio n ciudadana:
 Coordinacio n territorial.
 Participacio n ciudadana.
 Publicidad en fiestas populares (distritos).
f) A mbito funcional del a rea de gobierno de promocio n econo mica, turismo y ciudad de mar:
 Impulso y desarrollo del sector econo mico.
 Integracio n del litoral en la ciudad.
 Coordinacio n de actividades en el litoral.
 Playas.
 Turismo.
g) A mbito funcional del a rea de gobierno de hacienda, patrimonio y contratacio n:
 Coordinacio n y gestio n de asuntos econo micos con otras administraciones pu blicas.
 Ordenacio n y planificacio n de la actividad econo mica municipal.
 Presupuesto y gasto pu blico.
 Gestio n econo mico-financiera y contable.
 Ingresos pu blicos y gestio n recaudatoria.
 Control interno y auditorí a.
 Contratacio n.
Pa gina 6

11. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
 Patrimonio.
h) A mbito funcional del a rea de gobierno de empleo, bienestar social e igualdad:
 Informacio n a los consumidores: oficinas municipales de informacio n al consumidor (OMIC).
 Pequen as y medianas empresas (pymes).
 Agricultura.
 Mercados.
 Venta ambulante.
 Prestacio n de los servicios sociales.
 Promocio n y reinsercio n social.
 Inmigracio n-menores.
 Mayores.
 Polí ticas de igualdad.
 Juventud.
 Planes y programas en materia de empleo.
 Formacio n ocupacional.
 Emprendedurí a.
Asimismo, cabe sen alar que las A reas de Accio n constituyen el a mbito de actuacio n de las polí ticas
municipales y de la prestacio n de los servicios dispensados por el Ayuntamiento.
Hay que destacar que las A reas de Accio n no corresponden uní vocamente con las A reas de Gobierno, ya que
e stas u ltimas forman parte de la estructura orga nica (pudiendo ser modificadas a lo largo del mandato),
mientras que las A reas de Accio n tienen un cara cter permanente obedeciendo a criterios ma s funcionales que
orga nicos (obedecen a criterios funcionales vinculados a las competencias atribuidas a la administracio n
local).
Las A reas de Accio n definidas en el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria son las siguientes:
Pa gina 7
CÓDIGO ÁREA DE ACCIÓN
01 Bienestar Social
02 Ciudad de Mar
03 Cultura
04 Deportes
05 Desarrollo Económico
06 Educación
07 Empleo
08 Igualdad
09 Infraestructuras

12. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Pa gina 8
10 Juventud
11 Medio Ambiente y Limpieza
12 Movilidad y Transportes
13 Relación con la ciudadanía
14 Salud Pública
15 Seguridad Ciudadana
16 Turismo
17 Urbanismo
18 Vivienda
19 Administración de la Ciudad

13. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
ESTRUCTURA ORGÁNICA
PRINCIPALES SERVICIOS
Tal y como se establece en el artí culo 26 de la Ley 7/1985, de 2 de abril, reguladora de las Bases del Re gimen
Local (modificada por Ley 27/2013, de 27 de diciembre, de racionalizacio n y sostenibilidad de la
Administracio n Local),
1. Los Municipios debera n prestar, en todo caso, los servicios siguientes:
Pa gina 9
a. En todos los Municipios: alumbrado pu blico, cementerio, recogida de residuos, limpieza
viaria, abastecimiento domiciliario de agua potable, alcantarillado, acceso a los nu cleos de
poblacio n y pavimentacio n de las ví as pu blicas.
b. En los Municipios con poblacio n superior a 5.000 habitantes, adema s: parque pu blico,
biblioteca pu blica y tratamiento de residuos.
c. En los Municipios con poblacio n superior a 20.000 habitantes, adema s: proteccio n civil,
evaluacio n e informacio n de situaciones de necesidad social y la atencio n inmediata a

14. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Pa gina 10
personas en situacio n o riesgo de exclusio n social, prevencio n y extincio n de incendios e
instalaciones deportivas de uso pu blico.
d. En los Municipios con poblacio n superior a 50.000 habitantes, adema s: transporte colectivo
urbano de viajeros y medio ambiente urbano.
Dado que el municipio de Las Palmas de Gran Canaria cuenta en la actualidad con 383.050 habitantes (datos
del INE a fecha 1 de enero de 2013), se prestan todos los servicios mencionados en el artí culo 26.1 citado
anteriormente.
Tomando como referencia la Clasificacio n por Programas que figura en el Presupuesto General del an o 2014
del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria, los principales servicios que se prestan son:
a) Servicios Pu blicos Ba sicos:
 Seguridad Policí a Local.
 Ordenacio n del tra fico y del estacionamiento.
 Proteccio n Civil.
 Servicio de Extincio n de Incendios.
 Administracio n General de Vivienda y Urbanismo.
 Urbanismo.
 Edificacio n y Actividades.
 Desarrollo P.G.M.O.
 Vivienda.
 Ví as Pu blicas.
 Accesibilidad.
 Saneamiento, abastecimiento y distribucio n de aguas.
 Recogida, eliminacio n y tratamiento de residuos so lidos urbanos.
 Limpieza viaria.
 Servicios Especiales.
 Cementerios y servicios funerarios.
 Alumbrado Pu blico.
 Administracio n general del Medio Ambiente.
 Parques y Jardines.
 Proteccio n y Mejora del Medio Ambiente.
b) Actuaciones de Proteccio n y Promocio n Social:
 Pensiones.
 Administracio n General de Servicios Sociales.
 Accio n social.
 Accio n social mujer.
 Accio n social juventud.
 Accio n social salud joven.
 Accio n social ocio saludable.

15. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
 Fomento del empleo.
c) Produccio n de bienes pu blicos de cara cter preferente:
 Acciones pu blicas relativas a la salud.
 Administracio n general de educacio n.
 Educacio n preescolar y primaria.
 Promocio n educativa.
 Promocio n educativa, Universidades Populares.
 Servicios complementarios de educacio n.
 Administracio n general de Cultura.
 Promocio n cultural.
 Administracio n general de Deportes.
d) Actuaciones de cara cter econo mico:
 Administracio n general de Agricultura, Ganaderí a y Pesca.
 Administracio n de Comercio, Turismo y Pymes.
 Comercio.
 Mercados.
 Ordenacio n y Promocio n Turí stica.
 Otras actuaciones sectoriales.
 Administracio n general del Transporte Pu blico.
 Otras Infraestructuras.
 Sociedad de la Informacio n.
 Oficinas de defensa del consumidor.
e) Actuaciones de cara cter general:
 O rganos de Gobierno.
 Servicios de Administracio n General.
 Informacio n ba sica y estadí stica.
 Participacio n ciudadana.
 Casa de la Cultura Tamaraceite.
 Atencio n a la ciudadaní a.
 Fondo de contingencia.
 Polí tica econo mica y fiscal.
 Gestio n del sistema tributario.
 Gestio n del patrimonio.
 Gestio n de la deuda y de la tesorerí a.
Pa gina 11

16. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Descripcio n de la mejora
DESCRIPCIÓN DE LA MEJORA
Contenido y objetivos
El objetivo principal de este proyecto ha sido el de dotar al Servicio de Atencio n a la Ciudadaní a,
tradicionalmente conocido como Oficina de Registro, de las herramientas necesarias para poder ofrecer un
servicio a gil, cercado y de calidad.
Para lograr este objetivo se han realizado acciones encaminadas a:
- Convertir a los gestores de la oficina de registro en asesores, con capacidad para informar a los
ciudadanos de los tra mites que se pueden realizar en la oficina.
- Potenciar el uso de la administracio n electro nica, tanto desde casa como en la propia oficina.
- Mejorar el sistema de gestio n de colas, reduciendo hasta la mí nima expresio n los tiempos medios de
espera de los ciudadanos en la oficina.
- Potenciar las oficinas de atencio n a la ciudadaní a de los distritos, ofreciendo servicios bajo los
mismos esta ndares de calidad que en las oficinas centrales.
El Proyecto completo ha tenido una duracio n total de 3 an os y ha sido desarrollado por un equipo
multidisciplinar formado por personal interno del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria y por
empresas externas.
Dada la envergadura del Proyecto, así como la diferente naturaleza de cada uno de los objetivos que se
establecieron se opto por subdividir el trabajo en subproyectos con objetivos individuales y unos plazos ma s
acotados, de esta manera, el trabajo total se dividio en los siguientes subproyectos:
- SP I. Implantacio n de la plataforma multicanal que da soporte a la tramitacio n presencial y telema tica
de solicitudes de los ciudadanos. El sistema multicanal ofrece una solucio n integral de gestio n a la
oficina de atencio n a la ciudadaní a ya que dispone de informacio n desde que el ciudadano entra en
la oficina y coge un nu mero.
- SP II. Puesta en marcha del sistema R72H para potenciar el papel de las oficinas de distrito en
determinados asuntos que esta n estrechamente relacionados con el territorio y que, por tanto,
pueden ser mejor gestionados desde el propio distrito que desde las oficinas centrales.
- SP III. Virtualizacio n de los puestos de trabajo, con el objetivo de homogeneizar al ma ximo los
puestos de atencio n al ciudadano de tal forma que se pueda garantizar la rotacio n del personal en las
oficinas y la atencio n homoge nea a los ciudadanos, todos los puestos de atencio n disponen de los
mismos recursos te cnicos sin excepcio n.
- SP IV. Puesta en funcionamiento de un sistema de informacio n basado en contenidos multimedia
(ima genes, ví deos y textos) que ofrece a los ciudadanos informacio n actualizada de nuevos servicios,
horarios de atencio n y actuaciones en la ciudad que puedan resultar de su intere s.
Pa gina 12

17. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
- SP V. Apertura de perfiles corporativos en twitter y Facebook como nuevos canales de comunicacio n
bidireccional con el ciudadano. Estos nuevos perfiles de comunicacio n ofrecen informacio n de la
ciudad pero tambie n responden a las dudas de los ciudadanos de forma pu blica.
- SP VI. Entrada en funcionamiento del sistema de cita previa, tiene por objetivo el de reducir el tiempo
medio de espera de los ciudadanos en la oficina y garantizar un tiempo medio de entrevista suficiente
como para poder ofrecer un servicio de calidad.
- SP VII. Despliegue de los Kioscos Virtuales de Administracio n electro nica, que permiten realizar
determinados tra mites de una forma sencilla, ra pida y barata (ya que su tramitacio n por medios
electro nicos esta exenta del pago de tasas).
- SP VIII. Apertura de la oficina de atencio n del Alcalde en la primera planta y puesta en marcha del
servicio de Cita Directa con el Alcalde implementado sobre la infraestructura del sistema de Cita
Previa de la Oficina.
- SP IX. Incorporacio n del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria a la plataforma de intercambio
de registros SIR/ORVE. Esta plataforma permite a las administraciones adheridas a la misma, el
intercambio de informacio n por medios electro nicos. Desde la incorporacio n del Ayuntamiento a
ORVE, el 100% de los documentos cuyo destinatario era una administracio n adherida al sistema han
sido enviados por medios electro nicos.
Plataforma multicanal
El Sistema Multicanal de Atencio n a la Ciudadaní a consiste en una plataforma unitaria de procesos que,
adema s de ampliar, unificar y modernizar la atencio n presencial al ciudadano que se realiza a trave s de las
correspondientes oficinas municipales, permite a los ciudadanos el acceso electro nico y la realizacio n de
transacciones completas relativas a los tra mites administrativos del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran
Canaria ma s relevantes en cuanto a demanda o frecuencia de uso por medio de una ventanilla electro nica
incorporada al Portal Corporativo. Esta plataforma facilita y compatibiliza el posterior desarrollo de otros
canales de comunicacio n con el ciudadano por medio de centros de telefoní a y otras ví as de comunicacio n
digital, como lo son las redes sociales.
El proyecto de desarrollo e implantacio n de un Sistema de Atencio n al Ciudadano (SAC) integrado con el que
el ciudadano pueda interactuar con el Ayuntamiento tanto desde el canal presencial como a trave s del portal
de Internet abarco las siguientes actuaciones:
- La creacio n de un front-office comu n que integre los diferentes Sistemas de Informacio n implicados
en este proyecto que dispone actualmente el Ayuntamiento.
- La creacio n de un a rea dentro de la web municipal (“Oficina Virtual”) donde el ciudadano pueda
solicitar y obtener, de manera sencilla y a gil servicios telema ticos completos desde cualquier
ordenador con acceso a Internet, así como consultar la informacio n que sobre su persona (“Carpeta
Ciudadana”) se encuentra disponible en los Sistemas de Informacio n del Ayuntamiento.
- La creacio n, dentro de la Intranet Municipal, de un a rea (“Portal del Canal Presencial”) con similares
funcionalidades a la Oficina Virtual cuyo acceso esta restringido a los empleados pu blicos.
Pa gina 13

18. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
- El suministro de un Sistema para la gestio n y seguimiento de expedientes centralizado, u nico y
corporativo para este Ayuntamiento que permita adaptar los distintos procesos que se realizan en
esta Corporacio n.
- Los servicios de consultorí a, desarrollo e implementacio n de los procedimientos municipales y
seguimiento de expedientes.
- El suministro e implantacio n de un registro de entrada/salida y de un registro electro nico.
- El suministro e implantacio n de una infraestructura de clave pu blica (PKI), entendiendo por tal
infraestructura la combinacio n de hardware, software, polí ticas y procedimientos que permitan
asegurar la identidad de los ciudadanos y a los cargos y empleados del Ayuntamiento durante la
gestio n electro nica de los expedientes.
- El suministro e implantacio n de un sistema de pago telema tico (SPT) que permite realizar pagos
tanto a trave s de Internet, como de forma presencial en las oficinas del SAC, usando tarjetas de cre dito
habituales o cargo a cuentas bancarias de las entidades con las que se firmen los convenios
oportunos.
- La adaptacio n de las plataformas de mensajerí a electro nica y de SMS disponibles actualmente en el
Ayuntamiento y su integracio n con el resto del Sistema para poder utilizar estos canales durante la
tramitacio n de expedientes.
- La parametrizacio n, configuracio n e implantacio n de todo el SAC.
- La implantacio n de un completo cuadro de mandos que ofrezca informacio n en tiempo real e
histo rica sobre el grado de utilizacio n de la herramienta.
Como resultados principales de este proyecto caben destacar la sede electro nica del Ayuntamiento y el
sistema de gestio n de la atencio n presencial que se nutren de la misma base de datos de conocimiento, es
decir, el conjunto total de tra mites disponibles en la plataforma (ma s de 300) es u nico por lo que el
Ayuntamiento ofrece exactamente la misma informacio n a los ciudadanos cuando realizan tra mites
presencialmente que cuando lo hacen de forma telema ticamente y, lo que es ma s importante, con
independencia del gestor que le este atendiendo en cada momento.
Pa gina 14

19. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Pa gina 15
Ilustración 1 - Sede electrónica del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria
Sistema de respuesta rápida R72H
El sistema de Respuesta Ra pida, R72H, define los procedimientos necesarios para que desde los Distritos
Municipales se pueda contactar con los ciudadanos, da ndole una respuesta en 72 horas, contadas a partir de
la entrada en el Registro General del documento correspondiente.
El proyecto desarrolla el procedimiento por medio del cual las peticiones ciudadanas sera n respondidas, en
un plazo ma ximo de 72 horas, por el Concejal del Distrito (excluyendo sa bados, domingos, festivos).
No son todas las peticiones, sino aquellas que suelen interesar al ciudadano en su vida diaria en el territorio.
Cuestiones relativas a la limpieza y buen estado de los lugares que le rodean, del mobiliario urbano y de los
servicios municipales.
So lo son objeto de tratamiento R72H, aquellas solicitudes presentadas en alguna de las Oficinas de Atencio n
a la Ciudadaní a, en adelante OAC, ubicadas en las Concejalí as de Distrito

20. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Pa gina 16
Ilustración 2 - Flujo de información del sistema R72H
- (1) y (2) Asunto R72H, registrado en la O.A.C. de un distrito, y enviado, simulta nea y telema ticamente
a la unidad administrativa competente (1), y al distrito correspondiente (2).
- C(3). Primer contacto de la Unidad Administrativa Gestora con la Concejalí a del Distrito,
notifica ndole la recepcio n del asunto R72H, y los datos del personal te cnico encargado de su
resolucio n.
- R(4) Segundo contacto de la Unidad Administrativa Gestora con la Concejalí a del Distrito emitiendo
la respuesta.
- (5) Contacto de la Concejalí a del Distrito con el ciudadano, trasmitiendo la respuesta recibida de la
Unidad Administrativa, por correo electro nico, fax o telefo nicamente.
- (6) Contacto del personal de la Concejalí a de Distrito con las personas encargadas del Registro
General , dando cuenta de la respuesta dada al ciudadano, para hacer la observacio n pertinente en el
asiento registral.
- (7) Respuesta por escrito al ciudadano del Concejal Presidente del Distrito, salvo que el ciudadano
manifieste que no lo estima necesario.
Virtualización de los puestos de trabajo
Todos los puestos de atencio n al ciudadano se encuentran actualmente virtualizados. Aunque la virtualizacio n
de los puestos de trabajo es un proyecto netamente de infraestructura de TI tiene una serie de ventajas que
finalmente se traducen en la prestacio n de un mejor servicio a los ciudadanos. Entre las principales ventajas
cabe destacar las siguientes:
- Continuidad de negocio en el puesto de trabajo. Una de las grandes ventajas en este caso la
encontramos en la posibilidad de restaurar un escritorio, un puesto de trabajo en cuestio n de
minutos. Si algo no funciona el usuario puede disponer de un perfil nuevo con acceso a todas las
funcionalidades que tení a y seguir trabajando como si nada hubiera pasado. Adema s supone una
mejora en la seguridad al tener el usuario mucho ma s limitadas las opciones a las que puede acceder
que en un ordenador tradicional. En este sentido se limita al usuario al uso del equipo como

21. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
herramienta de trabajo y nada ma s, es decir, se conecta al ERP, a las cuatro pa ginas de Internet que
necesita, guarda toda la informacio n en red y en el local no queda nada.
- Ahorro de costes (que pueden concentrarse en otro tipo de mejoras). Los ahorros de costes en
este sentido vienen en primer lugar por un ahorro en el consumo ele ctrico de los terminales virtuales.
Por lo general presumen de tener un ahorro energe tico del 50% respecto a estaciones tradicionales,
pero esto lo gicamente depende de las caracterí sticas que tenga cada estacio n que tengamos montada.
Lo que si es cierto es que se reducen mucho los gastos de administracio n y gestio n de toda la
infraestructura IT. Esto es sobre todo muy interesante para entidades que pueden estar
deslocalizadas y disponer de varias delegaciones, donde se puede controlar todo desde la delegacio n
central sin necesidad de desplazamientos y con la rapidez y celeridad que muchas veces no tiene la
intervencio n remota.
- Mejora de la productividad. Los usuarios al no disponer de otras opciones que no sean las de
trabajo pueden distraerse poco con otras opciones del ordenador. Lo cierto es que ayuda a centrarse
en las tareas pendientes, pero esto como siempre es cuestionable. El usuario propenso a la
distraccio n lo mismo podra hacerlo con cuestiones externas al propio puesto de trabajo, aunque lo
cierto es que sera ma s visible lo que en muchos casos resulta una ayuda.
- Mayor seguridad en la información. Este aspecto me parece ba sico, ya que en este caso el usuario
tiene un acceso a la informacio n mucho ma s controlado. En cada momento tenemos claro por donde
podemos tener las fugas de datos con lo cual es mucho ma s sencillo contenerlas. Esta opcio n puede
suponer una mejora ba sica para algunas organizaciones que pierden negocio por las pe rdidas de
informacio n de sus empleados que se llevan informacio n valiosa cuando cambian de empresa por
ejemplo.
Adema s, la virtualizacio n de los puestos de atencio n al ciudadano a supuesto una mejora significativa en el
rendimiento de las aplicaciones informa ticas utilizadas por los gestores, lo que ha redundado en unos
menores tiempos de entrevista.
Sistema de información multimedia
Todas las oficinas municipales esta n equipadas con pantallas de informacio n al ciudadano, adema s de las
pantallas de llamada a mesa, donde se muestran los nu meros y mesas que esta n siendo atendidas en cada
momento. Las pantallas de informacio n esta n conectadas a un sistema de gestio n de contenidos que permite
disen ar parrillas cuyos contenidos este n formados por ví deos, ima genes o textos. Cada una de las parrillas
puede ser asignada a una o varias pantallas con lo que puede personalizarse la informacio n por oficina, por
ejemplo con los horarios especí ficos de cada una.
Pa gina 17

22. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Pa gina 18
Ilustración 3 - Pantallas de información al ciudadano
La gestio n de los contenidos de las pantallas es descentralizada. La cuota de pantalla se ha dividido entre el
responsable de la oficina (que genera contenidos informativos relacionados con la oficina) y el gabinete de
prensa y comunicacio n (que genera contenidos relacionados con la actividad municipal y las mejoras en el
municipio). Cada uno de las personas tiene acceso a la plataforma para introducir sus propios contenidos
multimedia.
Cita previa para todos los trámites
El sistema de cita previa del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria ha sido desarrollado como un nuevo
mo dulo del sistema de atencio n multicanal ya desplegado.
El desarrollo de dicho mo dulo se llevo a cabo durante los meses de mayo, junio y julio de 2013.
Una vez completado el desarrollo del mo dulo software, el proyecto de implantacio n se establecio en dos fases
claramente diferenciadas:
- Fase I, en el que este nuevo sistema de cita previa ha convivido con el sistema tradicional de nu meros
entregados en oficina. Esta fase dio comienzo el pasado dí a 1 de septiembre de 2013 y se dara por
concluida el pro ximo 1 de abril de 2014 (7 meses despue s).
- Fase II, en el que el sistema de cita previa se establece como mecanismo u nico para ser atendido en
las oficinas municipales. Esto ocurrira a partir del pro ximo dí a 1 de abril en las oficinas del Metropol
y desde el 3 de mayo en todos los distritos.
Durante la Fase I solo el 2% de las visitas de ciudadanos fueron con Cita Previa, esto es 1.162 de un total de
57.957 visitas para ese periodo.
En ese periodo, el tiempo medio de espera de la oficina fue de 24 minutos, sin embargo, el tiempo medio de
espera para los ciudadanos que acudieron con Cita Previa fue de menos de 5 minutos.
El nuevo sistema de cita previa se disen a bajo dos premisas fundamentales:

23. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
- Reducir los tiempos de espera de los ciudadanos en la oficina, se ha establecido como objetivo que
estos tiempos de espera sean inferiores a 10 minutos, frente a los actuales 24 minutos. Pero el
objetivo no es solo reducir el tiempo medio de espera, sino reducir tambie n el porcentaje de
ciudadanos que esperan ma s de ese tiempo medio de espera (varianza en la media).
- Mantener la oferta de servicio actual, o si se pudiera, ampliarla con nuevos horarios. La oficina de
atencio n al ciudadano del Metropol atiende actualmente a una media de 280 ciudadanos diarios
(gracias a que la mayor parte de los ciudadanos obtienen su certificado de viajes desde la web, unos
800 diarios y por lo tanto no necesitan acudir a las oficinas municipales) y el nuevo sistema de cita
previa mantiene dicha oferta de servicio con 280 citas disponibles diarias (adema s de los jueves
tardes y las man anas de los sa bados).
Poder disponer de un sistema de cita previa ha permitido a las oficinas de atencio n a la ciudadaní a hacer un
mejor uso de sus recursos y, en consecuencia, ofrecer un mejor servicio a los ciudadanos.
180
160
140
120
100
80
60
40
20
Con el sistema tradicional, el 60% de las visitas de ciudadanos a las oficinas del Metropol se producen en la
franja horaria que va desde las 10.00 hasta las 12.30, que es la franja en la que la oficina acumula mayores
tiempos medios de espera.
El sistema de Cita Previa permite planificar la oferta de citas a lo largo de la man ana, de tal forma que los
ciudadanos acudan a las oficinas municipales con un mejor reparto temporal dentro del horario de apertura
de la oficina, lo cual permite prestar un mejor servicio y reducir considerablemente el tiempo de espera, al
eliminar el efecto “hora punta”.
Como se indicaba antes, el objetivo no es solo reducir el tiempo de espera sino que la mayor parte de los
ciudadanos esperen ese tiempo medio de espera. Hasta la implantacio n de la cita previa, las oficinas tenian
un tiempo de espera de 24 minutos pero muy pocos ciudadano esperan ese tiempo, aproximadamente, el 65%
esperaba menos de 24 minutos, pero en contra existe un 5% de ciudadanos que esperaba ma s de 60 minutos,
este porcentaje ha pasado a ser del 0% con el nuevo sistema.
Pa gina 19
0
8 9 10 11 12 13

24. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
0,35
0,3
0,25
0,2
0,15
0,1
0,05
Tiempo de espera
Kioscos de administración electrónica
Se han instalado un total de 20 kioscos de administracio n electro nica distribuidos en las diferentes oficinas
de atencio n a la ciudadaní a en cantidad proporcional a la demanda de cada una de e stas. Los nuevos kioscos
que han sido desarrollados a medida para el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria sobre la base de
las necesidades identificadas.
Pa gina 20
Ilustración 4 - Kiosco de administración electrónica
0
5 10 15 30 60 +60

25. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Tal y como se puede observar en la imagen anterior, cada kiosco esta equipado con el siguiente hardware:
- Pantalla ta ctil.
- Esca ner de documentos (de momento no se esta utilizando).
- Impresora DNI A-4
- Lector multimedia, para la carga de ficheros desde cualquier soporte de almacenamiento.
- Entrada de billetes (permite el pago de tasas).
- Entrada de monedas (tambie n para el pago de tasas).
- Impresora de tickets.
- Lector de DNI-e para la identificacio n de los ciudadanos.
Con el objetivo de agilizar los tra mites de mayor demanda, y que adema s han sido implementados mediante
actuacio n administrativa automatizada, se ha disen ado una interfaz simplificada para:
- La obtencio n de certificados y volantes de empadronamiento, individuales o colectivos.
- La obtencio n de certificados de viajes.
- La obtencio n de cita previa para cualquiera de las oficinas municipales.
Pa gina 21
Ilustración 5 - Kioscos de administración electrónica
Como consecuencia de la modificacio n realizada a la ordenanza municipal que regula las tasas por expedicio n
de documentos pu blicos, la obtencio n de certificados por medios electro nicos esta exenta del pago de la tasa
por lo que todos los certificados expedidos desde estos nuevos kioscos de administracio n electro nica han
supuesto una menor carga administrativa soportada por los ciudadanos.

26. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Oficina de Atención Del Alcalde
Desde el pasado viernes 20 de junio se ha puesto en marcha el servicio Cita Directa con el Alcalde Cardona,
con el objetivo de seguir acercando el Consistorio municipal, y la gestio n que desde e l se presta, a los
ciudadanos.
Al nuevo servicio se accede a trave s de la web www.laspalmasgc.es, donde en su portada, hay un banner con
la identificacio n Cita Directa con el Alcalde Cardona, que da acceso al asistente en el que el usuario podra
solicitar su cita. A trave s de esta nueva ventana, el ciudadano podra elegir el dí a y la hora de mantera
inmediata, con una simple gestio n, en este apartado, en la que desee tener un encuentro directo con el Alcalde.
El horario de atencio n del servicio Cita Directa con el Alcalde es de 9.00 a 11.00 horas, lunes, martes y
mie rcoles, en la planta 1, principal del Ayuntamiento, en la calle Leo n y Castillo, 270, junto a la Mesa 6.
Pa gina 22
Ilustración 6 - Cita directa con el Alcalde
Hasta el momento, el modelo de solicitud de cita o reunio n se realizaba ví a telefo nica 928 446 516; correo
electro nico, alcaldia@laspalmasgc.es y presencial, en las Oficinas Municipales, ubicadas en la calle Leo n y
Castillo, 270. Con la puesta en marcha de este servicio, todas estas ví as se seguira n manteniendo, y adema s,
se incorporara este novedoso y eficiente servicio que busca la inmediatez en la respuesta a los ciudadanos en
la obtencio n de cita.
Diagnóstico de la situación de partida
Las oficinas de registro del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria eran, hasta el an o 2012, meras
oficinas de registro, donde los ciudadanos acudí an a presentar documentacio n que debí a ser tramitada por
algu n departamento interno. Las funciones principales de las oficinas de registro eran las de: registrar la
documentacio n, clasificarla y distribuirla a los centros gestores. Una vez entregada la informacio n al centro
gestor era e ste quie n establecí a comunicacio n (si era necesario) con el interesado.

27. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Se puede decir por tanto, que las oficinas de registro eran puntos de comunicacio n unidireccional entre el
ciudadano y el Ayuntamiento, donde no estaba previsto que los auxiliares de registro fueran informadores ya
que no disponí an de las herramientas adecuadas para ofrecer una informacio n homoge nea.
Adema s de estas cuestiones, el ciudadano tení a una percepcio n de mayor calidad en el servicio prestado por
el Ayuntamiento de Las Palmas cuando acudí a a realizar gestiones en las oficinas centrales del Metropole que
cuando lo hací a en las oficinas de distrito, lo cual generaba una carga desproporcional de trabajo entre unas
oficinas y otras que se traducí a en unos tiempos de espera desiguales.
Alineamiento de la mejora con los objetivos estratégicos de la organización
El Ayuntamiento ha fijado una estrategia clara de re-activacio n de la economí a local, teniendo como pilares
ba sicos aquellos sectores que en situaciones de extrema dificultad como los actuales, esta n demostrando
tener un tremendo nivel de competitividad internacional y de crecimiento. Por ejemplo, sectores como la
economí a azul, el turismo de calidad o la internacionalizacio n de la Ciudad son clave para suplir a los sectores
tradicionales y convertirse en locomotoras que impulsen la actividad econo mica del municipio, permitiendo
avanzar hacia mayores niveles de bienestar social. “Las ciudades son seres vivos que nacen, crecen y mueren,
si bien hay algunas capaces de reinventarse”. E sta es una frase cuyo contenido es compartido por expertos
especializados en materia econo mica y en co mo ha evolucionado la sociedad y las corporaciones locales. La
historia demuestra co mo Las Palmas de Gran Canaria ha pasado por distintas reinvenciones, de ciudad
agrí cola a comercial, y ya en el XX como escala Atla ntica para la navegacio n, el turismo y ma s recientemente,
la construccio n. Ahora, en el Siglo XXI, debemos reinventarnos, demostrando, nuevamente, nuestras grandes
capacidades para hacerlo.
El Mapa Estrate gico es la representacio n gra fica de los objetivos estrate gicos que pretende alcanzar el
Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria. Por ello, expresa la estrategia del Ayuntamiento a trave s de la
definicio n de los objetivos que hay que conseguir para alcanzar el modelo de Ciudad al que se aspira,
proporcionando una representacio n visual que facilita su comunicacio n a los empleados/as municipales y a
los ciudadanos/as. La estrategia no es algo que deba cambiar de forma continua, ma s bien al contrario,
necesita de una cierta estabilidad para demostrar su eficacia. Por ello, el a mbito temporal del Mapa estrate gico
no se agota en un mandato (4 an os), sus objetivos son ambiciosos y requieren el desarrollo progresivo de
medidas e iniciativas que pueden extenderse en el tiempo.
Para la construccio n del Mapa Estrate gico del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria se ha estudiado
de manera exhaustiva y tomado como referencia el Plan Estrate gico Municipal PROA 2020 “Una estrategia
compartida”, aprobado por el Pleno de la Corporacio n en sesio n ordinaria celebrada el dí a 30 de abril de 2010.
En dicho documento se presenta una propuesta de Estrategia Compartida para Las Palmas de Gran Canaria
que sen ala las lí neas ba sicas del Modelo de Ciudad al que se aspira (“La Ciudad que queremos”): “Las Palmas
de Gran Canaria como una Ciudad Lí der, de Mar y Culturas, que une Continentes”. Cabe destacar que la
articulacio n de Estrategias y Lí neas de Actuacio n son el producto de un alto nivel de consenso sobre las
caracterí sticas principales de la Ciudad a la que se aspira. No obstante, el Modelo de Ciudad no es un concepto
esta tico, sino un horizonte que se ira definiendo con ma s precisio n a medida que la ciudad evolucione y se
Pa gina 23

28. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
transforme. En consecuencia, el Mapa Estrate gico del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria se articula
en torno a 4 Ejes:
- Eje Estrate gico 1.- ENCLAVE ESTRATE GICO EN EL ATLA NTICO.
- Eje Estrate gico 2.- EL MAR DA CARA CTER A LA CIUDAD.
- Eje Estrate gico 3.- UNA CIUDAD LI DER EN CANARIAS.
- Eje Estrate gico 4.- LAS PALMAS DE GRAN CANARIA RESPIRA CULTURA.
A trave s del eje estrate gico de “Enclave Estrate gico en el Atla ntico” se pretende potenciar el espí ritu
emprendedor y abierto de la ciudad, nodo logí stico en el Atla ntico Oriental, con un desarrollo sostenible y
competitivo.
A trave s del eje estrate gico denominado “El Mar da cara cter a la Ciudad” se pretende que el mar y el entorno
natural que dan cara cter a la ciudad, favorezcan la cohesio n territorial e impulsen el desarrollo econo mico.
A trave s del eje estrate gico denominado “Ciudad Lí der de Canarias” se pretende desarrollar el liderazgo
solidario de la ciudad tanto en la isla de Gran Canaria como en el resto del archipie lago, y convertir a la ciudad
en referente de participacio n, justicia, integracio n y convivencia.
A trave s del eje estrate gico denominado “Las Palmas de Gran Canaria respira Cultura” se pretende convertir
a la cultura en una fuerza motriz de convivencia, equidad, creatividad y proyeccio n.
Una vez definidos los 4 ejes en torno a los cuales se articulara el Mapa Estrate gico, se deben concretar los
Objetivos Estrate gicos, los cuales describen los propo sitos a los que se debe enfocar la organizacio n municipal
para desarrollar el modelo de Ciudad al que se aspira.
Tomando como referencia el Plan Estrate gico de la Ciudad sen alado anteriormente, se han concretado 27
Objetivos Estrate gicos articulados en torno a 4 Ejes, los cuales describen de forma resumida la estrategia para
el desarrollo de la Ciudad.
El proyecto que a continuacio n de presenta se enmarca dentro del “Eje Estratégico 3- Una ciudad líder en
Canarias”, asociado al objetivo estrate gico “13 - Alcanzar un nivel de gestión municipal eficaz, productiva y
próxima a la ciudadanía, con criterios organizativos innovadores, y con un enfoque integral y transparente de la
gestión”.
Desde el punto de vista organizativo, el proyecto ha sido liderado por la Direccio n General de Nuevas
Tecnologí as y Telecomunicaciones, de la que dependen orga nicamente el Servicio de Atencio n a la Ciudadaní a
(unidad administrativa objeto de la modernizacio n) y el Servicio de Tecnologí as de la Informacio n (unidad
administrativa canalizadora de la modernizacio n). Dicha Direccio n General se enmarca dentro del a rea de
Alcaldí a, en dependencia directa del Coordinador General de Presidencia y Seguridad. Esta estructura
organizativa ha sido uno de los elementos clave en el e xito del proyecto ya que garantiza la ma xima
integracio n, tanto horizontal como vertical, entre las a reas involucradas en el proyecto.
Pa gina 24

29. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
LOS MECANISMOS DE COMUNICACIÓN INTERNA
Participación e implicación de los empleados en la mejora
Cada uno de los proyectos especificados en este documento ha sido desarrollado por equipos mixtos de
trabajo, formados siempre por personal del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria (de los dos servicios
involucrados) y por empresas eternas (propietarias de la tecnologí a y el “know how” que se pretendí a
implantar en cada caso).
Los equipos de trabajo de cada uno de los proyectos han sido los siguientes:
- SP I. Plataforma multicanal.
Pa gina 25
o Beatriz Torres Lista (Jefa de Proyecto)
o Mila del Toro (Jefa de la Oficina de Atencio n al Ciudadano)
o Grupo de trabajo formado por personal del Servicio de Atencio n a la Ciudadaní a, Servicio de
Organizacio n y Servicio de Tecnologí as de la Informacio n
o UTE de las empresas TAC7, S.L. y SIAL ADMONDIGITAL S.L.L.
- SP II. Sistema R72H.
o Nieves Guerra Alema n (Jefa del Servicio de Organizacio n)
o Mila del Toro (Jefa de la Oficina de Atencio n al Ciudadano)
- SP III. Virtualizacio n de los puestos de trabajo.
o Damia n Herna ndez (Jefe de Proyecto)
o Grupo de trabajo formado por personal del Servicio de Atencio n a la Ciudadaní a y Servicio
de Tecnologí as de la Informacio n
o CITEC S.L.
- SP IV. Sistema de pantallas de informacio n.
o Jose Luis Mací as (Jefe de Proyecto)
o Fundacio n Europea para la Sociedad de la Informacio n
- SP V. Perfiles corporativos en twitter y Facebook.
o Miguel Quintanilla Eriksson (Jefe de Proyecto)
o Grupo de trabajo formado por personal del Servicio de Atencio n a la Ciudadaní a y del
Gabinete de Prensa
- SP VI. Sistema de Cita Previa.
o Miguel Quintanilla Eriksson (Jefe de Proyecto)
o Grupo de trabajo formado por personal del Servicio de Atencio n a la Ciudadaní a y Servicio
de Tecnologí as de la Informacio n
o Mungest S.L.
- SP VII. Kioscos Virtuales de Administracio n Electro nica.
o Jose Luis Mací as (Jefe de Proyecto)
o Fundacio n Europea para la Sociedad de la Informacio n
- SP VIII. Cita Directa con el Alcalde.
o Miguel Quintanilla Eriksson (Jefe de Proyecto)

30. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Pa gina 26
o Cristina Rodrí guez (Jefa del Gabinete del Alcalde)
o Jose Luis Mací as (Implementacio n)
- SP IX. Plataforma SIR/ORVE.
o Damia n Herna ndez (Jefe de Proyecto)
o Josefa Sosa (Jefa de Negociado)
o Ministerio de Hacienda y Administraciones Pu blicas (Proveedor de la plataforma)
LA GESTIÓN DE RECURSOS Y ALIANZAS
Eficacia y eficiencia en la gestión de recursos económico-financieros y humanos para conseguir
los objetivos de la mejora
Como se puede observar en el detalle de las inversiones realizadas para llevar a cabo este proyecto de
modernizacio n (en total 544.000€), distribuidas entre empresas privadas, fundaciones y otras
administraciones pu blicas, ha tenido como objetivo principal en todo momento el de maximizar la eficacia y
eficiencia en la gestio n de los recursos econo mico-financieros y humanos. El presupuesto de cada uno de los
proyectos no tiene en cuenta la dedicacio n por parte del personal municipal ya que actualmente no se dispone
de sistemas analí ticos de gestio n de horas por proyectos.
- SP I. Plataforma multicanal, se licito mediante procedimiento abierto y se adjudico , por importe de
400.000 €, a la UTE de las empresas TAC7, S.L. y SIAL ADMONDIGITAL S.L.L
- SP II. Sistema R72H de desarrollo utilizando exclusivamente recursos internos, tanto humanos como
tecnolo gicos, por lo que se le imputa un coste de inversio n de 0€.
- SP III. Virtualizacio n de los puestos de trabajo, que se enmarco dentro de un proyecto de mayor
envergadura, se licito mediante procedimiento negociado sin publicidad y se adjudico a la empresa
CITEC, S.L. por importe de 60.000€, de los que 30.000 € fueron empleados para este proyecto.
- SP IV. Sistema de pantallas de informacio n. Tanto la plataforma de gestio n como los contenidos se
han obtenido sin coste para el Ayuntamiento cuya inversio n para desplegar este sistema se ha
reducido a los 12.000 € necesarios para la adquisicio n e instalacio n de las pantallas en las oficinas.
- SP V. Perfiles corporativos en twitter y Facebook, desplegados y gestionados í ntegramente por
personal municipal, no han supuesto ningu n coste para la organizacio n.
- SP VI. Sistema de Cita Previa, ha sido desarrollado como una mejora dentro del sistema multicanal
que ya daba cobertura a la gestio n de colas de la oficina, aunque no disponí a de este mo dulo. Su coste
de desarrollo ha sido de 12.000 €.
- SP VII. Kioscos Virtuales de Administracio n Electro nica, han sido disen ados a medida aprovechando
el convenio de colaboracio n que el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria y la Fundacio n
Europea para la Sociedad de la Informacio n mantienen. El convenio tiene una contraprestacio n
econo mica de 90.000 € / an o (servicio)
- SP VIII. Cita Directa con el Alcalde, haciendo uso del sistema de cita previa, ha sido puesto en marcha
sin costes adicionales ya que hace uso de la tecnologí a preexistente.

31. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
- SP IX. Plataforma SIR/ORVE. El Ayuntamiento se ha sumado desde el primer momento al convenio
suscrito entre el Ministerio de Hacienda y Administraciones Pu blicas y el Gobierno de Canarias para
el acceso a la plataforma ORVE de todas las administraciones pu blicas canarias.
Cooperación con otras organizaciones o unidades y/o grupos de interés
Como se ha mencionado anteriormente, para el desarrollo de este proyecto de modernizacio n el
Ayuntamiento ha contado con la colaboracio n tanto de empresas privadas, fundaciones como otras
administraciones pu blicas.
Al margen de las empresas privadas que han resultado adjudicatarias para la implantacio n o desarrollo de
varios de los mo dulos de este proyecto, el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria ha contado con la
colaboracio n de la Fundacio n Europea para la Sociedad de la Informacio n, el Gobierno de Canarias (convenio
de acceso a la Red SARA, convenio con la FNMT y convenio para el proyecto SIR/ORVE), el Ministerio de
Hacienda y Administraciones Pu blicas (proveedor de la plataforma SIR/ORVE) y el Ministerio de Industria,
Energí a y Turismo, a trave s de Red.es (responsable de la plataforma de pago telema tico utilizada por el
multicanal).
LAS EVIDENCIAS DE SISTEMATIZACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO O PROCESOS QUE
COMPONEN LA MEJORA
Manuales, instrucciones o normas de funcionamiento
Todas las herramientas desplegadas con motivo de este proyecto cuentan con sus respectivos manuales de
utilizacio n. Adema s se han celebrado cursos de formacio n entre todos los empleados (usuarios, gestores y
te cnicos) involucrados en el despliegue de las herramientas así como en su posterior uso para garantizar una
ma xima transferencia del conocimiento entre el equipo de proyecto y los usuarios finales.
Con respecto a los ciudadanos, se han realizado campan as de comunicacio n en prensa escrita y radio.
Modificaciones normativas, etc.
La implantacio n de este proyecto no ha requerido de modificaciones normativas si bien se apoya sobre
algunas ya existentes, como la Ordenanza Municipal de Administracio n Electro nica y otras de rango superior.
LOS RESULTADOS E IMPACTO DE LA MEJORA
Comparación entre los objetivos previstos y los resultados obtenidos
Los resultados generales del proyecto ejecutado hasta el momento pueden subdividirse en resultados
tangibles, medibles mediante algu n para metro cuantificable, entre los que cabe destacar los siguientes:
- Menor tiempo de espera de los ciudadanos que acuden a alguna de las oficinas municipales. El
tiempo medio de espera antes del proyecto era de 28 minutos y con la implantacio n de la cita previa
ha bajado a una media de 4 minutos.
Pa gina 27

32. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
- Mayor calidad en la tramitación de las solicitudes de los ciudadanos, medida a partir del indicador
“% de tra mites catalogados”, que indica la proporcio n de asuntos que son gestionados a partir de un
tra mite catalogado del sistema en relacio n con el total (el resto son tratados como asunto general y
por lo tanto el gestor no puede dar informacio n de calidad al ciudadano). Este para metro ha pasado
de un 0% (cuando la oficina solo era de registro) a un 72% durante 2014.
- Menores cargas administrativas soportadas. Desde la puesta en funcionamiento de la sede
electro nica se han tramitado por medios electro nicos un total de 557.048 solicitudes de ciudadanos,
de las cuales 541.849 estaban relacionadas con la solicitud de certificado de empadronamiento
(tra mite que se resuelve en mediante procedimiento automatizado) lo cual ha supuesto una
reduccio n de las cargas administrativas soportadas por los ciudadanos de 45 millones de €1
Los resultados intangibles esta n principalmente relacionados con la percepcio n de la calidad del servicio por
parte de los ciudadanos. En una encuesta realizada, los 646 ciudadanos encuestados entre el 9 y el 15 de abril
en el Edificio Metropol, tras haber sido atendidos por personal municipal, otorgaron una valoracio n general
del nuevo sistema de 4,43 puntos, sobre un ma ximo de 5.
Dentro del proyecto, algunas de las iniciativas han producido a su vez resultados independientes que a
continuacio n se detallan.
Plataforma multicanal y cita previa
Como se ha indicado anteriormente, con la puesta en marcha de la plataforma multicanal se ha conseguido
mejorar el porcentaje de tra mites catalogados en relacio n con el tra mite asunto general, al tiempo que se ha
podido poner en marcha servicios por medios telema ticos como son la sede electro nica o la descarga de
certificados de viaje online. En la siguiente gra fica se puede ver co mo ha evolucionado cada uno de los
para metros monitorizados durante la ejecucio n del proyecto.
1 Segu n el me todo simplificado de ca lculo de cargas administrativas soportadas elaborado por el Ministerio
de Hacienda y Administraciones Pu blicas y adaptado por la Federacio n Espan ola de Municipios y Provincias.
Pa gina 28

33. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
En concreto cabe destacar como principales objetivos conseguidos los siguientes aspectos:
80
70
60
50
40
30
20
10
- T2 – 2013, con ma s de 60.000 entrevistas presenciales, fue el momento en el que se desplego , de
forma efectiva, la herramienta multicanal en las oficinas de distrito.
- T4 – 2012, se pone en marcha el servicio de descarga de certificados de viaje online, que ha alcanzado
el nivel ma ximo de demanda en 2014 con ma s de 100.000 certificados descargados en tres meses.
- T2 – 2014, fecha en la que se establece el sistema de cita previa como u nico sistema de atencio n en
todas las oficinas municipales, el 1 de abril en el Metropol y el 1 de Mayo en los distritos. E sta medida
ha supuesto una reduccio n dra stica de los tiempos medios de espera.
Sistema de respuesta rápida R72H
Durante los 6 primeros meses de funcionamiento, el servicio de respuesta ra pida R72H registro la siguiente
actividad:
Pa gina 29
DATOS 6 PRIMEROS MESES
Mes de:
Vegueta,
Cono Sur,
Tafira
Centro
Isleta,
Puerto,
Guanarteme
Ciudad Alta
Tamaraceit
e, San
Lorenzo,
Tenoya
Enero 17 18 27 9 13
Febreo 19 23 57 15 10
-
-
T1 - 2012T2 - 2012T3 - 2012T4 - 2012T1 - 2013T2 - 2013T3 - 2013T4 - 2013T1 - 2014T2 - 2014
Trámites finalizados online Certificados de viajes Entrevistas
Tiempo medio espera Tramites catalogados

34. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Marzo 16 32 50 10 5
Abril 15 8 27 6 0
Mayo 16 8 42 2 3
Junio 18 9 22 3 2
Julio 23 10 16 3 1
Total
Porcentajes
Pa gina 30
124
22,3%
99
17,8%
241
42,4%
48
8,64%
34
6,1%
Total presentados 555
Tramitados en forma 506 91%
Tramitados en tiempo y forma 468 84,3%
No contestados 49 8%
Contestados fuera de plazo 38 6,8%
Kioscos de administración electrónica
Durante los tres primeros meses de funcionamiento, los nuevos kioscos de administracio n electro nica han
atendido a un total de 49.896 ciudadanos, que han podido hacer su tra mite de forma automa tica, sin
intervencio n de un trabajador municipal, lo que hace una media de ma s de 800 ciudadanos al dí a. La
distribucio n de uso por tra mites y meses se detalla en la siguiente gra fica:
3.373 3.414
445
7.146
15.844
467
5.269
13.505
433
18.000
16.000
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
-
Certificados Cita Previa Internet
Abril Mayo Junio

35. MODERNIZACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
Disponer de estos nuevos puestos de atencio n automatizada ha permitido al Ayuntamiento hacer frente a
gran parte de la demanda de servicio sin que el sistema de atencio n en mesa se haya visto afectado,
especialmente en te rminos de tiempos medios de espera.
Perfil corporativo en twitter
A continuacio n se muestran algunas estadí sticas de la actividad de este perfil. Cabe destacar el aumento en la
actividad de comunicacio n durante los u ltimos mie rcoles de cada mes, coincidiendo con los plenos
municipales que tienen un impacto significativo en la participacio n de los ciudadanos.
Descripción de los elementos de la mejora que pueden transferirse a otras organizaciones
Todos los elementos descritos en este proyecto son susceptibles de ser transferidos a otras administraciones
con necesidades similares.
Pa gina 31