¿Cómo cambiar la actitud frente al servicio de un colaborador al que se le ha proporcionado capacitación en varias oportunidades?

1. Cómo cambiar la actitud
frente al servicio
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2. Problema
•Se capacita a un colaborador, y se
espera como consecuencia un cambio de
actitud que no ocurre.
•¿En qué se está fallando?
•¿Es el colaborador adecuado?
•¿Se puede hacer algo más por él?
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3. Desempeño en el trabajo
•Conocimientos (Saber)
•Posibilidades (Poder)
•Motivación (Querer)
D=CxPxM
(cualquier factor que sea nulo,
anula el desempeño)
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4. ¿Qué sucede con el colaborador?
•¿Adquirió conocimientos (saber), pero No
quiere? (no es bien retribuido, no hay cultura de
servicio, problemas personales, mal clima
laboral)
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5. Qué sucede con el colaborador
•¿No puede? (no tiene capacidad de decisión
para ofrecer alternativas a clientes, ocupado en
otras tareas por las que les piden resultados)
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6. Qué sucede con el colaborador
•¿No sabe? (capacitación no es = a conocimiento, no se
asimilaron bien los conocimientos, falta de
conocimientos previos, lenguaje inadecuado para el
público, condiciones del entorno, estado del alumno, o
no sabe qué se espera de él)
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7. Revisar:
 Remuneración atractiva para el trabajador.
 Ambiente laboral, ¿es motivador?
 Situación personal.
 Capacidad de acción y decisión.
 Se evalúa por aquello que se le pide.
 Conocimientos previos para asimilar la
capacitación.
 Lenguaje y metodología de la capacitación.
 Condiciones de la capacitación (ambiente,
momento, etc).
 ¿Sabe qué se espera de él con claridad?
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8. www.ComoServirConExcelencia.com
Mariana
Pizzo