Clientes para toda la vida

Basado en la exposición de Camilo Cruz
Mario Paternina Payare
Teléfono: 3126110158 – 3013613435
mariopaternina@gmail.com
Basado en el Taller “Clientes para toda la vida” de Camilo Cruz

“La Base del éxito de cualquier
empresa esta en su capacidad
para crear y mantener clientes”
2
El éxito de cualquier empresa va en proporción directa al
número de clientes que logre crear, atender y mantener.
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En este nuevo mercado la única
ventaja competitiva real que aun
permanece, es la atención y el
servicio al Cliente
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Comienza desde el momento que estas haciendo
la presentación de tu producto; continua durante
el proceso y cierre de venta del producto; y si
quieres que este sea un cliente para toda la vida,
esta ATENCIÓN nunca termina.
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El Propósito de una empresa es “crear y
mantener clientes”
El propósito de este taller es, ayudarte a
crear mas clientes y mantenerlos para
toda la vida.
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Basado en el Taller “Clientes para toda la
vida” de Camilo Cruz

Si concibes el propósito de las ventas como lo que
en realidad es; si entiendes que el verbo “vender”
proviene de la raíz Griega que significa “servir”, y
te enfocas en los beneficios que tus servicios
traerán a otras personas. Si te concentras en
ayudar generosamente a tus clientes a encontrar
solución a sus problemas, y te aseguras de
siempre ofrecerles el mejor servicio; ELLOS mismos
se encargaran de que Tú TRIUNFES.
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Los mandamientos del
vendedor exitoso
Mario Paternina Payares
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 La labor del vendedor es posiblemente uno de los
oficios más antiguos que existen, pero no por ello
es de los más evolucionados y valorados. Sin
embargo, según un estudio realizado por
foromarketing.com, el arte de las ventas es una
profesión que carece de caducidad, es decir, a
cualquier edad se puede ser un buen profesional
de las ventas.
 El vendedor
exitoso
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 Para las empresas, es vital reconocer que para ser
realmente competitivas y posicionarse de forma
estratégica en su mercado es necesario contar con un
buen equipo de ventas, pues a la postre el vendedor es
el mejor aliado en el camino al éxito.
 En esta relación, existen ciertos puntos que la empresa
debe inculcar como mandamientos a todos sus
vendedores para asegurar que su trabajo sea exitoso.
El vendedor exitoso
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 Aquí te presentamos los15 reglas más esenciales:
 1. El vendedor debe saber comunicar su producto, su empresa y su saber hacer,
ya que es la clave del éxito.
 2. Es esencial que sepa escuchar y conocer las necesidades reales del cliente.
 3. El vendedor debe tratar a los clientes como si fueran socios del negocio
 4. Tener conciencia de que un cliente fidelizado acepta de mejor manera la
política de precios y actúa como el mejor divulgador de la empresa.
 5. Conocer a los clientes. Sólo así podrá influenciarlo e, incluso, controlarlo.
 6. El vendedor ha de saber convertir los problemas de los clientes en
oportunidades de negocio, aportándoles soluciones.
 7. Preocuparse por saber aportar imagen positiva, tanto de la empresa como de su
“saber hacer”.
 8. Hay dos cosas que no puede hacer el vendedor: dudar y quedarse mudo. Si
usted asesora, debe tener respuestas siempre.
 9. Conocimiento de la competencia: averiguar cómo, qué y a qué precio venden
los demás. Podrás incluso utilizarlo como argumento de venta.
 10. Estrategia de venta. Tener clara la línea de negocio que se quiere seguir así
como la política de precios que se desea adoptar.
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 11. Conocer ampliamente el producto o servicio que vende. Cuanto más
profundice, mejor. Sólo así estará preparado para responder todo tipo de
preguntas.
 12. Sepa cómo disculparse. Puede que el cliente no siempre tenga la razón,
pero cuando algo sale mal, la mejor alternativa es disculparse.
 13. Piensa en “ganar un cliente” para la empresa, más que en sólo vender.
 14. Recuerda que un cliente bien atendido por lo general se convierte en un
cliente que factura.
 15. Un buen vendedor tiene dimensión ética. No promete sin estar seguro.
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Debemos conocer a los clientes muy bien antes de
reunirnos con ellos por primera vez.
Qué los motiva?
Qué es lo que consideran más importante al momento
de tomar la decisión de comprar?
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La satisfacción del cliente es la fuerza mas
importante en una empresa.
Toda empresa debe empezar con el cliente en el
centro. La razón de la empresa son los clientes.
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El cliente siempre demandará la mejor
calidad, al menor costo posible.
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Calidad es “lo que el cliente dice que es”
y por lo cual esta dispuesto a pagar.
La atención al cliente es la mayor
diferencia entre nosotros y nuestra
competencia
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Un producto de gran calidad ahorra dinero y
aumenta las ganancias a corto y a largo plazo.
A corto plazo, porque es la calidad la que crea
clientes.
Y a largo plazo, porque es la calidad la que ayuda
a la compañía a mantener estos clientes.
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En cualquier presentación de ventas hay tres partes
actuando de manera simultanea:
El vendedor, el producto o servicio; y el cliente.
Recuerde: Ayudar al cliente a tomar la decisión de
comprar.
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Empecemos por el producto.
Los productos tienen precios, características y
beneficios.
Las personas compran beneficios; mientras que
ellos puedan verse disfrutando de estos beneficios.
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 Cuáles son los beneficios que mi producto le trae al cliente?
 Qué beneficios provee mi producto que ningún otro producto en
el mercado provea?
 Qué beneficios hacen que mis clientes se puedan interesar en
comprarlos?
 Qué problema soluciona mi producto?
 A qué necesidad responde?
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 Todos nosotros transformamos el producto o
servicio o negocio que estamos prestando de
acuerdo a cómo decidamos presentarlo; y en
qué decidamos enfocarnos.
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Sobre el Producto

 Las personas perciben el mundo que los rodea
con estos métodos: Visual, auditivo y sinestesico.
 Las personas visuales, ven el mundo; los
auditivos, lo oyen; los sinestesicos, lo sienten.
 Si sabemos cuál es el método o mapa mental que
prefieren utilizar cada uno de nuestros clientes
para interpretar la información que recibe del
mundo exterior, tendremos una herramienta muy
útil para saber la mejor manera de comunicarnos
con ellos.
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 Es el aspecto más importante de las ventas.
 Es imposible comunicarnos con nuestros clientes, o
con cualquier persona, a menos que logremos
penetrar en su cerebro o en su mente.
 Siempre que estés haciendo una presentación de tú
negocio o tú producto; siempre que envíes un
mensaje o trasmitas una idea que comuniques algo a
otra persona, debes preguntarte:
 Permitirá ese guardián mental el paso de esta
información?
 Llegará mi mensaje a su destino, o será rechazado?
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 El verdadero poder de todos los grandes vendedores
es lograr que otras personas vean que es posible
confiar en ellos y en sus ideas; en sus productos y en
sus negocios.
 El vendedor exitoso es un gran comunicador.
 Las personas solo creen en aquellos en quienes
pueden confiar, y solo confían en las personas en las
cuales pueden creer.
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 La parte mas importante de Tú presentación
es el manejo corporal.
 Ten siempre presente que en la inmensa
mayoría de los casos obtener los resultados
deseados no depende necesariamente de lo
que digas, sino de cómo lo digas.
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 Aprende a utilizar la voz.
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 Ejemplo de preguntas abiertas:
- “¿Qué sistema están usando?”
- “¿Quién se ocupa de este aspecto?”
- “¿Qué tareas hacen exactamente para completar el ciclo?”
- “¿Cuándo fue la primera vez que notaron que...?”
- “¿Dónde comprobaron este inconveniente?”
- “¿Por qué piensan que haya podido ocurrir esto?”
- “¿De qué manera hicieron frente al problema?”
- “¿Dígame... usted desea informarme de otra cosa respecto a
sus preocupaciones?”
- “¿Es decir?”
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 Ejemplo de preguntas cerradas:
- “¿Tienen que mandar a reparar estas máquinas
frecuentemente?”
- “¿Le pasa a menudo este fenómeno?”
- “¿Tuvo algún problema con la herrumbre?”
- “¿Esta Usted preocupado por el stock?”
- “¿Cuál prefiere, el rojo o el azul?”
- ¿Sus ventas aumentaron o bajaron?”
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 Muchos clientes saben perfectamente lo que necesitan. En tales casos,
Usted debe incitarlos a revelar libremente sus requerimientos. Para esto,
es particularmente útil recurrir a las preguntas abiertas..
Por ejemplo:
- “¿Qué es lo que está buscando exactamente?”
- “¿Me podría describir lo que necesita?”
- “¿Qué quiere que hagan sus máquinas, que no pueden hacer ahora?”
- “¿En qué tipo de mejoramiento está interesado?”
- “¿Cuáles objetivos quisiera obtener?”
- “¿En que otra cosa está interesado?”
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 Podemos entonces recordar las preguntas tipo:
- “¿Está buscando la manera de resolver este problema?”
- “¿Si he entendido bien, está buscando una solución que le
garantice siempre una respuesta, verdad?”
- “¿Sería muy importante para Usted que esto no vuelva a
repetirse?”
- “¿Estaría interesado en una manera para evitar que esas quejas
se repitan?”
Si como resultado de la investigación, el cliente expresa el deseo
de resolver su problema, usted se encuentra frente a una
requerimiento. Puede entonces seguir, sosteniendo el
requerimiento con el beneficio apropiado ofrecido por su
producto.
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 Por ejemplo:
Preguntas abiertas:
- “Hábleme de la empresa donde trabaja; ¿qué posición ocupa
Ud. en ella?”
- “¿Qué tipo de soporte de registración utilizan?”
- “¿Quién toma las decisiones en este aspecto?”
Preguntas cerradas:
- “Si he entendido bien, Ud. se ocupa de la contabilidad de la
sociedad. ¿Es así?”
- “¿Ustedes realizan un back-up de las computadoras?”
- “¿Es usted el que decide, o debe consultarlo con alguien más?”
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 LA TECNICA DEL SILENCIO

Aunque parezca contradictorio, esta es una de las técnicas de ventas más importante.
Dedíquele una pausa de silencio de una cierta duración, antes o después de un paso determinado.
Veamos algunos casos:
A. Después de una de nuestra afirmación importante.
B. Después de haberle preguntado algo al cliente, y esperando su respuesta.
C. Después de una afirmación del cliente, a la cual debemos replicar.
D. Antes de expresar un concepto importante.
Porque:
A. El cliente podría querer preguntar algo o tiene necesidad de pensar acerca de nuestra afirmación.
B. El cliente se sentirá estimulado en dar una respuesta concreta pero no apurada.
C. El cliente podría querer agregar algo más y nosotros entretanto, nos mostramos reflexivo.
D. Estimularemos así la atención del cliente que se preparará a recibir el mensaje.
El elemento fundamental de esta técnica es que se crea un ambiente particular, una tensión positiva que facilita
la comunicación.
RECUERDE: LA TECNICA DEL SILENCIO HACE VENDER
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 Qué sabíamos?
 Cómo manejábamos a nuestros clientes?
 Qué aprendimos?
 Qué vamos a hacer a partir de hoy?
 Recuerde:
 “LA BASE DEL ÉXITO DE CUALQUIER EMPRESA ESTA
EN SU CAPACIDAD PARA CREAR Y MANTENER
CLIENTES”
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