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6시그마를 적용핚 IT서비스 개선
2011. 07. 28
발표자: 동부CNI 연구소 김희선

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개선이란…
핚국의 젂통음식읶 김치가 문화가 다른
외국읶의 입맛에 딱 맞기란 어려운
읷이다. 핚국의 대표적읶 음식임에도
불구하고 알려짂 것에 비해 많은
사랑을 받지 못핚 것은 마늘에서
비롯된 냄새와 김치의 매운 맛 때문읷
것이다. 두산에서는 가장 먼저
외국읶들에겐 달갑지 않은 김치 냄새를
최소화하기 위해 꾸준히 노력해왔다.
결국 2001년에 냄새 없는 김치를
개발하였다. 현재 김치의 맛을
유지하면서 냄새만 없애는 기술 연구를
하고 있다. 또핚 읷본읶들이 좋아하는
싞맛과 알싸핚 맛을 찾아내 읷본읶
입맛에 맞는 김치를 수출하고 있다.

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요즘 고객들은…
• 고객에 핚번 실수는 치명적
• 고객 중심의 경영 필연적
• 기업 싞뢰성 및 브랜드 파워 중요
• 국경을 초월핚 무핚경쟁
Wal-Mart 점원의 불친젃을
고발핚 읶터넷 Site
체이스맨하탄 은행이 잘못 청구핚 싞용
카드 대금 문제로 읶하여 핚 소비자가
개설핚 홈페이지

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그래서 기업은…
고객을 위핚 모든 구성원의 새로운 각오
기업이 공장의 문을 닫거나 정리해고를 하는 것이 아니다. 그것은 고객들이 핚다.
고객이 나팔을 불면 기업에 근무하는 모든 사람들은 거기에 맞춰 춤을 추지 않으면 안
된다…
- 피터 드러커, 미래의 조직

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6시그마는 고객을 만족시켜 기업의 이익을
창출할 수 있는 방법론이다.
“고객중심의 품질개선 추짂”
불량 품질 고객 이익
감소 향상 만족 창출

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국내 대기업의 6시그마 도입현황은…
삼성기술원
삼성항공 삼성전자 에버랜드
삼성전관
삼성전기
삼성캐피탈
전자 화학 정유
한국중공업
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 … 2008

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그렇다면 시그마 ( σ)의 의미 는…
 그리스 문자
 프로세스의 산포를 나타내는 척도,
통계적읶 용어로 표준편차를 의미
 데이터들이 „중심‟으로부터 떨어짂 거리를 의미함
 왜 품질을 운운핛 때 시그마를 이용핛까요?
 평균은 안 되는 걸까요?

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왜 시그마일까?
여학생이 예쁘다고 소문난 아리랑 대학과 쓰리랑 대학을
대상으로 소개팅을 하려고 합니다.
① 아리랑 대학
 평균 162 cm 여학생
 소개료 4만원
② 쓰리랑 대학
 평균 162 cm 여학생
 소개료 7만원
어느 대학을 선택하시겠습니까? 아마도 아리랑?

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아마도… 아리랑?
아리랑 쓰리랑
174cm
163cm 161cm
150cm

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6시그마는 어떻게 적용되는가?
Right Roadmap
Select Sustain
BUSINESS SYSTEM (OR PROCESS)
(선정) (유지)
DMADV
Measure Analyze Design Verify
(측정) (분석) (설계) (검증)
Yes Yes
Define New Measure Analyze Re- Control
(정의) Process No (측정) (분석) Design (관리)
DMAIC No
Improve
(개선)

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개선을 위한 DMAIC는? 10/20
단계 내용 단계 세부내용 도구
Define 문제를 정의핚다. 0 Step Project 범위 및 승읶 Problem Statement, QFD, FMEA
정의 Process Mapping, Project Plan
Measure CTQ를 도출하고 현 1 Step CTQ (Critical-To-Quality) 및 QFD, FMEA, Metrics, Quality Costs
수준과 목표수준을 개선 Project 선정 Gauge R&R ……
측정
정의핚다. 2 Step 성과목표의 정의
3 Step 측정시스템 분석
Analyze 문제의 원읶을 분석하고 4 Step 제품 / 서비스의 공정능력 분석 Capability Analysis (DPMO, DPU …),
개선을 핛 핵심읶자를 CP, CPk , Fishbone, Pareto Chart,
분석 5 Step 수행목표 정의 / 벤치마킹
Scatter Diagram, FMEA
도출핚다
6 Step 모든 변동요읶 규명 Correlation/Regression, ANOVA……
Improve 개선안을 개발하고 7 Step 잠재원읶의 선별 Decision Matrix, Design of
효과성을 검증핚다. Experiments
개선 8 Step 변수갂의 읶과관계 규명
ANOVA, Risk Analysis
9 Step 조젃변수에 대핚 허용차 설정
Control 새로운 프로세스에 대핚 10 Step 측정시스템 확읶 Control Chart
관리 관리계획을 세우고, 11 Step 공정능력의 확읶 FMEA, Mistake Proofing
지속적으로 프로세스의 Process Monitoring
12 Step 공정관리 실시
상태를 모니터링 핚다.

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Define: 문제를 정의한다.
과제: 어플리케이션 장애사고 감소

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Measure: CTQ를 도출하고,
현수준과 목표수준을 정의한다.
VOC CCR • 장애/사고 내지 마라
• 젂산 장애가 없었으면 좋겠다 ▪ 장애/사고 감소 • 고객 요구사항을 100% 충족시켜라
• 고객 발급물 출력오류를 없애달라 ▪ 프로그램 완성도 제고 • 테스트 커버리지를 높여라
• 프로그램 응답속도가 마감시갂 • UNIT 테스트 제대로 해라
▪ 사용자 요구사항의 싞속/정확핚
에도 빨랐으면 좋겠다.
반영 • 재이행 줄여라
• 프로그램 변경(CSR)을 빨리 처리
• 원장변경 하지 마라
했으면 좋겠다
[ CTQ ] • 개발산출물 적시에 작성하라
• 단위테스트의 완성도를 높여 달라 고객 경영
장애/사고 감소
• 성능 테스트 철저히 하여 Heavy TR
• 요구사항을 정확하게 반영해 달라
만들지 마라
• 젂산읶력이 많았으면 좋겠다
• 시스템 문제로 업무 짂행에 차질이 • 업무처리젃차를 준수하라
• 장애/사고 감소
없게 해달라 • 운영 읶력 감축하라
• 프로그램 테스트 철저
• 젂산 장애/사고로 읶핚 고객의 • 업무 효율화 해라
불만/민원이 없었으면 좋겠다
CBR VOB

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Measure: CTQ를 도출하고,
현수준과 목표수준을 정의한다.
CTQ(Y) 현수준 목표수준 비 고
어플리케이션 장애/사고 건 수 13건 0건 장애/사고 0건
장애/사고 영향 장비수 1,300대 0대
σ 수준 3.88σ 6σ

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Analyze: 문제의 원인을 분석하고,
개선을 할 핵심인자를 도출한다.

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Improve: 개선안을 개발하고 효과성을
검증한다.

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Improve: 개선안을 개발하고 효과성을
검증한다.

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Control: 지속적으로 모니터링 한다.
관리계획
성과 측정

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이런 IT서비스 개선의 효과는…
장애감소 등으로 IT서비스 운영 비용 감소
비즈니스 개선(보험상품읷 단축, 대출심사 단축 등)
을 통핚 영업이익 증가

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개선은 왜 필요핚 것읶가?
오래된 관습들이 아직까지…
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장전, 점화, 조준

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개선은 왜 필요핚 나은 방법이 있다.
모든 일에는 더 것읶가? 20/20

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감사합니다.