Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
Исследование качествателефонного обслуживаниябанковКиев - 2013
ЦЕЛИ• Показать лучшую практику отрасли и лучших специалистов• Предоставить взгляд «потребителя со стороны»• Выявить сильны...
№ п/п Банк Телефон1 Приватбанк 0 800 500 0032 Ощадбанк 0 800 501 6223 Райффайзен Банк Аваль 0 800 500 5004 Укрэксимбанк 0 ...
ЛЕГЕНДА ЗВОНКААлло, здравствуйте! Хочу оформить депозит, какие у Васусловия?
ОЦЕНКА РАЗГОВОРОВВсе записи были оценены по 5-ти смысловым блокам – базовые навыки, стиль общения,управление общением, зна...
ОЦЕНКА БАЗОВЫХ НАВЫКОВМаксимальный бал, который можно набрать в данном блоке, - 18. Чаще всего ошибки встречались в таких ...
ОЦЕНКА СТИЛЯ ОБЩЕНИЯМаксимальный бал, который можно набрать в этом блоке, - 12. Лидером по количеству допущенных ошибок ст...
ОЦЕНКА УПРАВЛЕНИЯ ОБЩЕНИЕММаксимальный бал данного блока - 12. Наиважнейшими критериями являются Активная позиция в разгов...
ОЦЕНКА ЗНАНИЯ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИМаксимальное количество баллов в данном блоке - 6. Как видим, представители практически вс...
СОБЛЮДЕНИЕ ПРОЦЕДУРНОЙ ЧАСТИМаксимальное количество балов, которое можно набрать в данном блоке, - 6. В 30% исследуемых ко...
ОЦЕНКИ РАЗГОВОРОВ№п/пКомпания Разговор 1(max – 100%)Разговор 2(max – 100%)Разговор 3(max – 100%)1 Приватбанк 65 69 762 Оща...
ГРАДАЦИЯ ПО РЕКОМЕНДУЕМЫМУРОВНЯМ СЕРВИСАУровень телефонного сервиса ЗначениеОтличный уровень 96% и вышеВысокий уровень От ...
ИТОГУровень телефонного сервиса БанкОтличный уровень Не показал ни один банкВысокий уровень (от 90 до 95% (включительно)) ...
ДИНАМИКА ИЗМЕНЕНИЙНа данном графике представлено сравнение результатов 2-х исследований: 2011 и 2013 гг. UniCredit Банк и ...
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ1. Критерии «Узнали ли имя клиента» и «Благодарность за звонок». Выполнение данных критериев явля...
МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ• В каждую компанию сделано 3 звонка (общее количество звонков - 60)• Качество разговора п...
ОРГАНИЗАТОРЫ ИССЛЕДОВАНИЯЭкспертный Совет по вопросам деятельности отрасли контакт-центров приУкраинской Ассоциации Директ...
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!Мария АвраменкоАналитикУкраинская Ассоциация Директ Маркетинга(044) 490 90 98avramenko@uadm.com.ua
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

исследование качества телефонного обслуживания банки 2013

  • Loggen Sie sich ein, um Kommentare anzuzeigen.

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

исследование качества телефонного обслуживания банки 2013

  1. 1. Исследование качествателефонного обслуживаниябанковКиев - 2013
  2. 2. ЦЕЛИ• Показать лучшую практику отрасли и лучших специалистов• Предоставить взгляд «потребителя со стороны»• Выявить сильные и слабые стороны как отдельных компаний, так и в целом порынку, и дать комментарии по улучшениюЗАДАЧИПровести оценку качества обслуживания контакт – центров и служб поддержкиклиентов, оценивая телефонных консультантов
  3. 3. № п/п Банк Телефон1 Приватбанк 0 800 500 0032 Ощадбанк 0 800 501 6223 Райффайзен Банк Аваль 0 800 500 5004 Укрэксимбанк 0 800 504 4505 Дельта Банк 0 800 500 6006 UniCredit Банк 0 800 500 0207 Укрсиббанк 0 800 500 5808 ПУМБ 0 800 500 4909 Сбербанк России 0 800 503 03310 Альфа Банк 0 800 503 53011 Финансы и Кредит 0 800 302 00012 Проминвест Банк 044 201 51 2013 Брокбизнес Банк 0 800 502 10014 ВТБ Банк 0 800 507 76015 VAB Банк 0 800 300 83016 Укргазбанк 0 800 309 00017 OTP Банк 0 800 300 05018 Кредитпромбанк 0800 507 90919 Банк Південний 0 800 307 03020 Credit Agricole Банк 0 800 305 555СПИСОК ИССЛЕДУЕМЫХДля исследования выбраны крупнейшие банки Украины, декларирующие наличие колл/контакт-центров. Критерий отбора – топ-20 по суммедепозитного портфеля.
  4. 4. ЛЕГЕНДА ЗВОНКААлло, здравствуйте! Хочу оформить депозит, какие у Васусловия?
  5. 5. ОЦЕНКА РАЗГОВОРОВВсе записи были оценены по 5-ти смысловым блокам – базовые навыки, стиль общения,управление общением, знание предметной области и процедурная часть. Каждый из блоковвключает в себя четкие критерии выполнения/не выполнения параметров.1. Базовые навыки: Приветствие Название компании Идентификация оператора Узнали ли имя клиента/Использовалили имя клиента Благодарность за звонок Прощание3. Управление общением: Побуждение к следующемузвонку/визиту Активная позиция в разговоре Внимательное и корректное слушанье Работа с возражениями2. Стиль общения: Переход на один язык с клиентом Наличие слов вежливости Грамотность и культура речи Темп разговора4. Знание предметной области: Понятное объяснение Впечатление о компетентностиоператора5. Процедурная часть: Постановка на холд, трансфер вызова
  6. 6. ОЦЕНКА БАЗОВЫХ НАВЫКОВМаксимальный бал, который можно набрать в данном блоке, - 18. Чаще всего ошибки встречались в таких критериях, как: Узналли имя клиента/Использовал ли (в 75% компаний) и Благодароность за звонок (в 55% исследуемых компаний). В первом случаеспециалист банка или уточнял имя звонящего, но не использовал его в ходе разговора), либо даже не спрашивал, как зовутпотенциального клиента. В случае с благодарносью за звонок, в 11 компаниях из 20-ти исследуемых данный критерий не былвыполнен.
  7. 7. ОЦЕНКА СТИЛЯ ОБЩЕНИЯМаксимальный бал, который можно набрать в этом блоке, - 12. Лидером по количеству допущенных ошибок стал критерийГрамотность и культура речи (в 100% исследуемых компаний). Самыми распространенными ошибками являются употреблениеслов-паразинов (например, ну, т.е.) и неправильно поставленное ударение (например, дОговор). Также специалисты не редкозабывают об употреблении слов вежливости во время разговора.
  8. 8. ОЦЕНКА УПРАВЛЕНИЯ ОБЩЕНИЕММаксимальный бал данного блока - 12. Наиважнейшими критериями являются Активная позиция в разговре и Работа с возражением.В 90% исследуемых компаний были допущены ошибки при выполнении данных критериев или критерий Работа с возражением небыл выполнен вовсе. Что касается активности, то зачастую ведущим в разговоре был потенциальный клиент, а не специалист банка.Если говорить о работе с возражением, то были случаи, когда ответ на возражение клиента звучал не убедительно, а были и такие -когда специалист просто промолчал. Самые оригинальные ответы на возражение "А в других банках процентная ставка выше!"следующие: "Что есть, то есть" и "Да, я знаю".
  9. 9. ОЦЕНКА ЗНАНИЯ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИМаксимальное количество баллов в данном блоке - 6. Как видим, представители практически всех компаний в совершенстве владеютинформацией и умеют понятно донести ее потребителю. Лишь в 4-х компаниях специалисты допустили ошибки в выполнении критериевВпечатление о компетентности оператора (не была предоставлена исчерпывающая информация на тот или иной вопрос) и Понятноеобъяснение (не был расшифрован профессиональный термин, не дано полное понятное объяснение при ответе на тот или иной вопрос).
  10. 10. СОБЛЮДЕНИЕ ПРОЦЕДУРНОЙ ЧАСТИМаксимальное количество балов, которое можно набрать в данном блоке, - 6. В 30% исследуемых компаний были допущены ошибки в критерияхэтого блока. Представители двух компаний нарушили условия дальнейшей маршрутизации вызова (трансфер длился более 30-ти сек и в одномслучае был без музыкального сопровождения). Специалисты пяти компаний не выдержали правила поставновки звонящего на холд (в 3-х случаяххолд превысил 40 сек; в 2-х случаях была пауза без сопровождения более 15-ти допустимых секунд).
  11. 11. ОЦЕНКИ РАЗГОВОРОВ№п/пКомпания Разговор 1(max – 100%)Разговор 2(max – 100%)Разговор 3(max – 100%)1 Приватбанк 65 69 762 Ощадбанк 93 80 733 Райффайзен Банк Аваль 93 78 964 Укрэксимбанк 53 45 775 Дельта Банк 93 92 856 UniCredit Банк 81 84 937 Укрсиббанк 95 92 898 ПУМБ 85 77 779 Сбербанк России 78 89 8810 Альфа Банк 96 85 9611 Финансы и Кредит 84 80 7312 Проминвест Банк 68 75 8013 Брокбизнес Банк 60 64 5614 ВТБ Банк 85 81 7915 VAB Банк 76 72 7716 Укргазбанк 88 89 8117 OTP Банк 81 92 8318 Кредитпромбанк 61 67 6619 Банк Південний 79 80 7620 Credit Agricole Банк 71 81 74
  12. 12. ГРАДАЦИЯ ПО РЕКОМЕНДУЕМЫМУРОВНЯМ СЕРВИСАУровень телефонного сервиса ЗначениеОтличный уровень 96% и вышеВысокий уровень От 90 до 95% (включительно)Удовлетворительный уровень От 80% до 89%Недостаточный уровень От 0 до 79 %
  13. 13. ИТОГУровень телефонного сервиса БанкОтличный уровень Не показал ни один банкВысокий уровень (от 90 до 95% (включительно)) • Альфа Банк• Дельта Банк• УкрсиббанкУдовлетворительный уровень (от 80% до 89%)• OTP Банк• UniCredit Банк• ВТБ Банк• Ощадбанк• Райффайзен Банк Аваль• Сбербанк России• УкргазбанкНедостаточный уровень (от 0 до 79 %)• Credit Agricole Банк• VAB Банк• Брокбизнес Банк• Кредитпромбанк• Банк Південний• Приватбанк• Проминвест Банк• ПУМБ• Укрэксимбанк• Финансы и Кредит*Банки указаны в алфавитном порядке
  14. 14. ДИНАМИКА ИЗМЕНЕНИЙНа данном графике представлено сравнение результатов 2-х исследований: 2011 и 2013 гг. UniCredit Банк и Credit Agricole Банк не представлены, таккак не попали в ТОР-20 для исследования 2011 г. Как видим, преимущественно уровень телефонного сервиса повысился (11 банков из 18представленных). Но есть и те, у кого качество телефонного обслуживания существенно ухудшилось за прошедшее время (более чем на 10%).Возможно, это связано со значительной реконструкцией банковского рынка, которую мы наблюдаем в последнее время.
  15. 15. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ1. Критерии «Узнали ли имя клиента» и «Благодарность за звонок». Выполнение данных критериев являетсябазовыми навыками ведения разговора оператора с клиентом. Более того, обращаться к собеседнику по имени (илиимени-отчеству) – это элементарное правило вежливости. Используя имя вместо безликого обращения (илиотсутствия обращения вовсе), оператор расположит собеседника к себе. Благодарность за звонок такжеблагоприятно отразится на общении и мотивирует клиента обратиться в Ваш банк вновь.2. «Переход на язык респондента» и «Грамотность и культура речи». Переход на язык общения клиентапоспособствует налаживанию контакта и сделает беседу комфортной для позвонившего. Что касается грамотности,то, как и в случае с использованием имени, грамотная речь должна присутствовать не только при общении склиентом, но и в повседневной жизни. Отсутствие слов-паразитов, пауз-хезитации и других признаков неграмотностиподчеркнет профессионализм оператора.3. «Активная позиция в разговоре» и «Работа с возражением» Данные критерии являются одними из наиболееважных. Активная позиция в разговоре – это проявление заинтересованности, что приводит к дальнейшемусотрудничеству. Правильная работа с возражением может изменить мнение клиента и помочь заключить сделку.4. «Впечатление о компетентности оператора» и «Понятное объяснение». Данные критерии формируютзнание предметной области, т.е. отвечают за владение информацией специалистом и за умение понятно ее донести.Выполнение этих критериев зависит от того, насколько качественно проводится подготовка оператора к работе и отжелания самого специалиста обучаться. Рекомендовано уделять достаточно времени ознакомлению оператора синформацией и перед допуском к работе проводить тестовые звонки. Также нужно напоминать специалистам онеобходимости расшифровывать профессиональную банковскую терминологию при разговоре с потенциальнымклиентом.5. «Постановка на холд» и «Дальнейшая маршрутизация вызова». В методике сформулированы правилавыполнения этих критериев. Соблюдение этих правил сделает ожидание клиента на линии комфортным при поискеоператором информации или переключении звонка.
  16. 16. МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ• В каждую компанию сделано 3 звонка (общее количество звонков - 60)• Качество разговора проверялось в течение трех дней в период с 9:00 до 18:00.• Звонки осуществлялись со стационарных телефонов• Рекомендуемая длительность каждого разговора: 3 – 5 минут разговора с оператором(время без учета ожидания соединения с оператором)• В каждый банк совершено два звонка на русском языке и один на украинском• В сценарий звонка было включено одно обязательное возражение оператору
  17. 17. ОРГАНИЗАТОРЫ ИССЛЕДОВАНИЯЭкспертный Совет по вопросам деятельности отрасли контакт-центров приУкраинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ): Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами Горелая Лилия, OS-Direct Измайлова Наталья, Укрсиббанк Калашник Валентин, OS-Direct Калинина Наталья, АО «DPD Украина» Левченко Елена, Beeper Несведов Юрий, МТС Сенченко Владимир, ПРОВИДНА Стреканова Елена, Альфа-Банк Шалыга Татьяна, Customer Service Director LLC WebtradeВ основу методики легли:• базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия)• разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина)• индивидуальный опыт Экспертов
  18. 18. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!Мария АвраменкоАналитикУкраинская Ассоциация Директ Маркетинга(044) 490 90 98avramenko@uadm.com.ua

×