MASTERCONFERENCE 2 - Mejorar la satisfacción del cliente.pdf

Conferencista Mariano Ópere
Mejorar la satisfacción del cliente

CONSULTA 1:
SOSA MAMANI ELMER HENRY
COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS
Detallar quizá con algún ejemplo práctico, la diferencia entre la motivación y la implicación, que a mi parecer
creo entender que la motivación es una capacidad del empleado mientras que la implicación es simplemente
una medida de la motivación del empleado. Eestoy en lo correcto?
RESPUESTA
En realidad, motivación e implicación son los dos aspectos o variables (o si se quiere, subtítulos) del
compromiso. La motivación tiene que ver con el esfuerzo en el trabajo, con hacer un esfuerzo extra cuando se
precisa, con el compromiso con la calidad del trabajo. La implicación, tiene que ver con la afiliación a la
organización, como el orgullo de pertenencia o el deseo de hacer la propia carrera en la organización. En cuanto
a la medida: no hay diferencia entre uno y otro. Ambos se pueden medir a condición de que los expresemos por
frases claras que reflejen comportamientos, no intenciones, ya que éstas no se pueden medir.

CONSULTA 2:
CAMACHO PAZ JULIO MARTIN
Estimado Profesor tengo una duda cuando hablamos de compromiso de los empleados dentro de la
Administración Publica personalmente persivo que la mayoría de los servidores públicos tienen su propia
agenda y solo están limitados a sus intereses personales y no de una rentabilidad social la pregunta es ¿Como
podríamos lograr dentro de una Institución Publica realmente se desee hacer un buen trabajo y se tenga la
voluntad de hacerlo?
RESPUESTA:
Precisamente mejorando el compromiso. Para ello, como todo aspecto que se quiere mejorar, ha de definirse
en términos que expresen comportamientos, ha de medirse o evaluarse después, y han de hacerse planes de
acción para mejorar los niveles actuales de compromiso. Personalmente creo que una de las limitaciones –
aunque no la única- de las administraciones públicas para mejorar el compromiso se encuentra en la falta de
una activa gestión del talento (o gestión de los méritos) que haga posible el desarrollo profesional (o desarrollo
de la carrera) de la personas que se deseen comprometerse.

CONSULTA 3:
CHUN HOYOS MAGALI MILAGROS
COMPROMISO
Me parece muy interesante la conferencia en lo que respecta a compromiso, pero creo que actualmente un
punto álgido en la administración pública, que no podemos negar es que muchos de nuestros gerentes no
tienen las competencias técnicas ni de liderazgo para asumir los cargos que tienen y es que actualmente no
bastan las buenas intenciones para lograr resultados. Por ello, ¿Cómo lograr la cohesión de un equipo de
trabajo, altamente motivado, que responda a las necesidades cambiantes del medio en esta coyuntura?
RESPUESTA:
La formación que se está llevando a cabo pretende contribuir a mejorar el nivel de competencias actuales: la
toma de conciencia, los conocimientos esenciales para una gestión moderna, las herramientas de liderazgo… El
segundo paso es la implementación sistemática de aquello que sea viable en el aquí y el ahora. Para ello es
preciso la conjunción de dos tipos de voluntades: la que baja desde el ápice estratégico hacia los niveles
operativos; y la que se origina en cualquier nivel, sea profesional individual o sea responsable de unidad o de
equipo. Desde este nivel, cabe poner en marcha actuaciones como: información sobre los planteamientos
estratégicos (orientación al cliente, calidad, etc.), reuniones participativas del equipo, entrevistas no-directivas
o coaching, encuestas a usuarios y grupos de mejora. El cambio real es una sucesión de pasos pequeños,
dados por distintos agentes, más que un paso de gigante, de mucha mayor dificultad y con mayores dosis de
resistencia.

CONSULTA 4:
CURO LOPEZ, ALFREDO
MEJORA SATISFACCION DEL CLIENTE
En el ambito municipal frente a un gobierno de 4 años, en los mismo que los cargos gerenciales son en tiempos
de 06 meses a 2 años, con planes estrategicos no actualizados, en muchos de los casos con personal sin
experiencia o formación para las funciones propias del area; al respecto que seria importante hacer:
1. Trabajar en el plan estrategico.
2. Plantear acciones principales que conlleven a la atención basica de algunos servicios, y desatender otros.
3. Al no tener un area de control de calidad, seria factible el mismo funcionario realizar su propio estudio y cual
sería el plazo razonable para tener resultados que midan el posible avance.
4 ¿existira algunas recomendaciones al respecto?
RESPUESTA:
A las dos primeras cuestiones la respuesta es afirmativa. La primera es obvia (sin estrategia ni objetivos pierden
sentido las actividades) y la segunda es lógica tal y como está planteada (lo importante es antes que lo menos
importante).
Sobre la pregunta tres caben varias respuestas, porque depende de muchos factores que no están descritos en
la pregunta, pero en conjunto la respuesta es afirmativa, siempre que el área de control se limite al área sobre
la que se es competente. Mi recomendación se apoya en los distintos niveles en que se puede ejercer el
control: Control semanal de actividades e incidencias, Control mensual de funcionamiento o auditoria del
proceso, y Seguimiento mensual de resultados, que incluye el control de la calidad propiamente dicho. Este
control de calidad se refiere a la calidad del bien/producto, la calidad de la atención/servicio y el tiempo de
respuesta.

CONSULTA 5:
CRUZ ZAPATA MARCO ANTONIO
MEJORAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
De acuerdo a lo aprendido, qué debemos hacer para que los clientes de una empresa a pesar de tener un servicio
activo que les facilita la realización de sus operaciones, no prescindan de éste y mantengan la tradicional forma de
obtener lo que desean, como por ejemplo el uso de las tarjetas de débito para obtener dinero, realizar compras, hacer
pagos o el acceso vía internet para gestionar un documento, producto, etc.? ------ Existen productos o servicios mal
diseñados?---- Porqué los productos y servicios que ofrecen las empresas en la etapa postventa muestran una
preocupante falta de atención ante algún inconveniente lo cual repercute en generar una mala imagen que se
transmite a nivel clientes?
RESPUESTA:
Supongo que en esos casos la postventa está mal diseñada. Veamos algunos datos sobre las vías para realizar
operaciones y consultas. Los datos globales indican un crecimiento muy importante en la gestión electrónica, es decir el
uso vía internet para comunicar con la administración pública, sea para realizar trámites y hacer gestiones, sea para
realizar consultas, descargar impresos o buscar de información. (Como referencia: en los países englobados en
Eurostat, se ha estabilizado en torno 43%, lo que confirma la consolidación de la e-administración como canal de
comunicación con la gestión pública. Este medio de contacto está por encima del canal telefónico, si bien la vía
presencial sigue siendo mayoritaria con cerca del 70% de los contactos). Respecto a la postventa, este servicio es tan
importante que apenas sobreviven las grandes empresas comerciales que no lo han puesto a punto para ofrecer un
servicio completo y de calidad. En la administración pública el problema es diferente, porque el cliente no tiene
posibilidad de elección, si bien, en las grandes ciudades, lo puede hacer entre diferentes oficinas y servicios a fin de
obtener la atención y el servicio demandado. En todo caso, el modelo de la empresa excelente es un obligado referente
para la mejora en las organizaciones públicas.

CONSULTA 6:
SANCHEZ LEYVA JUANITA LUCERO
¿Qué tan eficaz es usar en las instituciones el libro de reclamaciones?, ¿Se siente el cliente escuchado?--- ¿Está
la satisfacción del cliente relacionada con la productividad y el posicionamiento?
RESPUESTA:
El libro de reclamaciones es un derecho del cliente. Ahora bien, generalmente, el efecto que tiene en el cliente
no es de mejora de su experiencia y satisfacción. Sin embargo, una queja o protesta directa, in situ, si es
satisfecha de forma inmediata sí forma parte de su experiencia positiva y satisfacción, precisamente porque se
siente escuchado.
Sobre la segunda pregunta: La satisfacción del cliente está muy relacionada con la mejora de los resultados de
la organización, cualesquiera que éstos sean.

CONSULTA 7:
ANDRADE AQUIJE YOVANNA ELIZABETH
¿Comó o en que medida el diseño del puesto puede ser una practica de gestión facilitadora del compromiso?
RESPUESTA:
Desde luego, lo facilita en gran medida. Por una parte, es necesaria una descripción del puesto en que se
establezcan la misión, las funciones y las responsabilidades. Por otra parte, de acuerdo con el planteamiento
estratégico de la administración pública en el país, el diseño de los puestos habrá de acomodarse en
consecuencia. Dos de aspectos me parecen especialmente importantes: la orientación a resultados y la
orientación a los procesos. Estas dos orientaciones han de reflejarse en el contenido y diseño de los puestos.

CONSULTA 8:
VALENCIA VARGAS ESTELA
CLIENTES EN EL SECTOR PUBLICO
En el sector público, con mayor énfasis en los Gobiernos Locales los clientes están conformados por los
contribuyentes, satisfacer plenamente a todos es imposible, la mejora de experiencia de satisfacción del cliente
no es implementado en este sector, no se toma en consideración la calidad de servicios prestados y no existe
transparencia, ni se optimiza de recursos públicos, el cobro de arbitrios no cubre el costo real de los servicios
prestados ( Recolección de Residuos Sólidos, Limpieza Públicos, mantenimiento de Parques y Jardines,
Seguridad Ciudadana, etc) porque se cobra costo político, y por consiguiente no se presta servicio eficiente,
¿que medidas se debería tomar para mejorar la satisfacción del cliente en estos sectores de Gobierno?
RESPUESTA:
En muchos países se han hecho importantes avances en la mejora de la experiencia del cliente. Una de las
formas ha sido la implantación rigurosa de un sistema de calidad. Por supuesto son necesarios más recursos,
pero no solo recursos. Los recursos no mejoran las cosas sino existe un propósito radical de mejora y un
sistema que lo haga posible. Permítame la siguiente amplificación del tema: la creencia tan extendida de la
Administración como fuente de despilfarro es consecuencia de una mala gestión, de un sistema administrativo
burocrático, que duplica funciones y que no responde a las necesidades de los usuarios sino a su propio
funcionamiento interno. Por tanto, empecemos por lo primero que es definir con rigor las metas finales a
alcanzar y los plazos para alcanzarlas, los cuales estarán condicionados por los recursos disponibles.

CONSULTA 9:
VASQUEZ VINCES LUCY TERESA
En la Administración pública, quien o que entidad es recomendable que realice la evaluación de la satisfacción
del cliente. Y cada cuanto tiempo es conveniente realizarla.
RESPUESTA:
Las evaluaciones de satisfacción del cliente se pueden hacer por distintos agentes, sean los departamentos
centrales, sean las entidades funcionales, regionales o locales. En esto no hay normas universales. Recomiendo
una vez al año, aunque puede ser más o menos frecuente; esto depende de la voluntad de hecerlo y los
recursos para llevar a cabo las posteriores mejoras.

CONSULTA 10:
OLAVE LUZA FLOR MARÍA
La calidad de los servicios públicos actualmente en la administración pública se podría definir como pobre, en
vista que se trata de mostrar una imagen hacia afuera pero sin primero evaluar como esta nuestra institución
por dentro, satisfacción con los clientes de afuera y como queda la satisfacción del cliente interno, sin ningún
tipo de motivación, entonces ¿cuales serian los mecanismos que tendrían que utilizar los que dirigen las
instituciones en la administración pública para priorizar la satisfacción del cliente interno?
RESPUESTA:
Algunos mecanismos han sido citados en la conferencia y artículo complementario. El primer paso es conocer
los datos, por ejemplo mediante encuestas que recojan la percepción de los empleados sobre como el
funcionamiento de la organización y los niveles de satisfacción y/o compromiso. A partir de aquí se establecen
planes de mejora y desarrollo de los aspectos que tengan mayor impacto en la satisfacción del cliente interno.
Es evidente, porque así ha sido demostrado en diferentes estudios, que la satisfacción del cliente interno y el
externo se correlacionan. No es preciso priorizar uno sobre otro: ambos lados del mismo problema van de la
mano.

CONSULTA 11:
VELASQUEZ DIAZ JIMMY
En la lectura se menciona que una mirada a la estrategia, controla las actividades, vigilar el desempeño de los
colaboradores y la relación que tienen con los clientes, medición constante de la satisfacción y mirar a la
organización mediante la medición del compromiso de los empleados son herramientas que nos permitirán
mejorar la atención al cliente. Sin embargo que sucede con "conocerse a si mismo", ¿Qué tanto debemos
conocernos a nosotros mismos, para mejorar la atención a los demás? Si una persona no es conciente de como
es como se pretende atender mejor a otros, ya que la clave sería atender a los demas como queires que te
atiendan ó quiza eso esta dentro de la medición del compromiso de los empleados? en tal caso ¿que
herramienta podemos utilizar ademas de encuestas para ayudar a que los colaboradores atiendan mejor a
nuestros clientes internos y externos?.
RESPUESTA:
No solo el planteamiento y las encuestas; también son fundamentales la gestión eficiente de los procesos, la
tecnología y sistemas información Y dese luego, el comportamiento personal. El comportamiento apropiado se
asienta en la competencia profesional, la empatía y una actitud de base. La actitud me parece fundamental:
querer servir al otro, tratar a cada persona como cliente principal. Efectivamente, el conocerse a sí mismo es
fundamental, y todo lo que se haga en este sentido es muy positivo. La evaluación de competencias de la
persona por parte de su jefe, colegas y sus propios colaboradores si los tiene es una de las formas más
constructivas de contribuir a este conocimiento de sí mismo.

CONSULTA 12:
CASTAÑEDA COSSIO ANA CECILIA
Las entidades públicas cuenta con un gran numero de empleados, algunos ingresan por favores, otros (pocos)
por capacidades, evidentemente el clima organizacional parte de la satisfacción del empleado, pero si vemos
que no se cumplen, que vienen personas con menor capacitación, menor experiencia y mayor sueldo,
indudablemente se acrecentan el malestar, y ello repercute en el usuario, que no es bien atendido, ya sea por
descontento o por incapacidad de la persona que lo atiende, es un mal que se viene generalizando, no existe
un compromiso del empleado si siempre habra diferencias de trato y de sueldos a las mismas funciones, y peor
aun cuando no se encuentra formulas para evitar que esto siga ocurriendo.
RESPUESTA:
Con más motivo el cambio se hace necesario. Y a los profesionales de cualquier clase y responsabilidad no nos
queda otra que, en nuestros límites de actuación, estar siempre procurándolo.

CONSULTA 13:
LAZO AGUILAR ANTONIO HEBER
CONSULTA
Como medir la satisfaccion del cliente, en el caso de los servicios del sector publico? Un intento a mi parecer
positivo, fue la implementacion del libro de reclamos en todas las entidades que prestan servicios al publico.
Personalmente presente dos reclamos, en dos instituciones diferentes, con dos resultados diferentes. En el
primero hubo una solucion inmediata (OSE) y en otra el intento de una solucion a medias una municipalidad. Es
posible generar mecanismos de evaluacion de los servicios publicos, donde sean los interesados (poblacion) la
que califique los servicios?. Por ejemplo, una pagina WEB que me permita calificar la atencion del medico del
Seguro Social, con nombre y apellido.
RESPUESTA:
Gracias por la experiencias que nos has contado. En cuanto a la pregunta, así debe ser: son los interesados los
que deben calificar los servicios. Si no se evalúa sistemáticamente la prestación de los servicios la mejora es
difícil. El procedimiento y el medio utilizado puede ser variado (pensemos las personas que por edad o cultura
no tengan fácil a acceso a una página web y prefieran el teléfono o la encuesta en papel) aunque
indudablemente este medio es el más económico, rápido y fiable.

CONSULTA 14:
SARAVIA CARBAJAL JESÚS JULIÁN
SATISFACCION DEL CLIENTE + MEJORA CONTINUA = CALIDAD
¿Qué características fundamentales respaldan unos servicios de calidad?Según mi punto de vista existen dos
características fundamentales:- La satisfacción del cliente . - La mejora continua de la organización. Al respecto,
agradeceré validar y/o brindar las aclaraciones que corresponda.
RESPUESTA:
Generalmente se admite que los factores que respaldan la calidad (los pilares del sistema de calidad) son los
siguientes: La satisfacción de los clientes, el Liderazgo de la dirección, la Mejora continua y la Participación del
personal. La satisfacción de los clientes se evalúa mediante encuestas, quejas, reclamaciones, sugerencias,
observaciones y reuniones con muestras de clientes; el Liderazgo se concreta en el impulso y compromiso de la
dirección con el sistema de calidad; la Mejora continua es un proceso inagotable para corregir y perfeccionar
sistemas, procesos y actividades; la Participación del personal es el compromiso individual y de equipo con el
sistema calidad.

CONSULTA 15:
MERINI GUERRERO LILIAN DEL SOCORRO
CALIDAD DEL SERVICIO-SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Los servidores públicos como trabajadores prestan servicios a nombre del Estado en favor de la sociedad, pero
también son usuarios de los mismos servicios u otros (tramite de DNI, citas médicas, solicitudes de
antecedentes policiales o penales etc.), en ese contexto el trabajador debe tomar conciencia de lo que resulta
de un mal servicio o un mal trato a los usuarios (quejas, reclamos y descontento), es por ello que el personal
que atiende público debe tener vocación de servicio y sensibilidad social, que minimice plazos, reclamos en la
fase de procedimientos administrativos.En mi opinión esto no sucede en la Administración Pública, pese a los
esfuerzos que hacen los gobiernos para revertir la situación, sin embargo, queda la esperanza que así como se
están dando estas facilidades para que se especialice el personal, las organizaciones gubernamentales tomen
conciencia de la importancia de la permanente capacitación del personal, a través de los programas de
desarrollo a las personas al servicio del Estado, establecidos por la PCM, que son de cumplimento obligatorio.
RESPUESTA:
Estoy muy de acuerdo con lo comentado. La doble conciencia de ser proveedor y cliente de los servicios
públicos es la mejor receta para la atención y el servicio a los demás. En cuanto a la mejora real, ciertamente
solo puede producirse cuando la voluntad de todos se sume al movimiento del cambio, que ya ha empezado.

CONSULTA 16:
ARBAÑIL SUAZO DANNY ISRAEL
SATISFACCION AL CLIENTE
Si el nivel de compromiso de los servidores de una oficina no va de la mano de que se encuentren satisfechos
,entonces como poder llegar al equilibrio que se requiere,por que algunos ,me incluyo ,por
carácter,principios,etc,podemos comprometernos con la visión y misión de la Oficina,pero sin embargo a la vez
insatisfechos por el nivel de sueldo,ambientes inadecuados de trabajo,etc,creo que debe haber un equilibrio en
esa actitud.
RESPUESTA:
Es cierto que debe haber un equilibrio. Y debo aclarar que el compromiso no es opuesto a la satisfacción sino
que supera la mera satisfacción. El compromiso puede tenerse por más y variadas razones que las que originan
la satisfacción. El tema sueldo es típico. Se puede estar medianamente o poco satisfecho con el sueldo y sin
embargo estar comprometido. Las causas de este compromiso pueden ser el trabajo mismo, el jefe, la
autonomía o responsabilidad en el puesto, o la conciencia de contribuir al bienestar del ciudadano.

CONSULTA 17:
TUESTA GARCIA SHEYLA ROSALILIA
SOBRE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
Como hacer mas efectiva una encuesta sobre la de los clientes en relación también a la satisfacción del
personal. Podemos hacer encuestas cruzadas para encontrar una relación de causa efecto y mejorar ambos
procesos mirando su cadena de valor. USUARIOS INSATISFECHOS - ATENCION AL USUARIO + VALOR AGREGADO
- USUARIOS SATISFECHOS.
RESPUESTA:
Esta cadena de valor es correcta. También es apropiado el descubrimiento de correlaciones entre la satisfacción
personal y de los clientes, comparando la evolución en el tiempo de los factores de satisfacción del personal y
de los clientes. Esto exige realizar encuestas antes y después de la implantación de mejoras la variable clientes;
preferiblemente en algunas oficinas, manteniendo un grupo de control como oficina de referencia.

CONSULTA 18:
ROBLES HERRAN ROCIO DEL CARMEN
Desde hace algunos años, el Estado se encuentra en proceso de modernización y han habido avances, por
ejemplo en la atención de SUNAT (Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria), sus
procesos han sido reestructurados la información se encuentra sistematizada y te la hacen llegar a través de tu
cuenta individual, minimizando costos y brindando atención efectiva y a tiempo. No obstante, en otros
servicios aun nos falta mucho, por ejemplo en los servicios de salud no se cuenta con historias clínicas en
sistemas, ni con la tecnología necesaria para que el médico tratante cuente con información oportuna y
adecuada, lo que retrasa la programación de atenciones, cirugías y otros. En estos casos, bastaría con realizar
una gestión de procesos? o va más allá, ¿ tendría además de destinarse presupuesto establecerse alguna
reestructuración?
RESPUESTA:
Una eficiente gestión por procesos es imprescindible y es lo primero. Para hacerla eficaz, los sistemas de
información y comunicación y la tecnología que los soporte son fundamentales. Respecto a la reestructuración,
dependerá de si la actual es un impedimento para llevar a cabo lo anterior. Normalmente, una implantación o
reingeniería de procesos no exige grandes cambios en los puestos de trabajo pero sí en la estructura de
relaciones y dependencias de los puestos, ya que ahora la misión de los puestos se orientará al producto del
proceso (y no a la función), y sus prioridades estarán marcadas por los responsables del proceso (y no por los
responsables de la unidad funcional).

CONSULTA 19:
CHAMBI ARAPA FLOR MORAYMA
Laboró en una Entidad que pertenece al MINSA y para los Hospitales del MINSA venimos a ser sus aliados estratégicos y
financieros, me refiero al Seguro Integral de Salud - SIS y somos IAFAS que transferimos presupuesto a las Unidades
Ejecutoras llamadas tambien Hospitales, por sus prestaciones de servicios que nos brindan y/o prestan a nuestros
asegurados llamados pacientes (pobres y de extrema pobreza), las transferencias se realizan por adelantado,
denominado pago capitado, anteriormente era según la producción se les transferia y se les pagaba con 2 o 3 meses de
retraso, se constató que no se brindaba la prestación total a nuestros asegurados, motivo por el cual se cambió la
modalidad de pago al pago adelantado (pago capitado). Los hospitales ahora cuentan con el suficiente presupuesto y se
verifica y constata que nuestros asegurados siguen padeciendo de la falta de medicamentos e insumos y de
profesionales de la salud. A la fecha estas Instituciones tienen tal cantidad de presupuesto y no ejecutan el
presupuesto, en realizar adquisiciones de medicinas, insumos y otros y al estar próximos a acabar el año, seguramente
el presupuesto pasará a SALDOS DE BALANCE y la oportunidad de adquirir?? y la mala atención a los pacientes??, y la
falta de medicamentos,?? y más aún los titulares que administran estos hospitales no adoptan medidas correctivas, y
quedan como "Peter". Se aplicaría a estas entidades una GESTION DE PROCESOS?, COMO SE REALIZARÍA?, EN QUE
TIEMPOS?, RECURSOS HUMANOS DE QUE TIPO? LIDER?? COMO REESTRUCTURAR?
RESPUESTA:
Una eficiente gestión por procesos es imprescindible en toda organización eficaz, así como un SIC y tecnología de
soporte acordes con dicha forma de gestión. Este sistema de gestión conlleva una mayor eficacia en la gestión
integrada de recursos y actividades. Respecto a la estructura y otros aspectos: diseñado el Mapa de Procesos se
procede a alinear los procesos funcionales y de negocio con el Proceso del Cliente; implementación del soporte de
datos; cambio hacia estilos de dirección que permitan avanzar hacia una gestión más participativa; valores culturales
coherentes con los principios de la gestión; realce y eficacia del trabajo en equipo. Y por supuesto, un eficiente control
de gestión interno y externo.

CONSULTA 20:
RODRIGUEZ MENDEZ PABLO TULIO
RESPECTO AL SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
En la diapositiva 4 usted menciona tres conductores de la satisfacción del cliente, es decir del ciudadano
usuario de los servicios públicos, tales como el planteamiento estratégico, los procesos y las personas y la
medición y el seguimiento. Particularmente creo que el conductor principal sería el seguimiento y monitoreo,
debido a que la medición de la satisfacción del cliente en base a la valoración de la calidad del servicio es el
combustible que determina la estrategia y es la base del ciclo de mejora continua de la calidad del servicio. En
este sentido usted indica que es imprescindible una evaluación periódica de los estándares de calidad que se
consiguen. Entendiendo que las administraciones públicas son de carácter sui géneris, podría precisar a qué
estándares de calidad se refiere?, o como desarrollar los estándares, existe alguna metodología al respecto?, o
de lo contrario, sería pertinente realizar el seguimiento de la calidad del servicio en base a los objetivos de la
misión?.
RESPUESTA:
Pueden ser los objetivos de la misión y pueden ser los establecidos por alguno de los sistemas normalizados de
calidad. Según Baudry, a partir de las opiniones y actitudes de usuarios y consumidores de servicios, los
criterios son: Certidumbre de la prestación (que implica regularidad de la prestación y conformidad con el
servicio prestado), Disponibilidad del personal que ha de prestar el servicio (que supone competencia
profesional, agilidad y cortesía en las relaciones), Accesibilidad al servicio (que implica proximidad y sencillez
del contacto), y Posibilidad de comunicación (que es la constatación por el usuario de poder informar e
informarse correctamente en un lenguaje comprensible).

CONSULTA 21:
SARAZU SANCHEZ MIRLA TATIANA
MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Habiendo revisado los contenidos de la Masterconference 2, inmediatamente fluye en mi que estas experiencias y estrategias de
gestión que se dan en entidades del sector privado ( que conocemos por experiencias vividas o compartidas) mas no es en el
sector publico. Si bien es cierto existen , lineamiento Políticos orientados a brindar servicios de calidad, la estructura de la
organización, las herramientas utilizadas , la escasa motivación ( en sus diferentes formas ) al capital humano, la ausencia de
procesos de atención estandarizados accesibles y oportunos, enfocados en la satisfacción de los usuarios internos y externos , la
poca practica de evaluar a las gestiones por competencias y su consecuente escaso feedback y reconocimientos , solo trae
consigo poca identificación de los colaboradores, falta de compromiso, liderazgos no efectivos e insatisfacción, que califica
negativamente a una gestión. Al respecto, y teniendo plena convicción de que si son posibles los cambios de todo esto que
conocemos, y solo iniciándolo desde nosotros mismos, me agraderia tener su opinión estimado profesor respecto a: 1.- Debemos
entender que primero debemos trabajar a los principales factores facilitadores de las practicas de gestión de nuestras
instituciones , es decir : Políticas y Cultura de la organización, diseño de los perfiles de puestos, Excelencia Directiva, recursos de
desempeño y salarios- reconocimientos, para que pueda desarrollar y propiciar el compromiso en los trabajadores, logro de
objetivos, integración de competencias, trabajo en equipo y su consecuente satisfacción del usuario ? 2.- En caso de que no se
pueda, por factores externos ; contar con un presupuesto enfocado al trabajo de estos factores fundamentales, como podríamos
hacer gestión de mejorar la satisfacción del cliente desde nuestro puesto de trabajo?
3.- Considerando que como usuarios de diversos servicios podemos definir dentro de las condiciones de calidad aspectos de :
comodidad, accesibilidad al servicio y/o producto, buen trato, información clara y puntual, tiempo de atención apropiado,
conocimientos del servidor y cumplimiento de compromisos, y que con el enfoque de prestador de servicios debemos gestionar
que todos esos aspectos sean atendidos, de que herramientas estratégicas de aplicación por evaluador externo podríamos
valernos? ¡ existen pautas para la participación de un cliente en este aspecto ?
RESPUESTA:
1.- Los facilitadores enunciados son facilitadores del compromiso de las personas más que una guía de intervención. La respuesta
mejor a tu pregunta es el contenido de la diapositiva 5 y lo comentado sobre ella en la conferencia Mejorar la Satisfacción del
cliente.
2.- (y 3) Mejorando la relación personal y la calidad del servicio. Nivel individual: Atención personal que colme las expectativas del
cliente, Actitud positiva, Calidad de la comunicación, Personalización del servicio, Solución de los problemas, y tratamiento eficaz
de las quejas. Nivel organizativo, accesibilidad al servicio, tiempo de atención apropiado, calidad del bien o servicio demandado y
entrega a tiempo. Todos estos puntos pueden ser reflejados en cuestionarios y entregados o enviados a los clientes a fin de
obtener su evaluación. Un par de preguntas finales permitirá al usuario añadir cometarios sobre algún aspecto no descrito en el
cuestionario.

CONSULTA 22:
ZELADA REYNOSO, CARMEN ROSA
Dentro del proceso de entrega y atencion al cliente, tenemos que en la relacion personal que se establece con
el usuario del servicio esta la calidad de la comunicacion. ¿cual seria o que tipo de cursos o tecnicas academicas
seria necesaria para que el colaborador alcance el nivel adecuado para establecer una mejor comunicacion en
la atencion que se brinda o bastaria con un manual o protocolo de atencion? ¿que hacer ante la falta o
insuficiente soporte informatico, que en muchas entidades publicas no tienen un buen servicio permanente
(caidas de red, aplicaciones no actualizadas, etc) y en la actualidad los usuarios demandan mas y optan
mayormente por las consultas on-line o virtuales, o de redes sociales?
RESPUESTA:
Para mejorar la comunicación existen métodos apropiados, que pueden aprenderse en cursos y talleres. En
cuanto a método, me gusta el Análisis Transaccional, que es claro, atractivo y útil, del cual forma parte la
diapositiva de mi conferencia denominada “Como mejorar la comunicación”. No basta con un protocolo de
atención, sino que han de desarrollarse actitudes y comportamientos mediante el descubrimiento de los
factores que la condicionan y la reflexión tras la práctica. Respecto a los sistemas y soportes informáticos, ya he
expresado la importancia que tienen en la experiencia y satisfacción del cliente, y como bien dice, cada vez
mayor.

CONSULTA 23:
BAIQUE JIMÉNEZ ROXANA MILAGROS
Hoy en día las entidades públicas están tendiendo a realizar encuestas sobre el clima laboral online e incluso tienen
algunos buzones para colocar sugerencias al respecto o manifestar disconformidades, con el fin de que los trabajadores
ayuden a que la institución mejore Pero esto genera desconfianza, pues los trabajadores muchas veces sienten temor
de que lo que expresen luego sea tomado para efectuar represalias contra ellos, ¿cómo se podría evitar esto, pues al no
mitigar ese riesgo los resultados que arrojen las encuestas van a ser distorsionados? De la misma manera se habla de
motivación, como hemos visto en la primera parte del curso se debe ver por lograr motivación de los 3 tipos, pero en
mayor sentido en lo trascendente, todo esto en teoría es el ideal, pero en la práctica es muy difícil conseguirlo, dado
que las instituciones tienden a dar sólo beneficios económicos y exigir cumplimiento de metas personales, que hace
que se desvirtúe el concepto de trabajo en equipo pues el colaborador tiende a buscar su superación sin importar el
cómo, siendo reconocido como buen trabajador, ¿pero verdaderamente se encontrará motivado? Recordemos que el
dinero no es todo en la vida, y hoy en día todo colaborador valora mucho eso. Mi pregunta es, ¿la fijación de metas en
el campo laboral hace que el colaborador se torne muchas veces egoísta y esto hace que incida en la motivación y
compromiso del trabajador? ¿es beneficioso o es perjudicial? ¿de qué dependerá?
RESPUESTA:
Las encuestas deben ser anónimas, pero las propuestas de mejora no tienen por qué serlo. Esto se debe al distinto
tratamiento posterior que tienen una y otra, ya que las segundas requieren un seguimiento puntual y una respuesta de
ser atendida, implementada o rechazada. No se deben pedir sugerencias nominales para analizar el clima o
compromiso de la empresa.
Sobre la cuestión de la fijación de metas, quiero recordar que los objetivos no tienen que ser necesariamente
individuales. Un buen planteamiento de objetivos atiende tres ámbitos: el individual, el del equipo y el de la
organización; el conjunto debe ser equilibrado. En todo caso, los objetivos son un factor motivador importante, a
condición de que estén bien diseñados y sean comprendidos y aceptados por quien tiene que alcanzarlos.

CONSULTA 24:
ENCALADA ADRIANZÉN JUAN LUIS
Tomando como premisa principal: Que en la Gestión Organizacional lo que no se puede medir no se puede gestionar o mejorar.
Partiendo de esta idea, considero que es fundamental que un factor como el CLIMA LABORAL Y EL COMPROMISO DE LOS
EMPLEADOS deben estar bien identificados y cuantificados dentro de la organización, ya que influyen fundamentalmente y de
manera directa en los resultados y éxito de la Empresa (estando inmerso aquí la satisfacción de nuestros clientes como objetivo
organizacional). Dichos factores cumplen un rol esencial al momento de definir las políticas y directivas de la Empresa, ya que sin
un buen clima laboral y sin tener colaboradores comprometidos es casi imposible lograr las metas u objetivos planteados. Es aquí
donde el directivo tiene que diseñar procedimientos y establecer métodos de seguimiento para cuantificar y controlar dichos
factores.
De ello se desprende la interrogante a plantear, en relación de qué mecanismos; más allá de encuestas o preguntas generales, son
más óptimos a utilizar para cuantificar cuan bueno es el clima laboral y que tan comprometidos están nuestros colaboradores.
¿Sería bueno individualizar el diagnóstico dentro de la Empresa, o tomar conclusiones generales respecto al clima laboral?..
¿influirá poco o demasiado el tipo de directivo o gerente que se posea, ya sea uno orientado a gerenciar u orientado al
liderazgo?... ¿De qué dependerá el exito de la labor de medición de dichos factores?
RESPUESTA:
El estudio o diagnóstico del Clima laboral y/o el Compromiso requieren una visión de conjunto, por lo cual es preciso considerar el
total de la población. Otra cosa es la gestión de la mejora del clima y/o compromiso, donde es recomendable intervenir en varios
niveles, desde el nivel Dirección y Recursos Humanos hasta los niveles de jefes de equipo y coordinadores, pasando por gerentes y
otros directivos.
De otro lado, la influencia del liderazgo es muy grande en el clima y compromiso del personal. Por cierto que no comporto esa
tipología de orientación a la gerencia o al liderazgo: todos los directivos y jefes deben estar orientados a ambos aspectos, porque
no son contradictorios sino complementarios.
El éxito de la medición puede revisarse en mi artículo de apoyo a la conferencia, titulado Estudio del Clima y Compromiso de los
empleados.

CONSULTA 25:
BALDEON HUARI KELY YANET
Mejorar la satisfacción del cliente, no solo debe pedirle la opinión a los mismos ciudadanos (clientes)
encuestando , sino que se debe tomar en cuenta los cambios realizados y si se logro la mejora en las areas en
donde hay cuellos de botella y en la cual difucultan la la inmediata respuesta.
RESPUESTA:
Así es, la mejora de la satisfacción del cliente requiere las encuestas a los usuarios, la mejora de los procesos de
trabajo (para eliminar los culles de botella, los problemas de calidad, el tiempo de respuesta). Y por supuesto,
hacer el seguimiento de los cambios y los compromisos.

CONSULTA 26:
ROSADO FERNÁNDEZ ROSARIO YNÉS
¿CÓMO MEJORAR EL CLIMA ORGANIZACIONAL? (la satisfacción del público interno)
¿Cuál debería ser el proceder para mejorar el clima organizacional cuando el principal problema se encuentra
en la dirección? El personal se encuentra desmotivado y la designación de tareas (a cargo del jefe) no es la
adecuada y/o justa? A quien correspondería plantear los lineamientos de mejora.
RESPUESTA:
Si el jefe no es el adecuado el superior del jefe es el responsable, y a él le responde intervenir. Ahora bien, para
llevar a cabo un cambio sirven poco las opiniones y muchos los datos. En el caso del clima, una encuesta es la
mejor manera de objetivar las opiniones. A veces se descubren elementos no esperados.

CONSULTA 27:
ROJAS SALAS ELVIRA
De que manera podría yo, que llevo poco tiempo en el trabajo, hacerle saber al jefe que que actúa poco
profesionalmente cuando los clientes manifiestan su malestar, el jefe identifica al causante y llama la atención y
lo avergüenza delante del Cliente, de manera que el cliente termina decepcionado, ya que se da cuenta que no
es un buen directivo?
RESPUESTA:
Es difícil dar una respuesta simple, porque depende de la confianza que uno tenga con el jefe para hacerle una
crítica o llamarle la atención. En todo caso, ha de esperarse el momento adecuado, el entorno propicio, como
una conversación reposada sobre mejoras o similar. Lo que sí es importante recordar es que, cuando se hace
una crítica, solo será bienvenida y aceptada si se hace con actitud positiva, comentando el hecho pero no
cuestionando a la persona responsable del hecho.

CONSULTA 28:
JULIO ALEJANDRO VALDIVIA RAMIREZ
¿COMO MEJORAR LA COMUNICACIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN?
Todos los empleados al atender al usuario se rigen por las directivas,manuales y otros documentos de la
administración,siendo esto una debilidad en la atención por que no se escucha, no lleva una buena relación y
no se soluciona el problema del usuario, así generando las quejas de la mala atención del empleado.
RESPUESTA:
En muchas organizaciones de servicio público sobran manuales y faltan habilidades y actitudes personales. Eso
es un problema. Es preciso entrenar a los empleados en las habilidades de preguntar, escuchar e informar, así
como en las actitudes de servicio y empatía con el usuario/cliente.

CONSULTA 29:
ALMERCO SIFUENTES ABRAHAM ANIBAL
COMO MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Vivimos en un pais donde la administracion publica y privada esta agobiada por la burocracia, la simplificacion
administrativa se hizo mas ociosa a pesar del avance de la tecnologia y sin embargo pretendemos mejorar la
satisfaccion del cliente, por tanto; ¿no cree usted que no es suficiente los elementos que usted presenta en su
conferencia sin relacionar con la era de la cibernetica y la globalizacion para lograr una verdadera satisfaccion
del cliente? le pregunto esto en terminos de calidad y agilidad en lo que respecta al escenario y tiempo.
RESPUESTA:
Estoy de acuerdo y lo he mencionado en la conferencia: la tecnología, los sistemas de información y las
telecomunicaciones están haciendo por la simplificación y eficiencia administrativa mucho más que cualquier
otro sistema de gestión. Así que es un objetivo necesario la inversión y mejora de los TIC.

CONSULTA 30:
LEZAMA ORTIZ NORMA MARINA
LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
Mejorar la calidad de los Servicios Públicos es una responsabilidad de los servidores públicos. Por qué el
problema de la calidad de los servicios públicos no mejora a pesar de que en muchos sectores la asignación
presupuestal año tras año se incrementa. Estamos frente a una crisis política ?
RESPUESTA:
Es una buena pregunta pero no tengo una respuesta simple porque es un tema complejo. Lo que dicen los
usuarios del servicio público, según una encuesta reciente es lo siguiente:
• La Administración es una fuente de despilfarro a consecuencia de una mala gestión.
• Dotada de un sistema administrativo/burocrático difícil, complejo.
• No responde a las necesidades de los usuarios por dificultad de acceso y/o comprensión de la información
que les concierne.
• Desconocimiento de las prestaciones a que se tiene derecho.
• Insuficiente o mala comunicación con los funcionarios y servidores públicos
Es decir, hay mucho por hacer, y una mejora del presupuesto en siempre bienvenida pero no es suficiente. No
creo que estemos ante una crisis política pero sí ante el nacimiento de un cambio cultural radical.

CONSULTA 31:
VELARDE FERNANDEZ ALAN VICTOR
Se habla del compromiso de los que deben estar en función de la políticas de las empresas; Mi pregunta va por
aplicar la teoría de la conferencia en una institución pública del Perú ¿Ccómo Ccomprometer a los empleados
en el sector público peruano si la política de las instituciones en el trato para con el empleado es tan débil que
al final lo único que se genera es búsqueda de caminos como la deshonestidad, corrupción?
RESPUESTA:
En algunas organizaciones privadas la gestión del compromiso es una realidad, pero no en todas. En bastantes
casos, esa “debilidad del trato” para con el empleado es más extrema que en las organizaciones públicas. En
general, el convencimiento de la importancia del compromiso, y aún más su implementación efectiva, exige en
una nueva actitud de dirección y un cambio de cultura organizacional, y como todo cambio cultural no será un
proceso corto en el tiempo.

CONSULTA 32:
VELARDE FERNANDEZ ALAN VICTOR
POLÍTICA DE LAS INSTITUCIONES
Een el Perú a lo largo del tiempo se han creado sistemas laborales que discriminan a los empleados del sector
público y uno de los mas nefastos es el decreto legislativo 1057 (CAS), ¿qué esperar de los empleados si las
instituciones publicas en el Perú tratan a sus colaboradores de una manera tan desigual que al final se ve en la
mala prestación de servicios a la población?
RESPUESTA:
El decreto 1057 tiene 7 artículos y varias disposiciones complementarias. No sé a qué aspecto se refiere
exactamente. En todo caso, sobre el espíritu de su pregunta, no puedo dejar de estar de acuerdo en la
importancia del equilibrio en el tratamiento de los colaboradores, si bien equilibrio no quiere igualdad forzosa.

CONSULTA 33:
VARGAS ZAPATA RICARDO ERNESTO ANTONIO
Como se puede observar, el coaching es un medio o camino del líder para motivar y llevar al grupo, claro está
mediante mecanismos útiles para ello como el "feedback". Al respecto, si tenemos una organización muy
vertical, donde los jefes mantienen su carrera a nivel "profesional" y en algunos casos su conducta y su
comunicación se funda en el "autoritarismo", ¿que competencias fundamentales debe tener el "colaborador" -
de menor jerarquía para mejorar las relaciones laborales?. Con ello ¿se mejoraría la "comunicación
corporativa" de la entidad?
RESPUESTA:
Imagino que con “relaciones laborales” te refieres a clima laboral. Si es así, el clima es cosa de todos, de líderes
a los distintos niveles y de colaboradores. Cierto que algunos aspectos del clima tienen que con ver con un
estilo de liderazgo inapropiado, o con el diseño de los puestos, las condiciones de trabajo, el salario, el
entrenamiento para la tarea y los recursos tecnológicos, los cuales le vienen dados en gran medida al
colaborador. Pero en otros aspectos los empleados tienen gran responsabilidad, como la disposición al trabajo
en equipo, el compañerismo, la comunicación horizontal, la organización del entorno del puesto, y algunos
más.

CONSULTA 34:
VARGAS ZAPATA RICARDO ERNESTO ANTONIO
¿Es necesario tener principios rectores en la organización que impacte en el desarrollo de los
colaboradores?. ¿Son necesario por medio del couching, inculcar los principios y valores que necesita la
organización para el cumplimiento de los objetivos de la institución?.Ud. cree que solo tener compromiso y
liderazgo sean los elementos necesarios para impactar en la satisfacción a los usuarios finales de la gestión
pública?. La Atención, El Interés, la Decisión y la Acción de los colaboradores no complementarían mejor la
labor del colaborador en la satisfacción al cliente.
RESPUESTA:
Efectivamente, me parecen muy importantes dos de los aspectos citados en la pregunta: los valores (entre
ellos, tener claro la misión se servicio al ciudadano) y las competencias de los colaboradores. Estas
competencias tendrían un tronco común (para todos los empleados) y ramas específicas para los distintos tipos
de puestos de trabajo. Para los que están en contacto directo con el usuario, son importantes las habilidades
de comunicación (incluyendo la empatía), el autocontrol emocional, la solución de problemas, y las
competencias técnicas relativas a la tarea.

CONSULTA 35:
DELGADO DIEZ ALAIN LUIS
Tan en boga actualmente, el perfeccionamiento de los directivos para el buen manejo empresarial y cuya
formación tambien esta orientada a capacitar en gran medida a sus colaboradores u respaldo, cree usted que si
constituimos una empresa, para hacerla mas eficiente a los colaboradores necesariamente se le debe participar
en la toma de decisiones, se podría hacer una suerte de gabinete de asesores de estos colaboradores, o cree
usted que la experiencia y sabiduria del directivo es suficiente para alcanzar una plena satisfaccion del ciliente?
RESPUESTA:
El directivo también necesita consejo, formación y desarrollo. A ningún directivo le basta la experiencia y el
conocimiento; por el contrario, los mejores directivos que he conocido y conozco no dejan de hacer esfuerzos
por mejorar, aprender, estar en contacto con las novedades que afectan a la gestión, y desarrollarse,
sometiéndose a la evaluación periódica de sus jefes, colaboradores y colegas. Por otra parte, cuanta más se
haga partícipe a los colaboradores de la toma de decisiones, mejor; aunque esto no signifique que todas las
decisiones de un directivo deben estar participadas.

CONSULTA 36:
QUISPE CAYETANO FREDY
Cuando hablamos en un ambiente eminentemente Publico, es decir el Sector Publico, los conceptos y la aplicacion de
los mismos que se desarrollan en el Sector Privado, difieren enormemente, pues en el Secor Publico, actualmente en
cualquier lugar de nuestro pais, los funcionarios y serviodres publicos, aun todavia no logran entender o no quieren
entender perfectamente el termino SATISFACCION DEL CLIENTE Y MUCHO MENOS EL COMPROMISO COMO SERVIDOR
PUBLICO, sino muestran el conformismo de estar laborando en su entidad, sin tener que sacrificarse por mejorar el
servicio al cliente, dar de si mismo ese compromiso de que hoy atiendo al cliente como dedicacion... Entonces frente a
este hecho mi pregunta va al Profesor ¿Como cambiar la mentalidad de nuestros colaboradores que trabajan en las
entidades publicas, sabiendo que vamos encontrar barreras muy duras? y ¿que metodologia de las experiencias que
Ud. tiene me ayudaria a que mi personal colaborador se sienta comprometido en atender mejor al cliente?
RESPUESTA:
Las formas para facilitar el cambio de mentalidad son variadas y de muchas hemos hablado en las dos últimas
conferencias Mejorar la satisfacción del cliente y Liderazgo y desarrollo de colaboradores. En todo caso, el cambio de
los colaboradores empieza por el líder, que con su ejemplo va creando pautas de comportamiento. Además son
recomendables las siguientes actuaciones: comunicar la misión y los planeamientos estratégicos fundamentales (como
orientación al cliente), estilo de liderazgo colaborativo (sin descartar la firmeza en las exigencias de la función y la
calidad del trabajo, que puede concretarse en una revisión periódica del desempeño), entrenamiento y formación,
reuniones participativas, entrevistas de motivación o coaching, y grupos de mejora continua. Y para atender mejor al
cliente, además de formación intensiva en técnicas de comunicación interpersonal, es preciso una persistente
indoctrinación sobre el concepto de cliente, que define la orientación del compromiso que se exige al empleado
público mejor que el término usuario. En gran parte del mundo se están haciendo esfuerzos en este sentido, y en
muchos países y organizaciones la situación ha mejorado tanto que nada tiene que envidiar a las mejores empresas
comerciales.

CONSULTA 37:
PANTOJA URÍZAR - GARFIAS ANA TERESA
NIVELACIÓN
Considero importante colocarse en el mismo nivel de la otra persona en una actitud positiva; sin embargo las
entidades públicas son muy jerarquizadas, por lo que podría señalar cómo considera usted que se aplica la
nivelación con el cliente interno (colaboradores)?.
RESPUESTA:
Quizás es oportuno reflexionar sobre el significado jerarquizado. La gran mayoría de las organizaciones públicas
o privadas son estructuras jerarquizadas o muy jerarquizadas. La nivelación no es contradictoria con la
jerarquía. La jerarquía es el poder centralizado de decisión. Pero la nivelación es una actitud personal y una
técnica de comunicación, compatible con estructuras más o menos jerarquizadas. Por tanto, cualquier líder
puede y debe saber utilizarla en los casos oportunos. En esencia, la nivelación se aplica de la misma forma con
el cliente interno que con el externo. Generalmente se utiliza cuando las preguntas, la escucha y el feedback no
parecen suficientes para una buena comunicación. Pero puede haber una diferencia de grado o intensidad. Con
el cliente interno cabe un grado mayor de nivelación, entre otras razones porque se dispone de tiempo y de
mutuo conocimiento. Con la nivelación nos ponemos al nivel de la otra persona, tratamos de comprender sus
dificultades y temores, nos quitamos la “careta” de jefes revestidos de poder, nos volvemos cercanos y
expresamos nuestras genuinas emociones (y no solo nuestras razones) y hablamos desde el aquí y el ahora. En
definitiva, abrimos el cauce a una conversación “no-directiva”, cuyo objetivo sea comprender a la persona,
ayudarla a solucionar sus problemas, mejorar su desempeño o contribuir a su desarrollo.

CONSULTA 38:
CHÁVEZ LA ROSA JULIO ALBERTO
CONDUCTORES DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
En relación a los procesos y personas, se ha mencionado que la tecnología y los sistemas de información
constituyen herramientas que han ayudado a prestar servicios en tiempo real, sin embargo, lo que no se ha
indicado que para en el Sector Público la implementación de las tecnologías se encuentra supeditada a la
aprobación de normas por parte del estado que faculten a las entidades a realizar cambios necesarios en
beneficio de los clientes. ¿Cómo podemos enfrentar estas barrera? Por ejemplo la aprobación de los
certificados digitales es un paso importante, el cual no permite la flexibilidad debida cuando se tratan de
documento vinculados a aprobación de resoluciones de otorgamiento de pensión (caso ONP - entidad donde
trabajo).
RESPUESTA:
Espero que estos convenientes y barreras se vaya solucionando dado la enorme importancia que la tecnología
y los SIC tienen para que la Administración Pública funcione mejor y cueste menos; o dicho de otra forma, para
conseguir la mejora de las prestaciones de los servicios públicos y la optimización de los recursos
correspondientes decididos por el Estado. Pero es preciso que la mejora de las infraestructuras y el
equipamiento estén al servicio de la planificación, producción y gestión de las entidades públicas, y no al
revés, pues el centro problema casi nunca son las TIC como tales sino los sistemas de gestión a los que sirven
(gestión por procesos, gestión del conocimiento, coordinación entre administraciones, y etc.) Si no fuera así se
conseguiría poca mejora.

CONSULTA 39:
RAMIREZ TRUCIOS HUMBERTO BERNARDO
COMPROMISO VS LIDERAZGO
Son comparables las tazas de compromiso vs. liderazgo que nos muestra (Fuente España) con la realidad
peruana, en la que por ejemplo, los servidores públicos tradicionales (Régimen del Decreto Legislativo N° 276)
se encuentran frustrados por el congelamiento de sus remuneraciones desde años atrás?.
RESPUESTA:
Las causas raíz del compromiso son las mismas a nivel global pero difieren en su importancia en cada
organización, país y época, y evolucionan en el tiempo. La única forma de estar seguros de cuanta importancia
tienen las remuneraciones (y los demás factores causales del compromiso) es investigarlo. A veces tiene mucha
y otras tiene mucho menos de lo que se piensa. Lo que sí es (estadísticamente) universal es que el Liderazgo es
el factor que más correlaciona con el Compromiso, en el conjunto de sectores, organizaciones y países. Aunque
el ejemplo presentado en la conferencia es de España (donde participé activamente en el estudio) los datos a
nivel global presentan la misma línea, como han demostrado Zenger y Folkman a lo largo de los últimos 20
años.

CONSULTA 40:
SARAVIA DE LEMOS HILDA
COMPROMISO VS RESULTADOS
Cuál sería la herramienta que las entidades públicas deberían priorizar para lograr la motivación de sus
trabajadores y el logro de resultados institucionales?. Toda vez que las jefaturas o direcciones y demás
servidores públicos, desarrollan de modo mecánico o técnico sus labores y por ende la prestación de servicios a
la población, que siempre tiene quejas del mal o deficiente servicio que recibe, ya que por lo general el
accionar en la administración pública se entiende como un favor del Estado y no como un servicio o ejercicio de
un derecho por parte de la población, así tenemos por ejemplo en el sector salud: los hospitales están
saturados de personal que brinda un mal trato a los pacientes o asegurados, y para una atención en
emergencia antes debes pagar por la consulta y hacer turno sin priorizar la gravedad o el compromiso de la
vida de la persona. El sector salud obviamente no es la única entidad pública que brinda o incumple con la
prestación del servicio conforme a sus funciones y competencias establecidas en la Ley correspondiente, así
como sus directivas internas, entre otros.
RESPUESTA:
Posiblemente la respuesta a la pregunta sobre el logro de los resultados esté condensada en la diapositiva 5 de
la conferencia y los correspondientes comentarios grabados. Respecto a la motivación, en una buena parte va
de la mano de la mejora de los resultados, a condición que se haga partícipe a cada uno de los trabajadores de
cuáles son los objetivos que han dado origen a esos resultados, empezando por los objetivos del conjunto del
área donde trabaja (por ejemplo Sanidad), así como los de la unidad donde trabaja y los individuales. A esto
hay que añadir la actuación de los líderes a distintos niveles, poniendo en marcha propuestas tales como:
reuniones participativas del equipo, seguimiento de los objetivos y los planes de acción acordados, entrevistas
motivadoras o coaching, y formación en el puesto donde sea necesario.

CONSULTA 41:
RIOJA MONGE CLAUDIA PAOLA
LA VOLUMEN DEL PÚBLICO QUE ACUDE A UNA INSTITUCIÓN
Una pregunta general para todos ¿Qué tanto afecta la cantidad de personas que van a solicitar servicios en una
entidad? ¿Y como se podría mejorar la comunicación y por ende la satisfacción del usuario cuando el volumen
del público es mayor?
RESPUESTA:
En mi opinión, la buena comunicación no es necesariamente incompatible con la falta de tiempo, aunque
ciertamente hace más exigente las competencias de comunicación: escuchar bien, hacer las preguntas
apropiadas, reformular (feedback cortos y precisos), nivelar dese el primer momento con gestos y tono de voz
la disposición a la escucha y la ayuda. Es difícil, pero es el camino. Es además un buena oportunidad para
desarrollarse en esta importante habilidad. Lo demás son mejoras en la organización de las visitas, presencia de
todos los empleados en los horarios punta, o capacidad profesional para dar respuestas acertadas de forma
inmediata.

CONSULTA 42:
CALLE PATIÑO JULIO CÉSAR
RECONOCIMIENTO DE TALENTO EN EL SECTOR PÚBLICO
Cómo se puede capturar el talento y conservarlo en las instituciones públicas, si muchas veces el régimen
laboral,como por ejemplo el DL 1057, contrata personal para una labor específica y los jefes conocen el talento
y el potencial de sus trabajadores y les van renovando el contrato, pero llega un momento en que el trabajador
siente la necesidad de estabilidad laboral pero por el régimen laboral no le permite crecer y en ciertas
ocasiones ni siquiera el área administrativa a través de los recursos humanos establece una comunicación con
sus trabajadores sobre las posibilidades de estabilidad laboral. Se ha perdido mucho talento humano porque
no hay una comunicación efectiva, y esto muchas veces por centralizar los recursos humanos en una zona
específica y esperar que las decisiones y los recursos humanos provengan de un lugar donde no conocen la
calidad de los trabajadores que tenemos actualmente. ¿Cómo mejorar la comunicación entre los trabajadores y
las área de recursos humanos con miras a retener el talento?
RESPUESTA:
En realidad se precisa un cambio real de cultura que ponga en marcha los cambios normativos y legales que
hagan posible una apropiada gestión del talento. Estoy a favor de los sistemas que procuran la permanencia de
los buenos empleados y su desarrollo de acuerdo con sus méritos. En este sentido, la administración pública
tiene por delante un reto formidable: compaginar la estabilidad laboral y las oportunidades y desarrollo de los
mejores. No es un imposible, las mejores organizaciones lo consiguen.

CONSULTA 43:
LOAIZA VALENCIA MARIA ELENA
ATENCIÓN DE USUARIOS
Es sabido que en una Oficina, se debe atender el teléfono si o si, y dar la información precisa y concisa, porque
es nuestro deber y nos pagan por ello, pero que hay del personal que no le interesa contestar un teléfono y
aduce que está ocupada, mientras deja mal parada a su oficina ante los usuarios, y más aún cuando cambia de
régimen laboral, de CAS a Plazo Fijo y siente que ahora que tiene estabilidad laboral porque encima está
inscrita en el Sindicato, como lidiar con estas personas y hacerles entender que es fundamental atender los
teléfonos por cuestión de imagen de la oficina??, esto también ocurre con el personal reincorporado que
generalmente es gente bastante mayor que no le interesa capacitarse y tampoco trabajar solo cumplen sus 8
horas diarias porque se creen intocables, que debería hacer un Jefe>??.
RESPUESTA:
Es un verdadero problema. Es evidente que el jefe no puede luchar frontalmente contra una legislación que
ampara a estos empleados. Pero el liderazgo es la capacidad para influir en las personas, en todas, aunque con
algunas necesite poner en marcha todo su arte. El líder deberá evitar la confrontación con estas personas. Por
el contrario, debe involucrarlas en el equipo, contar con ellas, hacerlas participar en reuniones, discutir los
problemas comunes, pedirles su colaboración para determinar una respuesta eficaz a la misión de la unidad o
departamento. En muchos casos, aun las personas menos motivadas acaban involucrándose en la tarea común,
porque es muy duro permanecer aislado del grupo al que se pertenece.

CONSULTA 44:
HINOSTROZA COTERA JOSE
SERVICIO DE ATENCIÓN ADECUADO
En mi caso; yo en el día a día estoy en contacto con los clientes (contribuyentes), lo que sucede es que mi
trabajo implica reprimir el contrabando y por lo tanto no necesariamente somos muy condescendientes con
ello lo que significa es que los ánimos se exaserva, mi pregunta... ¿como podría actuar y como pediría que mis
asistentes actúan en estos casos de conflictos?
RESPUESTA:
En estos casos es importante utilizar la razón, no la emoción ni un exceso de autoridad. Si se pierde la
objetividad, la serenidad o el autocontrol se pierde la razón, y si se pierde la razón se ha perdido la autoridad. Y
la autoridad debe preservarse en esa situación. Respecto a la crítica, existe una norma: se puede criticar el
hecho, la situación, el comportamiento pero sin mencionar expresamente a la persona que lo ha provocado o
realizado. Esta recomendación es parte de la regla de oro de la crítica: Cuando los comentarios son positivos
nombre a la persona y la acción; cuando son negativos aténgase únicamente a la acción.

CONSULTA 45:
MONGE SORIANO MERCEDES JANETH
Muchas gracias por su exposición, la misma que reúne en pocas palabras la excelencia de la satisfacción del
cliente. La relación que usted hace en el "Proceso de entrega y Atención al cliente", me resulta muy
importante, dado que se debe entregar un servicio en vías de solucionar un problema en forma inteligente y
rápida. Entonces, ¿Que se puede hacer, cuando tenemos en nuestra institución, dedicada a la defensa de los
derechos humanos, usuarios o "recurrentes" que insisten en pedir que se les solucione o que intervengamos en
temas que no son de nuestra competencia, como si fuéramos la última tabla de salvación? El mejorar la
satisfacción del cliente muy poco nos ayudó, el brindarle calidad al servicio que prestamos tampoco. El tema es
que no hemos logrado la comunicación adecuada con el recurrente y tampoco solucionado su demanda. Cabe
mencionarle que nosotros tenemos "puesta la camiseta" y el compromiso de brindarles a nuestros usuarios,
pese a todo, un buen servicio, sin perder de vista nuestro ministerio de la persuación con las entidades del
Estado.
RESPUESTA:
El problema que me planteas es grande. Interpreto que la base del problema es una limitación formal de
vuestro departamento para poder solucionar el problema del cliente, ya que la responsabilidad de la decisión
la tienen unidades independientes de vosotros, que tiene sus propios criterios y responsables. Este hecho nos
demuestra una vez más la importancia que el diseño de la estructura organizativa tiene para la cumplir con la
estrategia de orientación al cliente. Solo una gestión por procesos puede dar respuesta sistemática a casos
como el que has presentado.

CONSULTA 46:
QUIÑONES MUÑIZ VILMA
Cuando hablamos sobre atención al cliente, esto significa satisfacer altamente a nuestros clientes en todas sus
necesidades, de la mejor forma sea posible, desde esta premisa nace una premisa que es la siguiente: "El
cliente siempre tiene la razón"; ¿ Que lógica me puede explicar sobre esta premisa plateada? y ¿Será verdadera
es premisa? y ¿porque?.
RESPUESTA:
Cierto que esa premisa debe ser interpretada en su contexto. Significa que siempre tiene razón mientras no se
demuestre que no la tiene, mientras no comprenda que no la tiene y mientras no admita que no la tiene. De
aquí se derivan actitudes y conductas de la relación por parte de los empleados que están en contacto con el
cliente. La primera, escuchar con atención lo que dice el cliente y aceptar su planteamiento como base de la
conversación. Con la segunda, se destaca la calidad de la comunicación, como la escucha, la pregunta, feedback
y nivelación, a fin de que el cliente quede en sintonía con la información o el consejo. Con la tercera, se subraya
la importancia de la relación yo gano-tu ganas, es decir, el cliente debe ganar, sin que tu pierdas.

CONSULTA 47:
CASTRO CAJACHAGUA ALDO CHRISTIAN
Si bien la satisfaccion del usuario es importante dentro de las instituciones y para ello se debe hechar mano a
todas los factores que lo condicionan, para mi caso particular, trabajo en una empresa donde los clientes
(usuarios) son los mismos dueños de la empresa como satisfacer al dueño que se convierte en cliente o al
cliente que es el dueño. que aun conociendo la slimirtaciones de la empresa exigen mas so protexto que son
los dueños. Espero haber sido claro con mi consulta.
RESPUESTA:
Aquí hay que dar el máximo, por supuesto. Pero permítame este planteamiento: los usuarios o clientes de los
servicios públicos son también los dueños de todas nuestras empresas públicas Porque ¿quién las costea?
¿Cuál es su razón de ser? ¿Quién puede puntualmente, si no los clientes ciudadanos, decidir sobre el futuro de
los máximos responsables de esas mismas organizaciones mediante su voto cada vez que hay elecciones?

CONSULTA 48:
VEGA CABREJOS MAGALY DEL ROCIO
Es posible que en una entidad pública se logre la satisfacción de los usuarios (administrados), brindando un
servicio público de calidad, cuando los servidores y funcionarios públicos tienen niveles mínimos de
satisfacción, compromiso y motivación?
RESPUESTA:
Es difícil. La mejora de la satisfacción y el compromiso de los empleados redundarán en la mejora de la
experiencia de los usuarios. No obstante, como profesionales los empleados públicos, igual que los de la
empresa privada, tienen una misión, unas funciones y responsabilidades a las que no pueden renunciar so
pretexto de no estar suficientemente satisfechos.

CONSULTA 49:
ALBA LOPEZ MARINO ARTURO
SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN LABORAL
Podría ampliar el concepto expresado en el material complementario sobre el ¿por qué la satisfacción laboral
no necesariamente implica un aumento de la productividad, y más bien que la insatisfacción si está claramente
asociada a una disminución de la productividad y la eficacia? Esta afirmación habría que entenderlo desde el
concepto de compromiso y sus dos componentes (motivación e implicación)?
RESPUESTA:
Efectivamente, el compromiso va más allá de la satisfacción, como ha sido explicado en el artículo
complementario citado. Que esto es así nos lo confirman los análisis de las correlaciones de los resultados de
las encuestas de compromiso que llevamos a cabo. Mediante dichos análisis descubrimos la relaciones entre
los índices de compromiso (que han sido contestados por los encuestados) y los demás factores de la encuesta
(que tratan los nieves de satisfacción/insatisfacción sobre distintos aspectos de su trabajo y su organización. A
veces, las personas que responden estar satisfechas en estos factores (como tener unas buenas condiciones de
trabajo, comodidad, seguridad en el puesto, jefe comprensivo, buenos compañeros, etc.), no están nada
comprometidas; es decir, no están dispuestas a hacer un esfuerzo extra, están pensando más en cambiar de
trabajo que en progresar en el actual, no se sienten implicados en los resultados de su organización, y otros.
Esta estado genera, a lo más, un cumplimiento mínimo del trabajo y un preservar el statu quo, pero no
compromiso.

CONSULTA 50:
PLASENCIA CONTRERAS LUZ ROSARIO
EL SABER ESCUCHAR
De acuerdo a mi experiencia personal la que se encuentra acorde con lo expresado por el Profesor Mariano
Operé en la Diapositiva 8 “COMO MEJOR LA COMUNICACIÓN”, el “saber escuchar” o la escucha activa es
sumamente importante, compenetrarse en el problema o consulta del usuario o cliente, mantenernos atentos
a lo que expresa (entonación, gestos hasta silencios) y tener la plena disposición de solucionar esa inquietud o
problema, harán de él un usuario feliz y satisfecho. Muchas veces pienso que el éxito de una atención reside en
preguntarse uno mismo “¿si estaría en esta situación cómo me gustaría que me traten o atiendan?; uno debe
ponerse en el lugar del cliente y todo fluirá, claro que ello va acompañado de una buena preparación
(conocimiento de los temas) por parte del colaborador que brinda la atención, y de un especial perfil que
lamentablemente no todos tienen , por ello es importante que las organizaciones e instituciones, se preocupen
en colocar en dichas funciones a personas claves.
RESPUESTA:
Poco tengo que añadir a lo expresado aquí, gracias por su exposición que comparto completamente, así como
su propuesta final de colocar en las funciones de atención al ciudadano a personas bien preparadas.

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