Analyzing the effective factors on insurance buying intention based on moments of Truth (MOT) presented by Dr. Gharahkhani in The 26th National Conference on Insurance and Development (NCOID) with the main theme of “Increasing Insurance Penetration Rate: Challenges and Strategies” will be held on December 3 and 4, 2019 in two sets of sessions namely academic sessions and general insurance industry sessions, according to PRIAO, IRC.

1. ‫واق‬‫لحظات‬‫مدل‬ ‫اساس‬‫بر‬ ‫بیمه‬‫خرید‬‫قصد‬‫بر‬‫موثر‬‫عوامل‬‫ی‬ ‫س‬‫ر‬‫بر‬‫عی‬
(MOT)
‫خانی‬‫قره‬ ‫محسن‬‫دکتر‬
‫پورهاشمی‬ ‫سلمه‬‫ام‬ ‫سیده‬

3. ‫چیست؟‬ ‫واقعی‬ ‫لحظات‬ ‫مدل‬
‫افتد‬ ‫می‬ ‫اتفاق‬ ‫زمانی‬ ‫روابط‬ ‫در‬ ‫واقعی‬ ‫لحظه‬
‫ارائه‬ ‫باید‬ ‫سازمانها‬ ‫که‬ ‫را‬ ‫آنچه‬ ‫مشتریان‬ ‫که‬
‫کنند‬ ‫تجربه‬ ‫را‬ ‫دهند‬.
3

4. 4
‫با‬‫توجه‬‫به‬‫اهمیت‬‫چرخه‬،‫خرید‬‫شرکت‬Procter & Gamble‫مدل‬
‫لحظات‬‫واقعی‬‫را‬‫برای‬‫توصیف‬‫یک‬‫گام‬‫در‬‫چرخه‬‫خرید‬‫توسط‬
‫مشتری‬‫پیشنهاد‬‫دادند‬.‫ایده‬‫آنها‬‫این‬‫بود‬‫که‬‫چگونه‬
‫مشتری‬‫محصولی‬‫را‬‫کشف‬‫می‬‫کند‬‫و‬‫چه‬‫چیزی‬‫به‬‫او‬‫کمک‬‫می‬
‫کند‬‫تا‬‫تصمیم‬‫بگیرد‬‫که‬‫آیا‬‫محصول‬‫مناسب‬‫برای‬‫او‬‫است‬‫یا‬
‫خیر‬.
‫یک‬‫لحظه‬‫واقعی‬‫در‬‫هر‬‫مرحله‬‫است‬‫که‬‫در‬‫آن‬‫مشتری‬‫از‬‫هر‬
‫نظر‬‫با‬‫سازمان‬‫ارتباط‬‫برقرار‬‫می‬‫کند‬‫و‬‫از‬‫کیفیت‬‫خدمات‬
‫خود‬‫بازخورد‬‫می‬‫گیرد‬.‫این‬‫شانس‬‫را‬‫به‬‫این‬‫سازمان‬‫می‬
‫دهد‬‫که‬‫آیا‬‫تاییدیه‬‫مشتری‬‫را‬‫بدست‬‫آورده‬‫است‬‫یا‬‫از‬‫دست‬
‫داده‬‫است؟‬

5. 5

6. 6

7. 7

8. 8

9. 9

10. ‫اولین‬‫تعامل‬‫بین‬‫محصول‬‫و‬‫خدمات‬،‫است‬‫اطالعات‬‫صحیح‬‫نکته‬‫مهمی‬‫در‬
‫تعیین‬‫اینکه‬‫آیا‬‫مصرف‬‫کننده‬‫اقدام‬‫به‬‫خرید‬‫می‬‫کند‬‫یا‬‫خیر‬.
‫مشتریان‬‫اطالعات‬‫الزم‬‫را‬‫درباره‬‫انواع‬‫خدمات‬‫بیمه‬‫ای‬‫دریافت‬‫می‬
‫کنند‬‫و‬‫برداشت‬‫او‬‫اولین‬‫قدم‬‫برای‬‫خرید‬‫خواهد‬،‫بود‬‫بنابراین‬‫شرکت‬
‫های‬‫بیمه‬‫باید‬‫سعی‬‫کنند‬‫تا‬‫خریداران‬‫را‬‫به‬‫مشتری‬‫تبدیل‬‫کنند‬.
First Moment of Truth (FMOT)
‫دومین‬‫لحظه‬‫در‬،‫منزل‬‫سازمان‬‫و‬‫محل‬‫اتفاق‬‫می‬‫افتد‬‫زمانی‬‫که‬‫او‬
‫از‬‫این‬‫بیمه‬‫استفاده‬‫می‬‫کند‬‫و‬‫اینکه‬‫آیا‬‫خوشحال‬‫می‬‫شود‬‫یا‬‫خیر‬.
‫شرکت‬‫های‬‫بیمه‬‫این‬‫چالش‬‫را‬‫دارند‬‫که‬‫این‬‫استانداردها‬‫را‬‫در‬‫سطح‬
‫باالیی‬‫حفظ‬‫کنند‬.
Second Moment of Truth (SMOT)
‫لحظه‬‫سوم‬‫واقعی‬‫را‬‫می‬‫توان‬‫به‬‫عنوان‬‫انتقاد‬‫مشتریان‬‫یا‬‫پاسخ‬
‫نسبت‬‫به‬‫یک‬‫نوع‬‫از‬‫بیمه‬‫و‬‫خدمات‬‫معرفی‬‫نمود‬‫و‬‫مشتری‬‫به‬‫عنوان‬
‫تبلیغ‬‫کننده‬‫شرکت‬‫بیمه‬‫و‬‫با‬‫استفاده‬‫از‬‫تبادل‬‫کالمی‬‫یا‬‫انتشار‬
‫شبکه‬‫های‬‫آنالین‬‫شناخته‬‫می‬‫شود‬.‫در‬‫این‬‫مرحله‬‫مشتری‬‫به‬‫یک‬‫تبلیغ‬
‫و‬‫تأیید‬‫کننده‬‫عالی‬‫تبدیل‬‫شده‬‫است‬.
Third Moment of Truth (TMOT)
‫عملیاتی‬‫که‬‫باعث‬‫مالقات‬‫با‬‫این‬‫خریداران‬‫می‬‫شود‬‫لحظه‬‫صفر‬‫واقعی‬
‫نام‬‫دارد‬.‫امروزه‬‫شرکت‬‫های‬‫بیمه‬‫با‬‫ایده‬‫های‬‫جدیدی‬‫روبرو‬‫شده‬
‫اند‬‫که‬‫می‬‫تواند‬‫لحظه‬‫ای‬‫جدید‬‫بین‬‫محرک‬‫و‬‫شرکت‬‫بیمه‬‫درباره‬‫هریک‬
‫از‬‫محصوالت‬‫بیمه‬‫ای‬‫باشد‬.‫با‬‫ظهور‬‫تلفن‬‫های‬،‫هوشمند‬‫مصرف‬‫کنندگان‬
‫شروع‬‫به‬‫دریافت‬‫اطالعات‬‫بیشتر‬‫درباره‬‫محصوالت‬‫در‬‫نظر‬‫گفته‬‫شده‬‫می‬
‫نمایند‬.‫آنها‬‫شروع‬‫به‬‫دریافت‬‫تجربیات‬‫درباره‬‫محصوالت‬‫مختلف‬‫بیمه‬
Zero Moment of Truth (ZMOT)
10

11. ‫آنالین‬ ‫خرید‬ ‫قصد‬ ‫بر‬ ‫موثر‬ ‫عوامل‬
‫قادری‬
‫عابد‬
‫بررسی‬‫عوامل‬
‫موثر‬‫بر‬‫قصد‬
‫خرید‬‫مجدد‬
‫مشتریان‬‫شرکت‬
‫بیمه‬‫پاسارگاد‬
(‫شعب‬‫شهر‬
‫تهران‬)‫از‬
‫دیدگاه‬‫بیمه‬
‫گذاران‬
‫رنجبر‬
‫و‬ ‫دامغانی‬
‫پور‬ ‫اسماعیل‬
‫بررسی‬‫تاثیر‬
‫کیفیت‬‫خدمات‬‫و‬
‫رفتار‬‫اخالقی‬
‫فروش‬‫بر‬‫قصد‬
‫خرید‬‫مشتریان‬
‫شرکت‬‫بیمه‬
‫ایران‬‫استان‬
‫زنجان‬
1398
1397
1397
1394
‫اله‬ ‫فتح‬
‫و‬ ‫فالحی‬ ‫زاده‬
‫اسفهالن‬ ‫نیکی‬
‫تعیین‬‫تاثیر‬
‫اعتبار‬‫برند‬‫بر‬
‫قصد‬‫خرید‬
‫مشتریان‬‫بیمه‬
‫کارآفرین‬
(‫مطالعه‬‫موردی‬:
‫شعب‬‫شهر‬‫تبریز‬)
‫بهاروند‬
‫بررسی‬‫عوامل‬
‫موثر‬‫بر‬‫ترجیح‬
‫برند‬‫و‬‫قصد‬‫خرید‬
‫مشتری‬(‫مطالعه‬
‫موردی‬‫شرکت‬‫های‬
‫بیمه‬‫ایران‬
‫شهرستان‬‫خرم‬
‫آباد‬)
‫پیشین‬ ‫مطالعات‬(‫داخلی‬
)
11

12. Bonsón Ponte et al
‫تأثیر‬‫اعتماد‬‫و‬
‫ارزش‬‫ادراک‬‫شده‬‫بر‬
‫قصد‬‫خرید‬‫آنالین‬
‫بیمه‬‫مسافرتی‬:
‫یکپارچه‬‫سازی‬
‫تأثیرات‬‫تضمین‬‫بر‬
‫سوابق‬‫اعتماد‬
Lim et al
‫عوامل‬ ‫بررسی‬
‫رفتار‬ ‫بر‬ ‫موثر‬
‫و‬ ‫آنالین‬ ‫خرید‬
‫قصد‬ ‫میانجی‬ ‫نقش‬
‫خرید‬
2019
2017
2016
2015
Lee et al
‫بین‬ ‫تأثیر‬
‫های‬ ‫ویژگی‬
،‫مشارکت‬ ،‫محصول‬
‫و‬ ‫دهان‬ ‫به‬ ‫دهان‬
‫در‬ ‫خرید‬ ‫قصد‬
‫آنالین‬ ‫خرید‬
Zarei et al
‫تأثیر‬‫کیفیت‬
‫خدمات‬‫اینترنتی‬
‫بر‬‫رفتار‬
‫خریداران‬:‫نقش‬
،‫رضایت‬‫نگرش‬‫و‬
‫قصد‬‫خرید‬
‫آنالین‬ ‫خرید‬ ‫قصد‬ ‫بر‬ ‫موثر‬ ‫عوامل‬
‫پیشین‬ ‫مطالعات‬(‫خارجی‬
)
12

13. Löfgren et al
‫رضایت‬‫مشتری‬‫در‬
‫لحظات‬‫اول‬‫و‬
‫دوم‬‫واقعی‬
Aichner
‫لحظه‬‫صفر‬
‫واقعی‬‫در‬
‫سفارشی‬‫سازی‬
‫انبوه‬
2018
2015
2012
2008
Ertemel & Basci
‫تأثیر‬‫لحظه‬‫صفر‬
‫واقعی‬‫بر‬‫تصمیم‬
‫به‬‫خرید‬‫مصرف‬
‫کنندگان‬‫در‬
‫ترکیه‬
Pitman et
al
‫رفتار‬‫خریداران‬
‫زن‬‫آفریقای‬
‫جنوبی‬‫و‬‫لحظه‬
‫صفر‬‫واقعی‬
‫مدل‬ ‫های‬ ‫گام‬ ‫براساس‬ ‫پیشین‬ ‫مطالعات‬
‫واقعی‬ ‫لحظات‬
13

14. ‫مدل‬
‫مفهومی‬
‫کیفیت‬
‫ارتباط‬
‫قابلیت‬
‫اطمینان‬
‫مصرف‬ ‫تجربه‬
‫کننده‬
‫پاسخگویی‬
‫سودمندی‬
‫شده‬ ‫ادراک‬
‫سهولت‬
‫شده‬ ‫ادراک‬
‫شرکت‬ ‫شهرت‬
‫قصد‬‫خرید‬
‫آنالین‬
‫بیمه‬
Zero
Moment of
Truth
First Moment
of Truth
And
Second
Moment of
Truth
Third
Moment of
Truth
‫مصرف‬ ‫دانش‬
‫کننده‬
‫های‬ ‫کانال‬
‫توزیع‬
‫ادراک‬ ‫ریسک‬
‫شده‬
H1
H2
H3
H4
H5
H6
H7
H8
H9
H1
0
14

15. 1
2
3
‫از‬‫روش‬‫کمی‬‫و‬‫از‬‫پرسشنامه‬
‫استفاده‬‫شد‬
‫جامعه‬‫آماری‬‫این‬‫پژوهش‬‫را‬‫اساتید‬‫و‬
‫دانشجویان‬‫دانشگاه‬‫آزاد‬‫اسالمی‬‫واحد‬
‫تهران‬‫مرکز‬‫تشکیل‬‫می‬‫دهد‬.150
‫پرسشنامه‬‫برای‬‫این‬‫مطالعه‬‫مورد‬
‫استفاده‬‫قرار‬‫گرفت‬
‫برای‬‫تجزیه‬‫و‬‫تحلیل‬‫داده‬‫ها‬‫از‬‫تکنیک‬
‫مدل‬‫سازی‬‫معادالت‬‫ساختاری‬(PLS-SEM)
‫استفاده‬‫شده‬‫است‬‫که‬‫به‬‫عنوان‬‫یک‬‫روش‬
‫مناسب‬‫در‬‫روش‬‫مدل‬‫سازی‬‫آماری‬‫می‬‫باشد‬.
15

16. ‫زن‬,34.7
‫مرد‬,65.3
0
10
20
30
40
50
60
26-30‫سال‬ 31-35‫سال‬ 36-40‫سال‬ 40‫باال‬ ‫به‬ ‫سال‬
12.7
18
54
15.3
0
10
20
30
40
50
‫متوسط‬ ‫زیاد‬ ‫زیاد‬ ‫خیلی‬
10
43.3 46.7
16
‫نتایج‬
‫اطالعات‬
‫جمعیت‬
‫شناختی‬

17. 0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
‫سریع‬ ‫و‬ ‫آسان‬
‫است‬
‫دقیق‬ ‫بررسی‬‫و‬
‫درست‬ ‫انتخاب‬
‫بودن‬ ‫تر‬ ‫ارزان‬ ‫کیف‬ ‫افزایش‬‫یت‬
‫بیمه‬ ‫خرید‬ ‫در‬
‫کاغذ‬ ‫حذف‬
‫بازی‬
‫تمدید‬ ‫یادآوری‬
‫بیمه‬
‫آن‬ ‫پشتیبانی‬‫الین‬
15.3
11.3
16.7
12
18
12
14.7
0
5
10
15
20
25
30
35
40
‫سوزی‬ ‫آتش‬ ‫بیمه‬ ‫حوادث‬ ‫بیمه‬ ‫درمان‬ ‫بیمه‬ ‫ثال‬ ‫شخص‬ ‫بیمه‬‫ث‬ ‫عمر‬ ‫بیمه‬ ‫مسافرتی‬ ‫بیمه‬
10
15.3
5.3
12
21.3
36
17
‫نتایج‬
‫اطالعات‬
‫جمعیت‬
‫شناختی‬

18. ‫ها‬ ‫داده‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫تجزیه‬
‫نتایج‬ ‫و‬
18

19. ‫معادالت‬ ‫مدل‬
‫ساختاری‬
‫در‬ ‫پژوهش‬
‫تخمین‬ ‫حالت‬
‫استاندارد‬
19

20. ‫مدل‬‫معادالت‬
‫ساختاری‬
‫در‬ ‫پژوهش‬
‫اعداد‬ ‫حالت‬
‫معناداری‬
20

21. ‫ها‬ ‫سازه‬
‫آلفای‬‫کرونباخ‬
0.7<
‫پایایی‬
‫ترکیبی‬
0.7<
AVE
0.5<
‫ادراک‬ ‫سودمندی‬
‫شده‬
0.7240.8230.612
‫شده‬ ‫ادراک‬ ‫سهولت‬0.8790.9240.803
‫شرکت‬ ‫شهرت‬0.9170.9460.853
‫اطمینان‬ ‫قابلیت‬0.8890.9320.820
‫ارتباط‬ ‫کیفیت‬0.8070.8610.676
‫کننده‬ ‫مصرف‬ ‫تجربه‬0.7330.8080.589
‫پاسخگویی‬0.8900.9320.822
‫کننده‬ ‫مصرف‬ ‫دانش‬0.8750.8600.678
‫توزیع‬ ‫های‬ ‫کانال‬0.8270.8960.742
‫شده‬ ‫ادراک‬ ‫ریسک‬0.8830.9110.720
‫خرید‬ ‫قصد‬0.8530.9110.772
‫تجرب‬
‫ه‬
‫مصرف‬
‫کنند‬
‫ه‬
‫دانش‬
‫مصرف‬
‫کنند‬
‫ه‬
‫ریسک‬
‫ادرا‬
‫ک‬
‫شده‬
‫سهول‬
‫ت‬
‫ادرا‬
‫ک‬
‫شده‬
‫سودمن‬
‫دی‬
‫ادراک‬
‫شده‬
‫شهرت‬
‫شرکت‬
‫قابل‬
‫یت‬
‫اطمی‬
‫نان‬
‫قصد‬
‫خرید‬
‫بیمه‬
‫پاسخگو‬
‫یی‬
‫کانال‬
‫های‬
‫توزیع‬
‫کیفیت‬
‫ارتبا‬
‫ط‬
‫مصرف‬ ‫تجربه‬
‫کننده‬
‫مصرف‬ ‫دانش‬
‫کننده‬
0.186
‫ادراک‬ ‫ریسک‬
‫شده‬
0.080 0.119
‫ادراک‬ ‫سهولت‬
‫شده‬
0.154 0.089 0.354
‫سودمندی‬
‫شده‬ ‫ادراک‬
0.104 0.116 0.092 0.149
‫شرکت‬ ‫شهرت‬ 0.142 0.054 0.038 0.060 0.189 21
Validation

22. ‫نتایج‬
‫آزمون‬
‫فرضیات‬
22

23. ‫در‬‫این‬‫پژوهش‬‫اثر‬‫سه‬‫متغیر‬‫سهولت‬‫ادراک‬،‫شده‬‫سودمندی‬‫ادراک‬
‫شده‬‫و‬‫شهرت‬‫شرکت‬‫را‬‫به‬‫عنوان‬‫سه‬‫معیار‬‫مهم‬‫جهت‬‫نشان‬‫دادن‬
‫تأثیر‬‫مرحله‬‫صفر‬‫واقعی‬‫بر‬‫خرید‬‫آنالین‬‫بررسی‬‫شد‬.‫یافته‬‫ها‬‫نشان‬
‫می‬‫دهد‬‫سودمندی‬‫ادراک‬‫شده‬‫با‬‫ضریب‬‫مسیر‬(0.159)،‫سهولت‬‫استفاده‬
‫ادراک‬‫شده‬‫با‬‫ضریب‬‫مسیر‬(0.234)‫و‬‫شهرت‬‫شرکت‬‫با‬‫ضریب‬‫مسیر‬
(0.180)‫بیشترین‬‫تأثیر‬‫را‬‫برخرید‬‫آنالین‬‫دارند‬‫که‬‫با‬‫یافته‬‫های‬
Lim‫و‬‫همکاران‬(2016)،Rehman‫و‬‫همکاران‬(2019)،Ha‫و‬Nguyen
(2019)،Wei‫و‬‫همکاران‬(2018)،Zhao‫و‬‫همکاران‬(2018)،Kim‫و‬Park
(2013)‫و‬Mohamad‫و‬‫همکاران‬(2014)‫همخوانی‬‫دارد‬.
‫بحث‬
‫ادراک‬ ‫ریسک‬
‫شده‬
‫نتایج‬‫این‬‫پژوهش‬‫نشان‬
‫داد‬‫که‬‫ریسک‬‫تأثیر‬‫منفی‬
‫قابل‬‫توجهی‬‫در‬‫اهداف‬
‫خرید‬‫آنالین‬‫مصرف‬‫کننده‬
‫دارد‬.‫از‬‫جمله‬‫عواملی‬‫که‬
‫می‬‫تواند‬‫بر‬‫ریسک‬‫ادراک‬
‫شده‬‫مشتریان‬‫تأثیر‬
‫بگذارد‬‫شامل‬‫عدم‬‫توانایی‬
‫مصرف‬‫کننده‬‫نسبت‬‫به‬
‫ارزیابی‬‫کیفیت‬،‫محصول‬
‫عدم‬‫تماس‬‫شخصی‬‫با‬
‫مصرف‬ ‫دانش‬
‫کانال‬ ‫و‬ ‫کننده‬
‫توزیع‬ ‫های‬
‫دانش‬‫مصرف‬‫کنندگان‬‫نسبت‬‫به‬
‫کانال‬‫های‬‫توزیع‬‫می‬‫تواند‬‫بر‬
‫افزایش‬‫خریدهای‬‫آنالین‬‫تأثیر‬
‫زیادی‬‫بگذارد‬.‫کانال‬‫های‬‫توزیع‬
‫می‬‫تواند‬‫به‬‫عنوان‬‫یک‬‫راهی‬
‫قدرتمند‬‫در‬‫لحظه‬‫صفر‬‫واقعی‬‫در‬
‫بین‬‫شرکت‬‫های‬‫بیمه‬‫باشند‬‫تا‬‫این‬
‫شرکت‬‫ها‬‫بتوانند‬‫با‬‫استفاده‬‫از‬
‫این‬‫کانال‬‫ها‬‫قبل‬‫از‬‫مراجعه‬
‫مشتریان‬‫به‬‫شرکت‬‫های‬‫بیمه‬‫بر‬
‫روی‬‫آنها‬‫تأثیر‬‫بگذارند‬.
‫سایر‬ ‫بررسی‬
‫ها‬ ‫مولفه‬
‫پس‬‫از‬‫بررسی‬‫تأثیر‬
‫هریک‬‫از‬‫گام‬‫های‬
‫لحظات‬‫واقعی‬‫بر‬‫قصد‬
‫خرید‬‫آنالین‬‫در‬
‫ادامه‬‫سه‬‫مولفه‬
‫دانش‬‫مصرف‬،‫کننده‬
‫کانال‬‫های‬‫توزیع‬‫و‬
‫ریسک‬‫ادراک‬‫شده‬‫جهت‬
‫بررسی‬‫در‬‫نظر‬‫گرفته‬
‫شد‬.
23

24. ‫پژوهش‬‫حاضر‬‫براساس‬‫مدل‬‫لحظات‬‫واقعی‬‫با‬
‫استفاده‬‫از‬‫نظرات‬‫دانشجویان‬‫و‬‫اساتید‬
‫دانشگاه‬‫که‬‫تجربه‬‫خرید‬‫آنالین‬‫داشته‬‫اند‬
‫انجام‬‫گرفت‬‫تا‬‫اهمیت‬‫نسبی‬‫مراحل‬‫تغییر‬‫یافته‬
‫در‬‫فرآیند‬‫تصمیم‬‫گیری‬‫را‬‫مورد‬‫بررسی‬‫قرار‬
‫دهیم‬.
‫لحظه‬‫صفر‬‫واقعی‬‫در‬‫فرآیند‬‫خرید‬‫آنالین‬‫بیمه‬‫از‬‫بین‬
‫تمام‬‫بخشهای‬‫مورد‬‫بررسی‬‫دارای‬‫بیشترین‬‫تاثیر‬‫در‬
‫تصمیم‬‫خرید‬‫مصرف‬‫کننده‬‫است‬.
‫توصیه‬‫به‬‫شرکت‬‫های‬‫بیمه‬:‫تولید‬‫و‬‫پایش‬‫محتوی‬
‫موجود‬‫در‬‫شبکه‬‫های‬‫اجتماعی‬
‫محیط‬‫اینترنت‬‫راه‬‫های‬‫ارتباطی‬‫جدید‬‫را‬‫به‬‫طور‬
‫دائم‬‫ارایه‬‫می‬‫دهد‬‫که‬‫کاربر‬‫پس‬‫از‬‫قرار‬‫گرفتن‬‫در‬
‫معرض‬‫این‬‫محتوی‬‫از‬‫جمله‬‫تحقیق‬‫درباره‬‫محصوالت‬‫توسط‬
‫مصرف‬‫کنندگان‬‫از‬‫طریق‬‫موتورهای‬،‫جستجو‬‫فیلم‬‫های‬
،‫آنالین‬‫پست‬‫های‬‫رسانه‬‫های‬‫اجتماعی‬‫و‬...‫قبل‬‫از‬
‫مراجعه‬‫به‬‫محصوالت‬‫پدیده‬‫ای‬‫به‬‫نام‬ZMOT‫را‬‫به‬
‫وجود‬‫می‬‫آورد‬.
‫این‬‫پژوهش‬‫یکی‬‫از‬‫اولین‬‫پژوهش‬‫ها‬‫درباره‬‫مدل‬‫لحظات‬
‫واقعی‬(MOT)‫در‬‫ایران‬‫می‬‫باشد‬‫که‬‫توسط‬‫محققان‬
‫انجام‬‫شده‬‫است‬.‫پس‬‫از‬‫بررسی‬‫نتایج‬‫بدست‬‫آمده‬‫در‬
‫این‬‫پژوهش‬‫لحظه‬‫صفر‬‫واقعی‬‫به‬‫عنوان‬‫مهم‬‫ترین‬
‫مرحله‬‫در‬‫همه‬‫بخش‬‫های‬‫خرید‬‫آنالین‬‫جهت‬‫تصمیم‬‫گیری‬
‫شناخته‬‫شد‬
24
‫نتیجه‬
‫گیری‬

25. ‫مدل‬‫مفهومی‬‫ارائه‬‫شده‬‫در‬‫این‬‫پژوهش‬‫می‬‫تواند‬‫با‬
‫سایر‬‫متغیرهای‬‫مرتبط‬‫با‬‫مدل‬‫لحظات‬‫واقعی‬(‫نظیر‬
‫بازرایابی‬‫دهان‬‫به‬،‫دهان‬)‫گسترش‬‫یابد‬.‫به‬‫این‬
‫ترتیب‬‫می‬‫توان‬‫بینش‬‫بیشتری‬‫درباره‬‫فرآیند‬‫تصمیم‬
‫گیری‬‫خرید‬‫مصرف‬‫کنندگان‬‫در‬‫محیط‬‫ارتباطی‬‫آنالین‬
‫کسب‬‫کرد‬.
‫مدل‬‫لحظات‬‫واقعی‬‫را‬‫در‬‫رابطه‬‫با‬‫اولویت‬،‫برند‬‫قصد‬
‫تغییر‬،‫برند‬‫وفاداری‬‫مشتری‬‫و‬‫موضوعات‬‫مدیریتی‬‫از‬
‫جمله‬‫شکایت‬‫مشتری‬‫مطالعه‬‫نمود‬.
25
‫پیشنهاد‬
‫ها‬ ‫مدل‬‫لحظات‬‫واقعی‬‫را‬‫در‬‫زمینه‬‫بیمه‬‫های‬‫زندگی‬‫به‬
‫طور‬‫خاص‬‫می‬‫توان‬‫مورد‬‫بررسی‬‫قرار‬‫داد‬.

26. 9
26