Este documento presenta tres casos de empleados que necesitan formación y las soluciones propuestas. En el primer caso, Pedro recibirá formación sobre el programa de gestión de reservas. En el segundo caso, Luisa recibirá formación sobre limpieza de habitaciones de manera eficiente. En el tercer caso, Mario asistirá a un curso de coaching para mejorar su motivación. El objetivo general es mejorar la organización, calidad de servicio y rendimiento de los empleados a través de la formación.
3. Departamento de recepción
Hemos recibido noticias de este departamento hablando sobre Pedro, el nuevo
ayudante de recepción. A continuación se procede a examinar su caso y solución:
oIdentificación de necesidad:
Deficiencia de conocimiento. El empleado dispone de una adecuada formación, es
capaz de hablar varios idiomas y tratar correctamente con los clientes, pero
desconoce la forma de uso del programa de gestión utilizado en el establecimiento,
llegando a cometer varios errores en la gestión de reservas.
oObjetivo de formación: Se pretende que el empleado adopte un uso
adecuado del programa de gestión.
oTécnicas de formación aplicadas:
Pedro recibirá una formación impartida por el jefe de recepción, con el fin de
enseñarle a manejar adecuadamente el programa de gestión al mismo nivel que
sus compañeros. Esta enseñanza tendrá una duración de una semana. En la
jornada diaria se repartirá la tarea de la forma siguiente: en las dos primeras horas
el jefe de recepción hará una explicación previa de los contenidos de Millenium que
el empleado debe adquirir para ese día. El resto de horas laborales el jefe de
recepción hará demostraciones y el empleado aplicará lo aprendido con las labores
reales. Se le impartirá a partir de la fecha del 26 de mayo de 2014 hasta el 1 de junio
de 2014.
Técnica de demostración: Pedro recibirá del jefe de recepción dos horas
diarias de aleccionamiento sobre el programa Millenium. El resto de horas
4. laborales el jefe de recepción trabajará en casos reales utilizando dicho
programa, haciendo demostraciones sobre el mismo hacia Pedro.
Técnica de descubrimiento: Pedro pondrá en práctica la instrucción
predeterminada para cada día en el resto de horas laborales.
Motivo de la formación asignada: el empleado posee todos los conocimientos
necesarios para el buen desempeño del trabajo, pero desconoce el modo de uso de
Millenium, por lo cual, se emplean técnicas que aseguren el correcto aprendizaje de
dichas técnicas de trabajo, y en consiguiente, las prácticas que necesita realizar para
asentar los conocimientos adquiridos sobre el programa.
Departamentodepisos
HemosrecibidonoticiasdeestedepartamentohablandosobreLuisa,lanuevacamarerade
pisos.Acontinuaciónseprocedeaexaminarsucasoysolución:
oIdentificación de necesidad:
Deficiencia de prácticas. La empleada, proveniente de un programa de inserción
laboral, ha recibido una adecuada formación. Presenta interés en su labor, pero
no cumple con la eficiencia requerida de manera que completa adecuadamente
sus tareas pero en un tiempo desmesurado.
oObjetivo de formación: Se pretende que la empleada realice su labor
adaptándose a la organización establecida por el departamento de pisos en los
tramos de tiempo adecuados.
5. oTécnicas de formación aplicadas: La gobernanta será la instructora de
Luisa. Su misión será hacer capaz a Luisa de realizar su trabajo correctamente y
en la misma duración que el resto de compañeras, de una manera eficiente.
Esta formación tendrá una duración de una semana, y se llevará a cabo
durante las primeras cuatro horas del día laboral establecido dentro de la
semana de formación.
Técnica de demostración: Luisa recibirá instrucción por parte de la
gobernanta haciendo demostración de su trabajo correctamente realizado, de
forma que la empleada aprenda a realizar las tareas de manera correcta y en el
tiempo establecido para cada labor.
Motivo de la formación asignada: Luisa posee los conocimientos, pero no sabe
ponerlos en práctica de una manera adecuada a la organización del departamento de
pisos. Con una técnica de demostración, Luisa podrá observar de la gobernanta cómo
realiza la limpieza de una habitación en un tiempo determinado y sin disminuir su
calidad. Aprenderá, en base de lo explicado, a adaptar su forma de trabajar a las
pautas requeridas.
Departamentoderecepción
Hemos recibido noticias de este departamento hablando sobre Mario, el nuevo jefe
de rango. A continuación se procede a examinar su caso y solución:
oIdentificación de necesidad:
Deficiencia de ejecución. El empleado posee veinte años de experiencia, con
técnicas y conocimientos adecuados. Realiza correctamente su trabajo
6. cumpliendo con las funciones básicas requeridas para el puesto que ocupa,
pero su actitud en las labores es mejorable.
oObjetivo de la formación: Se pretende que el empleado realice su labor
sacando el máximo partido posible a sus capacidades con motivación.
oTécnicas de formación aplicadas: Para Mario y su calidad de eficiencia
en el trabajo, no es necesario impartirle ningún tipo de formación. Lo que sí
procederemos a comenzar será un curso de técnicas de coaching para
empleados, donde Mario, y por supuesto los demás empleados interesados,
podrá adquirir técnicas de entrenamiento mental y emocional para estar más
motivado. El curso será impartido a través de una empresa de coaching, que
asistirá a nuestro establecimiento dos horas a la semana en horario laboral.
Motivo de formación escogida:Mario dispone de todos los conocimientos,
técnicas y experiencia necesarios para un buen desempeño de sus tareas diarias en el
puesto de trabajo. No obstante, carece de motivación. Esto es comprensible debido a
que ha estado veinte años en un hotel que ahora ha cerrado. En su antiguo trabajo
Mario era un veterano de la empresa, y en la nuestra es nuevo. Entonces puede que
sienta que no encaja tanto como encajaba en su antiguo puesto. Este problema es el
único que hay que erradicar haciéndole ver, a través del coaching grupal y del
compañerismo, que en nuestro hotel también es muy necesitado y que su sitio ya está
hecho entre nosotros.
7. Reflexión personal
A veces, en la productividad de los empleados empezamos a notar que están careciendo de
alguna facultad que consideramos necesaria para el buen desarrollo de las labores a
desempeñar. Es por ello que, los responsables en dar solución a este tipo de inconveniente,
deben dar respuestas efectivas a estas situaciones. Una de esas respuestas es la formación.
En el caso de Pedro, un mal uso del programa de gestión Millenium ha llevado al
departamento de recepción a varios contratiempos, afectando así a la productividad del
empleado y a la calidad del servicio recibido por los clientes afectados. En mi opinión pienso
que uno de los aspectos más importantes es la imagen que los clientes tienen de nuestra
empresa, y seguramente dar un servicio deficiente cometiendo un error en la reserva, puede
llevar a crear malas palabras acerca de este hotel, y eso es algo que se debe evitar en todo lo
posible. Con la ayuda de la formación, Pedro ya no tendrá problemas y podrá manejar
fluidamente el programa de gestión al mismo nivel que sus compañeros de recepción y, en
consecuencia, ya no se sentirá tensionado por el miedo de saber menos que los demás. La
confianza en sí mismo, hará que dé de sí todo lo que sea capaz de dar.
En el caso de Luisa, una tardía realización de tareas también ha afectado a su propia
productividad y a la del departamento de pisos. Este departamento sigue una serie de
pautas organizativas para la limpieza de habitaciones. Luisa, que tiene todos los
conocimientos necesarios para ejercer estas tareas, carece de adaptación a la organización
establecida por el departamento. Pero una buena formación por parte de la gobernanta,
ayudará a Luisa a perfeccionar su metodología y su relación calidad-tiempo a la hora de
realizar una labor. Yo opino que una buena organización en el departamento de pisos es
fundamental, ya que los clientes se muestran muy agradecidos cuando encuentran limpieza
y orden en un hotel. Si esto existe, los clientes estarán satisfechos y podrán disfrutar de su
8. estancia de modo agradable. En cambio si encuentran un mal estado de la higiene o de la
organización de limpieza y orden, empezarán a ver poca seriedad en el alojamiento, y se
sentirán insatisfechos y desilusionados.
En el caso de Mario todo es distinto. Nos encontramos en una situación en la que el
empleado cumple todo lo que se le pide, pero carece de lo que no consta en ningún papel y
que sin embargo también es esencial: la motivación. Sin ella, un trabajador no da de sí todo
lo que pudiera. Es impresionante la diferencia que hay entre la productividad de un
empleado motivado y la de un empleado desmotivado. Por ejemplo, Mario sabe representar
ante los clientes el servicio de restaurante de manera correcta. No obstante, eso podría pasar
de ser correcto a ser sobresaliente si Mario, aparte de hacer lo básico, se mostrase más
volcado en su trabajo. La solución entonces es hacerle encontrar un aliciente en nuestra
empresa, y hacer que se sienta aceptado y necesitado en toda la empresa. Pienso que los
clientes valoran muchísimo la calidad de servicio del restaurante de un hotel. Cuando yo me
alojo en uno, uno de los servicios más atractivos a mi gusto es el restaurante: sus alimentos y
bebidas ofertados, la comodidad, la organización, el servicio de catering, la accesibilidad a
todos los servicios, etc. Y cuando el jefe de rango recibe a los alojados en el restaurante, puede
ser de manera correcta y satisfactoria, o puede ser, aparte de eso, sobresaliente y excelente,
contribuyendo a causar en el cliente una sensación de bienestar y disfrute máximo.
Mi opinión general es que la explotación es contraproducente. El mejor método para que el
servicio ofrecido sea de calidad y además aporte beneficios a todos los miembros de la
empresa es trabajar con un acuerdo de organización acorde a todos, respetando las
necesidades de cada miembro e incentivándolos para un mejor desarrollo del trabajo.
Patricia Santiago Arocha, Recursos Humanos
