Quelle Signature pour quel type de vente ?

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TABLE DES MATIERES
1 A QUI S’ADRESSE CE DOCUMENT ? ...........................................................
2 INTRODUCTION .......................................................................................
3 LA SIGNATURE EN FACE-A-FACE .............................................................
3.1 Signature dans les points de vente ................................................................
3.2 Choix du terminal de signature (tablette mobile vs écran partagé) .............
3.3 La signature hors ligne en face-à-face .........................................................
4 LA VENTE A DISTANCE ............................................................................
4.1 Signature par des clients connus ou des prospects en vente à distance ......
5 SIGNATURE PAR DES CLIENTS CONNUS OU DES PROSPECTS EN VENTE
A DISTANCE ............................................................................................
6 CONCLUSION ..........................................................................................
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1 A QUI S’ADRESSE CE DOCUMENT ?
Ce livre blanc s’adresse à toutes les sociétés qui ont des besoins de contractualisation pour :
le domaine BtoC, c’est-à-dire pour la vente aux particuliers (dans le secteur des banques, assurances,
gouvernements, fournisseurs Internet, telco, distributeurs automobile, etc.) ;
permettre la signature de contrats ou de documents par des clients connus ou des prospects avec une forte valeur
légale ;
dématérialiser des processus métiers ou commerciaux au moyen de la signature électronique.
Ce livre blanc n’est pas un document qui traite de la dématérialisation de manière générale et ses bénéfices, il traite
de façon plus précise des différents parcours utilisateurs en fonction du contexte de vente et de signature.
Si vous souhaitez avoir plus de détails sur le marché global de la signature électronique en Europe et avoir des
notions de calcul de ROI sur la mise en œuvre de dématérialisation de processus de vente, nous vous conseillons de
lire les livres blancs suivants :
- « L’émergence de la signature électronique en Europe » par le cabinet Arthur D. Little qui donne une vue globale
de la technologie et des acteurs présents sur le marché européen.
- « Les contrats électroniques », par le cabinet SEALWeb, qui explique les avantages de la signature électronique et
le retour sur investissement.
Les cinématiques de vente décrites dans ce document sont des parcours clients qui ont déjà été mis en œuvre, vous
pouvez trouver des témoignages de certains de nos clients en vous connectant sur
www.docusign.fr
2 INTRODUCTION
Ce document s’attache à décrire de façon précise les différentes cinématiques de contractualisation entre un
établissement fournisseur de services et des consommateurs (BtoC). Ces cinématiques prennent en compte les
aspects légaux tout en offrant une expérience utilisateur permettant d’être en phase avec la réalité business du
marché.
L’ensemble de ces parcours sont interruptibles et en adéquation avec une stratégie multicanale des entreprises
d’aujourd’hui grâce à la signature électronique DocuSign.
Rappel du contenu de la réglementation eIDAS :
L’esprit de la réglementation eIDAS est avant tout de définir un cadre légal qui va permettre de fournir un socle
commun pour les interactions électroniques sécurisées entre citoyens.
Ainsi l’Union Européenne a pour objectif d’ instaurer un climat de confiance dans l’environnement numérique qui
est essentiel au développement économique et social des pays membres.
Ainsi la réglementation eIDAS prévoit 3 types de signature légales, adaptées à différents contextes de ventes et de
risques :
• La Signature Simple ou E-Signature : Cette signature électronique ne nécessite pas d’enregistrement préalable du
signataire.

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• La Signature Avancée (AdES) : Cette signature électronique utilisée pour des contrats plus risqués comme par
exemple l’ouverture de comptes bancaires, le crédit à la consommation ou des engagements clients relatifs à des
montant importants.
• La Signature Qualifiée (QES) : C’est le plus haut niveau de signature électronique, équivalent à la signature
papier. Il a en effet la particularité de renverser la charge de la preuve sur le signataire. Cela revient à dire qu’en
cas de litige, c’est au signataire de démontrer l’invalidité de la signature électronique.
Nous nous attacherons dans ce Livre Blanc à décrire les cinématiques les plus complexes sur les niveaux de
signature AdES et QES et à prendre en compte l’hétérogénéité des contextes de contractualisation. Pour ce faire
nous vous proposons des cinématiques qui utilisent une offre Cloud de signature électronique avec génération de
certificat à la volée.
L’offre Cloud avec génération de certificats à la volée peut être synthétisée en 3 points :
• Le certificat de signature n’a pas besoin d’être distribué sur un support durable comme des tokens USB ou
Smartcard.
• Le principe est de délivrer un certificat de signature pour le signataire (personne physique) dans le Cloud de
façon unitaire pour chaque transaction.
• Le certificat de signature est généré à la demande avec une durée de vie limitée à quelques minutes pour un
usage unique.
Ce procédé permet au signataire de signer un document depuis n’importe quel appareil (PC, tablette ou
smartphone) sans aucun prérequis technique et sans aucune adhérence avec le terminal. Cette offre est
particulièrement adaptée aux exigences de la vente BtoC avec des terminaux grand public.
Il n’est pas envisageable dans ce contexte d’équiper les clients/prospects avec des certificats sur support durable
(USB, Smartcard) pour des raisons de coûts, de fréquence de signature et de complexité pour des processus de
vente qui doivent rester fluides et souples.
La signature électronique peut être mise en œuvre dans différents contextes de vente.
On distingue généralement deux types/contextes de vente :
1. La vente en face-à-face (réalisée en agence ou dans un point de vente) généralement réalisée via le terminal
du vendeur.
2. La vente à distance (réalisée à travers un site e-commerce ou via un call center par exemple), où la signature
est réalisée sur le terminal du client/prospect.
La signature électronique, à travers ces deux types de vente, se doit d’être en adéquation avec des processus
multicanaux. En effet, pour la signature d’un contrat nécessitant plusieurs signataires, la transaction peut être initiée
en face-à-face par le signataire A et finalisée via Internet (vente à distance) par le signataire B.
Les paragraphes suivants décrivent quatre situations de vente différentes :
1. La signature en face-à-face dans un point de vente sur un terminal connecté à Internet (généralement des
terminaux sous IOS, Android ou W10).
2. La vente nomade en face-à-face avec une connexion Internet faible ou inexistante.
3. La vente à distance avec la signature d’un prospect.
4. La vente à distance avec un signataire déjà client de l’entité distributrice.

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3 LA SIGNATURE EN FACE-A-FACE
Cette partie traite les différentes cinématiques de vente en face-à-face avec un signataire unique. Les contextes de
transactions en face-à-face sont multiples :
• Points de vente
• Agences bancaires
• Vente à travers des magasins
• Vente nomade
Dans ces cas :
• Le signataire est un prospect et le processus est complété par un enrôlement permettant d’identifier le signataire
via un justificatif d’identité.
• Le terminal utilisé pour présenter le contrat au signataire et capturer son approbation sur celui-ci peut être
mobile (utilisation d’une tablette connectée en WIFI) ou fixe (utilisation d’un PC équipé d’un écran tactile ou
d’une tablette de signature permettant la capture de l’image de la signature manuscrite).
• Il faut envisager le cas où le terminal utilisé n’a pas de connexion au moment de la signature, dans ce cas
la solution doit permettre de capturer les éléments d’approbation du signataire en mode offline. Ce cas est
particulièrement fréquent dans des situations de vente nomade, lorsque le vendeur réalise ses ventes sur le
terrain (domicile du signataire par exemple). Le mode offline peut également être utilisé en solution de secours
dans les agences bancaires par exemple en cas de défaillance momentanée de la liaison Internet.
3.1 Signature dans les points de vente
Signatures éligibles : E-Signature/AdES/QES
Etape 1: Préparation du document
Le conseiller prépare la transaction (identification du signataire, personnalisation du
contrat, etc.). Les écrans de vente du produit (formulaires, simulateurs) peuvent être
intégrés au terminal mobile ou sur le PC du vendeur. A la fin de cette étape, les
documents à signer (majoritairement au format PDF pour le contrat et les annexes) sont
créés.
Etape 2: Vérification de l’identité du signataire
Si le signataire est un prospect, le conseiller vérifie l’identité du signataire en lui
demandant de présenter des justificatifs d’identité en cours de validité (CIN, passeport,
titre de séjour, etc.). Dans certains cas, le conseiller/vendeur peut scanner les pièces
justificatives avec l’appareil photo de la tablette pour le soumettre au dossier signé.
Généralement les pièces d’identités sont conservées pour une durée de 5 ans.
Etape 3 : Signature du document par l’organisme émetteur
La signature organisme permet de présenter au signataire un document déjà signé par
l’organisme émetteur. Généralement il s’agit de la signature d’une personne morale qui
certifie l’authenticité et l’intégrité du document.

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Etape 4: Présentation du document
L’affichage du PDF sur le terminal mobile et le fait qu’il soit à la main du client est une
nécessité juridique importante. Ainsi le document peut être présenté sur un terminal qui
serait donné au signataire ou sur un écran partagé. La différence entre ces deux approches
sera détaillée dans l’étape suivante.
Etape 5: Le protocole de consentement
Le protocole de consentement est le lien direct entre le Tiers de Confiance et le signataire
qui peut déclencher le processus de signature électronique. La finalisation de cette étape
est de la responsabilité du Tiers de Confiance. En pratique, le protocole de consentement
permet de recueillir l’ensemble des éléments de consentement du signataire. Il peut
contenir les plusieurs étapes suivantes :
Acceptation des mentions légales (cases à cocher) avec les mentions légales généralement
liées au produit et décidées par le service juridique de l’émetteur du document.
Authentification du signataire (SMS OTP, CAP EMV OTP, SAML protocole…). Il faut que
le moyen d’authentification soit sous le contrôle exclusif du signataire pour respecter les
exigences ETSI de la signature avancée ou qualifiée.
NB : a ce jour l’utilisation du SMS pour la signature qualifi est obligatoire
Capture de la signature manuscrite du signataire.
Ce processus d’authentification doit clairement indiquer que la capture de la signature
manuscrite n’est pas la signature électronique à valeur probante. Généralement on utilise
ce procédé pour des raisons ergonomiques et d’habitude de signature. Si la signature est
capturé sur une tablette, le signataire pourra utilisée son doigt ou un stylet prévu à cet
effet. Dans le cas d’un écran partagé avec le conseiller, un pas de signature sera connecté
au PC.
L’ensemble des étapes du protocole de consentement seront archivées dans le fichier de
preuve et pourront être rejouées en cas de litige plusieurs années plus trad.
Etape 6: La signature électronique
Dès que le protocole de consentement a été validé par le signataire, le tiers de confiance
déclenche l’exécution des différentes étapes techniques de réalisation d’une signature
électronique : Génération d’une bi-clés pour le compte du signataire (dans un HSM
sécurisé équivalent SSCD pour la QES).
Génération d’une signature avec un certificat X509 qui embarque les informations
d’identification du signataire et une clé publique. La durée de vie de ce certificat à usage
unique ne peut pas dépasser 5 secondes.
Génération d’un jeton d’horodatage pour la signature.
Destruction de la clé privée du signataire dans le HSM. Cela permet de garantir la non
réutilisation de la clé privée pour une autre opération.
Intégration de la signature dans le document PDF avec le visuel de signataire (PAdES).
Le PDF embarque la signature, le jeton d’horodatage associé et l’image de la signature
manuscrite dans un champ de signature prévu à cet effet.
Chargement de la page de confirmation.

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Etape 7: Génération du fichier de preuve
Dès que l’étape de signature est réalisée, et si cette signature marque la fin de la
transaction (un contrat peut avoir N signataires), dans ce cas la fin de la transaction se fait
suite à la réalisation de la dernière signature.
Le fichier de preuve comprend les informations sur la transaction décrites ci-dessous :
• Les différentes versions du PDF (la version présentée, la version signée, etc.)
• Le jeton d’horodatage
• Le protocole de consentement ayant servi à recueillir le consentement du signataire
• Les informations d’authentification du signataire
• Le contexte de la vente
Des éléments additionnels : documents pré-contratctuels, trace de log des différentes
acceptations, empreintes biométriques etc.
Le fichier de preuve est signé et horodaté par le Tiers de Confiance pour en garantir
l’intégrité des éléments.
Etape 8 (optionnelle) : Période de rétractation
Une période de rétractation peut être définie pour chaque transaction. Cette période
correspond à la période légale permettant au signataire de se rétracter des obligations du
contrat qu’il a signé. Si une période de rétraction est configurée, le Tiers de Confiance
va stocker le fichier de preuve dans un archivage temporaire et si la rétractation est
demandée par le signataire, il détruira la preuve.
Etape 9 (optionnelle) : Archivage à valeur légale
Le Tiers de Confiance est directement relié à un tiers archiveur pour permettre un
archivage à long terme des fichiers de preuve. Généralement la durée d’archivage est de
10 ans avec la possibilité d’étendre la durée. L’organisme émetteur du document pourra
y accéder (24hrs/24 et 7rs/7) via une interface web sécurisée proposée par le tiers
archiveur.

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Critères
Tablette
(Android, iOS, W10)
Ecrans partagés
+ Pad de signature
La qualité de
l’expérience
utilisateur
Une application mobile native offrira une
fluidité et une expérience utilisateur accrue
particulièrement pour le zoom sur le PDF
et le scrolling du document.
Les écrans partagés offrent une
expérience utilisateur faible pour visualiser
le document avant de le signer. Certains
pad de signature peuvent permettre la
visualisation du PDF mais leur coût est
souvent un frein.
Les contraintes du
client
La signature électronique peut être réalisée
en mode hors connexion. Pour répondre à
des contraintes clients en point de vente
ou en nomadisme.
Un risque de casse ou de vol réduit avec
un pad de signature.
Le risqué de casse ou de vol du terminal
mobile est à prendre en compte. La
tablette peut être scellée sur un support
prévu à cet effet.
L’action de signature doit être réalisée à
côté du poste du vendeur, le signataire
ne peut pas s’isoler pour lire le contrat
dans l’agence ou le point de vente
pendant la phase de signature.
Les contraintes
techniques liées à l’IT
Capture de l’image de la pièce d’identité
directement intégrée dans l’appareil mobile
Moindre impact de déploiement
Nécessité l’utilisation d’outil de
déploiement et de gestion de parc (MDM)
+ nécessité de mise en place d’un réseau
Wifi dans le point de vente si le terminal
mobile ne permet pas une connexion
réseau filaire (IOS par exemple).
Nécessite le déploiement d’outils de scan
des pièces justificatives du signataire avec
une intégration plus complexe à gérer liée
aux différents périphériques connectés au
poste du vendeur.
Le coût de la mise
en place et de la
maintenance
Le coût matériel dépend du choix des terminaux et des appareils déjà en place.
Généralement le déploiement de terminaux mobiles est moins cher que d’équiper des postes de travail
en pads de signature et en écrans dédiés. Cependant, le coût des logiciels de gestion de parc est à
prendre en considération.
La stratégie de
l’entreprise autour
des terminaux
mobiles et de leur
sécurisation
Les appareils mobiles sont de véritables
ordinateurs capables de faire fonctionner
des applications métiers évoluées dans
les points de vente. Une stratégie globale
sur la mobilité doit plaider vers l’utilisation
d’appareils mobile.
Ainsi les applications de signatures peuvent
être embarquées dans des outils nomades
d’aide à la vente qui peuvent fonctionner
dans tout types de contextes : vente en
magasin, en nomadisme etc.
Les Pads de signature sont exclusivement
dédiés à la signature, aucune autre
application métier ne peut être utilisée
sur ce type de périphérique. Certaines
tablettes de signature haut de gamme
peuvent servir à afficher un message
publicitaire.
La mobilité ou non
de l’équipement au
sein d’une agence ou
d’un magasin
Certaines situation de ventes demandent aux
vendeur une mobilité totale au sein d’un espace
de vente, dans certains cas le signataire peut
être totalement autonome pour souscrire à un
contrat via l’équipement du magasin, de l’agence
ou de la concession. La sécurisation physique de
ces appareils pour lutter contre le vol est un des
éléments à prendre en compte
Les pads de signatures sont rattachés à un poste
vendeur par un câble ce qui les rend moins
propice aux déplacements mais sont également
plus difficiles à dérober.

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3.2 Choix du terminal de signature (tablette mobile vs écran partagé)
Le choix d’un terminal de signature dans un point de vente doit se faire selon différents critères
tels que:
• La qualité de l’expérience utilisateur
• Les contraintes du client
• Les contraintes techniques liées à l’IT
• Le coût de la mise en place et de la maintenance
• La stratégie de l’entreprise autour des terminaux mobiles et de leur sécurisation
• La mobilité ou non de l’équipemet au sein d’une agence ou d’un magasin
• La sécurisation de cet équipement
3.3 La signature hors ligne en face-à-face
Signatures éligibles : E-Signature/AdES/QES
Cette cinématique requiert une application spécifique préinstallée sur le mobile (tablette ou smartphone)
sur laquelle la première étape de la transaction sera réalisée.
Etapes 1-2 et 4-5 :
Formulaire de recueil des données client pour constituer un PDF prêt à être signé
puis présentation d’un protocole de consentement. Il s’agit des mêmes étapes 1,
2 et 4 décrites dans le chapitre précédent où le vendeur saisit les éléments de
personnalisation du contrat, vérifie l’identité du signataire et présente le contrat
au signataire pour qu’il en prenne connaissance avant de l’accepter à travers le
protocole de consentement.
Etape 6 : Chiffrement de la requête
Dès que le signataire a validé le protocole de consentement, les éléments de la
transaction sont scellés dans une enveloppe sécurisée par l’application mobile. Seul
le tiers de confiance est en mesure de décrypter cette enveloppe pour en extraire
les éléments. Dans le cas d’une connexion Internet de Type EDGE, l’application
va invoquer le tiers de confiance pour obtenir un jeton d’horodatage qui sera
ajouté dans l’enveloppe cryptée. Si aucune connexion Internet n’est détectée,
l’application utilisera l’horloge de la tablette. La transaction est alors en attente de
synchronisation pour obtenir la confirmation définitive du signataire (a posteriori).
L’application mobile est capable d’enregistrer plusieurs transactions (correspondant
aux ventes de la journée) et de les transmettre de façon séquentielle au moment
de la synchronisation.
Etape 7 : Reconnexion de l’appareil mobile
Dès que l’appareil mobile retrouve une connexion Internet, les transactions
(encryptées) commencent à être transmises au Tiers de confiance qui est le seul
à être capable de les décrypter.

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Etape 8 : Confirmation de la transaction
Le tiers de confiance transmet une notification au signataire (par email ou via un
serveur vocal interactif). Le signataire suit la procédure et confirme la transaction.
Dans le cas d’une notification par email, le signataire reçoit un message avec
un lien sécurisé qui lui permet d’accéder à une page Web de confirmation de sa
transaction, hébergée par le tiers de confiance.
Le protocole de confirmation permet de récapituler plusieurs informations sur la
transaction :
• Présenter des informations telles que la référence du contrat, la date de
signature, le montant, etc.
• La réauthentification du signataire à travers un OTP transmis par SMS (processus
proche du protocole de consentement (étape 4)
• Acceptation ou refus de la signature. Pour être llégal un protocole de
consentement doit systématiquement proposer la possibilité d’annuler une
transaction.
Etape 9 : Digital signature La signature électronique
A la confirmation du protocole de consentement le Tiers de confiance déclenche les
opérations cryptographiques permettant la génération des certificats de signature
comme pour la vente en face-à-face.
• Génération d’un bi-clés pour le compte du signataire (dans un HSM sécurisé).
• Génération d’une signature avec un certificat X509 qui embarque les
informations d’identification du signataire et une clé publique. La durée de vie
de ce certificat à usage unique ne peut pas dépasser 5 secondes.
• Génération d’un jeton d’horodatage pour la signature.
• Destruction de la clé privée du signataire dans le HSM. Cela permet de garantir
la non réutilisation de la clé privée pour une autre opération.
• Intégration de la signature dans le document PDF avec le visuel de signataire
(PAdES). Le PDF embarque la signature, le jeton d’horodatage associé et l’image
de la signature manuscrite dans un champ de signature prévu à cet effet.
Etape 10 : Génération du fichier de preuve
Dès que la signature est réalisée, le tiers de confiance va produire un fichier de
preuve à valeur probante avec les différents éléments de preuve (cf. étape 7 de la
signature électronique dans les points de vente).
La particularité du fichier de preuve d’une signature en mode offline est que
celui-ci mentionnera que la signature électronique de la transaction a été réalisée
en mode déconnecté et embarquera les éléments de preuve liés à ce mode de
signature.

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Le fichier de preuve comprend les informations sur la transaction décrites ci-
dessous :
• Les différentes versions du PDF (la version présentée, la version signée, etc.)
• Le jeton d’horodatage
• Le protocole de consentement ayant servi à recueillir le consentement du
signataire
• Les informations d’authentification du signataire
• La mention explicite que la transaction a été initié en mode offline
• Le fichier de preuve est signé et horodaté par le Tiers de confiance pour en
garantir l’intégrité des éléments.
Etape 11 : (optionnelle) : Archivage à valeur probante
Le tiers de confiance est directement relié à un Tiers archiveur pour permettre un
archivage à long terme des fichiers de preuve. Généralement la durée d’archivage
est de 10 ans avec la possibilité d’étendre la durée. L’organisme émetteur du
document pourra y accéder (24hrs/24 et 7jrs/7) via une interface Web sécurisée
proposée par le tiers archiveur.
4 LA VENTE A DISTANCE
Signatures éligibles : E-Signature/AdES/QES
Cette partie traite des cinématiques de vente en ligne de services avec la signature électronique d’une
seule personne physique.
Cette vente en ligne peut-être réalisée depuis un site E-commerce, un espace client d’une banque,
assurance, un abonnement à une chaine privée, un espace client de gestion de compte, etc.
Dans les contextes suivants :
• Le client est déjà connu par le fournisseur de service, auquel cas il s’identifie avec les moyens mis
à sa disposition, ou il s’agit d’un prospect. Dans le cas d’un prospect, une procédure d’enrôlement
préalable est nécessaire pour garantir l’identification du signataire.
• Le terminal utilisé pour la signature peut être un terminal grand public (PC, Mac, tablette, smartphone,
…).
4.1 Signature par des clients connus ou des prospects en vente à distance
Signatures éligibles : E-Signature/AdES
Etape 1 : Préparation du document
La société permet une contractualisation depuis son site Internet (classique ou
mobile). La première étape est la complétude des formulaires (simulation, données
clients, etc.). Cette complétude peut être réalisée par le client ou prospect
directement sur le site Internet ou par un conseiller téléphonique qui assistera le

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client/prospect dans cette démarche.
A la fin de cette étape le signataire est orienté vers une étape d’identification
(cas d’un prospect), cette étape est interruptible, le client peut à tout moment
reprendre sa transaction là où il l’avait quittée.
Etape 2 : Identification en ligne (pour les prospects uniquement)
La vérification de l’identité du signataire dépend de la complexité et du risque sur
le produit vendu. En voici quelques cas d’usage (toutes ces étapes ne sont pas
obligatoires) :
• Vérification à travers des moyens mis à disposition par le gouvernent, la banque
ou le telco.
• Vérification de l’identité du signataire à travers la transmission de ses pièces
justificatives (CIN, passeport) ou en utilisant la vidéo conférence (équivalent à un
face-à-face).
• Vérification à travers la collecte de plusieurs pièces : justification d’identité,
justificatif de domicile, justificatif bancaire, etc.
• Vérification à travers un OTP qui peut être transmis par SMS sur le numéro
préalablement renseigné.
Quand la collecte des pièces justificatives n’est pas possible le temps de la session
de l’internaute, le système prévoit l’interuptibilité du parcours pour permettre au
signataire de compléter son dossier jusqu’à plusieurs jours après le début de sa
souscription.
Etape 3 : Présentation du document
Le terminal personnel du signataire reçoit le contrat PDF à travers une page Web.
Le signataire peut en prendre connaissance avant de donner son consentement à
travers le protocole de consentement.
Etape 4 : Le protocole de consentement
Le protocole de consentement est le lien direct entre le Tiers de confiance et le
signataire qui peut déclencher le processus de signature électronique. La finalisation
de cette étape est de la responsabilité du Tiers de confiance.
En pratique, le protocole de consentement permet de recueillir l’ensemble des
éléments de consentement du signataire.
Il peut contenir les étapes suivantes :
• Acceptation des mentions légales (cases à cocher) avec les mentions légales
généralement liées au produit et décidées par le service juridique de l’émetteur
du document.
• Authentification du signataire (SMS OTP, CAP EMV OTP, SAML protocole, etc.).
Il faut que le moyen d’authentification soit sous le contrôle exclusif du signataire
pour respecter les exigences ETSI de la signature avancée ou qualifiée.
• Deux boutons signer ou annuler la transaction. Le protocole de consentement

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doit systématiquement permettre l’abandon d’une transaction.
• L’ensemble des étapes du protocole de consentement seront archivées dans le
fichier de preuve et pourront être rejouées en cas de litige plusieurs années plus
tard.
Etape 5 : Signature électronique
Dès que le protocole de consentement a été validé par le signataire, le tiers de
confiance déclenche l’exécution des différentes étapes techniques de réalisation
d’une signature électronique :
• Génération d’un bi-clés pour le compte du signataire (dans un HSM sécurisé).
• Génération d’une signature avec un certificat X509 qui embarque les
informations d’identification du signataire et une clé publique. La durée de vie
de ce certificat à usage unique ne peut pas dépasser 5 secondes.
• Génération d’un jeton d’horodatage pour la signature.
• Destruction de la clé privée du signataire dans le HSM. Cela permet de garantir
la non réutilisation de la clé privée pour une autre opération.
• Intégration de la signature dans le document PDF avec le visuel de signataire
(PAdES).
• Page de confirmation.
Etape 6 : Génération du fichier de preuve
Dès que l’étape de signature est réalisée, et si cette signature marque la fin de la
transaction (un contrat peut avoir N signataires, dans ce cas la fin de la transaction
se fait suite à la réalisation de la dernière signature).
Le fichier de preuve comprend les informations sur la transaction décrites
ci-dessous :
• Les différentes versions du PDF (la version présentée, la version signée etc.).
• Le jeton d’horodatage.
• Le protocole de consentement ayant servi à recueillir le consentement du
signataire.
• Les informations d’authentification du signataire.
• Le fichier de preuve est signé et horodaté par le tiers de confiance pour en
garantir l’intégrité des éléments.
Etape 7 (optionnelle) : Archivage à valeur légale
Le tiers de confiance est directement relié à un tiers archiveur pour permettre un
archivage à long terme des fichiers de preuve.
Généralement la durée d’archivage est de 10 ans avec la possibilité d’étendre la durée.
L’organisme émetteur du document pourra y accéder (24hrs/24 et 7jrs/7) via une
interface Web sécurisée proposée par le tiers archiveur.

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4.1 Signature par des clients connus ou des prospects en vente à distance
Signatures éligibles : E-Signature/AdES
5 SIGNATURE PAR DES CLIENTS CONNUS OU DES PROSPECTS EN
VENTE A DISTANCE
Signatures éligibles : QES
Etape 1 : Préparation du document
La société permet une contractualisation depuis son site Internet (classique ou
mobile). La première étape est la complétude des formulaires (simulation, données
clients, etc.). Cette complétude peut être réalisée par le client ou prospect
directement sur le site Internet ou par un conseiller téléphonique qui assistera le
client/prospect dans cette démarche.
A la fin de cette étape le signataire est orienté vers une étape d’identification
(cas d’un prospect), cette étape est interruptible, le client peut à tout moment
reprendre sa transaction là où il l’avait quittée.
Etape 2 : Identification en ligne (pour les prospects uniquement)
Il s’agit lors de cette étape de créer l’équivalent d’un face à face virtuel avec un
conseiller habilité via une visio conférence
• L’internaute choisi le device qu’il va utiliser pour réaliser ce face à face
(Smartphone ou ordinateur équipé d’une webcam).
• L’intenaute est contacté par un opérateur directement via le site internet ou
l’application mobile.
• L’opérateur lui demande de présenter sa pièce d’identité à la caméra du mobile
ou de l’ordinateur.
• Des que l’opérateur considère que la qualité est suffisante, il capture une
séquence + une image de la pièce d’identité qu’il pourra vérifier.
• Un système de vérification automatique des éléments de la pièce d’identité est
actionné, ce système peut être complété par l’opérateur qui peut agir à tout
moment.
• Dès que la pièce est vérifiée, l’opérateur active l’accès à la signature et
l’internaute voit s’afficher le contrat.
Etape 3 : Présentation du document
Le terminal personnel du signataire se rafraîchit et voit apparaître le contrat PDF à
travers une page Web ou l’application mobile.
En parallèle, DocuSign transmet un code OTP via SMS.

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Etape 4 : Le protocole de consentement
Le protocole de consentement est le lien direct entre le Tiers de confiance et
le signataire qui peut déclencher le processus de signature électronique. La
finalisation de cette étape est de la responsabilité du tiers de confiance.En pratique,
le protocole de consentement permet de recueillir l’ensemble des éléments de
consentement du signataire.
Il peut contenir les étapes suivantes :
• Acceptation des mentions légales (cases à cocher) avec les mentions légales
généralement liées au produit et décidées par le service juridique de l’émetteur
du document.
• Authentification du signataire (SMS OTP, CAP EMV OTP, SAML protocole, etc.).
Il faut que le moyen d’authentification soit sous le contrôle exclusif du signataire
pour respecter les exigences ETSI de la signature avancée ou qualifiée.
• Deux boutons signer ou annuler la transaction. Le protocole de consentement
doit systématiquement permettre l’abandon d’une transaction.
• L’ensemble des étapes du protocole de consentement seront archivées dans le
fichier de preuve et pourront être rejouées en cas de litige plusieurs années plus
tard.
Etape 5 : Signature électronique
Dès que le protocole de consentement a été validé par le signataire, le tiers de
confiance déclenche l’exécution des différentes étapes techniques de réalisation
d’une signature électronique :
• Génération d’un bi-clés pour le compte du signataire (dans un HSM sécurisé).
• Génération d’une signature avec un certificat X509 qui embarque les
informations d’identification du signataire et une clé publique. La durée de vie
de ce certificat à usage unique ne peut pas dépasser 5 secondes.
• Génération d’un jeton d’horodatage pour la signature.
• Destruction de la clé privée du signataire dans le HSM. Cela permet de garantir
la non réutilisation de la clé privée pour une autre opération.
• Intégration de la signature dans le document PDF avec le visuel de signataire
(PAdES).
• Page de confirmation.
Etape 6 : Génération du fichier de preuve
Dès que l’étape de signature est réalisée, et si cette signature marque la fin de la
transaction (un contrat peut avoir N signataires, dans ce cas la fin de la transaction
se fait suite à la réalisation de la dernière signature).
Le fichier de preuve comprend les informations sur la transaction décrites ci-
dessous :

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• Les différentes versions du PDF (la version présentée, la version signée etc.).
• Le jeton d’horodatage.
• Le protocole de consentement ayant servi à recueillir le consentement du
signataire.
• Les informations d’authentification du signataire.
• Le fichier de preuve est signé et horodaté par le Tiers de confiance pour en
garantir l’intégrité des éléments.
Etape 7 (optionnelle) : Archivage à valeur légale
Le tiers de confiance est directement relié à un tiers archiveur pour permettre un
archivage à long terme des fichiers de preuve. Généralement la durée d’archivage
est de 10 ans avec la possibilité d’étendre la durée. L’organisme émetteur du
document pourra y accéder (24hrs/24 et 7jrs/7) via une interface Web sécurisée
proposée par le tiers archiveur.
6 CONCLUSION
La mise en place de la signature électronique dans un contexte BtoC est un sujet complexe. La
complexité réside plus dans la mise en place de processus que dans la mise en œuvre technique. Ainsi,
un projet de mise en place de signature électronique concernera plusieurs directions au sein d’une
entreprise : le marketing, le service juridique, la conformité, le service informatique, etc. Il est très
important de pouvoir choisir le bon type de signature en fonction du risque du contrat, en effet nous
n’utiliserons pas une signature qualifiée pour un contrat à faible rique.
Comme décrit dans ce livre blanc, tous les type de signature n’ont pas les mêmes contraintes d’un point
de vue expérience utilisateur et n’on pas le même poids juridique, il est donc important de calibrer le bon
compromis entre l’expérience utilisateur, la fluidité du parcours, l’ouverture du service 24/7 et le risque
contrat.
Il est donc important pour une entreprise de se faire accompagner dans sa démarche projet pour que
celui-ci soit un succès, en tenant compte de trois points essentiels déterminant dans le choix de son
prestataire de signature électronique :
La partie légale Les juristes d’entreprises se font généralement accompagner par des cabinets spécialisés
dans la dématérialisation de contrats, afin d’éviter de mauvaises interprétations de la réglementation
en vigueur. Ce point est d’autant plus important que l’idée est avant tout d’optimiser le retour sur
investissement.
Définition des process métiers et des impacts au sein d’une organisation Il est important de très vite
identifier les différents impacts afin d’anticiper les charges et de paralléliser les plannings de réalisation.
Beaucoup de cabinets de conseil et d’assistance MOA se sont spécialisés dans le domaine de la
transformation numérique, particulièrement dans la conduite du changement.

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À propos de DocuSign
DocuSign® est le leader de la gestion de transactions avec signature électronique et s’impose comme la référence mondiale
pour la signature électronique (eSignature). DocuSign accélère les transactions pour vous permettre d’atteindre vos objectifs
plus vite, de réduire les coûts et de satisfaire vos clients. Son réseau mondial est le moyen le plus facile, le plus rapide et le
plus sûr d’envoyer, de signer, de suivre et de conserver des documents dans le Cloud. DocuSign vous aide à travailler mieux
et plus vite.
Pour obtenir des renseignements américains: numéro vert 866.219.4318 | docusign.com
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pays. Toutes les autres marques de commerce ou marques déposées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
La Technologie De plus en plus de sociétés proposent des systèmes en mode Cloud (SAAS). Voici les
points importants à respecter pour choisir le bon partenaire technologique :
• Sa capacité à opérer en tant que tiers de confiance et sa capacité à absorber des volumes de
signatures industriels.
• Sa connaissance de votre secteur d’activité en se basant sur des cas clients et des références.
• Sa capacité à s’intégrer facilement dans vos systèmes informatiques existants.
• Sa connaissance des terminaux mobiles et sa capacité d’adaptation à ce marché très mouvant.
• Sa capacité à offrir à l’utilisateur une expérience enrichie simple et ergonomique, par exemple en
ayant la capacité d’intégrer la signature dans les lecteurs PDF grâce à l’adhésion au programme CDS
d’ADOBE.
A PROPOS DE l’AUTEUR
Michael Lakhal
Product Manager
Après avoir acquis une solide expérience dans la vente de produits
financiers en ligne dans différents organismes financiers, il développe
depuis 8 ans une expertise dans la mise en place de signature électronique
dans des processus métier.
Michael est diplômé d’un DESS de marketing direct et de vente à distance
et a rejoint DocuSign pour gérer le développement des produits de
signature électronique BtoC en Europe.