Управление ДИТ как бизнесом внутри бизнеса на основе частного облака

Учебный курс для CIO и его команды: зачем и как
превратить Департамент ИТ в поставщика ИТ-услуг

Управление ДИТ как
бизнесом внутри бизнеса
Михаил Козлов
Консультант по развитию
РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА / РУ
devbusiness.ru/mkozloff/about/

Содержание
Введение
Управление спросом на
ИТ

Разработка ИТ продуктов

Выбор поставщиков ИТуслуг

Управление
себестоимостью ИТ-услуг

Облачные вычисления
как модель
предоставления ИТ-услуг

ИТ-процессы

Организация ДИТ

Управление ИТ-кадрами

Выбор технологий

Ценность ИТ для бизнеса
Связь ИТ со стратегией бизнеса

Трансформация ДИТ: от центра затрат к центру
прибыли в рамках бизнес стратегии
Оказание ИТ-услуг на базе частного облака

Продажа ИТ услуг

Выводы и рекомендации

Коммуникации и PR

Об авторе
по развитию бизнеса




De Novo

Помочь ИТ-менеджерам доказать свою пользу для бизнеса компании в
условиях нарастающего прессинга и конкуренции с альтернативными
источниками ИТ

0. ВВЕДЕНИЕ: ЦЕЛИ КУРСА

Предыстория

Михаил Козлов

Академия CIO
http://cioguru.cnews.ru





Почему управление ДИТ как бизнесом?

“

Для того что бы лучше понимать
ценность ИТ для бизнеса, CIO должен
заниматься бизнесом по оказанию ИТуслуг, а не администрированием ИТинфраструктуры

Цель курса




Для кого это может быть интересно?
ИТ-про,
которые хотят
стать ИТменеджерами

ИТменеджеры,
которые хотят
стать CIO

CIO, которые
хотят стать
CxO

Основные вопросы







Основные вопросы (2)










Важные замечания
Управление ДИТ как бизнесом — это большая и
сложная концепция
Концепция будет постоянно эволюционировать
и использовать новые лучшие практики
Успехов в изучении и применении!

Мини-опрос: Считаете ли вы, что CIO и Департамент ИТ
(ДИТ) должны работать как бизнес внутри бизнеса?






http://bit.ly/CIOaaBiz

Мини-опрос: Считаете ли вы, что CIO и Департамент ИТ
(ДИТ) должны работать как бизнес внутри бизнеса?
0
0%
16
25%
Да
32
51%

Нет
Может быть
Не знаю

15
24%

Как традиционные ИТ тормозят
развитие бизнеса…

В чем ценность ДИТ для CxO?
CxO

Какую ценность вы для нас
создадите?
Для чего?
Как она относится к нашей
стратегии?

CIO

ROI в ИТ у Accenture = 124%. А у нас?
2010

2001
75,000

Сотрудники

180,000

$11.44 Billion

Объем продаж

$21.6 Billion

67%

% счастливых спонсоров

89%

Начало отчета

Затраты на ИТ

-22%


Затраты на ИТ как % от продаж

-59%


Затраты на ИТ на сотрудника

-69%

0

ИТ сотрудников на аутсорсинге

2,900

600

Глобальных приложений

356

1,500

Местных приложений

195

Разные

Технологических платформ

Одна

Не измерялось

ROI от ИТ

124%

Robert E. Kress, Accenture COO, Internal IT, 2010

Говорите ли вы на их языке?

“

«Кстати, с айтишниками я не мог вообще никогда
вести переговоры. Мне казалось, что я говорю на
русском, а они – на козьем. Надо иметь человека в
компании, который переводит с козьего, а нам с этим
не везло абсолютно. А переводчика с их стороны
практически никогда не бывало».
Евгений Чичваркин

70% ИТ-затрат не понятны бизнесу и потребуют
оптимизации…
Бюджет организации
ИТ-бюджет
Бюджет развития ИТ
(Портфель ИТ проектов,
инвестиции, CapEx)
Операционный ИТ-бюджет
(Эксплуатация ИТ, OpEx)

30%

Бюджет развития
(Портфель бизнес проектов,
инвестиции, CapEx)

70%

Операционный
бюджет (OpEx)

30%
70%

Существенные инвестиции для
бизнеса: конкурируют с другими
затратами и инвестициями, требуют
обоснования (ROI)

Затраты на рекламу технологических компаний:
0,06-1,02% от доходов

Традиционные ИТ: вид для CFO
Телекоммуникации

ПО
Оборудование

$ $
$ $$
$$ $ $$
$
$$
$$

Поддержка

Сотрудники ДИТ

Услуги интеграторов

Зачем нам это?
Код
1001
1002
2001
2002
2003
2004
2005
2006

Статья
Капитальные затраты (CapEx) *
Приобретение вычислительной, сетевой и оргтехники, средств связи…
Приобретение, сопровождение и обновление ПО
Операционные затраты (OpEx)
Расходные материалы и обслуживание техники
Расходы на стационарную, мобильную связь, интернет
Прочие услуги организаций
Обучение и развитие персонала
Итого ИТ - затраты

Итого
2013

$$$

Вопросы по ИТ-бюджету





Сколько стоит ИТ-сервис?
В ДИТ
• Обычно не известно
• Не видно из ИТ-бюджета
• Нужен учет
себестоимости ИТ-услуг
(Chargeback)

В Облаке
• Всегда известно
• Каталог ИТ-услуг
• Цена по прайс листу

Какое качество ИТ-услуг у ДИТ?

99,982%*


Интерфейсы для «домохозяек»
Самообслуживание

Немедленная доступность
Доступ 24x7
Доступ с разных, в т.ч. личных
устройств (BYOD)

Облака и мобильность

39% сотрудников готовы уволиться, если их
лишат BYOD

CNews

71%
Сотрудников используют
приложения не
одобренные ИТ

78%
Планируют увеличить
использование облаков
OneLogin

Вторая волна
консьюмеризации
в ИТ

CIO бизнес заказчику: ДИТ перегружен
ДИТ перегружен
текущими проектами

… и не может начинать новые

Объявление 10
проектов, которые может
поддержать ДИТ

Я занят на 10
проектах!

Что случится с Проектом №11 и всеми остальными?
Приходите завтра

10 заказчиков
пляшут от
радости

Что будет с “Проектом 11”?
Заказчик проекта 11
(… 12, 13…)
решает задачу
самостоятельно

… и начинает
использовать
решение

Через некоторое
время приложение
становится важным
и ДИТ должен
его поддерживать
Вам очень
понравится наше
решение!

«Партизанская»
разработка

Зоопарк
платформ

Хаотичные
затраты

Отсутствие
стандартов

Риски для
бизнеса

Но, есть проблемы с
безопасностью, интерфесами,
интеграцией,
отчетностью,
масшабируемостью,
управляемостью, …

Как мне
избежать этих
проблем?

CIO

Почему бизнес спонсоры начинают
использовать ИТ в обход CIO?
CxO начинают думать,
что ИТ это ширпотреб

Важна только
цена

Сокращайте
затраты на ИТ

ДИТ – дорого и
медленно: купим где
дешевле:

Снижение роли CIO

Аутсорсинг
CIO = Career Is
Over

Облака

Поставщики продают облака, минуя CIO

33

Факторы влияния на CIO
Развитие
технологий
Изменения в
бизнесе

Стремление к
совершенству

Личность
CIO

Бизнес давит на CIO
 Доля затрат на ИТ – в среднем 3% от
оборота. На электричество – 4%!
 ДИТ – центр затрат. Отдача от
инвестиций в ИТ (ROI) не понятна
 Затраты на ИТ системы можно
радикально снизить отдав на
аутсорсинг или в облака

CxO

CIO

!?

Источники изменений в бизнесе
Технологические
Постоянное развитие
• Процессорная мощность
• Объемы данных
• ШПД и мобильность
• Интерфейсы

Социальные

Деловая среда
Власть
потребителей

Новая
экономика

• Репутация на
основе отзывов
потребителей
• Групповые закупки
• Снижение
лояльности

• Разрыв в
производительности
• Распределенные
ресурсы
• Экономика медиа
• Модульность бизнеса

Рост ожиданий

Рост конкуренции

• Совершенство и
значимость
• Прозрачность
• Ответственность
• Новые возможности

• Глобализация
• Ускорение инноваций
• Спрос на таланты
• Слияние отраслей

Ross Dawson

Факторы успеха
Гибкая орг структура
Распределенные
инновации
Поиск талантов

Гибкая стратегия
Масштабируемые
отношения
трансформацией

Изменения в технологиях

Gartner

Корпоративные ИТ отстают от домашних по удобству
использования >>> консьюмеризация ИТ

На работе

Дома

CIO 2.0
Мастер Chief Innovation Officer, поставщик ИТ услуг

Двойственная роль ИТ в бизнесе
Управление ИТ
инфраструктурой =
поддержка бизнеса

Инновации в бизнеспроцессах =
конкурентные
преимущества бизнеса

Бизнес-затраты для
сокращения

Инвестиции на
основе ROI

Роль CIO в его организации
«Рыночные»* организации
• ИТ-фабрика / ДИТ как
бизнес подразделение
• Бизнес-инновации на
основе ИТ
• Chief Innovation Officer

«Внерыночные»
организации
• Центр затрат для бизнеса
• ИТ не имеют значения
• Career is Over

Определение


Wikipedia

Бизнес-стратегия (цели, задачи, управление рисками…)
Управление ДИТ как бизнесом

Управление спросом на ИТ; Разработка ИТ продуктов; Выбор поставщиков ИТ-услуг;
Управление себестоимостью ИТ-услуг; Управление ИТ-кадрами; ИТ-процессы;
Организация ДИТ; Выбор технологий; Продажа ИТ услуг; Коммуникации и PR…
Поставщики
Облака

ИТ-фабрика

ИТ-стратегия (часть
бизнес-стратегии)

Управление ДИТ как бизнесом и сервисная ИТ-фабрика

Внутренние и внешние
клиенты

Цепи поставок ИТ-услуг
API к сервисам ДИТ

Бизнес-инновации на основе ИТ




Chief Innovation Officer

Что нужно
потребителю?

Инновации
Что
жизнеспособно
на рынке?

Что возможно
при помощи
технологий?

Источник: Zach Heller

Воронка РНП* и задачи для CIO: больше идей,
лучше процесс, увеличение конверсии
конверсия идей
в продукты: 1-3%

Идеи

Барьер
1

Идея

Этап
1

Этап
2

Барьер
2

Первичное
исследование

Детальное
(создание
бизнес-кейса)

Подробнее >>

Барьер
3

Этап
3

Разработка

Барьер
4

Этап
4

Барьер
5

Тестирование &
отладка

Этап
5

Производство и
начало продаж

Возможности развития CIO в инновационной
экосистеме за пределами его организации

Ментор

Инвестиции и
управление
стартапами

Эксперт /
консультант

Член совета
директоров /
консультационного
совета

Тренер

Ментор*
Бизнес и/или
технологический
наставник, который
встраивает
компанию в
экосистему бизнесангелов, фондов,
клиентов…

Wikipedia

Помогает уточнить
идею “стартапа”,
правильно ее
оформить в виде
бизнес-плана для
привлечения
инвестиции,
начиная с посевной
(до выпуска
продукта) стадии

Может
компенсироваться
возможным
долевым участием
(акциями) в
будущем капитале
компании

Член совета директоров /
консультационного совета
Член СД компании
принимает участие
в ее управлении
для повышения
прозрачности
перед
акционерами и
использования
лучших практик

Член КС своим
именем дает
гарантию
существующим и
потенциальным
инвесторам, что
компании и ее
идеям можно
доверять

Компенсируется
возможным
долевым участием
и/или по трудовому
договору

Эксперт / консультант
Консультирует по
различным бизнес и
технологическим
вопросам, например.
Может выполнять
роль ментора.

Оценка качества
идей/технологии
Рекомендации по
развитию и
доработке
продуктов/технологий

Компенсируется за
оказание услуг,
например,
инвестиционным
фондом или самой
компанией

Тренер

Оказывает услуги
по передаче
знаний и навыков.

Например,
управление
проектами по
разработке ПО,
принципы ITSM,
методы принятия
решений о покупке
заказчиками
технологических
проектов B2B…

Компенсируется за
оказание услуг,
например,
инвестиционным
фондом или самой
компанией

Инвестиции и управление стартапами
CIO выступает
инвестором,
например, в
знакомой ему
отрасли ИТ

CIO принимает
решение о создании
собственной
компании

Выводы
CIO 2.0

Внутреннее
развитие

Внешнее
развитие

• Chief Innovation Officer – Мастер Шеф по Инновациям, ДИТ как
бизнес

• CIO «рыночных» компаний имеют шансы начать оказывать
влияние на развитие их бизнеса

• За пределами своих компаний CIO могут развиваться как
менторы, консультанты, инвесторы и менеджеры в
инновационных компаниях

Что бы понимать бизнес CIO должен заниматься…
бизнесом!

Управлять ДИТ* как бизнесом
Заниматься информацией и
технологиями, а не
информационными
технологиями

Думать, говорить и делать
как бизнесмен

Превратить департамент
информационных
технологий (ДИТ) из центра
затрат в центр прибыли

Новая мотивация для CIO
Более 50% ежегодных затрат CIO на ИТпроекты будут направлены на
измеряемое улучшение финансового
положения предприятия
Более 50% всех затрат на информацию
и ИТ будут поддерживать процессы,
создающих доходы

Бонус CIO будет считаться в
зависимости от объема денег, который
его усилия принесли организации
Gartner, Ken McGee, 2011

Отменить бюджетные привычки CIO

“
forbes.com

План трансформации для CIO
Создать модель ценности,
показывающую роль ИТ в
реализации бизнес-проектов:

Создать у бизнеса
понимание ценности
(value) сервисов,
предлагаемых ДИТ и их
объемов (capacity)

Необходимо создать
каталог ИТ услуг, поддерживающих
и создающих бизнес

Ресурсы ДИТ

Каталог ИТ-услуг,
самообслуживание


Помочь сформулировать
спрос (demand) на ИТ и его
драйверы (KPIs) для ДИТ:
ИТ в каждом бизнеспроекте!

Динамическое ИТ-производство в
ответ на возможные изменения
спроса на ИТ со стороны бизнеса

SLAs

Облака

Стоимость / учет
потребления

Забудьте про ИТ-инфраструктуру




виртуальное
частное облако или передача на аутсорсинг

Бизнеспользователи

Разработчики и
администраторы

Каталог ИТ услуг
Chargeback / Billing

Облачный брокер,
управляемый CIO

Публичные облака
SaaS / PaaS
Office365,
Google Apps
De Novo ROC
…
Виртуальное частное облако
Внешний ЦОД
De Novo
VPC
Azure,
Google, …

Частное облако
Свой ЦОД

ERP
CRM
Почта
BI
…

Задачи курса
Показать каким
образом можно
повысить
полезность ДИТ
для бизнеса

Показать
преимущества (и
недостатки)
методов
управления ДИТ
как бизнесподразделением

Описать ключевые
этапы перехода и
ключевые
инструменты

1. ЦЕННОСТЬ ИТ ДЛЯ БИЗНЕСА

Двойственная роль ИТ
Цель CIO

Оптимизация
бизнес-процессов:
увеличение
скорости, прозрачности, гибкости и
качества
(конкурентные
преимущества
бизнеса)

Департамент ИТ
(ДИТ)

Управление ИТ
инфраструктурой
(обслуживающий
процесс)

Типичная структура затрат на ИТ
инновации =
создание новых
продуктов и услуг

Уменьшение времени
вывода на рынок Time-ToValue (ROI)

развитие =
улучшение
существующих

Увеличение отдачи от ИТ (TCO,
ROI)

эксплуатация =
поддержка
существующих
Источник: Gartner IT Metrics: IT Spending
and Staffing Report, 2010

Уменьшение стоимости
владения (TCO)

Роль ИТ в бизнесе
Важнейший показатель
для бизнеса — «Time to
Value» (от идеи к ROI)
Требует широкого
использования ИТ в
бизнес процессах

Традиционная иерархия бизнес-процессов
Стратегические бизнес процессы
стратегии

политик/правил/БП

проектами

Аудит и
контроль
Нематериальные
ресурсы и
сотрудники

Материальные
ресурсы

Основные БП
НИОКР и
Дизайн

Закупки

Производство

Маркетинг и
продажи

Дистрибуция

Сервис

Кадры

Инфраструкт.

Обеспечивающие БП
Финансы

ИТ

Юридич.
поддержка

качеством

Ценность
продуктов и
услуг

Как определить ценность бизнес-процесса?
Оцените бизнес процессы (действия) по 5-и бальной шкале

1
Не добавляющие
ценность

2

3

4

Бизнес процессы

5
Добавляющие
ценность

Степень вклада в итоговую ценность

Технологические
требования

Политики и
регламенты

Регулирующие

Как определить роль ИТ в БП?
Оцените степень автоматизации по 5-и бальной шкале

1
Ручной
процесс

2

3

4

Степень автоматизации БП

5
Автоматический
процесс


Функциональные

Политики и
регламенты

Регулирующие

План для CIO

Процессы

Важность
процесса для
бизнеса

Ответственность
CIO

степень
автоматизации
процесса =

Приоритет
для CIO

Возможность для повышения
эффективности процесса

Приоритеты для CIO

 eCommerce
 Цифровой маркетинг
 Мобильные
приложения

Добавляемая стоимость: низкая
Возможность автоматизации: низкая
Приоритет для CIO: низкий

Добавляемая стоимость: высокая
Возможность автоматизации: высокая
Приоритет для CIO: высокий

ИТ должны создавать продукты, а не только
снижать затраты

IT Must Create Products, Not Just Cut Costs

Примеры продуктов на основе ИТ

eCommerce /
Digital Marketing

Корпоративные
мобильные
приложения для
клиентов и
пользователей

Расширенная
реальность

LEGO использует расширенную реальность
для показа покупателям моделей в сборе

Карта ИТ в бизнес-процессах
Стратегические бизнес процессы


стратегии

политик/правил/БП

проектами

Аудит и
контроль

Нематериальные
ресурсы и
сотрудники

Материальные
ресурсы

Основные БП
НИОКР и
Дизайн

Закупки


продажи


Сервис

Обеспечивающие БП
Финансы

ИТ

Юридич.
поддержка

качеством

Кадры

Инфраструкт.

Time to Value

Пример: ИТ улучшают показатели Supply Chain…
KPI

ЛУЧШИЕ В
КЛАССЕ

СРЕДНИЕ

ХУДШИЕ

Supply Chain затраты
как % от оборота

Снижение
3%

Рост 3%

Рост 8%

% заказов
доставленных
клиентам

96%

90,5%

71%

% заказов полученных
от поставщиков

96,3%

87,6%

73,1%

Полная стоимость
единицы груза

Снижение
3%

Рост 2%

Рост 9%

ИТ жизненно необходимы для работы в реальном времени
Работа с
клиентами в
реальном
времени

Отчетность в
реальном
времени
Прозрачность
KPIs

5 ключевых преимуществ ИТ:

Финансы

Кадры

Логистика

персоналом для
реализации
стратегии

Анализ
поставщиков

Выше способность принимать
информированные решения

•

Лучше доступ к информации

•

Выше удовлетворенность клиентов

•

Продажи

•

Ускорение процесса принятия
решений

•

Выше прибыльность

Ценность ИТ для бизнеса
Улучшение бизнес
показателей
автоматизированного
процесса vs. ручного:
• Снижение ИТ и бизнесзатрат
• Ускорение Time to Value
• Снижение рисков

Мониторинг и анализ
состояния
• Показателей и процессов
• Бизнес-среды
• Отчетность в реальном
времени

Бизнес-кейс:
USAA управляет ИТ как бизнесом






Что сделали в USAA









Два основных типа ИТ-продуктов
Базовые продукты
• Телефоны, ПК и другие
активы для конечных
• Оплачивают по числу
используемых активов

Трансфертные продукты
• Инфраструктура в общем
использовании, включая
ЦОД, серверы, СХД, сети...
• Оплачиваются по
фактическому
использованию в составе
ИТ-услуг по каталогу

Трансфертные продукты




Важно: структура ИТ-затрат в составе ИТпродуктов






The enterprise IT infrastructure agenda for 2014

Конкурентное ценообразование и
“coopetition”*




Бизнес цели ITCO в первый год






Внутренний PR
ITCO CEO ежегодно делает доклад для СД USAA по
трем основным пунктам:
Цены на ИТ услуги
в сравнении с
«конкурентами»
(бенчмаркинг) с
учетом SLA

Динамика
снижения цен на
ИТ услуги

Чему будет
обучаться
персонал в, что бы
соответствовать
ожиданиям
бизнеса

Результаты за 5 лет

Доходы USAA
выросли на
50%

упали на 35%

ДИТ из центра
затрат
превратился в
центр прибыли

Другие
подразделения
компании
стали
использовать
эту же модель
(PR, HR)

Вопросы для обсуждения








Как оценивать ценность ИТ для бизнеса?
По степени
соответствия
стратегии
развития

По степени
отдачи от
инвестиций в
развитие ИТ

Обсудим
подробнее далее
по ходу курса

ИТ будут не только
функцией поддержки
бэк-офиса, но становятся
важным элементом
работы с клиентами

Внимание и мотивация
CIO будут смещаться в
сторону автоматизации
БП создающих основную
добавленную стоимость

2. СВЯЗЬ ИТ СО СТРАТЕГИЕЙ БИЗНЕСА

ИТ стратегия – это оксюморон* 

Фото

4П стратегии
Текущее состояние
дел

Обещание достичь
чего-то в будущем
Тактика: что делаем
для выполнения
обещания
Правила принятия
решений

Позиция
Перспектива
План
Принципы

ИТ стратегия — часть бизнес-стратегии
4П бизнес стратегии


4П «ИТ стратегии»

Принципы
Принципы

План

Портфель ИТ проектов

План
Портфель бизнес проектов

Позиция

Позиция

Инвестиции в ИТ должны быть частью бюджетов
бизнес-подразделений
«Существование отдельного инвестиционного ИТ-бюджета является нелогичным и
основной тактикой должна стать:

• интеграция ИТ-инвестиций в бизнес-планы, в которых отражена соответствующая
бизнес потребность в ИТ и
• проактивное управление «большой картиной»
Цель: встроить ИТ в цепь создания стоимости компании

НИОКР и

CIO.com

Дизайн

Закупки


продажи


Сервис

Направления развития ДИТ
Бизнес-стратегия
Развитие БП

портфеля ИТ
проектов
затрат
доходов

Отдача для бизнеса
30% ИТ бюджета:
(CapEx)

ДИТ

Отдача для ИТ
70% ИТ бюджета:
(OpEx)

Эксплуатация

Увеличение доли ИТ инноваций в БП
Снижение бизнес затрат

Снижение ИТ затрат

Рост бизнес доходов

Рост ИТ доходов:
- управление ИТ как бизнесом
- новые продукты на основе ИТ

ИТ

Возможные направления оптимизации ИТ:
IT Governance (ответственное управление)
Интеграция ИТ в бизнес
стратегию (увеличение
ROI бизнес-проектов),

Например: оптимизация
транзакционных циклов
компании за счет
использования ИТ:
• Цикл расходов
• Цикл доходов
• Финансовый цикл

Эффективное управление
портфелем ИТ проектов

операционного
управления ИТ

Баланс: ROI, риски,
compliance

От центра затрат к
управлению ИТ как
бизнесом (центр доходов)

Транзакционные циклы в бизнесе

“

Цикл доходов
Набор бизнес операций

Обеспечивающих

Товародвижение

Продажу товаров и услуг клиентам
компании

Обработка информации

Сбор денежных средств

Управление финансовыми
потоками и т.д.

Отгрузка и
доставка

Получение ДС

Продажа товаров


Главная Книга
и отчетность

Инвестиции
Распределение
ДС

Закупки, З/П…

Прием товаров

Цикл расходов
Отгрузка и
доставка



Цикл расходов


ДС



Финансовый цикл

Финансовый цикл

Отгрузка и
доставка





Распределение ДС


Самый важный из циклов

“

Вклад CIO и ДИТ в реализацию
бизнес стратегии

1-2 страницы
(4П)

Бизнеспроцессы,
которые
выиграют от
ИТ (вклад ИТ в
увеличение
добавленной
стоимости)

Методы
повышения
эффективности
ДИТ (ИТ услуги
ДИТ для
бизнеса)

3. ТРАНСФОРМАЦИЯ ДИТ: ОТ ЦЕНТРА ЗАТРАТ К
ЦЕНТРУ ПРИБЫЛИ В РАМКАХ БИЗНЕС СТРАТЕГИИ

CIO бизнес заказчику: ДИТ перегружен
ДИТ перегружен
текущими проектами

… и не может начинать
новые
Я занят на 10
проектах!

Объявление 10
проектов, которые может
поддержать ДИТ

Что случится с Проектом №11 и всеми остальными?
Приходите завтра

10 заказчиков
пляшут от
радости

Почему бизнес спонсоры начинают использовать
ИТ в обход CIO?
CxO начинают
думать, что ИТ это
ширпотреб

ДИТ – дорого и
медленно: купим где
дешевле:

Важна только
цена


Сокращайте
затраты на
ИТ

Снижение роли CIO

CIO = Career
Is Over

Облака

Источник разрыва между ДИТ и бизнесом
CxO
Куда идем?
Позиция, Перспектива
Принципы, План
Цели, Задачи,
Показатели, Сроки

CIO

Направление бизнесдеятельности

Направления развития
ИТ

Стратегия бизнеса

Решения
без совместного
обсуждения

ROI не контролируется

Исполнение
без координации

Планы ДИТ

Обоснование
изменений

Портфель ИТ проектов

Бизнес-план

Исполняет средний
уровень менеджмента

Куда идем?

ИТ проекты и
Бюджет

ИТ-проекты решают
тактические задачи
ROI для бизнеса не известно

Следствие: хаотичное сокращение затрат
(например в кризис) на ИТ снижает инвестиции в
инновации и увеличивает риски для бизнеса
Резкое сокращение ИТ затрат в итоге приводит к
их резкому росту
Бум

30%
CapEx

70%
OpEx

Секвестр

100%
OpEx

Отказ от
инноваций
=
снижение
эффективности
ИТ и бизнеса

Расходы на ИТ основаны на исторических или
конкурентных оценках

OpEx/CapEx = 70/30
Паническое сокращение затрат на ИТ приводит к
уменьшению инвестиций

Взрыв ИТ
бюджета

Эффективность ИТ и, как следствие, бизнеса
снижается
При первой возможности происходит паническое
восстановление (взрыв) ИТ-бюджета

План трансформации для CIO
Создать модель ценности,
показывающую роль ИТ в
реализации бизнес-проектов:

Необходим план динамического
ИТ-производства в ответ на
возможные изменения в бизнесе

Необходимо создать
каталог ИТ услуг,
поддерживающих и создающих
бизнес

Помочь сформулировать
спрос (demand) на ИТ и
его драйверы (KPIs) для
ДИТ

Ресурсы ДИТ

Продукты


SLAs

Облака

Стоимость / учет

Создать у бизнеса
понимание ценности
(value) сервисов,
предлагаемых ДИТ и их
объемов (capacity)

Модель ценности ИТ: The FruITion Strategy®
Четвертое поколение
fruITion (осуществление)

Цель:
База:
ДИТ:

ROI от улучшений в бизнесе
Инвест. портфель для изменения бизнеса
Инвест. менеджеры и архитекторы

Третье поколение
explo ITation (использование)

Цель:
База:
ДИТ:

Ценность от использования ИТ
Инвестиции, включающие ИТ
Эксперты по созданию ценности от ИТ

Второе поколение

Цель:
База:
ДИТ:

Стоимость и эффективность ИТ услуг
ИТ бюджет (проекты, эксплуатация)
Квази-поставщик ИТ систем и услуг

Первое поколение

Цель:
База:
ДИТ:

Технологическая архитектура и стандарты
Дорожная карта ИТ
Создатели и интеграторы ИТ

Эффективность ИТ

Технологии

Chris Potts

Ценность ДИТ для бизнеса:
увеличение добавленной стоимости
Планируете открывать новые
филиалы в регионах?
Хочу предложить решение для
ускорения ввода филиала в
эксплуатацию с 3 до 1 недели

Конечно, буду рад
обсудить
COO

CIO

Цикл убеждения

Решение

Критика

Лучшая идея
Бизнес
(нет, спасибо)

Критика

Новая идея
Критика

Идея

CIO
(давайте …)

Динамическое ИТ-производство (ИТ фабрика)
Что нужно бизнес-заказчику
и его клиентам?

ИТ операции

• Позитивное влияние на
стратегические бизнесдрайверы и KPIs
• ROI выше конкурентного
порога (hurdle rate)
• Снижение ИТ и бизнес
рисков

ИТ-продукты и услуги

• Меню ИТ продуктов и
услуг для бизнеса
• Консолидация мощностей:
общие ИТ услуги
• Себестоимость и
ценообразование

Выбираем поставщиков ИТпродуктов и услуг

• ДИТ vs. Аутсорсинг vs.
Облака
• Эластичная мощность
• Цена, ценность, риски

ИТ-производство

Персонал

Процессы

Организация


Каталог ИТ услуг
Бизнес
стратегия

ИТ-трансформер
для поддержки
любых изменений
в бизнесе


Услуги,
цены, SLA

ИТ услуги
для бизнеса

Требования

Постоянные
изменения в
бизнесе

От динамического ИТ производства к
управлению ИТ как бизнесом
Кому продавать:
•Внутренние подразделения
компании
•Кэптивные клиенты (например,
внутри холдинга)
•Внешние клиенты (свободный
рынок)

ИТ производство
•ДИТ + партнеры
•ИТ фабрика
•Цикл ИТ расходов

Нужно добавить:
•Каталог ИТ услуг
•Финансовый цикл (учет,
себестоимость ИТ услуг…)
•Цикл ИТ доходов (цены для ИТ
услуг, биллинг, chargeback)

Бизнес-модель
Бизнес-модель
описывает, каким
образом компания
создает и поставляет
клиентам стоимость, а
также генерирует
денежные потоки

АЛС

9 ключевых вопросов при переходе к управлению
ИТ как бизнесом
На что есть спрос со
стороны заказчиков?
Какие делаем
ИТ продукты?
Кто будет поставщиком ИТ
сервисов?
Как посчитать
себестоимость ИТ услуг?
Какие нам понадобятся
специалисты?
В рамках каких
процессов?
При помощи каких
технологий?
Можем ли мы продавать на
свободном рынке?
В чем наша уникальность и
преимущества?

Маркетинг
Продуктовый маркетинг

Закупки, логистика, ИТ производство
Финансы

Управление кадрами
Организационный дизайн
ИТ производство

Продажи
Коммуникации и PR

Риски управления ИТ как бизнесом

Если ДИТ не отдельный
бизнес, то интересы CIO
должны соответствовать
интересам организации

ДИТ должен создавать
ценность в рамках
корпоративных бизнеспроцессов

Чем больше создается
ценности в рамках ДИТ,
тем тяжелее
интегрироваться в
корпоративную
стратегию

4. УПРАВЛЕНИЕ СПРОСОМ НА ИТ

Что нужно бизнес-заказчику и его клиентам?


рисков




Облака


Персонал

Процессы



Бесполезно спрашивать у клиента, что он
хочет…

“

CIO должен предугадывать потребности бизнеса…

“

«Главным является то, что клиент не
попросит вас об использовании
конкретной технологии. Клиент не может
описать решение. Если бы 100 или 150 лет
назад вы спросили что нужно людям, они
бы сказали «более быстрые лошади». Они
бы не смогли попросить автомобиль».
— Christoph Schmallenbach
COO Generali Deutschland

… и изменение спроса на них

“

«Я катаюсь там, где

будет шайба, а не там,
где она была»
Wayne Gretzky

Факторы влияния
Конкуренция на
рынке

Зрелость CIO и
CxO

Процесс
разработки новых
продуктов (РНП)

Процесс
управления
портфелем
проектов

Зрелость CIO

Чистое поле (или
хаос)

Слаженный
оркестр

Джаз
импровизация

Бизнестрансформер

CIO – сеятель или
Геракл 

CIO – дирижёр

CIO –
импровизатор

CIO – архитектор
трансформации
бизнеса при
помощи ИТ

Процесс разработки новых продуктов (РНП)
Общий процесс РНП по Cooper & Associates Consultants

Начальная
оценка

Барьер
1

Идея

Решение о
бизнес-кейсе

Этап 1

Первичное

Барьер
2

Вторичная
оценка

Этап
2

Детальное
(создание
бизнес-кейса)

Оценка после
разработки

Этап
3

Барьер
3


Барьер
4

Оценка перед
коммерциализацией

Этап
4

Тестирование &
отладка

Барьер
5

Оценка после
внедрения (ROI)

Этап
5

Производство и
начало продаж

Time to Value / ROI
Прозрачный стандартный процесс
Источник: Cooper (2000): Product Leadership - Stage-Gate™ is a trademark of RG
Cooper & Associates Consultants, Inc.
Подробнее: Методы разработки новых продуктов (РНП), Михаил Козлов

Понятные точки принятия решений и
распределение ответственности

Планирование спроса и реализация новых
Ответственное управление ДИТ (IT Governance)
Согласование бизнеса
и ИТ

Планирование
спроса на ИТуслуги и проекты

Контроль проектов
/ ИТ-услуг

Мониторинг
реализации выгод
(ROI) от проектов
Обратная связь

Персонал

Процессы



Спрос на новые ИТ-услуги порождает ИТ проекты
Сбор
предложений

Концепция
портфеля

Анализ

Согласование

Утверждение

Утверждены

Идеи новых
ИТ-услуг

Утверждение

1

Утв.

2

Утв.

3

…
Утв.

Утв.

N

Утв.

Портфель
проектов

Бюджет
Воронка проектов

Воронка проектов и процесс отбора проектов (Stage Gate Process)

Процесс управления
портфелем проектов
Оценка спроса со
стороны внутренних

Оценка затрат/
выгод от проекта
на основе ТЭО

На основе корп. стратегии
и бизнес-драйверов

Принятие
решений по
портфелю
проектов

Определение
приоритета
инвестиций
Стратегия

NPV, ROI, IRR, EVA
Окупаемость

Выгоды

Срочность
Регуляторы

• Заявка на проект

• Разработка ТЭО

• Определение
требований

• Оценка рисков

• Планирование
бюджета
• Запрос на
инвестиции

• Утвержденный
портфель проектов

Как управлять портфелем проектов?
Проектные портфели управляются
также как и инвестиционные:
• Рискованные проекты с высокой
потенциальной отдачей (ROI)
должны быть сбалансированы
• …проектами с предсказуемым
(небольшим) ROI и небольшим
уровнем риска.

Важно оценивать и
анализировать эффективность
портфеля через набор метрик:

• Ключевые показатели
эффективности (KPIs)
• Системы показателей
(Scorecards)
• … а также процессы
мониторинга и контроля

CIO должен инвестировать в:
…развитие бизнеса, а не ИТ

- информационные технологии сами по себе не создают ценности -

…реализацию портфеля бизнес целей
- проекты не равны портфелю -

…формирование организации

- проект больше чем его индивидуальная ценность -

…руководителей проектов, создающих ценность

- таланты, а не инвестиции, являются основными ограничениями Chris Potts

Вопросы инвесторов / спонсоров проектов

Контроль управления портфелем проектов
Система показателей для контроль
статуса проектов

Матрица проектов
Высокая
«Быстрые
результаты»

«Оправданные
инвестиции»

Ценность для
бизнеса
«Легкие цели»

Низкая

“Пересмотреть”

Сложность реализации

Высокая

Для мониторинга ИТ-проектов должны быть определены цели и показатели ИТ,
измеряемые на всех уровнях организации

Пример KPIs портфеля: финансы













о методах оценки ROI в ИТ >>

Пример KPIs портфеля: клиенты



Пример KPIs портфеля: процессы











Пример KPIs портфеля: персонал










Для эффективного управления спросом на ИТ
CIO должен
проактивно
создавать
потребность
бизнеса в новых
ИТ-проектах

CIO должен активно
участвовать в
разработке новых
продуктов (Chief
Innovation Officer)

Портфель ИТпроектов должен
быть органичной
частью портфеля
проектов

Лучшие практики и инструменты для управления
портфелем проектов
Project Management Institute (PMI)
• A Guide to the Project Management Body of Knowledge
(PMBOK® Guide)
• Organizational Project Management Maturity Model (OPM3®)
• The Standard for Portfolio Management
• The Standard for Program Management

Вопросы для обсуждения











5. РАЗРАБОТКА И ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ИТ
ПРОДУКТОВ (ИТ УСЛУГ)

Какие ИТ-продукты и услуги нужны бизнесу?


рисков




Облака


Персонал

Процессы



ИТ-продукты
Основным
продуктом ДИТ
являются:

CIO реактивно и
проактивно
разрабатывает и
предлагает ИТуслуги

ИТ-услуги для
внутренних и
внешних

В зависимости
от бизнесстратегии своих
заказчиков
(внутренних и
внешних)

Частное облако существенно повышает эффективность
предоставления ИТ услуг:

Каталог (меню)
ИТ-услуг


Расчет
себестоимости
ИТ-услуг
(chargeback)

Что такое услуга по ITIL?








Best Management Practice

Пример поддерживающей ИТ-услуги

«Windows IT Pro» , № 10 , 2010

Каталог
ИТ услуг
•

•
•
•

Меню
(справочник всех
предоставляемых
ИТ услуг)
Цены
SLA
Внутренние и
внешние клиенты

Типовой каталог ИТ-услуг и глоссарий АСТРА



1.



2.

3.



АСТРА

Рекомендуемый Каталог бизнес-услуг

























АСТРА

Разработка ИТ-услуг
Стандартный каталог ИТ
услуг
• Должен отвечать бизнестребованиям клиентов (т.е.
обладать понятной
ценностью)
• Включает специфические для
этих бизнес-требований цены
и уровни обслуживания

Дает клиенту возможность
самообслуживания и
выбора
• Параметры виртуальных
машин
• Размер почтовых ящиков
• Версии ПО
• Уровень поддержки
• …

Каталог ИТ-услуг в System Center 2012

Concurrency Blog

Каталог ИТ-услуг на базе ServiceNow

Преимущества самообслуживания
Канал обслуживания клиента

Примерная стоимость операции

Техническая поддержка через центр
обработки вызовов (ЦОВ)

$12 и выше

Агент в ЦОВ

$6 и выше

Веб чат или обратный звонок

$5 и выше

Ответ по e-mail
Виртуальный агент

$2.5 до $5 и выше
$1 и ниже

Автоматический голосовой ответ

$0.5 и ниже

Автоматическое голосовое меню

$0.3 и ниже

Самообслуживание через веб

$0.1 и ниже

Преимущества самообслуживания для пользователей ДИТ
Задачи

Обычно


Разработка и выпуск ПО

Месяцы

Недели/дни

Настройка тестовой среды

Недели

Часы

Управление изменениями

Месяцы

Дни

Дни

Минуты

Недели/дни

Часы/минуты

Установка ОС, БД, приложений

Запрос, утверждение и настройка
ИТ сервиса


Каталог ИТ-услуг
объединяет все
услуги,
предлагаемые ДИТ
его клиентам

по каталогу ИТуслуг существенно
снижает стоимость
операций и
повышает
продуктивность

Сегодня существуют
широкие возможности
по созданию каталогов
ИТ-услуг и
самообслуживания для
пользователей ИТ

6. ВЫБОР ПОСТАВЩИКОВ ИТ-УСЛУГ

Выбор поставщиков ИТ-услуг


рисков




Облака


Персонал

Процессы



Классический спор: ДИТ vs. Аутсорсинг vs. Облака
ДИТ


Облака

Цена ИТ-услуг

Не известна без
chargeback

Кажется, что
высокая

Разные варианты

Ценность (ROI)

Не известна

Средняя

Высокая

Высокие

Частные: низкие
Публичные:
высокие

Риски

Низкие

Почему аутсорсинг и облака выгодны CIO?
Общие сервисы (shared services, ОЦО), аутсорсинг и
облака для динамического управления мощностями и,
возможного, снижения затрат и рисков требуют от бизнеса:
•
•
•
•

Постановку задачи: что хотим?
KPIs: что улучшаем и как измеряем?
Формализацию бизнес-процессов
Согласования уровней качества обслуживания (SLAs): распределение
затрат, использование ресурсов, ответственность…

Что такое «облако» в ИТ?
Это [сервисная бизнес-]модель для обеспечения
• повсеместного и удобного сетевого доступа
• по требованию пользователя
• к группам вычислительных ресурсов (например, сетям, серверам,
системам хранения, приложениям, сервисам),
• которые могут быть быстро предоставлены или возвращены
• с минимальными усилиями [пользователя] по управлению и
взаимодействию с поставщиком ИТ услуг
NIST

RCCPA

5 характеристик (a), 3 модели (b),
4 способа реализации (c) облака
Самообслуживание по
запросу

Доступ через сеть с
разных устройств

Мгновенная
эластичность

Измеримость услуги

Многопользовательский (multitenant) общий пул ресурсов
SaaS

• Software as a Service
• «Аренда»

Частное

PaaS

IaaS

• Platform as a Service
• «Разработка»

Коммуналь
ное

Гибридное

• Infrastructure as a
Service
• «Эксплуатация»
Публичное

Виртуальное частное облако (определение)
Виртуальное частное облако (ВЧО)

Ценность облаков для бизнеса
Уменьшение Time to Market (выше
скорость реализации проектов)

Финансовая прозрачность

Понятность задач решаемых при
помощи ИТ

Снижение затрат на ИТ

Концентрация на конкурентных
преимуществах, а не на ИТинфраструктуре

Стандартные методы расчета
себестоимости ИТ-услуг (Chargeback)

Отсутствие необходимости тщательно
планировать спрос на ИТ-мощности

Замена CapEx на OpEx

Частное облако – следующий этап эволюции
корпоративных ЦОД*
ROI 1

Традиционный
ЦОД

ROI 2

ROI 3

Виртуальное
частное /
публичное облако

Частное
облако

Динамический
ЦОД
Рост отдачи от ИТ-активов

КПД ~5%
Высокое энергопотребление

Утилизация ~50%
за счет
виртуализации

Собственный ЦОД
Каталог услуг
Chargeback

Внешний ЦОД
Эластичная мощность
по требованию
Оплата по факту

ИТ как услуга
ДИТ как бизнес
Гибридное облако

Как традиционная организация ИТ тормозит
развитие бизнеса
ИТ-инфраструктура
везде почти
одинакова, требует
до 70-80% ИТ-затрат
и не дает
конкурентных
преимуществ
бизнесу

ИТ-бюджет – это
черный ящик, т.к. в
нем нет прямой связи
между статьями ИТзатрат с бизнесзадачами

Собственные ИТмощности обычно
избыточны для
обслуживания
пиковой нагрузки.
Наращивание
мощности требует
капитальных затрат
(CapEx) и
долгосрочных
поставок и внедрений
(месяцы)

Проблема №1. Нужно тщательно планировать спрос на ИТмощности для пиковых периодов
Старые ИТ и
Частное облако

Виртуальное частное и
публичное облако

Закупка нового оборудования:
недели и месяцы

Предложение всегда равно спросу
Возможность глобального масштабирования
за часы и минуты

Дефицит

Избыток

Время

Спрос на
загрузку

ИТ мощности

ИТ мощности

Предложение мощности

Предложение мощности =
спросу

Время

Проблема №2: отсутствие денег для инвестиций
(CapEx) в ИТ-проекты

Минфин РФ

Проблема №3: Из ИТ-бюджета не понятно
сколько стоят ИТ-услуги
Код
1001
1002

2001
2002
2003
2004
2005
2006

Статья
Расходные материалы и обслуживание техники
Расходы на стационарную, мобильную связь, интернет
Прочие услуги организаций
Обучение и развитие персонала

Итого
2013

$$$

Сколько стоит ИТ-сервис?
Традиционно в ДИТ*
• Обычно не известно
• Не видно из ИТ-бюджета
• Нужен учет
себестоимости ИТ-услуг
(Chargeback)

В Облаке
• Всегда известно
• Каталог ИТ-услуг
• Цена по прайс листу

Проблема №4: Отсутствие самообслуживания увеличивает затраты
на ИТ
Канал обслуживания клиента

Примерная стоимость операции

Техническая поддержка через центр
обработки вызовов (ЦОВ)

$12 и выше

Агент в ЦОВ

$6 и выше

Веб чат или обратный звонок

$5 и выше

Ответ по e-mail
Виртуальный агент

$2.5 до $5 и выше
$1 и ниже

Автоматический голосовой ответ

$0.5 и ниже

Автоматическое голосовое меню

$0.3 и ниже

Самообслуживание через веб

$0.1 и ниже

Самообслуживание дешевле звонка в 80 раз, но если не
решает проблему клиента приводит к снижению
лояльности

Варианты решения для CIO
Облачные ИТ помогают CIO
стать поставщиком понятных
услуг, снизить затраты и
увеличить скорость
выполнения бизнес-проектов

Старые ИТ не создают
добавленную стоимость в
сравнении с конкурентами,
требуют до 70% ИТ
бюджетов и снижают роль
CIO в бизнесе

Критерии выбора поставщика ИТ сервиса
Цена

Ценность

Риски

CapEx

ROI

Проектные

OpEx

Период окупаемости

Операционные

TCO

NPV

Влияние на бизнес
показатели

Chargeback

IRR

Непрерывность
бизнеса

Какие критерии выбора поставщиков облачных услуг Вы считаете
наиболее важными?

Опрос CIO

180

Снижение затрат на 46% в виртуальном
частном облаке с De Novo

Экономия
$277 500
за 5 лет в
виртуальном
частном
облаке De Novo
Подробнее >>

Частные облака на инфраструктуре ДИТ или внешних ЦОД
(hosted private cloud) для средних и крупных организаций
могут быть лучшим выбором для перехода к сервисной
модели ИТ и управления поставщиками ИТ услуг:

Лучшее соотношение
цена-ценность-риски

Не меняют логику
работы ДИТ и не
требуют серьезного
пересмотра
архитектуры
приложений

Технологическая
основа для
управления ДИТ как
бизнесом

Showback, Chargeback и другие методы учета себестоимости…

7. УПРАВЛЕНИЕ СЕБЕСТОИМОСТЬЮ ИТУСЛУГ

Ключевые методы
Бюджетирование затрат на ИТ

Структура и прозрачность ИТ-затрат (TCO)
ИТ Chargeback и ИТ Showback


“
Chris Potts

Традиционные статьи ИТ бюджета
Код

Статья

Приобретение вычислительной, сетевой и оргтехники, средств
1001
связи…
1002 Приобретение, сопровождение и обновление ПО
Приобретение вычислительной, сетевой и оргтехники, средств
2001
связи…
2002 Приобретение, сопровождение и обновление ПО
2003 Расходные материалы и обслуживание техники
2004 Расходы на стационарную, мобильную связь, интернет
2005 Прочие услуги организаций
2006 Обучение и развитие персонала

Итого 2012

TCO ИТ-услуги
CapEx +
OpEx за все
время жизни
ИТ-услуги,
включая:

Стоимость услуг, АО и ПО при
внедрении
Стоимость поддержки и эксплуатации
Амортизацию активов

Как финансируются подразделения
Накладные /
распределение

Покрытие затрат

Прибыль

Равномерное

Функция, подразделение

Компенсация не подлежащих
возмещению затрат /
реинвестиции в общие сервисы

Пропорциональное (например,
по числу сотрудников)

Выделенные центры затрат

Центр прибыли

Функциональное (по
потреблению функцией,
подразделением…)

Showback и Chargeback
Стоимость как % от ИТ бюджета
Showback: распределение ИТ затрат на
Chargeback: распределение ИТ затрат на
пользователей с трансфером и биллингом

Методы учета распределения ИТ-затрат

Обладают собственной стоимостью

CHARGEBACK

SHOWBACK

0%

1%

1%

2%

Источник: Nicus Software

Зачем нужен Chargeback
ИТ затрат по
потреблению ИТуслуг бизнесом

Показывает
насколько
эффективно
используются
технологии: планфакт

Метод для
снижения и
контроля затрат
ДИТ и
поставщиков

Как финансируются ИТ-услуги (chargeback)
Цена за единицу (Stock Keeping
Unit – SKU) ИТ-услуги

Цена по
каталогу*

*) Для модели
Chargeback

Вклад на покрытие
(маржинальность) ИТ-услуги

Прайс-лист
TCO ИТ-услуги

Бизнес цели

В каталоге
услуг для
клиентов

Счет

Биллинг за
ИТ услуги

Спрос

Потребление

Уточнение и коррекция

и анализ

услуг и анализ
прибыли

Windows Server 2012 Hyper-V Resource Metering для
расчета стоимости виртуальных машин







vOperations Suite

Chargeback калькулятор для ВМ в среде Microsoft

VMware IT Business Management Suite

Ценообразование с учетом времени
Некоторые запрашиваемые ИТ-ресурсы могут быть
не доступны для продажи сейчас

“
eigenmagic

Предлагайте доступные аналоги

Эволюция ценообразования на услуги ДИТ

Управление ИТ затратами
Видимость

Лучшие
практики

Showback
Источник: Nicus Software

Chargeback

Видимость и прозрачность
Видимость
• Пользователи видят
структуру затрат на
используемые
средства ИТ
• Обычное зрение

• Пользователи
понимают откуда
берутся эти затраты
• Рентгеновское зрение

Виртуальный — не значит бесплатный

“

Все в мире имеет цену… кроме заявки от бухгалтерии
установить к утру новую версию программы
отчетности. Но, оформляя в облачном «столе
заказов» свою заявку и видя прайс-лист услуг,
бухгалтер удивится самому факту наличия цены и
задумается, так ли уж нужен этот заказ. Я знаю
случай, когда заявка на установку приложения на
нескольких десятках рабочих мест в офисах по всему
городу превратилась в заявку на пять мест в соседней
комнате.
Александр Шибаев, ЦБ РФ
В ИT – незначительная облачность

TCO и Chargeback — основа для расчета
себестоимости ИТ услуг

Расчет
себестоимости ИТуслуг

Учет затраты на ИТ
по их
потреблению
бизнесом

Сравнение
стоимости ИТ-услуг
ДИТ с рынком

Ссылки


 Ensure Success by Piloting Your
Chargeback Processes Before Rolling Them
Out

8. УПРАВЛЕНИЕ ИТ-КАДРАМИ

Основной вопрос: какие специалисты нужны в
штате постоянно, а какие только на проекты?

Какой % ИТ
персонала
привлекается
только на
проекты?

Перевод всех
специалистов к
аутсорсеру
приводит к
увеличению
зависимости от
поставщика и
росту рисков

Желательно
иметь минимум 2
специалиста по
каждому
ключевому
направлению ИТ
в штате ДИТ

Будет продолжено…


Организация ДИТ

Лучшие практики для выстраивания процессов в ДИТ

9. ИТ-ПРОЦЕССЫ

Множество стандартов и лучших практик
ГОСТ 34.ХХХ

COSO

eTOM

•Стандарты проектирования
информационных систем

•Управление рисками

•Модель бизнес-процессов
для поставщиков (в т.ч. ИТ)
услуг

ISO 900х (ГОСТ Р ИСО
900х)

COBIT

Cloud Security Alliance

•Руководство по управлению
ИТ

•Модель информационной
безопасности для
поставщиков облачных услуг

•Стандарты методов контроля
качества бизнес-процессов

ISO/IEC 20000

ITIL/ITSM

•Стандарт управления ИТ
услугами – аналог
требований к системе
управления в ISO 900x, но
для ИТ

•Лучшие практики
построения ИТинфраструктуры и оказания
ИТ услуг

…

Приоритеты Российских CIO

ITIL v.3 ориентирован на ИТ услуги
Стратегия
услуги (спрос,
ROI…)

Дизайн услуги

услуги

Внедрение
услуги

Постоянное
улучшение
услуги
Best Management Practice

Процессный подход согласно ISO 900х

Соответствие стандарту
ISO 9001 не гарантирует
высокое качество
продукции

Глоссарий по системам
менеджмента

COBIT® Framework
Куб COBIT

Отношения между
элементами COBIT
Цели бизнеса
Цели ИТ
Ключевые задачи
ИТ-процессы
 Измерение
результатов (KPIs,
результаты, зрелость)
 Аудит

ISACA.org

Определение бизнес целей и архитектуры ИТ

ISACA.org

RACI Chart: определяет ответственность для каждого
RACI диаграмма определяет, кто является Responsible,
Accountable, Consulted and/or Informed
(ответственный, подотчетным, обученным и
проинформированным)

Задачи

Функции

процесса

Связать бизнес-цели с целями ИТ.

C

I

A/R

I

C

Выявление критических зависимости и текущей производительности.

C

C

R

A/R

C

C

C

C

C

Создание стратегического плана ИТ.

A

C

C

R

I

C

C

C

C

I

C

Создать тактические планы ИТ.

C

I

A

C

C

C

C

C

R

I

Анализ портфеля программ и управление портфелями проектов и услуг.

C

I

A

R

R

C

R

C

C

I

ISACA.org

I

C

ИТ ресурсы и процессная модель COBIT

ИТ ресурсы:
Приложения
Информация
Инфраструктура
Сотрудники

ISACA.org

COBIT® определяет процессы, цели и показатели
Связь между процессом,
целями и показателями

ISACA.org

Уровень зрелости ITSM (IT Service Management,
управление услугами ИТ)
Большинство отечественных внедрений на уровне Service Desk и
управления инцидентами
Возможности для роста зрелости:
• Большинство Департаментов ИТ (ДИТ) рассматриваются как центры затрат и
основной вопрос к ним: “можете ли вы это сделать дешевле чем в прошлом году?”
• К процессному подходу (ITSM, COBIT, eTOM) нужно добавить миссию и цель,
например, управление ДИТ как бизнесом

В чем польза для CIO
Детально описывают процессную
модель ИТ для оказания ИТ-услуг
Хороши для оптимизации
операционной деятельности ДИТ

Не надо изобретать велосипед
(все давно придумано)

Все сложно и запутано
Пересекающиеся
области знаний (ITIL
vs. eTOM)

Концепция частного облака
может упростить переход к
оказанию ИТ-услуг
технологий

Выбор

Модель частного облака определяет потребительские свойства ИТуслуг, а не производственную специфику процессов в ДИТ

Модель предоставления
ИТ-услуг на базе частного
облака хорошо дополняет
лучшие практики
процессного управления и
оказания услуг в ИТ

Частное облако упрощает
реализации любой
сервисноориентированной
концепции для CIO

Управление ДИТ как бизнесом

10. ОРГАНИЗАЦИЯ ДИТ

Кому должен подчиняться CIO

My IT View

Развитие и эксплуатация
Ответственное управление ДИТ (IT Governance)
Развитие
Согласование бизнеса
и ИТ

Планирование
спроса на ИТуслуги и проекты

Контроль проектов
/ ИТ-услуг

реализации выгод
(ROI) от проектов

Персонал

Процессы



Пример организационной структуры ДИТ
CxO
Совет директоров

Юристы
Генеральный
директор
Кадры

Дирекция по работе
с заказчиками

ОЦО *

Директор по УП
CIO

Менеджеры
проектов
ЦОД

Директор по ИБ

Специалисты по ИБ
Серверы/СХД
Инфраструктура

Директор по ИТ

ПК
Приложения
Сети

Пример проектной структуры ДИТ
Admin Asst

CIO
Program
Manager

Supervisor
Communication

Program
Manager

School Site Support

Network
Services
Support
Technician

Program
Manager
Business Support Services

Learning Support
Services

LAN
Coordinator

Cabling (2)
Telecom
Technicians (2)
Electrical
Technicians (2)

LANS (23)

System Engineer

System Engineer

System Engineer

System
Administrator

System
Administrator

System
Administrator

System
Administrators

Programmer
Analyst II

Programmer
Analyst III

Programmer
Analyst I

ISSA

ISSA

Общие центры обслуживания (ОЦО, Shared Services)
В рамках холдинговых компаний стандартизация и
выделение некоторых процессов в рамках ОЦО позволяет:
Снизить затраты на процесс

Повысить его качество
Начать зарабатывать на
внешних клиентах

Преимущества ОЦО
ОЦО – независимая организация оказывает услуги (например, УДЗ, командировки, закупки, расчет и
выплата з/п, расчет налогов, ИТ процессы) для группы клиентов
Характеристики качества

Возможности и преимущества

1

Оказание услуги на основе договора:
Service Level Agreements (“SLA”)

1

 Повышение качества и управляемости процессов
 Снижение трудозатрат на 15-25%
 Снижение затрат на офис и накладные расходы

2

Фокус на качестве оказания услуги

2

3

Управление на основании метрик и
отчетов

 Выше специализация и качество сотрудников
 Лучше карьерные возможности: от клерка до
руководства
 Фокус на KPIs = ориентация на результат

3

 Архивация 100% звонков & emails = рост качества
 Автоматизация процессов и документооборота =
короче цикл обслуживания (от дней к часам)
 Стандартизация и измеримость процессов = выше
управляемость и compliance

4

Модель управления включает
ответственность за нарушение SLA

5

Качество и репутация на основе опыта и
непрерывного улучшения

ОЦО vs. другие модели управления процессами
ОЦО
Децентр.

Корп. центр

Централизация


Компания
Компания

Компания
Компания

Компания

Компания

Компания
Компания
Филиал

Филиал

 Автономные компании

 Автономные компании

 Централизация функций

 Различные системы &
процессы

 Типовые системы (i.e.,
ERP)

 Фокус на контроле

 Попытка стандартизации
процессов

Компания
Компания

1.

Выделенная организация,  Контракт с поставщиком
обслуживающая клиентов

2. Управляется через ясный
 Задачи спускаются сверху
SLA и KPIs
 Нет SLAs и метрик (KPIs)

3. Фокус на качестве
4. Полностью владеет и
отвечает за стандартный
процесс

 Доступ к опыту поставщика
 Фокус на управлении
услугой
 Центр прибыли для
поставщика

Как это делает CIO в Accenture?

Модель управления ДИТ как бизнес-подразделением

3. Управляемые
услуги:
2. Ответственное
управление ИТ:

1. Четко
определенная
ИТ стратегия:
•Связана с бизнесстратегией и
приоритетами

•Ясные ответственность
и подотчетность за ИТ
решения

•Позволяют внутренним
клиентам лучше
удовлетворять
потребности их бизнеса
через каталог ИТ

4. Измерение
результативности и метрики:
•Измерения результатов
и использование
метрик для
информирования
бизнеса

Accenture: принципы управления ДИТ
Централизация,
стандартизация и
консолидация.

Переменная рабочая
сила и низкая
стоимость ее
дислокации. Более
75% состава ИТ
является
переменной.

Сосредоточиться на
одном из пунктов:
одна глобальная
сеть, сокращение
числа центров
обработки данных и
т.д.

Соответствие
операционной
модели ИТ
рыночной стратегии
компании

навыками и
знаниями
сотрудниками

Важно иметь
документированную
и понятую
стратегию;
обеспечивает основу
для принятия
повседневных
решений.

Делаем в ИТ то, что
Accenture
рекомендует
клиентам: ОЦО,
аутсорсинг,
виртуализация,
облака…

Управление ДИТ как бизнесом внутри бизнеса на основе частного облака

Управление ДИТ как бизнесом внутри бизнеса на основе частного облака

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (18)

Andere mochten auch

Andere mochten auch (20)

Ähnlich wie Управление ДИТ как бизнесом внутри бизнеса на основе частного облака

Ähnlich wie Управление ДИТ как бизнесом внутри бизнеса на основе частного облака (20)

Mehr von Michael Kozloff

Mehr von Michael Kozloff (20)

Управление ДИТ как бизнесом внутри бизнеса на основе частного облака