Microsoft FAST Enterprise Search Customer Scenarios and ROI
1.
2.
3. Поиск помогает вашим клиентам найти то
что им нужно
Поиск помогает вашим сотрудникам
быть более продуктивными
Поисковые приложения повышают
релевантность на основе персонализации
4. Финансы Проблема: интеграция двух клиентских баз данных
Решение: анализ клиентских операций с FAST ESP
Результат: единая версия правды через 2 месяца
Медиа Проблема: монетизация контента
Решение: FAST ESP
Результат: рост дохода на 20% из года в год
Торговля Проблема: анализ и управление категориями
Решение: FAST ESP для управления категориями
Результат: FAST приносит $60M ежедневно
Телеком Проблема: самообслуживание
Решение: FAST ESP
Результат: на 30% большее число показов страниц с/о
5. Недавние и текущие проекты в РФ
Медиа Интерфейс пользователя построен на поиске
Встроенный транслитератор запросов
Средняя нагрузка – 250 поисковых запросов в секунду
Комплекс патентой экспертизы
ФГУ ФИПС 90 миллионов патентных заявок в индексе
Роспатент Кластерный анализ схожести заявок
Поиск по 15 локализациям сайта
b2c Разные профили релевантности для поиска по
продуктам, поддержке и базе знаний
Интеграция с SDL Tridion, запуск Февраль 2011
Счетная Палата Поиск по архивам
Интеграция с таксономией СП РФ
Во многом замена ручной архивной службы
6. Клиенты и Рост GRC
инновации Эффективности Governance, Risk,
Compliance
Повсеместное использование приложений на основе поиска
7. Бизнес пользователи
Инновации
Маркетинг Производство Логистика Продажи Поддержка
(R&D)
CIO
Корпоративные LOB приложения
ERP Финансы запасы CRM Операции ???
Другие Партнеры и
клиенты
Единая платформа для корпоративного поиска
8.
9. “В какой степени стратегия вашей организации зависит от
инноваций для ее долгосрочного успеха?"
Полностью 17,60%
В большой
степени 44,10%
Средне 29,80%
Минимально 7,30%
Не зависят 0,80%
Не знаю 0,30%
Более 60% респондентов отметили, что их стратегия зависит “Полностью” или
“В большой степени” от инноваций для долгосрочного успеха.
Source: Accenture Innovation Survey, 2007-8
10. Сбор идей Развитие Оценка Реализация
поиск информации = 50% времени
• Поиск • Совместная • Приоритезация • Управление
информации и работа портфеля идей портфелем
мониторинг среды
• Обсуждения • Соответствие проектов
• Анализ
• Обсуждения • Оценка идей стратегии
• Отчеты • Инвестиционный
• IP документы и и “что если”
патенты анализ
• Оценка рисков
Жизненный цикл идеи
11. Иван Петров
Инженер в нефтегазовой компании
Работает над проектом по созданию оборудования по
добыче нефти менее опасному для окружающей
среды
Иван и его команда разрабатывают новый насос
При добыче природного газа (и нефти) в атмосферу выделяется
значительное количество метана, который усиливает парниковый
эффект и взрывоопасен. Насосы являются одним из источников
выбросов метана.
Нужно изучить существующую конструкцию:
Найти существующие технологии и источники компонентов
Найти области где Consolidated Energy может получить новые патенты
По результатам поиска начать совместный проект с коллегами
12. Реквизиты детали
автоматически
используются для
начального запроса
13. Создание точных Поиск по компании,
запросов отрасли, архивам и
патентам
additional query
Действия по Эксперты по
результатам теме
Предварительный
просмотр
Ищем с привязкой к
чертежу
Последние
новости
Визуальная
навигация
14. Ситуация
• Исследователи вынуждены отдельно
искать по внешним и внутренним
источникам
• Низкая релевантность и долгое время
существующего поиска
• Сложно найти экспертов в глобальной
компании
Решение
• FAST Search for SharePoint ищет по всем
внутренним и внешним источникам
• Определяет категории и термины
исследований на основе словарей
• Определяет метаданные для навигации
по продуктам, компаниям, людям
ROI
При помощи FAST Search Server 2010 for SharePoint,
• Рост продуктивности сотрудников, поиск наши исследователи могут уточнтять запросы и
в одном окне, выше релевантность находить именно то, что ищут. Они трятят больше
времени на инновации чем на поиск информации.
• Повторное использование знаний
–Michelle Check, R&D Systems Leader, General Mills
• Поиск людей и экспертизы
17. Мария Иванова
• Менеджер по продуктам
• Должна все о них знать
Изучает панель мониторинга рынка
Информация на основе Поиска по всей внутренней и внешней
информации
Замечает уведомление в новостях о EveryToy (конкурент)
Углубляется в результаты поиска
Ищет способы обойти конкурента
Понимает, что EveryToy отзывает продукцию
Изучает свои конкурентные преимущества
Создает программу, что бы реализовать преимущество
20. Области из моей Эксперты
таксономии
Этот отзыв может быть
возможностью...
Информация из многих
источников
Изучить, что еще связано
Сайт для
совместной
работы с
документом
Отчет о продажах
Рост упоминаний в
прессе
22. Ситуация Розничная торговля электроникой
• Более 7 400 магазинов по всему миру.
• Expert предлагает гарантию лучшей
цены и 150% разницы в цене, если
кто-то предлагает тот же товар по
лучшей цене
• Необходимо отслеживать цены
конкурентов
Решение
• FAST обрабатывает результаты
мониторинга и выдает менеджерам
категорий оповещения и отчеты.
ROI
• Точное представление об акциях и
ценах конкурентов
• Снижение расходов на выплаты
клиентам
• Рост лояльности клиентов
23. Time to Market
• Ускорение разработки и
вывода продуктов на рынок
Продуктивность
• Уменьшение потери времени
на поиск информации
24
26. • Поиск информации для работы
• Поиск экспертов
Задачи • Поиск ответов на вопросы и документов, если
недоступен эксперт
• Поиск во внутренних источниках (документы,
Действия приложения…)
• Время получения ответа
KPIs • Производительность труда
27. Фильтрация по Фонетический
должности, области поиск по имени
специализации и
другим атрибутам
Уведомление Область
о присутствии специализации
в реальном
времени
Просмотр
организационной
диаграммы
Поиск самого
последнего
контента
Поиск коллег Обнаружение экспертизы
• в адресной книге • данные Outlook
• с поддержкой фонетического сопоставления имен • профили личных сайтов SharePoint
• Позиция в орг. диаграмме
28. Международная юридическая компания
«Большинство наших младших юристов занимаются
исследованиями с использованием внутренних и
внешних ресурсов—в среднем 1,5 часа каждый день.
Внедрение комплексного и интуитивного поиска по
всем источникам, как ожидалось, будет экономить по
меньшей мере треть времени, снижая таким образом
затраты для наших клиентов и деля наших юристов
более продуктивными. Мы оцениваем эту экономию в
500,000 ежегодно»
Amber Rennie, Knowledge Manager
Norton Rose и FAST:
Создание системы управления правовыми знаниями для 2000 сотрудников
Новаторская система управления знаниями предлагает релевантные, точные и
достоверные ответы на вопросы пользователей Norton Rose в контексте запросов
Революция в методах работы и стратегические преимущества в бизнесе
Поддержка многоязычности, включая традиционный и простой Китайский
В связи с ростом качества поиска увеличилось количество поисковых операций
29. «Пользователи высоко оценивают возможности навигации
предлагаемые FAST Search for SharePoint поскольку они позволяют
быстро создавать релевантные запросы и находить необходимую
информацию»
Джим Витмойер, менеджер бизнес-приложений
Sony Electronics
30. Одно из крупнейших
Результаты с FAST: правительственных агентств US
• Централизованный
контент из 25 источников
• Более 250 миллионов
проиндексируемых
документов
• Улучшение
релевантности на 67% с
момента внедрения
• Легко настраиваемая
релевантность через
интерфейс пользователя
• Поддержка
тематического поиска
31. • Быстрое • Уменьшается
получение зависимость
ответов из отвладельцов
различных информации
источников
Время
Непрерывность
получения
бизнеса
ответа
32. • Интеграция информационных массивов
• Более тщательный Due Diligence
Задачи
• Создание единого взгляда на острова
информации (CRM, ERP, документы…)
• Анализ контента в объединенной компании
Действия • Устранение избыточной и дублирующей
информации
KPIs • Потери при слиянии или поглощении
33. • Интеграция (HQ SAP, списки клиентов)
• Анализ данных
• Очистка данных (лингвистический, нечеткая логика)
• Оповещения и отчетность (без СУБД)
34. 3-Gram
ABU BUK UKA KAB ABL BLA LAN AN, N, , KKH KHA HAL ALI LID ID D HHU HUS USS SSE SEI EIN IN N OOC OCE CEA EAN AN N BBL BLV LVD
Score
MATCH
131 776
ABUKABLAN, KHALID HUSSEIN OCEAN BLVD 33062 POMPANO BEACH
KAB ABL BLA LAN AN, N, , KKH KHA HAL ALI LID ID D HHU HUS USESEI EIN IN N OOC OCE CEA EAN AN N BBUL ULE LEV EVA VAR ARD
3-Gram
KABLAN, KHALID HUSEIN OCEAN BULEVARD POMPANO BEACH
FAST повышает качество данных через нечеткую логику и дедупликацию
35. • Быстрая интеграция знаний • Единый взгляд на данные
компаний новой компании:
• Обнаружение и устранение • Воронка продаж (CRM)
дублирующей информации и • Маркетинговая
процессов информация (продукты и
услуги)
• Финансовая,
производственная (ERP),
compliance информация…
Уменьшение Уменьшение
потерь при потерь при
слиянии или слиянии или
поглощении поглощении
37. PCI DSS ЦБ РФ СТО БР
• Защита данных о • Обеспечение ИБ
держателях ОБС РФ
платежных карт
152ФЗ ISO/IEC
• Защита 27001:2005
персональных • «Системы
данных менеджмента
информационной
безопасности.
Требования»
Sarbanes- BASEL II
Oxley • Повышение
• Финансовая качества
ответственность Соответствие управления
для компаний, рисками
торгующихся в в банках
США
38. Для соответствия требованиям: FAST обнаруживает ПДн
при индексации на
основании бизнес-правил
Данные помечаются в
Индекс 1: Индекс 2: идексе FAST как ПДн
данные ПДн
Поиск Обращение к ПДн
происходит на основе
ролевой модели доступа
через
ПДн
сертифицированный МСЭ,
например КБ TrustAccess
Данные Данные
Корпоративные LOB приложения
ERP Финансы запасы CRM Операции ???
Другие Партнеры и
клиенты
Единая платформа для корпоративного поиска
39. В зависимости от объема обрабатываемых а ИСПДн персональных данных
Хнпд
3 2 1
в ИС одновременно в ИС одновременно в ИС одновременно
обрабатываются данные менее обрабатываются ПДн от обрабатываются ПДн
чем 1000 субъектов ПДн или 1000 до 100 000 более чем 100 000
Категория Описание категории ПДн субъектов ПДн в пределах субъектов ПДн или ПДн субъектов ПДн или ПДн
ПДн Хпд конкретной организации субъектов ПДн, субъектов ПДн в
работающих в отрасли пределах субъекта РФ
экономики РФ, в органе или РФ в целом
государственной власти,
проживающих в пределах
муниципального
образования
обезличенные и (или)
общедоступные персональные
4 К4 К4 К4
данные
персональные данные,
позволяющие идентифицировать
3 К3 К3 К2
субъекта персональных данных
персональные данные,
позволяющие идентифицировать
субъекта персональных данных и
2 получить о нем дополнительную К3 К2 К1
информацию, за исключением
персональных данных, относящихся
к категории 1
персональные данные, касающиеся
расовой, национальной
принадлежности, политических
1 К1 К1 К1
взглядов, религиозных и
философских убеждений, состояния
здоровья, интимной жизни
40. Подсистемы СЗПДн
экранирования
антивирусной
защищенности
криптографи-
Средства защиты
обнаружения
обеспечения
целостности
регистрации
межсетевого
управления
компании
вторжений
доступом
"Код Безопасности"
защиты
анализа
и учета
ческая
АПКШ "Континент-ЦС" версии
К2
3.4
АПКШ "Континент" АПКШ "Континент-ЦС" версии
К1
3.5
АПКШ "Континент-АП" К2
ПАК "Соболь" К1 К2 К2
Семейство СЗИ Secret Net 5.1 К1 К1 К1
Secret Net М-506 К1 К1 К1 +
Security Studio
Secret Net 6.0 К1 К1 К1
Межсетевой экран К1 К1 К1
Suite
Security Studio
Endpoint Антивирус К1
Protection
Локальная безопасность
Honeypot Manager К1
vGate К1 К1 К1
TrustAccess К1 К1 К1
Инвентаризация
41. TrustAccess: Соболь (АО):
• Межсетевой экран • Обеспечение
• Регистрация и учет целостности
ПДн Security Studio Endpoint
• Управление доступом Protection
SecretNet (ПО): • Антивирус
• Мандатный доступ • Обнаружение
• Обеспечение вторжений
целостности
Или бандл: Trust Access +
Security Studio Suite
42. • Разделить индекс FAST на две части и
разместить их на разных серверах
• ПДн
• Остальные данные
• Хранить в FAST минимум ПДн:
• ФИО, дата рождения + ID на всю
• Хранить меньше записей ПДн в одном
индексе FAST
• 150 000 записей положить в два индекса на
разных серверах с МСЭ
43. В ИСПДн каждом АРМ пользователя ИСПДн ПДн
На обрабатывается более 100000 записей
ИСПДн классифицируется как К1
одновременно обрабатывается меньше 1000
второй категории (ФИО, место работы, семейное
положение)
записей ПДн (К3).
44. ФСТЭК России (СТР-К, приказ №58 и т.п.) позволяет
Сегментирование ИСПДн К1 в К1/К3:
разделить АС/ИСПДн с помощью сертифицированных
экономия на средствах защиты
МЭ на части, с сохранением своего класса
45. TrustAccess TrustAccess-S
• Сертификат ФСТЭК • Сертификат ФСТЭК
России МЭ 2 и НДВ 4 России МЭ 2 и НДВ 2
• Защита ИСПДн К1 • Защита ИСПДн К1
• Защита АС 1Г (гриф • Защита АС 1Б (до
«для служебного грифа «совершенно
пользования») секретно»)
Источник: Код Безопасности
http://www.securitycode.ru/products/trustaccess/
46. • Подготовка ответов на запросы и отчетность для
регуляторов и судов
Задачи • Наблюдение и расследования
• Управление рисками
• Поиск в репозитории контролей (SOX…) и архивах
Действия • Поиск экспертов (юристы и т.д.)
• Время подготовки ответа (отчета)
KPIs • Ущерб из-за потери документов
47. Ольге из юридического отдела для
разбирательства в суде нужны:
Переписка по клиенту
Контракты
Финансовые и таможенные документы
Интеграция: Портал (SharePoint), Enterprise Search (FAST)
Корпоративные LOB приложения
ERP Финансы запасы CRM Операции ???
Другие Партнеры и
клиенты
Единая платформа для корпоративного поиска
48. Время Судебный
реагирования запрос
IM
Почта SharePoint
ERP Архивы
CRM
Подготовка Поиск
ответа информации
50. Интерактивное Лидирующая
Настраиваемый Поиск с учетом
взаимодействие поисковая
поиск контекста
с пользователем технология
Управление
информацией
Сбор Сбор Сбор
Сохранение Сохранение Сохранение
Обработка Обработка Обработка
Обзор Обзор Обзор
Анализ Анализ Анализ Все шаги
51. Ситуация
• Крупнейшая компания Бразилии. Добыча и
переработка нефти
• Сложности с поиском и безопасным
извлечением информации
• Долгая подготовка ответов и отчетов
Решение
• FAST для поиска в Documentum, Lotus
Notes, унаследованных приложениях для
100 БЕ
• Ролевой доступ через портал
• Поддержка таксономий через модуль
интеграции Stratify
ROI
• Снижение времени подготовки ответа по
судебным делам с 7 до 0.5 дней
• Отчетность регуляторам в реальном
времени, что ранее занимало 10 дней.
• Создание процесса публикации отчетов
через Documentum
52.
53.
54. • Уменьшается: • Уменьшается:
быстрое извлечение роста вероятности
документов из нахождения и
различных снижение риска
источников (текст, потери документов
скан)
Время Ущерб из-за
подготовки потери
ответа (отчета) документов
55.
56. • Ведение архива документов
Задачи • Поиск и извлечение для ответа на запросы
клиентов, исполнительных и судебных органов
Действия • Поиск в архивах (тексты, изображения)
• Время подготовки ответа (отчета)
KPIs • Ущерб из-за потери документов
57. Качество обслуживания клиентов
• Уменьшение времени поиска и
извлечения документов
• Снижение потери документов
Время подготовки ответа (отчета)
• Быстрое извлечение документов из
различных источников (текст, скан)
Ущерб из-за потери документов
• Рост вероятности нахождения
• Снижение риска потери документов
59. Цели НГ компаний Проблемы
1. Своевременный доступ к 1. Перегрузка данными
качественным данным 2. Качество данных
2. Сокращение цикла 3. Изменения в ИТ
принятия решений платформах
3. Сохранение и передача 4. Структурированные /
знаний неструктурированные
5. Интеграция/
безопасность
Источник: Petris, 2010 г.
61. Бизнес Microsoft SharePoint Аналитики,
анализ PetrisWINDS OneTouch руководители и
пользователи
Поиск, PetrisWINDS
совместная
ESRI Microsoft Проектные группы
Enterprise
работа, Structured
GIS FAST и технические
процессы Data Access пользователи
Захват данных, Specialized
Specialized
хранение & Apps
Specialized
Apps
Неструктурированные Отдельные
Specialized
Apps of
Best
отчетность Apps
Breed
данные технические
Apps пользователи
Microsoft Upstream Reference Architecture
64. • Сбор внутренней информации о клиенте перед звонком
или встречей
Задачи • Мониторинг внешних источников о клиенте, продукте,
идее…
• Поиск информации по разным источникам
• ERP & CRM (история взаимодействия)
Действия • Документы (договоры, предложения)
• Новостные ленты, издания, внешние веб-сайты
• Продолжительность цикла продаж (дней)
KPIs • % закрытия сделок
• Объем продаж
65. Ивану в отделе продаж нужны:
Инструменты для принятия решений:
Данные по клиентам
История заказов
Информация по продуктам и запасам
Интеграция: Портал (SharePoint), Enterprise Search (FAST)
Back-Office Корпоративные LOB приложения
ERP Финансы запасы CRM Операции ???
Другие Партнеры и
клиенты
Единая платформа для корпоративного поиска
66. Клиенты Продукты Процессы
Интерфейсы Почта Портал
Склад
Портал Веб сайт Бизнес-аналитика
CRM Документация Отчетность
CompPlan
ERP eLearning
ERP Финансы Запасы CRM Операции ???
Приложения
Другие Партнеры и
клиенты
Инфраструк- SQL Oracle MS SQL Oracle DB DB2
??? ???
тура Windows Solaris Windows Unix Z/OS
67. Ситуация
• Сотрудникам не доступна полная информация
о клиентах и истории их обслуживания Старейший и один из
• Различные базы данных по клиентам и крупнейших банков Бразилии,
продуктам не дают целостной картины, т.к. одни предлагающий полный спект
и те же данные представлены в разных
форматах финансовых услуг
корпоративным и розничным
Решение с FAST Search клиентам
• Трансформация данных для нормализации
представления (имена, личные ID…)
• Фонетические словари для устранения
дупликатов и точного соответствия
• Иерархическое извлечение записей, например,
продукты, относящиеся к клиенту
ROI
• Запросы по клиентам дают целостную и точную
картину
• Рост лояльности
• Рост продаж
68. Российская FAST Search for Быстрый доступ к
инвестиционная SharePoint информации для
компания Мониторинг аналитиков и
Необходимость упоминаний о управляющих
отслеживать клиентах, эмитентах, портфелями
события на рынках и рынках, аналитике в Выше качество
готовить анализ и новостных источниках, инвестиционных
отчетность о веб сайтах, решений и прибыль
клиентах, партнерах, публикациях, Рост лояльности
контрагентах внутренних источниках клиентов
Формирование единой
базы знаний о клиентах
и рынках
Ускорение подготовки
отчетности
69. Reuters
• Reuters – крупнейшее мировое агенство
финансовых новостей
• В 2004 Reuters создало более 2,5М собственных
новостей, включая 440,000 алертов на 18 языках.
• Данные реального времени = 5.5М записей. Всего
200М записей, включая 3 миллиарда полей данных
Ситуация
• Финансовая информация из 300 бирж и OTC
рынков. Данные обновляются более 8,000 раз в
секунду, а в пиках более 23,000 раз, и фильтруются
по более чем 200 параметров для углубленного
анализа.
• Включают мультимедиа - текст, графика, видео и
фото.
Решение Результаты с FAST ESP
• Поддержка реального времени и оповещений Он-лайн данные по мировым
пользователей финансовым рынкам.
• Трансформация данных для последующего Мониторинг нелегального использования
анализа
контента для увеличения доходов
• Защита бренда – анализ контента в веб для
предотвращения нелегального использования 7 интеграционных проектов с FAST
70.
71. Ситуация
• Citi – ведущая глобальная финансовая компания с примерно
200М клиентов, ведущая операции в 140+ странах
• Citi искала эффективные средства интеграции двух источников
информации о клиентах в целях создания «золотой копии» или
единой версии правды для поддержки требований KYC
Решение
• FAST Search дает гибкое и надежное средство для интеграции
различных источников информации.
• Проект занял 2 месяца, включая настройку релевантности на
бизнес-модель Citi
ROI
• “Using FAST Search has enabled us deliver value faster to the
business” -Julia Sutton, Global Head of Customer Accounts
• Экономия времени и бюджета
72. Продолжительность цикла продаж
• Знания о клиентах, продуктах и рынке ускоряют
продажи
% закрытых сделок
• Рост КПД продавцов
Объем продаж
• Растет из-за повышения количества сделок и
роста КПД продавцов
74. Релевантность рекламы
– CTR (click-through rate)
Число визитов (трафик)
Число просмотров
страниц
Конверсия (посетители
> покупатели)
Средний чек (average
order value – AOV)
Удержание клиентов (%
повторных покупок)
Объем продаж
82
75. Возможность
найти
максимально Обеспечивается
выгодное поисковыми
торговое возможностями
предложение за сайта
минимально
возможное время
76.
77. Похожие Скорость
Подсказки продукты поиска!
Синонимы Опечатки
78.
79.
80.
81.
82. Ведущая национальная сеть магазинов моды в США: лучших одежда, обувь и
аксессуары для всей семьи.
Ситуация
• Потеря доходов из-за отсутствия гибкого
механизма управления он-лайн стратегией
• Устаревшая система, сложная в
обслуживании и дорогая в обновлении
Решение
• Управление ассортиментом в FAST
настраивается для каждого бренд-
менеджера
• Производительность, масштабируемость и
гибкость для поддержки большего
количества клиентов и продуктов
• Быстрое внедрение
Results with FAST ESP
ROI
Новые продукты доступны для продажи в реальном
• Рост доходов за счет роста точности и времени
скорости поиска, а так же снижения Снижение TCO: 150 QPS на 3-х недорогих серверах
пустых результатов
Пользователи получают лучшие и быстрые ответы на
• Своевременное обновление каталога на запросы – рост повышения удовлетворенности
сайте
Рост конверсии и продаж с управлением ассортиментом
• Снижение TCO
и промо-акциями
83. Трафик
• FT.com – рост трафика на 150%
Конверсия
• Dell.com -- рост конверсии в 5 раз (в
сравнении с посещениями без поиска)
Продажи
• BestBuy.com – рост продаж на 316% за год
85. • Снизить расходы на стоимость каналов обслуживания (ЦОК
Задачи vs. самообслуживание)
• Веб сайт для самособслуживания клиентов
Действия • Поиск продуктов, ответов на вопросы и разрешения проблем
(FAQ, база знаний)
• Количество звонков vs. Обращения на сайт
• Стоимость 1 звонка
KPIs • AHT (среднее время звонка)
• % First Call Resolution
*) ЦОК = центр обслуживания клиентов
86. Контакт /
Клиент Канал
Стоимость
Оператор
Звонок
$$$
Поиск
Сайт
$
Клиент
Поиск
Киоск
$
Поиск
Устройство
$
87. Веб TV, Mobile Оператор 8-800 IM E-mail POS
Рабочее место оператора ЦОК
Самообслуживание клиентов
Интеграция: Портал (SharePoint), Единое окно оператора (Customer Care
Framework), СОА (BizTalk), Enterprise Search (FAST)
Back-Office Корпоративные LOB приложения
ERP Финансы запасы CRM Операции ???
Другие Партнеры и
клиенты
Единая платформа для корпоративного поиска
89. ROI: Siemens снижает стоимость поддержки
клиентов на $6М в год при помощи FAST
Search for Internet
Уменьшение количества звонков
в центр службы поддержки
• Microsoft FAST Search for Internet для
поиска по базе знаний на сайте поддержки
• Снижение звонков в службу поддержки
на 32%
• Общая экономия = $6 000 000 в год
90. Базы знаний – самый часто используемый
инструмент для агентов центров поддержки
Качественный поиск по базе знаний:
• Снижает среднее время обслуживания (average handling
time)
• Повышает персонализацию решений и % закрытия
инцидентов (first call resolution)
• Повышает NPS (net promoter score)
92. Стандартная клиентская лицензия SharePoint Enterprise CAL +
SharePoint+ FAST Search for SharePoint
Серверная лицензия SharePoint Server License
93. 1000 2007 9,5
• Пользователей • Используется • Еженедельные потери
SharePoint Server времени на поиск =
2007/2010 9,5 часов (IDC)
3/5 TCO 10%
• Горизонт расчета = 3 • Учитываем стоимость • Внедрение FAST
года, амортизации = 5 ПО, оборудования, снижает потери на
лет (линейно) амортизации, услуг 10%
15%
• Стоимость денег
94. Значение (с учетом Value, Risk
Показатель Значение В месяц
рисков) Adjusted, USD
Общие затраты (приведенная 8 144 167,70р. 8 144 167,70р. $271 472,26
стоимость, PV)
Общие затраты (PV) на одного 8 144,17р. 8 144,17р. $271,47
сотрудника $7,54
Общая выгода (приведенная 64 453 732,64р. 32 226 866,32р. $1 074 228,88
стоимость, PV)
Общая выгода (PV) на одного 64 453,73р. 32 226,87р. $1 074,23
сотрудника
NPV 56 309 564,93р. 24 082 698,62р. $802 756,62
NPV на сотрудника 56 309,56р. 24 082,70р. $802,76 $ 22,30
ROI (за весь период) 791% 396% 396%
Выгода в месяц, PV 1 790 381,46р. 895 190,73р. $29 839,69
Период окупаемости, месяцев 4,55 9,10 9,10
См. Microsoft FAST Search ROI Calculator (Excel). 1000 сотрудников. Используется SharePoint Server.
Сотрудник тратит 9,5 часов в неделю на поиск информации внутри компании (по данным IDC). Расчет
сделан в предположении, что экономия времени поиска информации с технологией Microsoft FAST Search
составит 10%
95. Затраты vs Выгода на сотрудника за 3 года
$1 200,00
$1 074,23
$1 000,00
$800,00
$600,00
$400,00
$271,47
$200,00
$-
Инвестиция Отдача
Инвестиция Отдача
96. Снижение потерь на повторные работы
A 1999 IDC study found that Fortune 500 companies
would lose $12 billion as a result of intellectual rework,
substandard performance, and inability to find knowledge
resources. IDC calls this the “knowledge deficit”:
• «The knowledge deficit translated into an average
cost of US$5,000 per worker per year in 1999,
growing to US$5,850 in 2003»
$5,000 х 1000 сотрудников = $5М в год
C поправкой на риск 50% = $2,5M в год
Источник: IDC, 2001 – The High Cost of Not Finding Information
97. • Доход на сотрудника:
• $500,000 в год, или $240 в час
• Расчет:
• 1,000 сотрудников x 50% неудачных поисков x $240/час
x 9.5 часа поиска в неделю
• Упущенная выгода:
• $1,14M в неделю или $50+M в год
• FAST снижает время поиска на 10% (0,95 часа) в
неделю = $114 000 или на $5+М в год
Источник: IDC, 2001 – The High Cost of Not Finding Information 105
98. Непредвиденные Рост угроз Рост затрат на
затраты на информационной противодействие
внедрение: безопасности (ИБ): угрозам ИБ
• Интеграция с источниками • Нарушение прав доступа • Наложенные
данных • Утечка конфиден- средства
• Разработка приложений циальных данных • Сертификация и
использующих поиск аттестация (152ФЗ)
99. Зависят от позиции ИТ в модели зрелости
Microsoft Infrastructure Optimization
100. Рост
Повышение продуктивности
качества
бизнес-
решений
Монетизация
контактов с
клиентами
ROI и
окупаемость
101. Поиск создает ценность на любой стадии
возникновения добавленной стоимости
Поиск – единственная технология, дающая
доступ к любой информации
Поиск должен быть частью информационной
инфраструктуры любого предприятия
