O documento discute como os chatbots estão transformando a experiência do consumidor, fornecendo respostas rápidas 24/7. Os chatbots podem coletar dados sobre decisões de consumidores e fornecer ofertas personalizadas. Dois casos de estudo mostram como empresas usam chatbots para responder a perguntas de seguros e ajudar na planejamento de festas.

1. ChatbotsChatbots para transformar a experiência
do consumidor

2. 69% dos consumidores
preferem chatbots para
comunicações rápidas
com companhias
― The 2018 State of Chatbots Report

3. As expectativas dos consumidores claramente
mudaram.
De acordo com a Oracle, 77% dos consumidores
acreditam que respostas de humanos demoram
demais, enquanto chatbots oferecem respostas
instantâneas.
Com a recente popularidade de plataformas de
mensagens, consumidores não esperam nada
menos do que respostas instantâneas, de
preferência 24/7, para resolver suas questões - tanto
as complexas quanto as mais simples.
Além disso, a satisfação do consumidor com chats é
geralmente mais alta do que a dos demais canais de
suporte, provavelmente por causa da velocidade e
naturalidade da conversação, fazendo do chat o
canal preferido dos Millennials. (Forrester)
Por que os
Chatbots estão
transformando
a experiência
do
consumidor?

4. Uma das grandes vantagens de usar
o chatbot é a oportunidade de
coletar informações sobre os
processos decisórios do consumidor,
apresentando para eles ofertas
customizadas. Grandes quantidades
de informações dessas conversas
podem ser observadas em tempo
real por meio de análises preditivas
e prescritivas, auxiliando a tomada
de decisões estratégicas na
companhia.
Marketing
Conversacional

5. Qual o
objetivo dos
chatbots?
Os chatbots podem ter muitas funções diferentes,
desde financiamento, recursos humanos, até
serviços jurídicos aos usuários. Seu papel
dependerá muito do contexto específico do
negócio.
Alguns dos benefícios de
usar chatbot são:
Presença omni-channel
Atualização mais
rápida dos clientes
Operações simplificadas
Custos reduzidos
Aumento do engajamento
do consumidor

6. Como
desenvolver
um chatbot?
Idealmente, nós utilizaremos dois times diferentes
trabalhando lado a lado na criação do chatbot: o
time de design de conversação e o time de
desenvolvimento. Cada time é igualmente
importante para alcançar o sucesso do bot.
understanding the
business context
understanding
the end user
personality
building
system design
UX
copywriting
dialog testing
defining
strategy
defining
strategy
specifying
requirements
specifying
requirements
the
process
conversation
design team
development
team

7. O que é
design de
conversação?
O Design de conversação cria uma linguagem
para máquinas baseada na conversação
humana, com o objetivo de tornar as
interações mais agradáveis ​​e naturais.
Personalidades bem trabalhadas contribuem
para uma experiência memorável e tendem
a aumentar o engajamento do usuário.
Quando essa etapa é negligenciada ou mal
abordada, isso fica claro - você já se sentiu
frustrado com um assistente pessoal?

8. Entender o contexto
do negócio
01
Familiarizar-se com a companhia,
sua cultura, ponto de vista do
stakeholder e metas específicas do
projeto
Entender o
usuário final
02
Utilizar diferentes técnicas para
mapear os tipos e necessidades do
usuários, definindo os principais
insights e construindo Personas
Definir estratégia03
Brainstorming e desenho de
um roadmap estratégico para
o projeto
Os seis
principais
aspectos do
Design de
conversação:

9. Especificar
requerimentos
04
Listar os objetivos e funções
específicas que o chatbot precisa
ser capaz de executa
Construção da
personalidade
05
Criar regras para os
comportamentos do chatbot que o
tornem único, desenhar sua
identidade visual e criar seu
manual
UX Copywriting06
Mapear e priorizar o conteúdo,
escrever os roteiros, testar e
interagir
Os seis
principais
aspectos do
Design de
conversação:

10. Desenvolvendo
o sistema do Bot
Uma das maiores questões no design do
chatbot é "Qual é a tecnologia certa para o
meu bot?".
Infelizmente, não há uma resposta correta.
Isso vai depender de cada projeto e do que
você precisa que seu bot faça.
Também tenha em mente que a resposta
não é apenas uma tecnologia, mas sim uma
combinação de diferentes peças de
tecnologia.

11. Desenvolvime
nto do
Sistema e os 4
aspectos
principais
Definir a
estratégia
01
Pensar e desenhar o
roadmap estratégico para
o projeto
Especificar
requerimentos
02
Definir os canais e
tecnologias a serem
usadas
Design do sistema
03
Desenhar e/ou configurar a
plataforma e suas integrações
Teste de diálogo
04
Testar a plataforma e o roteiro
com o usuário final
Atenção: o teste de diálogo é um
processo contínuo e precisa ser
executado durante todo o tempo
em que o bot está ativo.

12. É o tipo mais básico de chatbot e tem sido amplamente utilizado
para atendimento ao consumidor via telefone, no qual o usuário
pode escolher opções pré-determinadas dadas por comando de
voz.
Esses chatbots são basicamente árvores hierárquicas de decisões
que podem ser apresentadas via voz ou botões de texto.
Funcionam bem para questões recorrentes que auxiliam 80% das
solicitações de suporte.
Menu-based
01
Typesof
chatbots

13. Esses chatbots também funcionam por meio ou de voz, ou de
texto, e o usuário tem mais liberdade para adicionar qualquer
tipo de informação.
A plataforma interpreta o que o usuário escreve ou diz, procura
por palavras-chave que sejam associadas a determinado tipo de
conteúdo e responde de acordo.
É mais avançada do que o tipo baseado em menus, mas ainda
limitada a um certo número de palavras-chave. Precisam de
atualizações constantes de um time de humanos para aprimorar
as conversações.
Keyword-based
02
Typesof
chatbots

14. O Bot mais avançado hoje em dia!
Eles aprendem com as conversas ao longo do tempo. Utilizam Machine
Learning e Inteligência
Artificial. Um chatbot contextual armazena dados de cada conversa para
serem usados ​​na próxima vez que a mesma conversa acontecer.
Essas plataformas podem aprender sobre os gostos e hábitos
individuais de cada indivíduo, provendo respostas mais alinhadas e
serviços mais efetivos.
Contextual
03
Typesof
chatbots

15. Case study I
Como uma empresa
de Seguros está
utilizando chatbots
para responder a 22
mil perguntas
diárias.
Uma grande empresa de seguros
contratou a MJV para desenhar e auxiliar
no desenvolvimento de um assistente
virtual para o consumidor.
Desafio
Fornecer respostas
instantâneas a perguntas de
seguros para um grande grupo
de clientes sem a necessidade
de expandir a força de trabalho
Impacto
Ampliar a capacidade de
atendimento ao cliente com
22K interações automatizadas
por dia e melhorando a
experiência do cliente
O porquê: termos de seguro podem ser bastante complicados
e os clientes muitas vezes chegam às empresas com todos os
tipos de perguntas. Bom atendimento ao cliente pode ser a
diferença entre um cliente feliz e um insatisfeito.
Uma das principais aplicações dos chatbots está na área de
atendimento ao cliente. Os bots não oferecem tempo de
espera, trazendo resolução de problemas com mais eficiência
e grande redução de custos.

16. O Bot de seguro Essa empresa em particular tem cinco linhas diferentes
de seguro. Assim, uma vez que a estratégia e a
personalidade do bot tenham sido projetadas, era
necessário priorizar os tópicos de importância para que
os storylines pudessem ser criados através de sprints.
Aliando Inteligência artificial e métodos ágeis.
A plataforma escolhida para dar vida a este bot estava
equipada com inteligência artificial e computação
cognitiva para que pudesse aprender com o tempo e
melhorar a experiência como um todo.
Foi testado pela primeira vez no aplicativo da empresa,
depois expandiu para outras plataformas, como
Facebook Messenger, Whatsapp e o site da seguradora.
Devido ao enorme sucesso com os clientes, mais
recentemente foi criada uma versão VUI (Voice User
Interface) deste assistente virtual, além do chat de texto.

17. Case study II
Um chatbot
amigável da
indústria de FMCG
para apoiar o
planejamento de
cardápios de
feriados do cliente
Desafio
Auxiliar consumidores no
planejamento de festas
Impacto
O alto envolvimento do
cliente levou ao desejo de
expandir as atividades do bot
para incluir outras ocasiões
de festa
Festas podem ser uma delícia para os convidados e um
pesadelo para os anfitriões. De alimentos e bebidas a
decoração, o planejamento e a execução de cada detalhe
podem ser exaustivos.
Para ajudar os consumidores com seus compromissos de
refeições, essa empresa de FMCG fez uma parceria com a MJV
para criar um assistente virtual que pudesse fazer listas de
compras personalizadas com base no perfil pessoal e no tipo
de ocasião de um cliente.

18. FMCG bot A metodologia Lean foi usada para gerar e testar
hipóteses de comportamento do anfitrião até que a
equipe pudesse entender os diferentes perfis e mapear
as jornadas do cliente - ou seja, a ordem das ações
executadas por um anfitrião antes e durante a festa.
A primeira versão do chatbot foi criada com a entrada
de dados de perfis de clientes e suas necessidades
específicas para que o bot pudesse sugerir a lista certa
para cada situação. Então chegou a hora de testar os
storylines e a personalidade do bot. Essa etapa levou à
adição de mais funções e diferentes CTAs.
Em um curto espaço, apenas 7 semanas, a equipe
conseguiu liberar um MVP para o público e os altos
níveis de engajamento fizeram com que a empresa
quisesse expandir as operações de bots para atender
outras ocasiões de festas.

19. www.mjvinnovation.com
Mauricio Vianna, CEO
mvianna@mjvinnovation.com
Ysmar Vianna, Chairman
yvianna@mjvinnovation.com
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