1. SEGURO GARANTIA
MAIO/ 2013

2. Dê atenção a seus Clientes
Tanto em uma pesquisa conduzida na Walt Disney World como em levantamentos
realizados por institutos de pesquisa dos Estados Unidos, mostram que, com pequenas
variações, os números giram em torno destes:
9% dos clientes deixam de comprar de uma empresa por motivos sobre os quais os
executivos têm pouco ou nenhum controle: eles morrem, mudam de bairro ou de
cidade, mudam de hábitos etc.
9% alegam que o preço é a razão para abandonar determinada empresa. No
levantamento da Disney, esses mesmos 9% dizem que migram para um concorrente.
14% apresentam motivos relacionados à qualidade do produto.
68% dos pesquisados indicam o atendimento dos funcionários e seu comportamento
como a principal motivação para deixar de comprar de uma empresa.
Neste cenário, todos que tem a responsabilidade de lidar com o cliente devem entender
o seguinte: CNPJ’s não compram de CNPJ’s. Pessoas não compram de CNPJ’s. Pessoas
compram de Pessoas. Quem fideliza o cliente é quem atende, seja no balcão, no contato
face-a-face, no call center, na assistência técnica etc.
Quem fideliza o cliente à Miranda é
você.
Fonte: Você, um grande NEGOCIADOR – Carlos Alberto Júlio.

3. Mudança
É importante ressaltar que se abrir à mudança não significa, em
nenhuma hipótese, aderir ao primeiro modismo que passar pela
frente. Afinal, se você for suscetível a qualquer vento, onde ficarão
seus valores fundamentais? Nada se constrói sem fundamentos.
Mudanças realmente significativas se traduzem em novos
comportamentos e trazem benefícios diretos ou indiretos para você
como profissional, para sua empresa e para seus clientes.

4. Garantia Estendida
O que é o Seguro Garantia Estendida?
É um seguro adicional e opcional que deve
ser oferecido a todos os clientes , e que
garante o conserto ou troca do produto
adquirido, incluindo custos com peças e mãode-obra, caso o produto apresente defeitos
ou falhas cobertas.

5. Garantia Estendida
Quem pode comprar?
Todos os clientes que adquirirem Eletros em
qualquer uma das lojas da MIRANDA.
Eletros: eletroeletrônicos, eletrodomésticos,
telefones, equipamentos de informática, bicicletas,
equipamentos de ginástica, câmeras fotográficas,
eletroportáteis, desde que os bens sejam utilizados
normalmente segundo as orientações do
fabricante.

6. Vigência
O cliente pode optar por uma garantia adicional de até 2 anos
(nos casos de produtos com até 1 ano de garantia de fábrica).
Produtos com garantia de fábrica superior a 12 meses não são
elegíveis. Ex: TVs Sony.
O início da cobertura se iniciará após o término de garantia do
fabricante, podendo ser:
 12 meses
 24 meses

7. Vigência
12 meses
24 meses
Garantia de Fábrica:
De 3 a 12 meses
Garantia QBE:
Até 24 meses após a garantia de fábrica
(de no máximo 12 meses)
O cliente poderá ter até 3 anos de Garantia se somada a
de Fábrica e a oferecida pela QBE

8. Benefícios para o Segurado
Atendimento
Telefônico Gratuito e
Personalizado
Atendimento em
Território Nacional
Atendimentos realizados
em domicílio (apenas para
produtos de grande porte)
Cobertura de 100%
para os custos peças e
mão-de-obra.
Troca do produto em
ocasiões especiais.

9. Benefícios para a Loja
Aumento no Faturamento;
Um produto a mais para oferecer ao cliente;
Não há riscos, pois não conta com estoque, logística, quebra,
perda e etc.

10. Coberturas
 Reparo: É o serviço de conserto, incluindo peças e mão-de-obra,
garantindo o funcionamento do bem segurado(*).
* Na impossibilidade de reparo do bem segurado, a seguradora reserva-se no
direito de efetuar a troca deste bem.

11. Coberturas
 Troca Garantida: Troca do bem segurado limitado ao valor de
R$300,00 para a linha de portáteis(*)(**).
* Desde que o defeito seja coberto pelo seguro.
** Consulte as Condições Gerais para saber quais os produtos cobertos.

12. Atendimento ao Cliente
1. O cliente entra em contato
2. A Central de Atendimento
3. O produto é reparado ou
com a Central de
indica a Assistência mais
trocado e a QBE se
Atendimento.
próxima do cliente.
responsabiliza pelos
custos.

13. Informações Importantes
Vigência: O seguro terá início de vigência a partir do término da garantia
do fabricante.
Indenização: O limite máximo de indenização para cada bem segurado
constante deste contrato corresponderá, na ocasião do sinistro, ao valor
do bem segurado novo limitado ao preço da nota fiscal, de mesmo
modelo e marca ou similar em caso da descontinuidade de sua
fabricação.
Âmbito: A cobertura deste seguro será válida para sinistros ocorridos em
todo o território nacional.

14. Estou realmente preparado?
O que preciso conhecer?

15. Como se Planejar
FOCO
Abordagem
SUPERANDO OBJEÇÕES
DEMONSTRAÇÃO
FECHAMENTO
CRIAÇÃO
APRESENTAÇÃO
DO
DOS
DESEJO
BENEFÍCIOS

16. Foco / Abordagem
Esqueça outras preocupações ou possíveis distrações e foque no seu cliente.
Observe seu comportamento, onde vive, suas palavras, entonação da voz,
seus gestos, suas atitudes, use tudo o que perceber a seu favor. Essas
percepções poderão ser imprescindíveis no fechamento da venda.
O momento correto para oferecer a sua Garantia Estendida é após a venda
do produto. Neste momento você menciona a garantia do fabricante e
aproveita para oferecer a Garantia Estendida.

17. Qual o interesse do seu cliente?
Investigação
Este momento é importantíssimo, pois é nesta
parte que o “vendedor” identifica ou cria uma
necessidade. Este é o momento das perguntas, da
investigação.
Demonstração
Neste momento você deve explicar o que é
o serviço e quais as características principais
da Garantia Estendida.

18. Você compraria este seguro?
Você só vai conseguir vender aquilo que acreditar ser
importante.

19. Benefícios
Segurança – “Se o seu produto apresentar um grave defeito de fabricação após a Garantia de
Fábrica, optando pela Garantia Estendida você poderá ficar tranquilo, pois saberá onde recorrer.
Proteção – “Os custos de um reparo do produto que o Sr.(a) está adquirindo são muito altos, e
optando pela Garantia Estendida, o Sr.(a) ficará protegido contra esses custos”.
Comodidade – “Nos sabemos o quanto é complicado quando o produto apresenta alguma falha.
Optando pelo Garantia Estendida, o Sr.(a) não terá que se preocupar com quem irá resolver seu
problema. Basta entrar em contato com nossa Central de Atendimento e eles indicarão a assistência
mais próxima.
Este é o momento para criar o desejo de compra no seu cliente!

20. Desperte o desejo no cliente
“O Raciocínio foi feito para pensar, a emoção para comprar”.
Alan Weiss
Evite dor de cabeça e
aproveite essa
oportunidade.
Uma tranquilidade a mais
para você e sua família.
Já pensou se seu produto
novo apresentar algum
defeito depois da garantia
do fabricante?
O Sr.(a) conhece uma boa
assistência técnica? Uma de
confiança?

21. Fechamento
Resuma os benefícios e assuntos já discutidos na apresentação da Garantia
Estendida e induza o cliente à decisão de compra.

22. Superando as objeções
“A verdadeira arte de vender começa quando o cliente diz NÃO "

23. Superando as objeções
Encare as objeções com positivismo e naturalidade.
Não se assuste com objeções, aprenda a lidar com elas e superá-las.
Conheça as principais objeções, estude-as, procure ler manuais de
fabricantes e informar-se sobre a Extensão de Garantia.
O conhecimento traz confiança.

24. Superando as objeções
É
caro!!!
?????

25. Superando as objeções
Um só reparo que o Sr. precisar será mais
caro que o valor da Garantia...
O Sr. pode parcelar o pagamento!

26. Superando as objeções
Meus produtos
duram muitos
anos!
?????

27. Superando as objeções
Que bom! Espero que esse novo
equipamento funcione por muitos anos e
tão bem quanto o antigo, porém a
possibilidade de falhas existe para todo
equipamento.

28. Superando as objeções
Outro dia eu
compro
?????

29. Superando as objeções
Já que o Sr. vai levá-la de qualquer forma,
permita-me fazer o pedido agora.

30. Superando as objeções
Não vou
precisar
?????

31. Superando as objeções
Quando o Sr. está no carro pensa: “Espero
poder utilizar estepe hoje”? Claro que
não!
Mas é bom saber que você tem um estepe
e pode utilizá-lo no momento que desejar.
Assim também é com a Garantia.

32. Superando as objeções
Meu amigo
conserta
aparelhos
?????

33. Superando as objeções
Tenho certeza que seu amigo é um bom
técnico, porém o Sr. terá que pagar as
peças que precisarem ser repostas, além
disso ele não garante a substituição do
aparelho nos casos em que não há reparo,
já a Garantia sim!

34. Recapitulando

35. Recapitulando...
Recomendar o seguro a “todos” os clientes;
Falar com segurança sobre os benefícios do seguro;
Traçar metas e objetivos para obter maiores ganhos;
Entender o motivo da compra do produto e superar as objeções;

37. Quem é a QBE?
• Fundada na Austrália em 1886;
• Maior grupo segurador Australiano e um dos 25 maiores grupos de seguros
e resseguros do mundo;
• Sede em Sydney e presente em 49 países e mais de 13.000 funcionários.
• No Brasil desde 2001;
• A QBE protege no Brasil mais de 1 milhão e meio de segurados;
• Seus principais parceiros são: Empresas de Telefonia,
Empresas de Eletricidade, Redes Varejistas e Cartões de
crédito.

38. RAMOS
(85) 99825205
(11) 963283616
ramos@ffcservicos.com.br