Dokumen tersebut membahas tentang penyusunan portofolio layanan dalam properti manajemen, meliputi 8 langkah yaitu menggambarkan fungsi gedung dan pelanggan, merekapitulasi layanan yang ada, menganalisa trend layanan, mengidentifikasi layanan potensial, menghasilkan ide layanan, mengevaluasi ide layanan, menilai kompetensi, dan mengeksekusi layanan serta memberikan umpan balik."

1. PENYUSUNAN PORTOFOLIO LAYANAN DALAM
PROPERTI MANAJEMEN
Oleh : Rahmat Taufiq Sigit
Jakarta, 4 Februari 2018
www.ikhwanseadanya.wordpress.com

2. Building Lifecycle Phases
Definition Phase
• Perencanaan
dan Desain
Bangunan
Production
Phase
• Pembangunan
Konstruksi
Bangunan
Use Phase
• Penggunaan
aktif oleh
Penghuni
Destruction
Phase
• Demolish
Bangunan /
Desain ulang
www.ikhwanseadanya.wordpress.com

3. Service Engineering Approach (SEA)
www.ikhwanseadanya.wordpress.com
Eksekusi Layanan & Mengumpulkan Konfigurasi feedback
Menilai kompetensi-kompetensi
Evaluasi ide layanan
Mengenerate dan mengevaluasi ide-ide layanan
Identifikasi layanan yang dapat dikembangkan
Menganalisa trend layanan
Merekapitulasi Layanan yang ada
Menggambarkan Fungsi Gedung danType Pengguna

4. 1. Menggambarkan Fungsi dan Type Pelanggan
www.ikhwanseadanya.wordpress.com
Tujuannya adalah untuk menerapkan analisa yang detail
terhadap layanan saat ini ada maupun yang akan
dikembangkan yang sesuai dengan perencanaan.
Deskripsikan Fungsionalitas dari Bangunan dan Tipe
Pelanggan.
Portofolio layanan dimulai dari gambaran yang jelas tentang
fungsionalitas dari bangunan dan tipe-tipe pelanggan yang
sasar.
Pengguna dapat didefinisikan dengan menggunakan tools
sederhana “Market Segmentation/Segmentasi Pasar”

5. Ex. Profil Bangunan dan Fungsionalitas
www.ikhwanseadanya.wordpress.com
NO Description Dimension Vol
1 Building Size (exclude Parking Building) ……………….. m²
2 Leaseable Area ……………….. m²
3 Casual Leasing ……………….. m²
4 Common Area ……………….. m²
5 Number of Floor (details) ……………….. Floors
6 Parking Building Size ……………….. m²
7 Number of Floor Parking Building (details) ……………….. Floors
8 Total Car Parking Lot ……………….. lots
9
10
No Equipment Capacity Vol
1 PLN Connected Load ……………….. kVA
2 Transformator ……………….. kVA ……………….. Unit
3 Generator Set ……………….. kVA ……………….. Unit
4 Capacity monthly fuel tank ……………….. m³ ……………….. Unit
1 Transfer Pump ……………….. kW ……………….. Unit
2 Booster Pump ……………….. kW ……………….. Unit
3 Total Pumps in Sewage Treatman Plan ……………….. kW ……………….. Unit
4 Total Sumpit Pump ……………….. kW ……………….. Unit
5 Deep Well Pump ……………….. kW ……………….. Unit
6 Ground Water Tank ……………….. m³ ……………….. Unit
7 Roof Water Tank ……………….. m³ ……………….. Unit
AREA SIZE
ELECTRICAL
PLUMBING
No of Unit (s)
APARTMENT PROPERTY CHECKLIST
II. EQUIPMENT
I. DATA BUILDING

6. Ex. User Segmentation
www.ikhwanseadanya.wordpress.com
User Segmentation
Demographic Age
Gender
Family Status
Socioeconomic Income
Education
Occupantion
Social Status
Geographic Country
Region
City
Psychographic Attitude
EthicValues
Interests
Life Style

7. 2. Merekapitulasi Layanan Yang Ada
www.ikhwanseadanya.wordpress.com
Dengan berdasarkan pada data gedung dan tipe pelanggan yang
telah didefinisikan, maka dapat diketehui layanan-layanan yang sudah
ada saat ini pada bangunan.
Untuk itu langkah selanjutnya adalah membuat “Service Portofolio
Table/Tabel Portofolio Layanan”. Tools ini menyediakan informasi
detail dan dapat digunakan untuk melengkapi portofolio layanan.
Service Portofolio Tabel adalah gambar terstruktur tentang layanan-
layanan yang diberikan oleh pengelola. ini dapat membantu untuk
mengidentifikasi tumpang tindih dan gap dalam portofolio layanan
maupun peluang peningkatan layanan atau mengembangan layanan
baru.

8. Ex. Service Portofolio Tabel
www.ikhwanseadanya.wordpress.com
Layanan
Kepeduliansosial
Komunitas
Rekreasidan
Petualangan
Kesehatandan
Perawatan
Housekeepingdan
Perbaikan
MEP
ICT
Keamanan&
Keselamatan
Ketentuan
Konsultasi
Penyelenggaraan
Tinggi
Menengah
Rendah
Gratis
Iurandaripelanggan
Iurang1/2dari
Pelanggan
Listrik x x x x
Genset x x x x
Air PDAM x x x x
Gas x x x x
Elevator Palanggan x x x x
Elevator Barang x x x x
Kebersihan x x x x x
Toilet Umum x
Pertamanan x x x x x x x
Aula Pertemuan x x x x x
Parkir x x x x
Mesin ATM x x x x
Taman Bermain x x x x x x
Internet x x x x
Penjagaan Keamanan x x x x x x x
Minimarket x x x x
Peralatan APAR x x x x x
Signage Informasi x x x x x x x
Penyelenggaraan Event x x x x
Bus Shelter x x x x x x
Saluran Telepon x x x x x
Fasilitas Olah Raga / Joging Track x x x x x x x
Senam Pagi x x x x x x x
Area Layanan Tipe Layanan
Efek Terhadap
Gedung
Tipe Pembayaran

9. 3. Menganalisa Trend Layanan
www.ikhwanseadanya.wordpress.com
Syarat penting dalam pengembangan layanan agar lebih
efektif adalah dengan melakukan pemetaan menjadi
beberapa tahun implementasi layanan harus sudah dapat
dirasakan manfaatnya bagi pengguna properti.
Dengan menggunakan sistem radar, area tersebut dapat
digambarkan sebagai berikut.

10. Grafik Radar Implementasi Layanan
www.ikhwanseadanya.wordpress.com
0
0;5
1
1;5
2
2;5
3
3;5
4
4;5
5
Listrik
Genset
Air PDAM
Gas
Elevator Palanggan
Elevator Barang
Kebersihan & Penanganan Limbah
Toilet Umum
Pertamanan
Aula Pertemuan
Parkir
Mesin ATMTaman Bermain
Internet
Penjagaan Keamanan
Minimarket
Peralatan APAR
Signage Informasi
Penyelenggaraan Event
Bus Shelter
Saluran Telepon
Fasilitas Olah Raga/Joging Track
Senam Pagi

11. 4. Identifikasi Layanan Potensial
www.ikhwanseadanya.wordpress.com
Informasi yang dikumpulkan harus dianalisa dan dievaluasi
untuk mengidentifikasi potensi layanan yang sesuai. Metode
yang mudah dengan melalui SWOT analisis. Berikut ini contoh
SWOT Analysis untuk Identifikasi Potensi Layanan
Opportunities Threats
Pelanggan saat ini sangat puas dengan layanan Meningkatnya persaingan dalam bidang layanan
Peningkatan jumlah pelanggan baru
kurangnya informasi tentang ketertarikan
pelanggan terhadap layanan baru
Kurangnya layanan dalam bidang pendidikan
Banyaknya unit-unit yang tidak dihuni oleh
pelanggan
Strenghts Strenghts X Opportunities Strenghts X Threats
Pemahaman yang mendalam dalam integrasi
layanan
Mengembangkan layanan spesifik untuk
pendidikan
Melakukan survey terhadap pelanggan untuk
kebutuhan layanan pelanggan
Kesadaran yang tinggi tentang kebutuhan
pelanggan
Mengembankan layanan kegiatan untuk
merangsang sosialisasi penghuni
Mengembangkan layanan untuk membantu
peningkatan occupancy rate hunian
Sumberdaya yang cukup untuk pengambangan
layanan baru
Weaknesses Weaknesses X Opportunities Weaknesses X Threats
Tidak memiliki nilai jual yang unik Mengembangkan marketing channel
Merestrukturisasi portofolio dan fokus pada
kebutuhan pelanggan
Service portofolio sangat berbeda dan tidak
terstruktur dengan baik
InterenalFactors(FacilityManager's)
External Factors

12. 5. Generate & Pengumpulan Ide Layanan
www.ikhwanseadanya.wordpress.com
Aktifitas pertama pada tahap ini adalah mengenerate dan
mengumpulkan ide-ide layanan. Dimana ide-ide tersebut
bedasarkan pada strategi yang telah dijabarkan pada tahapan
Analisis SWOT.
Pengumpulan ide dapat diperoleh dari hasil riset pasar, survey
pelanggan ataupun melalui metode brainstorming.
Berikut ini adalah contoh ide/gagasan yang telah dikumpulkan
berdasarkan pada strategi SWOT

13. www.ikhwanseadanya.wordpress.com
Strenghts X Opportunities Ide / Gagasan Potensial
Mengembangkan layanan spesifik untuk
pendidikan
Kejasama dengan pihak ketiga untuk membuat
layanan pendidikan berupa PAUD, TK dan Day Care
Membuat layanan berupa kegiatan
Penyuluhan kesehatan dan donor darah
Peningkatan keamanan untuk penghuni Penggunaan akses card
Weaknesses X Opportunities
Mengembangkan marketing channel
Kerjasama dengan waralaba untuk penyediaan
apotik
Strenghts X Threats
Melakukan survey terhadap pelanggan
untuk kebutuhan layanan pelanggan
Mengembangkan layanan untuk
membantu peningkatan occupancy rate
hunian
Penawaran Penyewaan kepada pihak umum untuk
unit yang belum dihuni
Weaknesses X Threats
Menyediakan Mailbox untuk pelangga
Meningkatkan privasi penghuni, dengan aturan
pengunjung kurir menggunakan lift service
Mengembankan layanan kegiatan untuk
merangsang sosialisasi penghuni
Merestrukturisasi portofolio dan fokus
pada kebutuhan pelanggan

14. 6. Evaluasi Ide Layanan
www.ikhwanseadanya.wordpress.com
Setelah melakukan generate dan pengumpulan ide/gagasan,
tujuan utama dari langkah selanjutnya adalah untuk
mengevaluasi ide layanan yang palung bernilai.
Tools yang paling baik untuk mendukung evaluasi ide layanan
adalah tools “Correlation Matrix”, tools yang memungkinkan
untuk melakukan evaluasi kuantitatif berdasarkan pada
kebutuhan pelanggan

15. www.ikhwanseadanya.wordpress.com
Prioritas Implementasi Bobot Nilai Poin Nilai Poin Nilai Poin Nilai Poin Nilai Poin Nilai Poin Nilai Poin Nilai Poin
Mudah 2 3 6 3 6 9 18 3 6 3 6 9 18 1 2 9 18
Cepat 1 3 6 3 6 9 18 1 2 1 2 1 2 3 6 9 18
Murah 3 9 18 1 2 9 18 1 2 9 18 3 6 1 2 3 6
Dalam Jangkauan 3 9 18 9 18 9 18 9 18 3 6 9 18 9 18 9 18
48 32 72 28 32 44 28 60
3 5 1 7 6 4 8 2
Prioritas Implementasi 1 Rendah Relevan to Requirement 1 Rendah
2 Sedang 3 Medium
3 Tinggi 9 Tinggi
PenawaranPenyewaankepadapihakumumuntukunit
yangbelumdihuni
MenyediakanMailboxuntukpelangga
Meningkatkanprivasipenghuni,denganaturan
pengunjungkurirmenggunakanliftservice
Total
Prioritas
Kejasamadenganpihakketigauntukmembuatlayanan
pendidikanberupaPAUD,TKdanDayCare
Membuatlayananberupakegiatan/Event
Penyuluhankesehatandandonordarah
Penggunaanaksescard
Kerjasamadenganwaralabauntukpenyediaanapotik

16. 7. Penilaian Kompetensi
www.ikhwanseadanya.wordpress.com
Saat mempertimbangkan konsep layanan baru, sangat penting
untuk menetapkan apakah tim pengembangan layanan dapat
menyediakan layanan tersebut atau harus menyerahkan
kepada suplier.
Untuk perkerjaan yang dianggap akan diserahkan kepada
suplier, maka akan dilakukan kegiatan tender dengan
mengundang para supplier layanan yang mana termasuk
didalamnya pembuatan SOP dan Form Quality Control.
Sedangkan untuk layanan yang akan diadakan oleh pengelola,
maka langkah selanjutnya adalah dengan mempersiapkan SOP
(Standar Operational Procedure) dari layanan tersebut.

17. 8. Eksekusi Layanan dan Feedback
www.ikhwanseadanya.wordpress.com
Pada tahap ini, dimana layanan terlebih dahulu digolongkaan
kedalam beberapa karegori layanan yang sesuai dengan SOP untuk
kemudian disosialisasilan dan dikerjakan oleh tenaga kerja.
Kemudian ditindak lanjuti dengan eksekusi layanan dilakukan
penjadualan tindakan preventif selama 1 tahun, untuk memberikan
kemudahan dalam mengidentifikasi kegiatan yang harus dilakukan
setiap bulannya.
Untuk memperoleh feedback dari layanan yang diberikan, maka
setiap periode tertentu (1 tahun) akan dilakukan survey kepuasan
pelanggan untuk menilai seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan
terhadap layanan yang diberikan dan untuk mengumpulkan
ide/gagasan layanan baru dari pelanggan untuk perbaikan pelayanan
kedepannya.

18. Program Preventive Maintanance
www.ikhwanseadanya.wordpress.com
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 3
1 MECHANICAL
1;1 PEMELIHARAAN POMPA
1.1.1 Pemeriksaan Pompa Harian
1.1.2 Pembersihan Pompa Bulanan
1.1.3 Pemberian Grease (Gemuk) Bulanan
1.1.4 Penggantian Bearing Motor & Pompa 3 Bulanan
1;2 PEMELIHARAAN AC SPLIT
1.2.1 Service AC Split 3 Bulanan
1;3 PEMELIHARAAN CHILLER
1.3.1 Service Rutin 3 Bulanan
1.3.2 Schelling Tahunan
1;4 PEMELIHARAAN AHU
1.4.1 Pemeriksaan Rutin 3 Bulanan
1;5 SEWAGE TREATMENT PLANT (STP)
1.5.1 Pembersihan bak Kontrol (B3) Harian
1.5.2 Pembersihan Komunitor dll Bulanan
1.5.3 Pembersihan Grease (Gemuk) Bulanan
1.5.4
Pemberian Chemical (HCL, Soda Api,
Kaporit, Asam Sulfat) Bulanan
1.5.5 Ganti B Belt 3 Bulanan
1.5.6 Oli Pompa 3 Bulanan
1.5.7 Ganti Bearing Motor & Pompa 6 Bulanan
1.5.8 Pengurasan Lumpur STP 5 Tahunan
1;6 WATER TREATMENT PLANT (WTP)
1.6.1 Pembersihan Bak Penampung Bulanan
1.6.2 Pembersihan Bak Chemical Bulanan
1.6.3 Pembersihan Filter Bulanan
1.6.4 Penggantian Media Filter Tahunan
PROGRAM PREVENTIVE MAINTENANCE
MAR APR MEI JUN JUL
No Item Pekerjaan Frekuensi
JAN FEB

19. Kategori Layanan dan SOP I
Kategori Layanan STANDAR OPERATIONAL PROCEDURE (SOP)
Maintanance Equipment / Machine & Repair
Penanganan PLN Padam
Perhitungan Biaya Listrik Pelanggan
SPK Tenant
Penyelesaian Deffect
Overtime Tenant
Patroli Umum
Penanganan Tindakan Kriminal
Evakuasi Keadaan Darurat
Penanganan Ancaman BOM
Penanganan Keluhan Customer
Pengukuran Kepuasan Customer
Keluar - Masuk Barang
Identifikasi Aspek/Bahaya, Penilaian dan
Pengendalian Dampak
Kesiagaan dan Tanggap Darurat
Penanganan Acciden/Inciden dan
Ketidaksesuaian
Pengawasan Kesehatan
Pengendalian Alat Pelindung diri
Pengendalian Alat Penunjang K3
Pengendalian Bahan Kimia Berbahaya
Pengendalian Limbah
Maintanance
Secutiry
Tenant Relation
K3
www.ikhwanseadanya.wordpress.com

20. Kategori Layanan dan SOP II
Kategori Layanan STANDAR OPERATIONAL PROCEDURE (SOP)
Perawatan dan Perbaikan Komputer
Backup Database Rutin dan Berkala
Pengajuan Penunjang Kerja
Kartu Akses
Alih Tugas
Bipartit dan Tripartit
Komunikasi Internal dan Eksternal
Pengunduran Diri
Promosi
Rekruitment Karyawan
Training
Penanganan Kebersihan
Pemeliharaan Landscape Taman
Pengendalian Hama
Scafolding/Perancah
Pengeluaran Barang Gudang
Pembelian Barang Rutin dan Berkala
Penerimaan Barang Gudang
Pemilihan Rekanan
Evaluasi Rekanan
Collecting & Billing
Serah Terima Ruangan
Fitting Out
Pelayanan Parkir
Penanganan Kejadian Di Area Parkir
Finance
Fitting Out
Parkir
IT
Human Resources
Housekeeping
www.ikhwanseadanya.wordpress.com

21. Terima kasih
www.ikhwanseadanya.wordpress.com