IBM Customer Experience

Agenda

14.30 Registrazione e welcome coffee

14.50 Benvenuto e presentazione della giornata

15.00 Web Experience: Tutto inizia dal Cliente Filippo Antonelli
16.30 Coffee Break f.antonelli@afbnetgroup.it
Smarter Commerce: creare una nuova esperienza di acquisto
16.45
Scai Spa: una realizzazione di successo

18.30 Chiusura lavori e Aperitivo finale

La Customer Experience
è

la reazione interiore e soggettiva del cliente di
fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto
con un’impresa. (Meyer e Schwager, Harvard Business Review)

... chi conosce qual'è la Customer
Experience del nostro cliente?

... Spesso vediamo solo quello che
vogliamo/riusciamo a vedere ..

... cosa pensiamo della nostra ... ops, cosa pensa il cliente!
esperienza del cliente

I nostri clienti stanno diventando sempre più esigenti

Da leggermente petulante a ... … terrificante !?

I clienti si aspettano sempre di più da noi

… di certo, NON MENO

... la fedeltà richiede un impegno continuo ....

Your
Your You
Competition
Customer

Your Problem

... Quali sono le mie OPZIONI?

Mentre il prodotto fisico sarà sempre
importante, l'elemento di differenziazione
sarà (è) la qualità e la profondità della
Customer Experience

TUTTO PARTE DAL CLIENTE

INTERAGIRE con l’esperienza del cliente è la nostra competitività

“Le imprese devono spostare la loro attenzione da
obiettivi a breve termine incentrati sulle transazioni
alla costruzione di relazioni a lungo termine con
i clienti”
(Philip Kotler)

STRATEGIA CENTRIC

“Il reale valore nel terzo millennio delle aziende e dei
manager che le dirigono, non sarà il fatturato che essi
producono, bensì il numero e la qualità delle relazioni
da essi instaurati con i propri target interlocutori e di
riferimento interni ed esterni“
(Jeremy Rifkin)

STRATEGIA CENTRIC

Social Business … 

Cos’è il Social Business?
Un’organizzazione che ha messo in campo le
strategie, le tecnologie ed i processi atti a
coinvolgere sistematicamente tutti gli individui che
compongono il proprio ecosistema (dipendenti,
clienti, partner, fornitori) nella massimizzazione
del valore scambiato (SOCIAL).


DENTRO

FUORI

Perché il Social Business è tanto importante per la mia azienda?

ALL’ESTERNO DELL’ORGANIZZAZIONE:

• Ridurre i costi di Customer Care
• Migliorare la fedeltà e la soddisfazione del cliente
• Incrementare il numero di leads generati e di vendite chiuse
• Abbreviare il ciclo di vendita
• Ridurre i costi del marketing
• Far crescere reputazione e visibilità del brand


ATTRAVERSO L’ORGANIZZAZIONE:

• Ridurre il time to market
• Abbattere i costi di sviluppo del prodotto
• Garantirsi l’accesso a fonti illimitate di idee e feedback per il
miglioramento del prodotto
• Ridurre il rischio ed incrementare le probabilità di successo nel
lancio di nuovi prodotti
• Semplificare lo sviluppo di nuovi modelli di business

ALL’INTERNO DELL’ORGANIZZAZIONE:
• Migliorare le performance di business (profitti, margini, produttività, etc.)
• Incrementare l’efficienza operativa (condivisione KnowHow)
• Ottenere risultati più elevati in situazioni di uso intensivo della conoscenza
• Essere in grado di catturare e trattenere conoscenze istituzionali
• Avere maggiore consapevolezza circa le opportunità di business e le richieste di
aiuto provenienti dai colleghi
• Aumentare lo scambio e la collaborazione tra differenti dipartimenti
• Ridurre il traffico email e l’information overload
• Abbattimento dei costi di viaggio
• Facilitare l’emergenza di un capitale sociale collettivo
• Migliorare coinvolgimento e partecipazione dei dipendenti
• Ridurre i costi di logistica
• Ottenere nuovi livelli di agilità e reattività nel business
• Raggiungere una più alta attrattività dei nuovi talenti
• Ottimizzare i processi interni grazie agli insight provenienti dai clienti

Perché il Social Business è tanto
importante per la mia azienda?

PERMETTE DI
ACCORCIARE
LE DISTANZE TRA
AZIENDA E CLIENTE

CEM
Customer Experience Management
(CEM) è una nuova disciplina: grazie a processi
strutturati e tecnologia si prefigge di
migliorare l’analisi dell’esperienza dei clienti di
un’azienda.

CEM
Dal punto di vista tecnologico, per supportare questo nuovo
paradigma, servono soluzioni che al momento rappresentano
singole componenti applicative di un mercato complesso e in
continua evoluzione e che comprendono funzionalità come:

• social media monitoring e analytics
• collaboration
• community management
• feedback management
• text mining and semantic analysis
(Il Text Mining consiste nell'applicazione di tecniche di Data Mining a testi non strutturati (agenzie stampa,
pagine web, e-mail, ecc.)

La sfida in atto è quella di recepire tutti le capabilities e i relativi
vantaggi di business messe a disposizione e di integrarle con i
sistemi di CRM tradizionale, che continueranno ad assicurare il
presidio della relazione diretta tra azienda e cliente.

IBM Customer Experience Suite
I nuovi percorsi IBM per supportare le aziende innovative

• Connettere aziende e contesto
• Capitalizzare intelligenza colletiva
• Incrementare produttività
• Favorire l’innovazione
• Ottimizzare forza lavoro

• Creare relazioni durevoli
• Capacità di ascolto e interazione
• Multicanalità, Automazione
• Conversione, Fidelizzazione
• Ottimizzazione Marketing

Una piattaforma digitale per co-lavorare e vendere in maniera
sincronizzata attraverso tutti i canali.

(Raggiungere)

Architettura per il social business e il marketing digitale.

Soluzioni digitali integrate per connettere aziende e mercati.

Commerce
Digital
Analytics

Mobile
You

Social
tools

Portal
intuitive
front-end
Targeted
content &
media
Single view
Business Data,
Social Data,
Interactive data

COME DEVONO ESSERE I MIEI CONTENUTI?


Alcuni strumenti

Social Engagement Open ID Login

Single view
Business Data,
Social Data,
Interactive data

Enterprise Systems

Social Engagement – SOCIAL REGISTRATION

Social Engagement– SOCIAL CRM

Segment

MARKETING
& Loyalty

Preference

Customer Experience – Contenuti RILEVANTI

IBM Customer Experience Suite & Intranet Experience Suite
Enabling digital marketing optimization and automation,
individual behavioral and social analytics

IBM Portal & Web Content
Social Registration / Data collection
Real time personalization
Targeting

Coremetrics / Tealeaf
/ Unica / SPSS
individual digital
analytics, real time
monitoring, I/O ERP data,
dynamic segments, mkt.
automation Customer Data Hub


Non dimentichiamo
che la nostra
Customer Experience
inizia dall’Azienda!

Profiles Home page
Find the people you need See what's happening across your
social network

Files
Post, share, and discover documents, Social Analytics
presentations, images, and more Discover who and what you don’t know
via recommendations

Communities Micro-blogging
Work with people who share
Reach out for help your social network
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Create web content together Bookmarks
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Organize your work and tap your Present your own ideas, and learn
professional network from others

Forums Ideation Blogs
Exchange ideas with, and benefit from Create ideas and leverage the crowd to
develop them
the expertise of others

Media Gallery Document Libraries
Add sizzle by sharing rich media like Photos Securely manage and collaborate on business
and Videos documents

COSA CI PERMETTE DI FARE?

OGGI PARLIAMO DI
CUSTOMER EXPERIENCE
APPLICATA AL
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