Kako rešavati primedbe i prigovore kupaca u prodaji?

1. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Trener: Miodrag Kostić
www.miodragkostic.com
Rešavanje primedbi i prigovora
kupaca u prodaji

2. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
???
Koje probleme imate sa vašim kupcima?
Recite nam koje probleme imate sa vašim kupcima?
“Od najnezadovoljnijih klijenata se najviše nauči!
-- Bill Gates

3. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Problemi sa kupcima
• Ne dajemo robu, kupac ima neizmirena dugovanja
• Ne dajemo robu, kupca ne poznajemo i nismo
nikada ranije sarađivali, a ţeli na odloţeno
• Kasni isporuka od dobavljača
• Banka odbila kredit kupcu
• Naplaćujemo 2% dodatno po mesecu odloţenog
plaćanja na čekove (toliko nama uzima banka)

4. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Kako rešavati probleme kupaca?
1. Definišite problem (odvojite problem od emocionalnog sadržaja)
2. Razjasnite i predstavite problem što jasnije (iz raznih uglova)
3. Recite šta možete da učinite (šta, kada, gde, ko i ograničenja)
4. Dogovorite se o rešenju (pružite i alternativna rešenja)
5. Verifikujte rešenje (pitajte da li je zadovoljan i sumirajte dogovor)
6. Pratite izvršenje (uradite ono što ste rekli da ćete uraditi)

5. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
???
Da li je kupac uvek u pravu?
Da li ste imali sukob sa kupcem koji nije bio u pravu?
“Ne kupujte njihovu priču (buyers are liers)”.
-- Ron Martin

6. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Kako da kaţete NE kada morate?
Naučite da kažete NE!
1. Dajte razlog zašto kažete NE (racionalni razlog)
2. Budite diplomatični (uvaţavajući klijenta)
3. Predložite nešto zauzvrat (prividni ustupak)
4. Kad odlučite za NE, ne menjajte odluku (istrajte)

7. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
VEŢBA
Simulacija problema sa kupcima
“Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju.”
-- David Sandler

8. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Simuliramo situaciju problema?
Parovi (jedan po jedan) izlaze pred ostale i izvode
simulaciju realne situacije problema sa kupcem.
Ostali učesnici zapisuju svoja zapaţanja koja se po
izvođenju svake situacije zajednički prodiskutuju
VEŢBA – Simulacija problema sa kupcem
Trajanje: 45 min

9. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
???
Koji su najčešći prigovori vaših kupaca?
Recite nam koje su najčešći prigovori vaših kupaca?
“Tretirajte svakog kupca kao da vam on lično daje platu,
zato što on to i čini!”.
-- Nepoznati izvor

10. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
???
Kako prevazilazite prigovore kupaca?
Šta kaţete kupcu kad ima prigovor na vaš proizvod?
“Ljude nije briga koliko mnogo znate,
dok ne saznaju koliko brinete za njih!“
-- Harvey Mackay

11. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Kako prevazići prigovore kupaca?
Prevazilazite prigovor kada saznate istinu o njemu.
Mogući prigovori u prodaji
• Preskupo je
• Razmisliću jer nisam siguran
• Da pogledam šta još ima na trţištu
• Nazvaću vas kad se odlučim
• Reakcije prodavca su obično ne verovanje u
izgovor ili napuštanje prodaje
Problem je naći pravi razlog prigovaranja

12. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Kako prevazići prigovore kupaca?
• Odaberite jednu osobinu proizvoda,
razlikujte je, raspravljajte je, pokušavajte da
nađete problem.
• Traţite imperfekciju u proizvodu i time sebe
prodajete kupcu.
• Ako nađete problem, rešite ga i zatvorite
prodaju.
• Obično finalno pitanje je: Verujete da
proizvod ispunjava vaša očekivanja … da je
cena OK … da predstavlja pravu vrednost
… to je ono što ste ţeleli

13. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
VEŢBA
Upravljanje prigovorima i ţalbama
“Kvalitet je kada vam se vraćaju kupci, a ne proizvodi!”
-- Moto kompanije Siemens

14. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
VEŢBA – Upravljanje prigovorima i ţalbama
Navedimo primere prigovora i žalbi?
1. Vi zovete novog kupca
2. Vi zovete starog kupca
3. Stari kupac vas zove
4. Novi kupac vas zove
5. I još … ???

15. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Simuliramo prigovore i žalbe kupaca?
Parovi (jedan po jedan) izlaze pred ostale i izvode
simulaciju realnih prigovora i ţalbi kupaca.
Ostali učesnici zapisuju svoja zapaţanja koja se po
izvođenju svake situacije zajednički prodiskutuju
VEŢBA – Upravljanje prigovorima i ţalbama
Trajanje: 45 min

16. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
???
Koji su vaši konflikti sa kupcima?
Recite koje su najčešće situacije konflikta sa kupcima?
“Ljude nije briga koliko mnogo znate,
dok ne saznaju koliko brinete za njih!“
-- Harvey Mackay

17. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Rešavanje konfliktnih situacija?
Kako reagovati?
1. Udahnite duboko (i drţite ritam)
2. Nasmejte se (i pomislite nešto lepo)
3. Govorite polako (podjednako glasno i ravnomerno)
4. Očuvajte mirnoću (razmišljajte pre nego odgovorite)
5. Pitajte za činjenice (racionalni razlozi problema)
6. Neka istroši emocije (pustite ga da se isprazni)
7. Ako ne pomaže tražite odlaganje (kasniji razgovor)
8. Ne doživljavajte lično (poslovni ne lični problem)

18. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Rešavanje konfliktnih situacija?
Kako ne smete reagovati?
1. Na pogrešnom ste mestu (traţite drugi odsek)
2. Nije moja greška (nisam ja pogrešio, neko drugi)
3. Obratite se nekom drugom (zovite kasnije)
4. Prihvatite krivicu (samo da ga skinete sa vrata)
5. Agresivno reagujete (vičete i svađate se sa njim)
6. Potražite ličnu simpatiju (ja sam samo zaposlen)
7. Ne doživljavajte lično (poslovni ne lični problem)

19. Osnove prodaje
www.poslovnaznanja.com
Hvala na pažnji … ;)
www.poslovnaznanja.com