Vähittäiskaupan oppeja maailmalta seminaarissa pitämäni puheenvuoron dokumentoitu materiaali.

1. The magic formula for the successful retail 2016 and beoynd
-­‐ Oppeja NRF Big Show’sta New Yorkista

2. Innovaation lähteitä vähittäiskaupassa
Mistä hyvät kuluttajakokemukset syntyvät – vuoden 2016 trendejä ja
esimerkkejä
Yhteenveto ja take aways

4. Modern retail is all
about focusing to a
great consumer
experiences

13. Great consumer
experiences

14. 3. ARVOA TUOTTAVA EKOSYSTEEMI 4. SITOUTTAMINEN JA LOJALITEETTI
1. HYVÄ ASIOINTIKOKEMUS
2. MERKITYKSELLINEN
ASIAKASSUHDE

15. 1. Hyvä asiointikokemus

16. Hyvä asiointikokemus
VARMUUTTA VALINTOIHIN
• Tuotekokeilut ja –testit
• Tuetut suosittelut
HELPPOA OSTAMISTA
• Ostamisen tekeminen mahdolliseksi missä tahansa
• Ostotapahtuman etukäteissuunnittelu
• One-­Click –transaktiot online & offline

17. PIRCH
Home goods retailer
Real life case – Varmuutta valintoihin

18. PIRCH
Home goods retailer

19. SEPHORA
Cosmetics and beauty products
Real life case – varmuutta valintoihin

21. REBECCA MINKOFF
Fashion
Real life case – Helppoa ostamista

23. Starbucks
Coffeehouse
Real life case – Helppoa ostamista

24. 2. Merkityksellinen
asiakassuhde

25. Merkityksellinen asiakassuhde
EKSLUSIIVISTA PALVELUA
• Henkilökohtaisempaa personoitua palvelua
• Mieleenpainuvia kokemuksia
KOHDENNETTUA & YKSILÖLLISTÄ
• Personoidut palvelut, joissa niin asiakas kuin ostohistoria
tunnistetaan
• Asiakkaan aiemman ostokäyttäytymisen analysointi
relevantin informaation ja tarpeita ennustavien
palveluiden tarjoamiseksi – askeleen edellä asiakasta

26. Merkityksellinen asiakassuhde
LÄPINÄKYVYYTTÄ
• Asiakkaalle ymmärrystä henkilökohtaisen informaation
hyödyntämisestä ja mahdollisuus vaikuttaa oman tiedon
käyttöön
• Tarinat ja vaikuttavuus myytävien tuotteiden takana

27. STITCH FIX
Clothing & Accessories selected by stylist
Real life case – Kohdennettua ja yksilöllistä, eksklusiivista palvelua

30. WALGREENS
Health
Real life case – Kohdennettua ja yksilöllistä palvelua

32. Waitrose
Grocery
Real life case – Kohdennettua ja yksilöllistä palvelua sekä läpinäkyvyyttä

33. 33 new shops
35% increase in
IT capital
investment
31% increase
online sales
68% sales made
to myWaitrose
cardholders

34. Amazon.com
Real life case – Läpinäkyvyyttä

36. Vigga
Sustainable fashion
Real life case – Läpinäkyvyyttä

38. 3. Arvoa tuottava
ekosysteemi

39. Arvoa tuottava ekosysteemi
TÄYDEN KYMPIN KUMPPANUUKSIA
• Asiakkaalle laajennettu tuote-­ ja palveluvalikoima,
premiumia, sisältöjä ja etuja
• Asiakas sitoutetaan palveluverkostoon palkitsemalla
verkoston tarjoaman kokonaistarjooman hyödyntämisestä
VARMUUTTA OSTAMISEEN
• Tukiverkosto, jonka avulla asiakasta tuetaan ja
koulutetaan ostotapahtuman jälkeen
• Reaaliaikainen tuki, jossa hyödynnetään erilaisia sisältöjä
(video, teksti) sekä AI -­ratkaisuja

40. Arvoa tuottava ekosysteemi
YHTEISÖLLISYYTTÄ
• Brändin ympärillä toimivat yhteisöt, jotka tuovat lisäarvoa
olemassa olevien tuotteiden ja palveluiden lisäksi
• Brändien ympärille rakennetut ratkaisut (kivijalka,
mobiili..), jotka tarjoavat paitsi elämyksiä, myös
veloituksettomia lisäpalveluja
• Yhteisölliset markkina-­ ja kauppapaikat

41. Instacart & AllRecipes
Grocery
Real life case – Täyden kympin kumppanuuksia

43. Go Enjoy
Electronics
Real life case – Täyden kympin kumppanuuksia ja varmuutta ostamiseen

45. Björn Borg & Sprinter
Fashion, sports & dating
Real life case – Yhteisöllisyyttä

47. 4. Sitouttaminen ja
lojaliteetti

48. Sitouttaminen ja lojaliteetti
KULUTTAJIEN MUKAANOTTAMINEN
• Tarjotaan asiakkaille mahdollisuuksia jakaa yhteisöissä
informaatiota ja antaa palautetta
• Hyödynnetään kuluttajaverkostoa uusien ideoiden
testaamiseen, Crowd Buy-­In
MIELIHYVÄN TUOTTAMINEN
• Odottamattomia promootioita ja etuja asiakassuhteen
vahvistamiseksi
• Parhaiden asiakkaiden palkitseminen erityisillä
elämyksillä ja palkinnoilla

49. Chevrolet
Vehicles
Real life case – Kuluttajien mukaanottaminen

51. Nike & 45 Grand
Sports
Real life case – Mielihyvän tuottaminen

53. Peak Performance
Sports
Real life case – Mielihyvän tuottaminen

55. Yhteenveto

56. Asiakkaan luottamus
ja sydän voitetaan
vastaamalla
ydintarpeeseen -­
tarjoamalla hyötyä,
arvoa ja
merkityksellisiä
kohtaamisia

57. Nro 1. -­ Asiakas
Laita asiakas kaiken keskiöön
Tunne ja tiedä asiakkaasi
-­ arvot, tottumukset, tavat, tunteet
Kommunikoi asiakkaidesi kanssa
Kytke asiakas brändiin
-­ lunasta asiakaslupaus ja odotukset, tuota aitoa arvoa

58. Unohda multi-­channel!
On vain yksi kanava ja se on asiakas!
Asiakas on läsnä sekä digitaalisessa että fyysisessä maailmassa
-­ kaikki on kuitenkin yhtä ja samaa liiketoimintaa > pää pois siiloista!

59. Teknologia meets the business
Teknologia ja työkalut ovat tärkeitä, niiden kyvykkyyksillä mahdollistetaan
palveluiden rakentaminen… mutta sisältö on kuitenkin tärkein.
Teknologia mahdollistaa
Ennennäkemättömän asiakastuntemuksen
Asiakkaan tarpeet kohtaavien palveluiden rakentamisen
Välittömän ja sujuvan kommunikoinnin
Asiakas, brändi ja teknologia balanssiin!

60. Top Takeaways
1. Customer – Know and engage
2. Experiences -­ Create meaning
3. Speed – Move fast
4. Ecosystem – Partners important
5. Balance investments – Small bets first

61. Lähteet
NRF 2016 The Big Show

62. Kiitos!
Minna Ruusuvuori
Client Executive
Solteq Oyj.
Twitter @MinnaRuusuvuori
LinkedIn Minna Ruusuvuori