Le recensioni d'hotel sono argomento continuo d'attualità. Recensioni vere, false e a pagamento è un piccola analisi di aspetti importanti per comprendere l'attendibilità delle recensioni e la reale utilità che queste possono avere. Ovviamente Tripadvisor è il principale protagonista ma sul banco degli imputati salgono anche i valutatori, ossia i clienti e i valutati cioè gli albergatori. I valutatori sono coscienti di avere una grande potere tra le mani, se queste scrivono e talvolta utilizza un sistema ricattatorio per ottenere sconti. L'albergatore per contro, avendo capito che il Revenue Management è influenzato dalle recensioni e dalla reputazione on line, è alla continua ricerca di scorciatoie nel tentativo di manipolare il proprio successo.

1. Recensioni vere, false e a pagamento
Levanto 19/03/2013
Nicola Zoppi

2. Sono venuto in pace

3. “I miei clienti non vanno su internet”

4. Il turismo on line e la qualità del servizio
Considerazioni:
• Le recensioni hanno migliorato globalmente la qualità del servizio.
• I comparatori hanno peggiorato la qualità del servizio.

5. Recensioni e R.O.E.
La recensione è il vettore della qualità
percepita e determina il rating e il ranking della
struttura turistica.
La comunicazione è data dal “return on
experience”.

6. Dove vengono rilasciati i recensioni e
commenti?

7. Ma soprattutto…..

8. Che cosa è Tripadvisor?
1 Aggregatore di recensioni ?
2 Comparatore ?
3 Sito di opinioni ?
4 Community di viaggiatori ?
5 Portale di viaggi ?
6 Strumento di Marketing ?
7 Associazione a delinquere ?

9. Che cosa è Tripadvisor?
8 Un capro espiatorio ?
Non sarà mica che abbiamo difficoltà ad ascoltare i clienti?

10. Un numero su tutti
Un traguardo così importante potrebbe significare un cambio di strategia

11. Un cambio di prospettiva
5 Portale di viaggi

12. Il commerciale di Tripadvisor
Il vero punto di forza di Tripadvisor è il suo marketing occulto
e la bravura del "commerciale“.
Condivisioni on line e off line

13. Cosa sta succedendo?

14. Vogliamo un colpevole!!!
Proviamo a capire se è il sistema Tripadvisor presenta falle e se queste
possono essere trascurabili oppure no.

15. Perché è importante per un hotel?

16. I protagonisti del sistema valutativo moderno
Valutatore Valutato
Strumento di valutazione

17. Il valutatore: Il cliente d’hotel tra
processi temporali e ruoli.
Il soggiorno e il consumatore al centro dei processi.
POST
POST
PRE SOGGIORNO
PRE SOGGIORNO SOGGIORNO
SOGGIORNO SOGGIORNO
SOGGIORNO
LETTORE
LETTORE CONSUMATORE
CONSUMATORE RECENSORE
RECENSORE
Comparazione, Percezione di Feedback
scelta e acquisto qualità da parte
del cliente

18. Il ruolo difficile del lettore
1 Il 92% dei lettori ritiene le recensioni credibili
2 Le recensioni eccessivamente bonarie sono spesso irrilevanti
3 Maggiore attenzione alle recensioni più recenti
4 Maggiore attenzione alle recensioni più serie
5 Contestualizzazione della negatività denunciata
6 Valutazione della risposta del responsabile hotel
7 Valutazione dell’attendibilità del recensore

19. E se qualcuno giudicasse prima del
soggiorno?
Potrebbe essere giudicata la vostra professionalità telefonica

20. E se qualcuno giudicasse prima del
soggiorno?
Potrebbe essere giudicata la vostra tempestività nel rispondere
all’email di richiesta
Forse siamo
troppo social per
rispondere
tempestivamente
ad un’email?

21. E se il cliente giudicasse durante la permanenza
in hotel?
Il cliente ha tentato una risoluzione del problema con la reception, ritenendo poi che i
disservizi patiti avrebbero avuto maggior effetto on-line.

22. Il cliente è sempre più un “social guest advisor”
Il cliente cerca la spettacolarizzazione
Risposta ad una recensione di Tripadvisor:

23. Lo squilibrio sociale di oggi
OFF LINE ON LINE
C’è sempre meno voglia di L’avvento dei social media ha
comunicare direttamente le proprie portato ad un maggiore senso di
problematiche durante il soggiorno protagonismo e ad una maggiore
in hotel. necessità di comunicare il proprio
stato anche se insignificante.

24. Tra medaglie e protagonismo

25. Più importante la quantità o la qualità ?
Nessuno ti obbliga a scrivere per forza
qualcosa….

26. E il valutato come reagisce?
Proattività
Indifferenza Contestazione
Ascolto

27. Dobbiamo abituarci ad essere valutati
….in tutti i campi…

28. Indifferenza
“…..Io
“…..Io a Tripadvisor non ci credo… “
credo…
….ma forse i tuoi
si…
clienti si…

29. Contestazione

30. L’anonimato
Le recensioni servono principalmente a:
1 2
Informare il lettore e Dare la possibilità
potenziale cliente all'Hotel di apportare
correttivi ...migliorativi.
Una recensione anonima non aiuta a poter
migliorare e stimola allo sfogo il recensore.

31. Il cliente non soggiornante

32. Le categorie distinte
Separare categorie ricettive primarie dalle secondarie

33. L’algoritmo
I tre fattori che influenzano il ranking:
1 2 3
Quantità Qualità Freschezza

34. Le Frodi
Pagare per avere buone recensioni

35. Più che un sospetto…

36. Le aspettative e il cliente
IMPORTANTE
Il cliente ha alte aspettative.
Il sistema 2.0 non ha funzionato perfettamente

37. Le aspettative e il cliente
IMPORTANTE
Il cliente cosciente e informato.
Il sistema 2.0 ha funzionato perfettamente

38. Come si risolve il problema del ricatto al
check out?
Sicuramente non così….

39. Come si risolve il problema del ricatto al
check out?
Credo che anche in questo modo non sia facile…

40. Il fattore simpatia e il fattore concorrenza
Non credo sia giusto che fattori esterni influiscano sulla recensione
dandone peso e importanza.
Non saranno mica altri
albergatori ?

41. Le recensioni sparite
Le recensioni che non
superano i 200 caratteri
non sono più ammesse…
Perché allora da
3 mesi tentiamo
di rimuovere
questa e non
riusciamo?

42. La difficile rimozione di recensioni errate.
Perché non si può rimuovere una recensione quando è
“palesemente” equivocato l’hotel o il ristorante?
TA: …….“vi diamo l’opportunità di rispondere”….
Ma rating
e
ranking?

43. E il profilo aziendale?

44. Disintermediare diventa facile.
Il vantaggio dei benefit…..

45. E se fosse una foto recensione?
Un giudizio può essere opinabile ma una foto?

46. Le recensioni influenzano gli accorgimenti
E’ una co-produzione del prodotto turistico

47. 5 casistiche significative
1 La community degli opinionisti
2 La disintermediazione
3 L’avviamento commerciale
4 Il marketing della socialità
5 Il marketing del personale

48. La community a difesa della reputazione

49. La disintermediazione
Le recensioni potrebbero essere un vettore per disintermediare

50. L’avviamento commerciale
Tripadvisor non condiziona solo il prezzo di vendita delle camere….

51. La risposta alla recensione è marketing
71% Leggono le risposte delle direzione
79% Sono rassicurati dalla risposta della direzione
“Ho scelto il vostro albergo leggendo le recensioni su Tripadvisor. Erano
tutte molto gentili e chiare. Per me ha significato attenzione e cura verso
l'ospite...”

52. Marketing del personale
Adele, fedele collaboratrice come governante ai
piani ha confidato di leggere periodicamente le
recensioni su Tripadvisor del proprio albergo e
quelle dei competitor.
Stimoli e motivazioni hanno portato ad
accorgimenti. Una maggiore consapevolezza
del valore del proprio servizio.

53. Il valore umano sempre al vertice
Negatività Positività
1. Incompetenza (11.785 menzioni) 1. Cordiale, professionale, servizio efficiente
2. Camera piccola (8669 menzioni) (103.440 menzioni)
3. Costoso (8390 menzioni)
2. Grande, bella posizione (98.668 menzioni)
4. Prima colazione scadente (8.243 menzioni)
3. Buona camera (40.191 menzioni)
5. Cibo cattivo (5956 menzioni)
4. Ottimo cibo (42.868 menzioni)
6. Camera sporca (5439 menzioni)
5. Ottima colazione (41.356 menzioni)
7. Inospitale (5123 menzioni)
6. Camera / hotel puliti (27.513 menzioni)
8. Bagno brutto (4600 menzioni)
7. Ampia camera (23.867 menzioni)
9. Servizio cattivo (4266 menzioni)
8. Buono, prezzo abbordabile (23.292 menzioni)
10. Camera rumorosa (4123 menzioni)
9. Buon letto (11369 menzioni)
11. Cibo insapore (3924 menzioni)
10. Bella vista (9147 menzioni)
12. Letto non confortevole (3861 menzioni)
11. Bella piscina (8178 menzioni)
13. Bagno piccolo (3649 menzioni)
12. Bel bagno (7.067 menzioni)
14. Difficile da trovare, posizione isolata (3074
13. Parcheggio facile (6.939 menzioni)
menzioni)
14. Camere nuove (6144 menzioni)
15. Internet scarso o non disponibile (2958 menzioni)
15. Internet gratuito (5956 menzioni)
16. Stanza "datata" (2821 menzioni)
16. Bella sauna / wellness (4919 menzioni)
17. Brutta location (2594 menzioni)
17. Camera tranquilla (4681 menzioni)
18. Bagno sporco (2411 menzioni)
18. Nuovo hotel (4641 menzioni)
19. Prima colazione troppo costosa (2395 menzioni)
19. Parcheggio gratuito (4.027 menzioni)
20. Brutto parcheggio (2181 menzioni)
20. Reception efficiente (3.973 menzioni)

54. Per quanto riusciremo a tamponare?
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55. Una buona lettura

56. Se la spiegazione fosse piaciuta….

57. Avete domande?