O documento discute a importância de um bom atendimento ao cliente. 68% dos clientes são perdidos devido à má atitude dos funcionários. Os clientes querem atenção, ser tratados como indivíduos e receber soluções rápidas e compromissadas. Comportamentos antiéticos como discriminação e preconceito devem ser evitados.

1. AtendimentoAtendimento
ao Clienteao Cliente

2. Você seria seuVocê seria seu
próprio ...próprio ...

3. Por que se perde um cliente?Por que se perde um cliente?
 3% se mudam3% se mudam
 1% Morte1% Morte
 5% adotam novos hábitos5% adotam novos hábitos
 9% valor (acham alto)9% valor (acham alto)
 14% Má qualidade do produto14% Má qualidade do produto
 68% estão insatisfeitos com a atitude das68% estão insatisfeitos com a atitude das
pessoaspessoas (MAU ATENDIMENTO)(MAU ATENDIMENTO)

4. O que oO que o ClienteCliente QUER ?QUER ?

5.  AtençãoAtenção
Ser tratado como indivíduoSer tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemasSoluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimentoAgilidade no atendimento
CompromissoCompromisso
PrecisãoPrecisão

6. ClienteClienteClienteCliente
Satisfação!Satisfação!Satisfação!Satisfação!
SerSer
Surpreendido !Surpreendido !
SerSer
Surpreendido !Surpreendido !

7. Atitudes InadequadasAtitudes Inadequadas
• PalavrasPalavras negativasnegativas
• FalarFalar gíriasgírias
• TratamentoTratamento íntimoíntimo
• Falar oFalar o nomenome do clientedo cliente erradoerrado
• Falar mal da empresaFalar mal da empresa para o clientepara o cliente
• SerSer reativoreativo

8. O queO que NÃONÃO é correto em umé correto em um
atendimento ...atendimento ...
 Apatia;Apatia;
 Má vontade;Má vontade;
 Frieza;Frieza;
 Desdém;Desdém;
 Automatismo;Automatismo;
 Jogo de responsabilidades;Jogo de responsabilidades;
 E, principalmente ........E, principalmente ........
 Discriminação;Discriminação;
 Preconceito;Preconceito;

9. O que pode causar comportamentoO que pode causar comportamento
antiético:antiético:
CulturaCultura
TradiçãoTradição
Certeza de impunidadeCerteza de impunidade
Baixa concorrênciaBaixa concorrência
Conformismo do ClienteConformismo do Cliente
Demanda > OfertaDemanda > Oferta
ANTIANTIÉTICAÉTICA !!

10. FrasesFrases ProibidasProibidas
Não fale:Não fale: Fale:Fale:
 Não sei  Vou verificar
 Não, Não podemos fazer
isso!
 Podemos fazer assim...
 Você terá que...  É preciso...
 Só um minutinho...  O senhor pode aguardar,
vou precisar de alguns
minutos...
 Iniciar a frase com NÃO  Surgira o que pode ser
feito

11. Vida deVida de
CachorroCachorro

12. Atitudes para umAtitudes para um BOMBOM
atendimentoatendimento
• PosturaPostura
• Pro atividadePro atividade
• GentilezaGentileza
• EmpatiaEmpatia
• CompetênciaCompetência
• SinceridadeSinceridade
• DisposiçãoDisposição
• TranquilidadeTranquilidade

13. Razões para atenderRazões para atender
BEMBEM
 Fidelidade!Fidelidade!
 1ª impressão é a que fica1ª impressão é a que fica
 ClientesClientes
SATISFEITOSSATISFEITOS XX INSATISFEITOSINSATISFEITOS

14. Clientes
satisfeito
s
Clientes
insatisfeitos

15. Reflexão ...Reflexão ...
..
•O seu atendimento poderia ser consideradoO seu atendimento poderia ser considerado
ÉTICO?ÉTICO?
•Você seria seu próprio cliente ?Você seria seu próprio cliente ?
•Se sim, você estaria satisfeito com o atendimentoSe sim, você estaria satisfeito com o atendimento
recebido ?recebido ?
•Por que ???Por que ???

17. ““... quando o que você pensa... quando o que você pensa
coincide com o que você fala,coincide com o que você fala,
quando o que você fala coincidequando o que você fala coincide
com o que você faz, quando o quecom o que você faz, quando o que
você faz coincide com o que vocêvocê faz coincide com o que você
é! Nem mais, nem menos!”é! Nem mais, nem menos!”
Roberto CremaRoberto Crema