Колл-центр интернет магазина. Организация с 0.

1. УПРАВЛЕНИЕ
CALL-ЦЕНТРОМ
ИНТЕРНЕТ МАГАЗИНА
ВЕБИНАР
МОСКВА, ЯНВАРЬ 2015

2. Организация телефонии для
интернет магазина
• Городские телефоны (стационарная связь)
• Мобильный телефон
• Виртуальная АТС (сервис)
• Собственный телефонный сервер

3. Виртуальная АТС

4. Виртуальная АТС
• Быстрое подключение и простые настройки
• Многоканальный номер
• Запись звонков
• Статистика
• Масштабируемость

5. Виртуальная АТС
• Манго телеком
• Телфин
• Uiscom
• Octoline
• Youmagic

6. Астериск
• Виртуальная АТС
• Гибкие настройки
• Любые интеграции
• 100% удовлетворение потребности
• Администрирование
• Сервер

7. Астериск

8. Скрипт продаж или игра с клиентом?
Не так важно, что вы говорите, приветствуя
клиента, а то, как вы это делаете.
Слова…………………………………………7%
Тон (ритм, интонация)………………38%
Язык жестов………………………………55%

9. Скрипт продаж или игра с клиентом?

10. Структура разговора
• Приветствие
• Присоединение
• Перехват
• Знакомство
• Цена
• Наличие

11. Разработка скриптов для вашего
магазина
Как ответить на вопрос: “Где вы находитесь?”

12. Разработка скриптов для вашего
магазина
• Начинаем записывать разговоры
• Прослушиваем 100 разговоров
• Разделяем звонки на типы
• Фиксируем популярные вопросы
• Готовим правильные ответы на ВСЕ вопросы
• И это всё!!
• Но не совсем…..

14. Показатели работы оператора для
эффективной работы магазина
Запись
разговора
Анализ
записи
Зарплата
оператора

15. Показатели работы оператора для
эффективной работы магазина
% соблюдения установленных скриптов

16. Показатели работы оператора для
эффективной работы магазина
• Кол-во входящих и исходящих звонков (общее и в
разрезе операторов)
• Распределение входящих звонков в течении дня
• Распределение звонков по дням недели
• Кол-во принятых и пропущенных вызовов (общее и в
разрезе операторов)
• Конверсия входящих звонков в заказы (общая и по
операторам)
• % подтверждённых и отменённых заказов
размещённых на сайте (общий и по операторам)
• Длительность разговоров (общая и по операторам)
• Стоимость привлечения одного входящего звонка

17. Что вам дадут эти цифры?
0
0.5
1
1.5
2
2.5
1 2 3 4
Кол-во позиций в чеке рост на
49%
Кол-во позиций в
чеке
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
1 2 3 4
Средний чек рост на 33%
Средний чек

18. Эффект начальника за спиной
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
1 2 3 4

19. Скрытые резервы

20. Скрытые резервы
Звонок
клиента
Пропущен
ный
звонок
ЛИД
cмс,
e-mail,
CRM
КЦ
магазина

21. Бонус 
10 сохранённых клиентов – бесплатно
10 минут оценки – бесплатно
Действует до 6 февраля.
Купон: adv29

22. Бонус 

23. Курьер, как много в этом слове.

24. Спасибо за внимание
facebook.com/mikhail.semenkov
ms@azhelp.ru
www.azhelp.ru
Ссылка на презентацию
azhelp.ru/blog/?p=15