Хорошие электронные письма

Электронные письма

Неудачи коммуникации №1
Убедительная просьба не
парковаться возле ворот.
Администрация

ВНИМАНИЕ!!!!!!
У ВОРОТ НЕ ПАРКОВАТЬСЯ!!!!!

В меню нашего кафе новые
салаты и коктейли!!!!!!
Скидки!!!!!!

HR-менеджер пишет письмо с
анкетой и просит рассказать о
проблемах в компании.

«Руководство компании „Negative
Antitechnologies“ всегда с должным
вниманием относится к штату
сотрудников компании».

«Отдел кадров осуществляет проведение опроса
сотрудников компании в целях выявления у них
факторов, отрицательно влияющих на
производительность труда, эмоциональное и
психологическое состояние, а также оказывающих
негативное влияние на уровень мотивации
персонала».

«Всё высказанное в полученных в ходе проведения
опроса анкетах будут обработаны в соответствии
с положением „О сборе и обработке обратной
связи персонала компании“. О результатах
анкетирования сотрудникам компании будет
сообщено в установленные положением сроки».

Михаил, добрый день :)
Мы рассмотрели вашу кандидатуру и готовы сделать вам оффер. Высылаю вам
его в аттаче.
Будем рады видеть вас в нашей компании =^_^=
--
Рита Николаева
Старший менеджер по персоналу
Компания «Рожки и копытки»

Неравнодушный коллега пишет
багрепорт. К сожалению, он написал не
очень понятно, не подумав, что читать его
будет другой человек. И обсуждение
затянулось (на три недели).

Коммуникация
Личная встреча
Видеозвонок
Звонок
Чат (в том же скайпе)
>Электронное письмо

Электронная почта
Средство письменной деловой коммуникации
Не realtime
«Написано пером»
Письма обычно больше, чем смски, твиты или
сообщения в аське и скайпе
Удобный workflow с письмами

Электронные письма
Анонсы и объявления
Обсуждения
Жалобы, претензии
Отказы, признания и оправдания
…

Кому и зачем я пишу письмо?

Перечитать письмо и понять,
достигается ли цель

Структура
письма

Милый дедушка, Константин Макарыч!
И пишу тебе письмо. Поздравляю вас с Рождеством и желаю тебе всего от господа бога. Нету у меня ни отца, ни маменьки, только
ты у меня один остался.
А вчерась мне была выволочка. Хозяин выволок меня за волосья на двор и отчесал шпандырем за то, что я качал ихнего ребятенка
в люльке и по нечаянности заснул. А на неделе хозяйка велела мне почистить селедку, а я начал с хвоста, а она взяла селедку и
ейной мордой начала меня в харю тыкать. Подмастерья надо мной насмехаются, посылают в кабак за водкой и велят красть у
хозяев огурцы, а хозяин бьет чем попадя. А еды нету никакой. Утром дают хлеба, в обед каши и к вечеру тоже хлеба, а чтоб чаю или
щей, то хозяева сами трескают. А спать мне велят в сенях, а когда ребятенок ихний плачет, я вовсе не сплю, а качаю люльку. Милый
дедушка, сделай божецкую милость, возьми меня отсюда домой, на деревню, нету никакой моей возможности… Кланяюсь тебе в
ножки и буду вечно бога молить, увези меня отсюда, а то помру… Я буду тебе табак тереть, богу молиться ‹…›. А ежели думаешь,
должности мне нету, то я Христа ради попрошусь к приказчику сапоги чистить али заместо Федьки в подпаски пойду. Дедушка
милый, нету никакой возможности, просто смерть одна. ‹…› А когда вырасту большой, то за это самое буду тебя кормить и в обиду
никому не дам, а помрешь, стану за упокой души молить, все равно как за мамку Пелагею. ‹…›
Приезжай, милый дедушка, Христом богом тебя молю, возьми меня отседа. Пожалей ты меня сироту несчастную, а то меня все
колотят и кушать страсть хочется, а скука такая, что и сказать нельзя, все плачу. А намедни хозяин колодкой по голове ударил, так
что упал и насилу очухался. ‹…› Остаюсь твой внук Иван Жуков, милый дедушка приезжай
Саша Карепина. Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты.

Милый дедушка, Константин Макарыч!
И пишу тебе письмо попросить забрать меня из города домой на деревню. В городе я только зазря муки терплю, а на деревне ты
на меня, дедушка, век не нарадуешься.
Городские хозяева колотят меня так, что прям смерть. Только вчерась была выволочка. Хозяин выволок меня за волосья на двор
и отчесал шпандырем за то, что я качал ихнего ребятенка в люльке и по нечаянности заснул. А намедни колодкой по голове
ударил, так что упал и насилу очухался.
Обижают меня здесь так, что нету никакой возможности. Подмастерья надо мной насмехаются, посылают в кабак за водкой и
велят красть у хозяев огурцы. А на неделе хозяйка велела мне почистить селедку, а я начал с хвоста, а она взяла селедку и ейной
мордой начала меня в харю тыкать.
Условия для житья — хуже собачьих. Еды нету никакой. Утром дают хлеба, в обед каши и к вечеру тоже хлеба, а чтоб чаю или щей,
то хозяева сами трескают. А спать мне велят в сенях, а когда ребятенок ихний плачет, я вовсе не сплю, а качаю люльку.
А на деревне я уж буду первый работник. Я буду тебе табак тереть. А ежели думаешь, должности мне нету, то я Христа ради
попрошусь к приказчику сапоги чистить али заместо Федьки в подпаски пойду.
Да и тебе в старости я буду опора. Когда вырасту большой, то буду тебя кормить и в обиду никому не дам, а помрешь, стану за
упокой души молить, все равно как за мамку Пелагею.
Приезжай, милый дедушка, Христом богом тебя молю, возьми меня отседа, а то помру совсем. Остаюсь твой внук Иван Жуков

Структура
письма-отказа

Показываем, что читали
Мы внимательно рассмотрели предоставленные
Вами копии трудовых договоров и справок
о доходах, а также письма от поручителей…
Комиссия учла, что в Вашей семье ожидается
прибавление и необходимо улучшать жилищные
условия…

Понимаем, сочувствуем
Мы понимаем, что при Вашем графике работы
и постоянных командировках сложно оплачивать
начисления в срок. Однако по правилам
обслуживания клиентов предел кредита может
быть увеличен только при условии
своевременной оплаты…

Ссылаемся на обстоятельства
Предоставление дополнительного кредита возможно,
когда все начисления по карте оплачиваются не позднее
чем через месяц. Погашение начислений по Вашей
карте зачастую происходит с задержкой в три месяца
и более, что, к сожалению, не позволяет предоставить
Вам дополнительный кредит.

Отмечаем достоинства
Предоставление дополнительного кредита возможно, когда
доходы владельца составляют не меньше N долларов в год и все
начисления по карте оплачиваются не позднее чем через месяц.
Ваши доходы полностью удовлетворяют требованиям, однако
оплата начислений по Вашей карте зачастую производится с
задержкой в три месяца и более. Это, к сожалению, не позволяет
предоставить Вам дополнительный кредит.

Помогаем сохранить лицо
Следует отметить, что условия обслуживания
интересующего Вас кредита значительно отличаются от
текущих условий по Вашей карте. Годовая плата за
обслуживание такого кредита окажется втрое, а процент
вчетверо больше, чем у Вас сейчас. Таким образом,
получение дополнительного кредита может оказаться
Вам совершенно невыгодно…

Предлагаем альтернативу
Мы не можем предложить Вам
дополнительный кредит, но готовы
рассмотреть снижение процентной
ставки и платы за обслуживание кредита,
предоставленного ранее…

Оставляем дверь открытой
Мы готовы вернуться к рассмотрению
данного вопроса, когда график Ваших
платежей изменится. Надеемся, что при
повторном рассмотрении наш банк
сможет удовлетворить Вашу просьбу…

В книге — рекомендации по письмам
Претензии
Признания
Оправдания

Канцелярит и
формальная речь

Автотранспортное средство Автомобиль, машина
Право на управление автотранспортным
средством
Водительские права
Осуществлять реализацию товарной
продукции
Продавать
Место для приёма пиши
военнослужащими
Столовая
Произошёл аварийный обвал
кровельных материалов крыши
Крыша обрушилась

Канцеляризм — слово или оборот речи, характерное для стиля
деловых бумаг и документов.
Документы, акты, заявления, справки, доверенности пишутся согласно
принятой форме, вследствие чего официальные формулы и
необходимые штампы деловой речи иногда переходят в разговорный
и литературный язык, например, «лесной массив» вместо «лес»,
«производить поливку» вместо «поливать» и др. Канцеляризмы могут
отличаться от соответствующих элементов разговорного
и литературного языка грамматически (ср. «имеет быть» вместо
«будет»), но особенно характерны отличия в
области лексики и синтаксиса. Например, слово «сей» (вместо «этот»),
«каковой» (вместо «который»).
http://ru.wikipedia.org/wikiКанцеляризмы

Отглагольные существительные
Осуществление, продажа, реализация, выдача, создание:
– Заниматься исследованиями в области в общественного мнения
– Производить вычисления
– Осуществлять закупку
– Осуществлять деятельность по оптимизации сайтов
– Реализация продукции
– Осуществление услуг по написанию высококачественного текста
– Заниматься дистрибьюцией товаров народного потребления на территории
России
– Продажа и ремонт компьютерной техники
Конспект рассказа Максима Ильяхова «Информационный стиль и редактура текста» (http://lib.custis.ru/Informational-style-ilyahov)

Имеет место факт хождения и
покачивания бычка

Уважаемые пассажиры.
18.03.2013 руководством автотранспортного предприятия ГМУП
«Горрезиншинавтотранс» принято решение о прекращении продажи
билетов через кассы в связи с их низкой рентабельностью.
Продажа билетов осуществляется ТОЛЬКО через сайт предприятия
(см. раздел «Продажа билетов»). Правила и условия продажи
размещены на сайте в разделе «Правила».
Телефон справочной: 935 33 99.
С 15.04.2013 в здании автовокзала будут установлены электронные
терминалы самообслуживания.
Администрация ГМУП «Горрезиншинавтотранс»
Домашка 4. https://srv-conf.ptsecurity.ru/pages/viewpage.action?pageId=9472714

Было
Изменение процедуры приема и проверки
документов туристов на визу было
произведено во избежание проблем с уже
оплатившими тур туристами при обнаружении
невозможности выдачи им посольством визы.

Стало
Турагентство изменило процедуру приема и
проверки документов, чтобы избежать
неприятных ситуаций, когда туристы
оплачивают тур, а затем получают от
посольства отказ в визе.

Внимание! Категорически предостерегаем Вас
от рассмотрения карты компетенций
и процессов по её формированию как
инвентаризации и оценки сотрудников и их
профессиональных качеств. Задача карты
показать наши сильные и слабые стороны,
понять, где у нас уже есть компетенции, а где
наоборот нужно обучение.

«Карта компетенций – это полный набор
компетенций, которыми владеете Вы, и ваши
коллеги на основе прошлого опыта работы и
тем чем он занимается сейчас».
Кстати, кто «он»?

Интранет-портал – информационная система,
обеспечивающая пользователям
единый авторизованный
персонифицированный доступ к внутренним и
внешним информационным ресурсам и
приложениям организации.

«Настольный теннис — каждый день в
конференц-зале.
В промежутке 09:00-18:00 не больше получаса в
сумме. Всё остальное время, оставшееся после
рабочего дня — без ограничений».
Рекомендация или правило?

Формальный стиль
Соблюдение процедур и правил
вместо пользы

«Совет» про запреты
Максим, какие приёмы самые действенные
при написании объявлений вроде
«Перед воротами не парковаться», «Не бросайте
бумагу в унитаз» или «Не курить»?
Как убеждать людей, что что-то делать нельзя?
Максим Ильяхов, «Совет» про запрещающие объявления: http://artgorbunov.ru/bb/soviet/20130120

Мы плохо реагируем на немотивированные приказы и запреты.
– Не парковаться? С какой стати? Ворота закрыты, я никому
не мешаю.
– Не бросать бумагу? Что за бред? Бумага создана для того, чтобы её
выбрасывали в унитаз. Не вешайте мне лапшу на уши. Я могу даже
картонный рулончик бросить, он размякнет, и его можно смыть.
– Не курить? Вот ещё! Тут лестница, общее пространство, делаю что
хочу. Я уже взрослая, не учите меня жить!

Поэтому первый шаг — объяснить причину запрета:
–Ворота 3: погрузка металлопроката. Проезд длинномерных
грузовиков.
–Бумага в унитазе блокирует канализационные трубы этого
старинного здания.
–Табачный дым попадает в общую вентиляцию и мешает
работать некурящим сотрудникам.

Только не иронизируйте, не заигрывайте, не заискивайте и не оправдывайтесь — это сразу
превращает запрет в фарс, и никто в него не верит:
Нет Да
Парковка запрещена. Спустим шины. Выезд пожарной машины. Работает эвакуатор.
Когда этот унитаз забьётся, ближайший туалет
будет через 2 километра.
Туалетная бумага блокирует канализационную
трубу.
Извините, здесь нельзя курить, а то
сотрудникам сверху совсем нечем дышать.
Табачный дым мешает некурящим
сотрудникам.
Если любите пожарную эвакуацию, можете
курить.
Пожарная сигнализация срабатывает
от табачного дыма.
Курить — здоровью вредить.

Мы паркуемся не чтобы загородить выезд, а чтобы оставить машину. Добавьте к запрету
разрешение:
Парковка за углом на ул. Шаумяна.
Ближайшая курилка на 3 этаже.
Про бумагу в унитазе даже отдельно разрешать не нужно — мусорное ведро стоит тут же.
Построенный таким образом запрет показывает уважение автора к читателю.

Пишите по существу

В общем, значит, хм, эм, короче,
то есть, ну, пожалуй.

Усиливающие и обобщенные слова
Абсолютный (лидер в области)
Безусловный (преимущество продукта)
В целом (мы поддерживаем ваше предложение)
Весьма (небольшая компания)
Всякий (человек знаком с)
Около (мы заработали около 1 млн долларов)
Разнообразный (ассортимент)

Определения
Активный, актуальный, взыскательный,
длительный, знаковый, инновационный.
Хорошо приводить примеры.
Что именно активного? Где инновации?

Качественные прилагательные
Выгодный
Высокий
Далекий
Дорогой
Значительный
Качественный
Сильный
«Мы предлагаем услуги
самого высокого качества
на очень выгодных
условиях»

Неопределенность
Лидирующий
Один из первых
В десятке
Еще больше
Нередко
Часто
В основном

Компания входит в десятку
лидеров отрасли

Компания входит в пятёрку
лидеров отрасли

Продолжаем про
стилистику

Сослагательное наклонение
–Было бы здорово, если бы вы ответили сегодня
–Будет здорово, если ответите сегодня
–Пожалуйста, ответьте сегодня
–Если ответите сегодня до 18:00, я успею записать
вас в утреннюю группу
Максим Ильяхов, «Убить бы», http://maximilyahov.ru/blog/?go=all/ubit-by/

Фальшь и манипуляция

«Как эксперт, глубоко понимающий принципы развития
нефтяной отрасли в регионах, Вы, несомненно, согласитесь
с тем, что региональным предприятиям необходимо
выдавать лицензии на прокладку трубопроводов…»
Если откажет, то он вроде как уже и не заступник, не
добрая душа, не защитник интересов и не эксперт. А
заступником, доброй душой, защитником и экспертом
быть ой как хочется!

Спасибо до результата
Благодарность авансом — неумелая
манипуляция. Автор пытается вызвать чувство
долженствования, сыграть на правиле
взаимного обмена: «Я уже поблагодарил тебя
за это. Теперь ты обязан это сделать».
«Совет» про благодарности авансом, http://artgorbunov.ru/bb/soviet/20130512/

ВНИМАНИЕ
ТОЛЬКО
ПОЖАЛУЙСТА
УБЕДИТЕЛЬНО
НЕ

Доброго времени суток

Вы и вы
• Пробуем заменить на множественное число
(Уважаемый посетитель, благодарим вас за
регистрацию на нашем сайте.)
• Вы с прописной в случаях:
• Личная переписка (персонификация)
• Анкетирование

3-й, 3-х, 5-ти летний, 4-мя

Окончания порядковых числительных
Правила наращения подробно изложены у Мильчина. Смысл их в том, что
от наращения остаётся только последняя буква, ну и ещё предпоследняя, если она —
согласная (таких случаев всего три: -го, -му и -ми):
Илья Бирман, http://ilyabirman.ru/meanwhile/all/o-naraschenii-okonchaniy-chislitelnyh
первый 1-й 1-го 1-му 1-й 1-м о 1-м
первая 1-я 1-й 1-й 1-я 1-й о 1-й
первое 1-е 1-го 1-му 1-е 1-м о 1-м
первые 1-е 1-х 1-м 1-е 1-ми о 1-х

Количественные числительные
С 5-ти летним опытом и с 4-мя сотнями
записанных подкастов.
С 5-летним опытом и с 4 сотнями записанных
подкастов.
Илья Бирман, http://ilyabirman.ru/meanwhile/all/o-naraschenii-okonchaniy-chislitelnyh

Подъезжая к сией станцыи
и глядя на природу в окно,
у меня слетела шляпа

Не выключайте спелчекер

Специфика
электронных
писем

Срок ответа
Достаточно оперативно
Если не отвечаем оперативно — предупредить
Отправлять автоматические запросы

«Информационное письмо» и
«информационное сообщение»
Картинка → Английская версия лого для update server;
Прокачай свой скилл до 137 уровня!! → Внутренние семинары и ссылки
на лекции по ИБ;
TDD → Подскажите книгу по TDD;
Ошибка → Показ сообщений об ошибках при установке;
JS → Кандидат-джаваскриптер;
Создан запрос → Задача на фичу «пыщ-пыщ фича» в трекере
Моё письмо в @pt_talks

FW: Re: Re: FW: Re: (без темы)

Подпись
• Не пишите в подписи лишнего
• При ответе используйте сокращенный вариант
• --
«Совет» про подпись: http://artgorbunov.ru/bb/soviet/20110330/

Дефис, среднее тире, минус и тире
-–
−
—
а - – − — я
Ководство § 97. Тире, минус и дефис, или Черты русской типографики, http://www.artlebedev.ru/kovodstvo/sections/97/

Дефис
–Для присоединения частиц (кто-либо, где-то).
–Для присоединения префиксов (во-первых, по-русски).
–В качестве знака сокращения (физ-ра, г-ца).
–В словосочетаниях и сложносоставных словах (ковер-
самолет, бизнес-ланч, интернет-кафе).
–В качестве знака переноса.

Среднее тире
1941–1945
1941-1945 1941—1945

Минус
9−1+1=9
9-1+1=9 9–1+1=9 9—1+1=9

Тире
– На месте отсутствующего члена предложения (А ты любишь пирог с зеленым
луком? Я — страсть как!).
– Между подлежащим и сказуемым (Дважды два — четыре).
– Для выделения прямой речи (— Да. Я согласна прожить с тобой под знаком
ордериоморфизма до конца жизни, — отчеканила Селезнёва).
– Для обозначения пауз (А она — возьми да и поставь знак полустрогого
покомпонентного соответствия, дура!).
– Для указания маршрутов (поезд Москва — Санкт-Петербург).
И еще в других случаях.

Тире
Москва — Санкт-Петербург
Дважды два — четыре
— Да. Я согласна.
Москва-Санкт-Петербург
Москва - Санкт-Петербург
Дважды два - четыре
- Да. Я согласна.

На самом деле черточек девять
– Дефоминус
– Дефис
– Минус
– Цифровая черточка
– Символ переноса
– Черточный буллит
– Короткое (среднее) тире
– Тире
– Горизонтальная черта
Чёрточки: только ли тире, минус и дефис? http://habrahabr.ru/post/20588/

Кавычки
Русский язык:
Внешние кавычки — «ёлочки»
Внутренние кавычки — „лапки“
Английский язык:
Внешние — “Двойные”
Внутренние — ‘Одинарные’
Чёрточки: § 104. Кавычки? http://www.artlebedev.ru/kovodstvo/sections/104/

Times New Roman

Arial

PT Sans
Внутренние кавычки —„лапки“
Внешние —“Двойные”
Внутренние —‘Одинарные’

Типографская раскладка
Типографическая раскладка Ильи Бирмана, http://ilyabirman.ru/projects/typography-layout/

Шрифты
Юрий Гордон, Книги про буквы от Аа до Яя, http://store.artlebedev.ru/books/design/kniga-pro-bukvy2/

Антиква и гротеск
Большие массивы текста,
особенно для печати
Constantia, Констанция
Garamond, Гарамонд
Georgia, Джорджия
PT Serif, ПТ Сериф
Times New Roman, Таймс Нью
Тексты на экране, заголовки,
таблицы, схемы и диаграммы
Arial, Ариал
Calibri, Калибри
PT Sans, ПТ Санс
Tahoma, Тахома
Verdana, Вердана

Не используйте Comic Sans, каким
бы красивым и весёленьким он
ни казался

«Красивые» и «стильные шрифты»
тоже не надо

Шрифты без кириллицы
• Positive Technologies в рейтинге IDC, Гилл Санс
• Уязвимости в Microsoft SQL Server, Форте
• Настройка Workflow в Team Foundation Server,
Скрипт МТ Болд
• Уязвимости с CVSS больше 7.5 подлежат скорейшему
устранению, Прокси9

Перечитайте письмо через
полчаса-час после написания

Конец.
Задавайте вопросы

Хорошие электронные письма

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Empfohlen

Empfohlen (20)

Хорошие электронные письма