Vigilancia y escucha en la Red

Vigilancia y escucha
activa en la Red
1 de octubre 2013
Naiara Pérez de Villarreal
naiarapzv@gmail.com
Mikel Sánchez
mikelbalciscueta@gmail.com

Estrategia de presencia en Internet
Índice
2
Índice
1.  Qué es la escucha activa
2.  Razones para desarrollar la escucha activa
3.  ¿Cómo lo hacemos? Herramientas para crear un sistema de escucha activa
3.1 Buscadores
3.2 Alertas de Google
3.3 RSS, el pegamento de Internet
3.4 Escucha activa en Redes Sociales: Topsy, Social Mention, yahoo pipes…
Vigilancia y escucha activa en la Red

Estrategia de presencia en Internet 3
1
Qué es la escucha activa

1. ¿Qué es la escucha activa?
Escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el
punto de vista del que habla
Oir: Es simplemente percibir
vibraciones de sonido
Escuchar: entender,
comprender o dar sentido a lo
que se oye. Quien escucha un
canal no oye voces, detecta
necesidades.

http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/
1. ¿Qué es la escucha activa?
¿Y escuchar activamente?
No es solo escuchar lo que se dice, sino saber en el contexto que que se dice, lo que
quiere expresar, como se expresa, quién, cuándo, y por qué. Es necesaria la empatía, es
decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Razones para desarrollar la
escucha activa
2

2. Razones para desarrollar la escucha activa
5 razones que tiene la Fundación Ellacuría para desarrollar
la escucha activa en la Red
1.  Para identificar las necesidades de las/os usuarias/os
2.  Ofrecer contenidos que realmente interesan a su público
3.  Entender el comportamiento de los fans o seguidores de los canales en Internet
4.  Estar alerta de los cambios y tendencias que se dan en el sector
5.  Determinar los puntos fuertes que tiene la organización

¿Qué nos interesa
escuchar?
Lo que dicen sobre nuestra
organización
Los usuarios no necesitan de nosotros
para hablar sobre nosotros. Es más, la
conversación está fragmentada, ya que
tiende a darse en distintas redes y foros,
con distintos usuarios. Por tanto,
tendremos que acercarnos a los usuarios
para conocer sus opiniones y conversar
con ellos allá dónde están.
La estrategia de escucha es tan
importante como el mensaje que se
quiere compartir en la red
Lo que publican mis fuentes
de información
Necesitamos crear un sistema de
escucha para poder aprovechar todas las
ventajas que Internet nos brinda hoy en
día. No nos basta con buscar en Google
para llegar a la información que
necesitamos. Podemos crear otros
sistemas que nos acerquen, filtren y
organicen los contenidos que
necesitamos.
2. Razones para desarrollar la escucha activa

Cómo lo hacemos: herramientas
para desarrollar la escucha activa
3

¿Cómo lo hacemos?
Proceso para
escuchar en la Red
3. Cómo lo hacemos: herramientas para
desarrollar la escucha activa

Monitorizar (vigilancia) : ¿Qué se está diciendo en internet?
 Buscar en la Red palabras clave como el nombre de nuestra organización o otras
organizaciones de nuestro sector
 Permanecer actualizado de todas las novedades de nuestra actividad
 Conocer que se dice sobre nuestros colaboradores, usuarias/os de nuestros
servicios, …
 Para saber dónde, cómo, cuándo, quién y por qué se ha realizado un comentario
relacionado con nosotros.

Filtrar: no toda la información que existe
nos sirve
 En muchos casos la información relacionada con nosotros
puede ser muy amplia y desestructurada.
 Conviene ser filtrada y ordenada en base a unos parámetros
definidos anteriormente: influencia de la plataforma de emisión,
reputación de la fuente, número de menciones, nivel de difusión,
calidad del contenido, fidelidad del cliente, etc.

http://www.flickr.com/photos/sicoactiva/3454733566/sizes/l/in/photostream/
1.000.000.000.000.000.000.000.000 bytes
El mundo digital se llena de ¿basura? Los contenidos crecen
exponencialmente y nuestra capacidad para absorberlos no.

Analizar: Repercusión que tiene y como afrontarla
 Debemos analizar la información que nos llega después del filtrado para decidir la
respuesta que vamos a dar, tanto a las opiniones o comentarios negativos como a los
positivos.
 Es muy conveniente tener un plan de crisis previo: para actuar rápidamente en caso
de críticas masivas hacia nuestra organización o hacia los servicios que ofrecemos. En
él se definirán los protocolos y roles de actuación.

Actuar: pasar a la acción en respuesta a esa
información
 Ante las informaciones relacionadas con nosotros conviene dar una
respuesta buena y lo antes posible, y desde todos los campos de la
organización: comunicación, dirección, técnicos,…
 Hay que intentar implicar a toda la organización para lograr dar
respuesta a los comentarios u opiniones de usuarias/os
 Integrar en la estrategia de la organización todo el proceso de
escucha activa.

1.  Buscadores y buscadores personalizados
2.  Alertas de google
3.  RSS, el pegamento de internet
4.  Escucha activa en redes sociales: Topsy, socialmention,
yahoo pipes
Herramientas para realizar la escucha activa:

Buscadores
3. Estrategia de presencia en Internet
1
Hay muchos: yahoo, bing,
terra, Ozu, searchmash, wikia
search (código abierto),
powerset...
Pero sólo uno es el Rey:
GOOGLE
https://www.google.es/cse/all
Buscador personalizado

Alertas de Google
2
Las alertas de Google son mensajes de correo electrónico que recibes cuando Google encuentra nuevos
resultados (por ejemplo, páginas web, noticias, etc) que coinciden con los términos que has configurado.

RSS, el pegamento de Internet
3
Definición: RSS son las siglas de Really Simple Syndication, un
formato XML para sindicar o compartir contenido en la web. Ha
sido desarrollada para sitios que se actualicen con frecuencia y por
medio del cual se puede compartir la información y usarla en otros
sitios web o programas.
Infografía interesante:
http://www.consumer.es/web/es/tecnologia/internet/2004/05/04/140123.php

Escucha activa en Redes Sociales
4
http://topsy.com/:
socialmention: Potente herramienta para escuchar en todos los medios
sociales Busqueda “harresiak apurtuz”
http://pipes.yahoo.com/pipes/
http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/
Muchos de los contenidos de interés pueden estar en las Redes Sociales

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