1. De burger als ambtenaar
marketingcommunicatieplan iBurgerzaken

2. Inhoud
Inleiding
Communicatie
Doelgroepen
Kanaalsturing
Boodschap
Middelen
Succesfactoren

3. De wereld van burgerzaken verandert.
Modernisering GBA en basisregistratie personen
Beperktere budgetten
Richtlijnen Rijksoverheid: alles digitaal in 2017

4. Tijd om mee te veranderen.
> 70 % van het klantcontact vindt plaats aan de balie
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Balie
Telefonisch
Email
Schriftelijk
Internet
Huisbezoek
Contactmomenten met gemeente
Burgers

5. Hier valt te besparen.
Dat kan met iBurgerzaken.

6. Maar….
…dat brengt wat veranderingen met zich mee.
Deze veranderingen moeten gecommuniceerd worden naar de
burger. Maar ook naar de ambtenaar.

7. Inleiding
Communicatie
Doelgroepen
Kanaalsturing
Boodschap
Middelen
Succesfactoren

8. Harde en zachte sturing
Met welke prikkels krijg je burgers naar een bepaald kanaal?
Communicatie en/of promotie
Economische instrumenten financiële prikkels
Juridische instrumenten wet- en regelgeving
Plaats (on)beperkt iets aanbieden
Product service

10. Maar wanneer?
Burgers hebben niet dagelijks contact met de gemeente.
Dus zitten ze ook niet dagelijks te wachten op informatie.
De oplossing? Momentgebonden communicatie.

11. Momentgerichte communicatie
Geboorte
Doelgroep Waar/hoe te bereiken?
Zwangere vrouwen In de verloskundigenpraktijk
In het echocentrum
In het ziekenhuis
In het geboortehuis
Nieuwe ouders Via de verloskundige
Via de kraamhulp
Reisdocumenten
Burgers met een bijna-verlopen paspoort Via de standaard herinnering
(net)14 jarigen Via een (felicitatie)brief

12. Vraag!
Groningen heeft 20.000 studenten.
Zijn er doelgroepen die bepalend zijn voor uw gemeente?
Laat het mij weten via het forum. Topic ‘doelgroepen’.

13. Inleiding
Communicatie
Doelgroepen
Kanaalsturing
Boodschap
Middelen
Succesfactoren

14. Kanaalkeuze
kanaalkeuze
kanaalgebruik
evaluatie

15. 0.00%
2.00%
4.00%
6.00%
8.00%
10.00%
12.00%
14.00%
16.00%
Redenen voor Bronkeuze
Kanaalkeuze
Boodschap

16. Inleiding
Communicatie
Doelgroepen
Kanaalsturing
Boodschap
Middelen
Succesfactoren

17. Boodschap
Feedback kwartiermakers Groningen en Nieuwkoop:
- herkenbaar: 1 gezicht. Een (optioneel) format.
- Aantrekkelijk
- Doelgroepgericht
- Boodschap van veiligheid/zekerheid
- Persoonlijk
- Met een verwijzing naar PiP

18. Inleiding
Communicatie
Doelgroepen
Kanaalsturing
Boodschap
Middelen
Succesfactoren

19. Geboorte
Doelgroep Waar/Hoe te bereiken?
Zwangere vrouwen In de verloskundigenpraktijk
In het echocentrum
In het ziekenhuis
In het geboortehuis
Zwangere vrouwen en vaders Via de verloskundige
Via de kraamhulp
Reisdocumenten
Doelgroep Waar/hoe te bereiken?
Burgers met een bijna-verlopen paspoort Persoonlijk
(net) 14-jarigen Persoonlijk
Trouwen
Trouwende stellen Trouwbeurzen, trouwlocaties.
Rijbewijs
Doelgroep Waar/hoe te bereiken?
Nieuwe automobilisten Via het CBR, waar er examen wordt gedaan.
Via de rijschoolinstructeur.
Verhuizen
Doelgroep Waar/hoe te bereiken?
Toekomstige huiseigenaren en/of huurders Via de (verhuur)makelaar.
Toekomstige huiseigenaren Via de notaris
(Toekomstige) huurders Via de woningbouwvereniging
Burgers die verhuizen Via het verhuisbedrijf.
Overlijden
De begrafenisondernemer Persoonlijk

20. Inleiding
Communicatie
Doelgroepen
Kanaalsturing
Boodschap
Middelen
Succesfactoren

21. Succesfactoren
De implementatie van iBurgerzaken brengt verandering met zich
mee. Ook voor uw medewerkers. Enkele tips van mede-
kwartiermakers:
1. Neem de tijd.
2. Kies uw boodschap zorgvuldig.
3. Betrek werknemers in het proces.
4. De verandering overstijgt de afdeling Burgerzaken. Breng in
kaart wie er allemaal bij betrokken is of moet worden. Denk
bijvoorbeeld aan het webteam, of de afdeling Communicatie.

22. Succesfactoren
- Website moet op orde: de digitale balie moet zichtbaar zijn op
de voorkant van de website. In 1 oogopslag moet helder zijn
waar je moet zijn.
- De URL moet kloppen. www.nijkerk.eu is geen goede URL als
www.nijkerk.nl naar een computerbedrijf leidt.

23. Succesfactoren
- Google moet op orde zijn. De eerste 3 hits moeten leiden naar
meer informatie, de digitale balie en straks de
iBurgerzakenapp. Zoals dat bij Tilburg het geval is.

24. Tot slot: vraag
Welke onderdelen moet het marketingcommunicatieplan
bevatten? Huidige onderdelen staan op de volgende slide.
Commentaar graag op het forum onder ‘onderdelen’.

25. Onderdelen plan?
Inleiding
Communicatie
Doelgroepen
Kanaalsturing
Boodschap
Middelen
Succesfactoren

26. Deze presentatie is in opdracht van
PinkRoccade Local Government gemaakt door:
Mieke Kruyt-Horlings
mieke.kruyt@pinkroccade.nl
www.linkedin.com/miekekruyt
www.iburgerzaken.nl